Fiabilité et disponibilité : comprendre les différences

La fiabilité, qu'est-ce que c'est ?

La fiabilité est la probabilité qu'un système ou un composant remplisse systématiquement sa fonction prévue sans défaillance pendant une période donnée. Les équipes doivent savoir comment mesurer et garantir la fiabilité afin de prendre des décisions éclairées concernant les performances système et d'améliorer la satisfaction client.

Par exemple, les systèmes de paie doivent traiter les dépôts directs de manière fiable dans un délai défini chaque mois, tandis que les systèmes de stockage frigorifique doivent systématiquement détecter les pannes de courant et passer à des groupes électrogènes de secours. Dans tous les secteurs, il est crucial de maintenir la fiabilité des processus automatisés et de suivre les performances grâce à des indicateurs de performance clés (KPI) de gestion des incidents, car les défaillances peuvent avoir des répercussions financières importantes.

Définition de la fiabilité

La fiabilité est la probabilité qu'un système ou un composant remplisse sa fonction prévue sans défaillance et dans des conditions précises pendant une période donnée. Elle mesure la capacité d'un système ou d'un composant à maintenir ses fonctionnalités et ses performances malgré des défaillances ou des défauts.

La fiabilité est essentielle au design et à la maintenance du système, car elle a un impact direct sur les performances globales, la sécurité et la rentabilité du système. La haute fiabilité signifie que le système ou le composant fonctionnera correctement et systématiquement, ce qui est essentiel pour préserver la confiance des clients et l'efficacité opérationnelle.

Comment mesurer et calculer les taux de défaillance pour des raisons de fiabilité

Vous pouvez mesurer la fiabilité à l'aide de métriques standard de gestion des incidents, notamment :

• Temps moyen entre défaillances : calculez-le en divisant le temps total de fonctionnement par le nombre de défaillances. Cette métrique est cruciale pour comprendre la durée moyenne entre les défaillances.

• Taux de défaillance : calculez-le en divisant le nombre de défaillances par le temps total en service. Les manuels tels que le MIL-HNDBK-217 peuvent contenir des inexactitudes en supposant un taux de défaillance constant, ce qui peut donner lieu à des prévisions trompeuses quant à la fiabilité des composants, en particulier lorsqu'ils vieillissent.

Il est important de tenir compte d'autres facteurs, comme les accords de niveau de service (SLA) et les attentes des clients à l'égard du système. Les normes de fiabilité peuvent varier en fonction des risques en cas de défaillance d'un système. Par exemple, une défaillance incitera-t-elle un groupe de spécialistes en déclarations fiscales à prendre un après-midi de congé ? Ou est-ce que cela empêchera des milliers de passagers aériens de rentrer chez eux ?

Calculs de fiabilité

Les calculs de fiabilité utilisent des modèles mathématiques et des techniques statistiques pour estimer la fiabilité d'un système ou d'un composant. Ils utilisent généralement les taux de défaillance, le temps moyen entre défaillances (MTBF) et d'autres métriques de fiabilité pour déterminer la probabilité de défaillance du système ou des composants.

En analysant ces métriques, les entreprises peuvent identifier les faiblesses potentielles et les domaines d'amélioration. Les calculs de fiabilité peuvent être effectués à l'aide de différentes méthodes, notamment l'analyse de l'arbre des défaillances, les diagrammes fonctionnels de fiabilité et la modélisation de Markov. Ces techniques aident à visualiser et à quantifier la fiabilité des systèmes complexes, permettant ainsi aux décideurs de faire des choix éclairés en matière de design, de maintenance et d'allocation des ressources.

Temps moyen de bon fonctionnement (MTTF) et temps moyen entre défaillances (MTBF)

Le temps moyen de bon fonctionnement (MTTF) est le temps moyen nécessaire pour qu'un système ou un composant tombe en panne, tandis que le temps moyen entre défaillances (MTBF) est le temps moyen entre les défaillances. Le MTTF est généralement utilisé pour les systèmes non réparables, tandis que le MTBF est utilisé pour les systèmes réparables. Les deux métriques sont importantes pour les calculs de fiabilité, car elles donnent un aperçu de la fréquence et de la probabilité de défaillances du système ou des composants.

En analysant ces métriques, les entreprises peuvent mieux prévoir les besoins de maintenance, planifier les remplacements et améliorer la fiabilité globale du système. Le calcul du MTTF et du MTBF implique de collecter des données sur les défaillances, et d'utiliser des méthodes statistiques pour calculer le temps moyen de bon fonctionnement et entre défaillances, respectivement.

Comment améliorer la fiabilité

Les entreprises peuvent prendre certaines mesures pour améliorer la fiabilité du service :

• Créez des programmes de maintenance de routine pour maintenir les systèmes à jour et les moderniser.
• Implémentez une redondance des systèmes pour éviter que les défaillances des composants n'interrompent les processus.
• Effectuez un contrôle et des tests de qualité lors de la mise à niveau ou de la modification du système afin que les équipes puissent corriger les problèmes avant qu'ils n'affectent la production.
• Pour comprendre la fiabilité et les performances système, utilisez des méthodes complètes de collecte et d'analyse de données à grande échelle.

• Améliorez la communication sur les incidents afin de réduire le temps de réponse et de récupération.

La disponibilité, qu'est-ce que c'est ?

La disponibilité est le pourcentage de temps pendant lequel un système ou un composant est opérationnel et peut remplir sa fonction, soit son temps de fonctionnement.

Les grands détaillants en ligne, par exemple, doivent maintenir la disponibilité du site 24 h/24, 7 j/7, pour répondre à la demande des clients, sous peine de perdre des parts de marché au profit de leurs concurrents. La disponibilité tient compte de diverses conditions, notamment la vitesse d'Internet des utilisateurs et les pics de trafic.

Définition de la disponibilité

La disponibilité est la probabilité qu'un système ou un composant soit opérationnel et disponible à un moment donné. C'est une mesure de la capacité d'un système ou d'un composant à remplir la fonction prévue en cas de besoin.

La disponibilité est souvent calculée à l'aide de la formule suivante : Disponibilité = (MTBF / (MTBF + MTTR)), où MTTR est le temps moyen jusqu'à la réparation. Cette formule explique clairement la fréquence à laquelle un système est censé être opérationnel et prêt à être utilisé. La haute disponibilité est cruciale pour les systèmes qui nécessitent un fonctionnement continu, tels que les services en ligne et les infrastructures critiques. En se concentrant sur le MTBF et le MTTR, les entreprises peuvent améliorer la disponibilité de leurs systèmes et répondre aux attentes des utilisateurs.

Comment mesurer la disponibilité

La mesure de la disponibilité est une métrique à pourcentage unique. Il s'agit du temps total écoulé moins le temps d'arrêt total divisé par le temps total écoulé :

pourcentage de disponibilité = (temps total écoulé – temps d'arrêt) / temps total écoulé

Par exemple, si un site de vente en ligne est inaccessible trois heures par jour en raison d'une surcharge de trafic, son score de disponibilité est de 87,5 %. La norme est peut-être plus proche de 99,5 % pour les grands détaillants internationaux, ce qui donne au détaillant en ligne une grande marge d'amélioration.

Les logiciels ITSM comme Jira Service Management aident les équipes à suivre les incidents et à collecter des données pour mesurer la disponibilité.

Comment améliorer la disponibilité

Les entreprises peuvent améliorer la disponibilité de plusieurs manières :

• Implémenter des plannings de maintenance standard et proactifs pour garantir une haute disponibilité.
• Ajouter une redondance des systèmes avec des mécanismes de basculement.

• Créer des processus de réparation rapides dans le cadre de la gestion des incidents.

La maintenance proactive, en particulier, peut aider les entreprises à améliorer la disponibilité et la fiabilité des services. La réalisation d'une étude de fiabilité, de disponibilité et de maintenabilité (RAM) peut fournir des informations importantes sur les points sur lesquels concentrer les efforts de maintenance.

Fiabilité et disponibilité

Fiabilité et disponibilité sont souvent confondues. Cependant, non seulement ils diffèrent, mais ils ne s'alignent pas toujours.

Même les normes selon lesquelles les entreprises les mesurent peuvent différer selon le système et ses fonctions. Pour avoir une idée précise d'un système métier, vous devez analyser séparément les métriques de fiabilité et de disponibilité.

• La fiabilité mesure si le système a produit le bon résultat à une heure précise et définie, par exemple en transférant les fonds pour la paie sur les bons comptes le bon jour.
• La disponibilité mesure le temps de fonctionnement du système, par exemple en fournissant une surveillance ininterrompue de l'oxygène pour les bébés prématurés pendant leur période d'incubation nécessaire.

Jira Service Management inclut des modèles d'automatisation qui collectent des données, perfectionnent la communication sur les incidents et améliorent le service client dans son ensemble.

Différences

Les métriques de fiabilité et de disponibilité et leurs différences deviennent plus claires lorsque vous envisagez la manière de les utiliser pour améliorer les performances. La fiabilité vise à limiter les défaillances système et les temps d'arrêt, tandis que la disponibilité vise à optimiser le temps de fonctionnement.

Pour mesurer la fiabilité d'un système de caisses en libre-service dans une épicerie, il peut être nécessaire d'analyser la fréquence à laquelle les clients ont besoin de l'assistance d'un vendeur pour effectuer une transaction. Pour mesurer la disponibilité, il peut s'agir de vérifier si les clients essaient ou non les caisses en libre-service.

Similitudes

Fiabilité et disponibilité sont complémentaires. Les entreprises compétitives s'efforcent d'améliorer les deux métriques pour obtenir les meilleurs résultats. Par exemple, les systèmes présentant une haute disponibilité, mais de fréquents problèmes de fiabilité, ont peu de chances de répondre aux besoins des clients, quelle que soit la rapidité avec laquelle les entreprises résolvent ces problèmes.

L'amélioration des deux domaines nécessite souvent des approches similaires, comme la réalisation de la maintenance de routine, l'ajout de redondances, la planification d'urgence et les tests.

Facteurs influant sur la fiabilité et la disponibilité

Plusieurs facteurs peuvent affecter la fiabilité et la disponibilité du système :

• Environnement : cela peut inclure des composants IoT, comme des manomètres exposés aux intempéries, ou des habitudes d'utilisation cycliques, notamment le trafic élevé sur les sites de vente au détail certains jours. La moyenne et l'écart type sont appliqués à différents paramètres afin d'évaluer la probabilité de défaillance et d'améliorer les méthodologies relatives aux facteurs de sécurité.
• Qualité des composants : par exemple, les intégrations ou le matériel tiers. Il ne faut pas surestimer l'importance de l'écart-type pour comprendre la variabilité des résultats des calculs et la probabilité de défaillance dans les analyses structurelles.

• Opérations : cela peut inclure la fréquence des inspections et de la maintenance ou l'investissement dans des logiciels modernisés.

Les entreprises peuvent améliorer la fiabilité et la disponibilité globales des services en standardisant les seuils environnementaux et en ajoutant de la redondance, en exigeant la conformité aux normes ISO pour la qualité des composants ou en implémentant des procédures pour inspecter, tester et gérer tous les aspects du système.

Trouvez le juste équilibre entre fiabilité et disponibilité grâce à Jira Service Management

Avec les outils et l'approche adéquats, les entreprises peuvent trouver un équilibre entre fiabilité et disponibilité du système, en particulier dans notre monde en perpétuel mouvement. Jira Service Management permet aux équipes de restaurer le service rapidement.

Jira et Jira Service Management permettent aux clients de créer des tickets, et aident les équipes de service à centraliser les alertes pour une catégorisation et une priorisation rapides. Les règles et les canaux de communication garantissent que personne ne passe à côté d'un ticket critique.

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Pouvez-vous donner un exemple de fiabilité et de disponibilité ?

Considérez les nouvelles technologies comme des voitures autonomes. Les normes de fiabilité du service sont proches ou égales à 100 %, car une seule panne peut entraîner des blessures ou un décès.

À l'inverse, la disponibilité des voitures autonomes affecte l'expérience utilisateur. Plus la disponibilité ou le temps de fonctionnement est élevé(e), meilleure est l'expérience. La faible disponibilité peut faire perdre des parts de marché à l'entreprise, mais il est peu probable que cela entraîne des blessures ou un décès.

Pourquoi la fiabilité et la disponibilité sont-elles importantes ?

La fiabilité et la disponibilité ont toutes deux un impact sur les résultats financiers de l'entreprise, car elles influent sur la satisfaction client. De plus, les systèmes qui ne sont pas disponibles ou qui ne sont pas fiables coûtent de l'argent aux entreprises sous forme de baisses du chiffre d'affaires, de pertes, de coûts de maintenance imprévus et de perte de productivité.

Concentrer les efforts sur l'amélioration de la fiabilité et de la disponibilité des services peut se traduire par un avantage concurrentiel accru, une augmentation des parts de marché, une augmentation du chiffre d'affaires et un meilleur plan budgétaire pour les coûts de maintenance.

Quels sont les compromis entre fiabilité et disponibilité ?

Les entreprises doivent parfois donner la priorité à la fiabilité plutôt qu'à la disponibilité ou vice versa. De véritables compromis peuvent être nécessaires lorsque les délais sont courts ou que les fonds d'investissement sont limités.

Dans le cas des voitures autonomes, les entreprises sont susceptibles d'investir plus de temps et d'efforts pour améliorer la fiabilité, même si cela a un impact négatif sur la disponibilité. Cependant, dans des situations moins critiques, comme la vente au détail en ligne, une entreprise peut se concentrer sur l'augmentation de la disponibilité, car le fait d'être « toujours ouverte » est l'un des principaux facteurs de différenciation entre le commerce électronique et ses concurrents physiques.

Pourquoi les calculs de fiabilité sont importants pour le design du système

Les calculs de fiabilité sont essentiels au design et à la maintenance du système. En analysant les concepts de fiabilité, de disponibilité et de taux de défaillance, les décideurs peuvent prendre des décisions éclairées concernant le design, la maintenance et la réparation du système.

Les calculs de fiabilité peuvent aider à limiter les temps d'arrêt, à réduire les coûts de maintenance et à améliorer les performances globales du système. En mettant en œuvre de solides stratégies de fiabilité et de disponibilité, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle, maintenir la satisfaction client et obtenir un avantage concurrentiel dans leur secteur.

Les points clés en bref

• La fiabilité est la probabilité qu'un système ou un composant remplisse sa fonction prévue sans défaillance, dans des conditions précises, pendant une période donnée.
• Les calculs de fiabilité impliquent des modèles mathématiques et des techniques statistiques pour estimer la fiabilité d'un système ou d'un composant.
• Le temps moyen de bon fonctionnement (MTTF) et le temps moyen entre défaillances (MTBF) sont des métriques importantes pour les calculs de fiabilité.
• La disponibilité est la probabilité qu'un système ou un composant soit opérationnel et disponible pour utilisation à un moment donné.

• Les calculs de fiabilité peuvent aider à limiter les temps d'arrêt, à réduire les coûts de maintenance et à améliorer les performances globales du système.

En se concentrant sur ces aspects clés, les entreprises peuvent s'assurer que leurs systèmes sont fiables, disponibles, et capables de répondre aux demandes de leurs clients et à leurs opérations.