Fiabilité et disponibilité : comprendre les différences

Qu'est-ce que la fiabilité ?

La fiabilité est la probabilité qu'un système ou un composant remplisse ses fonctions sans panne à tout moment. Elle influe également sur la confiance des clients dans cette technologie.

Les systèmes de paie, par exemple, doivent traiter les dépôts directs sur des comptes bancaires pendant une période définie, un jour précis de chaque mois. Un système de stockage froid doit détecter une panne de courant et passer automatiquement sur des groupes électrogènes de secours. Chaque secteur repose sur des processus critiques automatisés utilisant des KPI de gestion des incidents uniques. Les défaillances de processus peuvent avoir un effet catastrophique sur les résultats financiers.

Comment mesurer la fiabilité

Vous pouvez mesurer la fiabilité à l'aide de métriques standard de gestion des incidents, notamment :

• Temps moyen entre pannes : calculez-le en divisant le temps total de fonctionnement par le nombre de pannes.
• Taux d'échec : calculez-le en divisant le nombre de défaillances par le temps total en service.

Il est important de tenir compte d'autres facteurs, comme les accords de niveau de service (SLA) et les attentes des clients à l'égard du système. La définition des normes de fiabilité peut varier en fonction des risques en cas de défaillance d'un système. Par exemple, un échec incitera-t-il un groupe de spécialistes en déclarations fiscales à prendre un après-midi de congé ? Ou est-ce que cela empêchera des milliers de passagers aériens de rentrer chez eux ?

Comment améliorer la fiabilité

Les entreprises peuvent prendre certaines mesures pour améliorer la fiabilité du service :

• Créez des programmes de maintenance de routine pour maintenir les systèmes à jour et les moderniser.
• Implémentez une redondance des systèmes pour éviter que les défaillances des composants n'interrompent les processus.
• Effectuez un contrôle et des tests de qualité lors de la mise à niveau ou de la modification du système afin que les équipes puissent corriger les problèmes avant qu'ils n'affectent la production.
• Améliorez la communication sur les incidents afin de réduire le temps de réponse et de récupération.

Qu'est-ce que la disponibilité ?

La disponibilité est le pourcentage de temps pendant lequel un système ou un composant est opérationnel et peut remplir sa fonction, soit son temps de fonctionnement.

Les grands détaillants en ligne, par exemple, doivent maintenir la disponibilité du site 24 h/24, 7 j/7, pour répondre à la demande des clients, sous peine de perdre des parts de marché au profit de leurs concurrents. La disponibilité tient compte de diverses conditions, notamment la vitesse d'Internet des utilisateurs et les pics de trafic. La perte de disponibilité de systèmes essentiels, comme les systèmes de surveillance en soins intensifs néonatals, peut même être mortelle.

Comment mesurer la disponibilité

La mesure de la disponibilité est une métrique à pourcentage unique. Il s'agit du temps total écoulé moins le temps d'arrêt total divisé par le temps total écoulé :

pourcentage de disponibilité = (temps total écoulé – temps d'arrêt) / temps total écoulé

Par exemple, si un site de vente en ligne est inaccessible trois heures par jour en raison d'une surcharge de trafic, son score de disponibilité est de 87,5 %. La norme est peut-être plus proche de 99,5 % pour les grands détaillants internationaux, ce qui donne au détaillant en ligne une grande marge d'amélioration.

Les logiciels ITSM comme Jira Service Management aident les équipes à suivre les incidents et à collecter des données pour mesurer la disponibilité.

Comment améliorer la disponibilité

Les entreprises peuvent améliorer la disponibilité de plusieurs manières :

• Implémenter des plannings de maintenance standard et proactifs pour garantir une haute disponibilité.
• Ajouter une redondance des systèmes avec des mécanismes de basculement.
• Créer des processus de réparation rapides dans le cadre de la gestion des incidents.

La maintenance proactive, en particulier, peut aider les entreprises à améliorer la disponibilité et la fiabilité des services. La réalisation d'une étude de fiabilité, de disponibilité et de maintenabilité (RAM) peut fournir des informations importantes sur les points sur lesquels concentrer les efforts de maintenance.

Fiabilité et disponibilité

Fiabilité et disponibilité sont souvent confondues. Cependant, non seulement ils diffèrent, mais ils ne s'alignent pas toujours.

Même les normes selon lesquelles les entreprises les mesurent peuvent différer selon le système et ses fonctions. Pour avoir une idée précise d'un système métier, vous devez analyser séparément les métriques de fiabilité et de disponibilité.

• La fiabilité mesure si le système a produit le bon résultat à une heure précise et définie, par exemple en transférant les fonds pour la paie sur les bons comptes le bon jour.
• La disponibilité mesure le temps de fonctionnement du système, par exemple en fournissant une surveillance ininterrompue de l'oxygène pour les bébés prématurés pendant leur période d'incubation nécessaire.

Jira Service Management inclut des modèles d'automatisation qui peuvent collecter des données, perfectionner la communication sur les incidents et améliorer le service client dans son ensemble.

Différences

Les métriques de fiabilité et de disponibilité et leurs différences apparaissent clairement lorsque vous envisagez la manière de les utiliser pour améliorer les performances. La fiabilité vise à limiter les pannes système et les temps d'arrêt, tandis que la disponibilité vise à optimiser le temps de fonctionnement.

Pour mesurer la fiabilité d'un système de caisses en libre-service dans une épicerie, il peut être nécessaire d'analyser la fréquence à laquelle les clients ont besoin de l'assistance d'un vendeur pour effectuer une transaction. Pour mesurer la disponibilité, il peut s'agir de vérifier si les clients essaient ou non les caisses en libre-service.

Similitudes

Fiabilité et disponibilité sont complémentaires. Les entreprises compétitives s'efforcent d'améliorer les deux métriques pour obtenir les meilleurs résultats. Par exemple, les systèmes présentant une haute disponibilité, mais de fréquents problèmes de fiabilité, ont peu de chances de répondre aux besoins des clients, quelle que soit la rapidité avec laquelle vous résolvez ces problèmes.

L'amélioration des deux domaines nécessite souvent des approches similaires, comme la réalisation de la maintenance de routine, l'ajout de redondances, la planification d'urgence et les tests.

Facteurs influant sur la fiabilité et la disponibilité

Plusieurs facteurs peuvent affecter la fiabilité et la disponibilité du système :

• Environnement : cela peut inclure des composants IoT, comme des manomètres exposés aux intempéries, ou des habitudes d'utilisation cycliques, notamment le trafic élevé sur les sites de vente au détail certains jours.
• Qualité des composants : par exemple, les intégrations ou le matériel tiers.
• Opérations : cela peut inclure la fréquence des inspections et de la maintenance ou l'investissement dans des logiciels modernisés.

Les entreprises peuvent améliorer la fiabilité et la disponibilité globales des services en standardisant les seuils environnementaux et en ajoutant de la redondance, en exigeant la conformité aux normes ISO pour la qualité des composants ou en implémentant des procédures pour inspecter, tester et gérer tous les aspects du système.

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Avec les outils et l'approche adéquats, les entreprises peuvent trouver un équilibre entre fiabilité et disponibilité du système, en particulier dans notre monde en perpétuel mouvement. Jira Service Management permet aux équipes de restaurer le service rapidement.

Jira Software et Jira Service Management permettent aux clients de signaler les problèmes et aident les équipes de service à centraliser les alertes pour une catégorisation et une priorisation rapides. Les règles et les canaux de communication garantissent que personne ne passe à côté d'un problème critique.

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Pouvez-vous donner un exemple de fiabilité et de disponibilité ?

Considérez les nouvelles technologies comme des voitures autonomes. Les normes de fiabilité du service sont proches ou égales à 100 %, car une seule panne peut entraîner des blessures ou un décès.

À l'inverse, la disponibilité des voitures autonomes affecte l'expérience utilisateur. Plus la disponibilité ou le temps de fonctionnement est élevé, meilleure est l'expérience. La faible disponibilité peut faire perdre des parts de marché à l'entreprise, mais il est peu probable que cela entraîne des blessures ou un décès.

Pourquoi la fiabilité et la disponibilité sont-elles importantes ?

La fiabilité et la disponibilité ont toutes deux un impact sur les résultats financiers de l'entreprise, car elles influent sur la satisfaction client. De plus, les systèmes qui ne sont pas disponibles ou qui ne sont pas fiables coûtent de l'argent aux entreprises sous forme de baisses du chiffre d'affaires, de pertes, de coûts de maintenance imprévus et de perte de productivité.

Concentrer les efforts sur l'amélioration de la fiabilité et de la disponibilité des services peut se traduire par un avantage concurrentiel accru, une augmentation des parts de marché, une augmentation du chiffre d'affaires et un meilleur plan budgétaire pour les coûts de maintenance.

Quels sont les compromis entre fiabilité et disponibilité ?

Les entreprises doivent parfois donner la priorité à la fiabilité plutôt qu'à la disponibilité ou vice versa. De véritables compromis peuvent être nécessaires lorsque les délais sont courts ou que les fonds d'investissement sont limités.

Dans le cas des voitures autonomes, les entreprises sont susceptibles d'investir plus de temps et d'efforts pour améliorer la fiabilité, même si cela a un impact négatif sur la disponibilité. Cependant, dans des situations moins critiques, comme la vente au détail en ligne, une entreprise peut se concentrer sur l'augmentation de la disponibilité, car le fait d'être « toujours ouverte » est l'un des principaux facteurs de différenciation entre le commerce électronique et ses concurrents physiques.