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La voie vers une meilleure gestion des incidents
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Modèles et exemples de communication sur les incidents

Les modèles de communication sont l'un des outils les plus utiles lors d'un incident. Dans l'urgence d'une panne de service, l'équipe d'intervention est soumise à beaucoup de pression et chaque seconde compte. S'asseoir devant une page blanche et réfléchir au message le plus adapté pour tenir les clients informés est beaucoup plus difficile qu'il n'y paraît. Nous vous recommandons avant tout de standardiser votre formulation.

Mettez bien à jour les espaces réservés avant de publier. Et n'ayez pas peur d'ajouter, de modifier ou de supprimer des sections de texte pour les personnaliser.

Manuel de gestion des incidents

Téléchargez le manuel Atlassian de gestion des incidents

Découvrez les outils et techniques utilisés par Atlassian pour gérer les incidents majeurs.

Modèles de communication sur les incidents utilisés chez Atlassian

Voici les modèles de communication sur les incidents que nous utilisons chez Atlassian, ils sont tirés directement de notre manuel de gestion des incidents. Nous utilisons des pages d'état distinctes pour le personnel interne de l'entreprise et les clients externes.

Page d'état publique

  • Nom de l'incident : Étude des tickets avec
  • Message : Nous étudions les tickets liés à et nous fournirons prochainement des mises à jour ici.

Page d'état interne

  • Nom de l'incident : - -
  • Message : Nous étudions un incident affectant , et . Nous fournirons des mises à jour par e-mail et la page Statuspage sous peu.

Exemples de modèles pour des types d'incidents spécifiques

Voici un ensemble de modèles que vous pouvez utiliser aux différentes phases d'un incident :

Enquête sur une panne potentielle

Voici un exemple de modèle de communication sur les incidents que vous pouvez utiliser pour annoncer que vous enquêtez sur une panne potentielle, mais que vous n'en avez pas confirmé l'impact ou le périmètre.

  • Nom de l'incident : Étude des tickets avec
  • Message : Nous examinons actuellement les rapports faisant état d'une éventuelle interruption de service concernant . Nous vous prions de nous excuser pour les éventuels désagréments et publierons une nouvelle mise à jour dès que nous en saurons plus.

Panne complète

Voici un exemple de modèle de communication sur les incidents que vous pouvez utiliser lors d'une panne complète.

  • Nom de l'incident : Panne de service
  • Message : Nous sommes confrontés à une panne de service concernant . Notre équipe travaille actuellement à la restauration du service. Nous vous prions de nous excuser pour les éventuels désagréments. Les utilisateurs peuvent être affectés. Prochaine mise à jour dans .

Panne partielle

Voici un exemple de modèle de communication sur les incidents que vous pouvez utiliser lors d'une panne partielle.

  • Nom de l'incident : Panne partielle
  • Message : Nous rencontrons actuellement des problèmes de dégradation des performances avec . Notre équipe travaille actuellement à la restauration des niveaux de performances habituels. Nous vous prions de nous excuser pour les éventuels désagréments. Les utilisateurs peuvent être affectés. Prochaine mise à jour dans .

Maintenance planifiée

Voici un exemple de modèle de communication sur les incidents que vous pouvez utiliser lors d'une fenêtre de maintenance planifiée.

  • Maintenance planifiée : Nous effectuerons des travaux de maintenance planifiée sur , le . Pendant cet intervalle, les utilisateurs peuvent s'attendre à .

Approfondissez : ressources, plans et tutoriels

Les modèles et exemples sont utiles, mais ils ne constituent qu'une petite partie de toute la gestion des incidents. Les meilleures équipes de réponse aux incidents élaborent et affinent un plan. Voici quelques ressources supplémentaires pour vous aider à concevoir un processus de gestion des incidents :

Vous souhaitez découvrir comment créer et enregistrer vos propres modèles d'incident ? Essayez notre tutoriel interactif Communication sur les incidents.

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