Gestion des incidents pour les équipes haute vélocité
Comment choisir des outils de gestion des incidents
Catégories, fonctionnalités clés, et que rechercher
Il n'existe pas d'outil unique pour la gestion des incidents.
Les équipes les plus performantes utilisent un ensemble d'outils, de pratiques et de personnes adéquats.
Certains outils sont spécifiques à la gestion des incidents, d'autres sont des outils plus généraux que votre équipe utilise également pour d'autres tâches. Et certains outils peuvent être une expérience totalement personnalisée, conçue sur des couches d'intégration et de personnalisation.
Quel que soit le cas d'usage, les bons outils de gestion des incidents ont quelques points communs. Les meilleurs outils de gestion des incidents sont ouverts, fiables et adaptables.
Ouverture : dans un environnement stressant tel qu'un incident, il est essentiel que les bonnes personnes aient accès aux bons outils et aux bonnes informations immédiatement. Cela vaut non seulement pour les personnes répondant aux incidents (intervenants), mais également pour les parties prenantes de l'entreprise qui ont besoin de visibilité sur les efforts d'intervention.
Fiabilité : il y a peu de choses qui sont pires lors d'une réponse aux incidents que de voir ses principaux outils d'intervention tomber en panne. L'utilisation d'outils cloud, tels que Slack et Opsgenie, réduit le risque de panne sur votre infrastructure qui pourraient engendrer une panne de vos outils de réponse.
Adaptabilité : des éléments tels que les intégrations, les workflows, les extensions, les personnalisations et les API ouvrent toutes les possibilités derrière le produit. Vous souhaiterez peut-être vous lancer avec une configuration prête à l'emploi, mais à mesure que vos pratiques et processus évoluent, vous préfèrerez peut-être que vos outils soient suffisamment flexibles pour répondre à l'évolution des besoins.
Durant l'incident
Exploitez une base de données de gestion des configurations (CMDB) pour une résolution plus rapide
Pour déterminer l'impact total de l'incident et parvenir à une solution plus rapide, il est essentiel de comprendre les interdépendances au sein de votre infrastructure.
Avantages
Une CMDB vous aide à comprendre les relations et dépendances au sein de votre infrastructure informatique. Si une panne survient, cette carte vous permet de trouver rapidement ce qui suit :
- Les causes potentielles de l'incident. Par exemple, déterminer sur quel hébergement un service s'exécute en cliquant sur un bouton.
- Les retombées de l'incident. Par exemple, la découverte d'autres services qui s'exécutent sur le même hébergeur problématique.
Cela signifie que vous pouvez rapidement enquêter et communiquer sur tous les aspects de l'incident.
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | How flexible is the CMDB? Can I store any CI or asset? |
| Integrations | Can I visualize my infrastructure graphically? |
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| Can I link CIs/assets with my service desk issues? |
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| Can I link CIs/assets to change requests? |
Notre recommandation : Insight
Répondez plus rapidement aux incidents
Mappez votre infrastructure et ses dépendances de façon native dans Jira. Trouvez et résolvez rapidement la cause des incidents, et augmentez le temps de disponibilité !
Communication entre équipes
Une communication claire et fiable est indéniablement essentielle lors de la gestion des incidents.
Avantages
Une solide plateforme de communication aide les équipes à communiquer, et à partager des observations, des liens, ainsi que des captures d'écran de manière horodatée et préservée. Cela permet de rassembler les bonnes informations et les bonnes personnes lors d'un incident, et de créer un enregistrement détaillé dont tirer des leçons après l'incident.
Fonctionnalités
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | Can my incident response team quickly spin up a dedicated channel for an incident? |
| Integrations | Can other tools in my incident toolchain post into my team's communication channel? |
Communication avec les clients
Les outils de communication avec les clients permettent de tenir les clients informés lors d'un incident.
Avantages
À n'en pas douter, les incidents sont généralement une mauvaise expérience pour vos clients. Tenir les clients informés renforce la confiance et accélère les efforts de réponse. Communiquez avec les clients pour leur montrer que vous êtes au courant de l'incident et que vous travaillez sur une correction.
Fonctionnalités
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Off of my infrastructure | Will my communication tool be operational and accessible even if my internal infrastructure is down? |
| Subscribers and notifications | Can customers opt in to get notifications when I post about an incident? |
Notre recommandation : Statuspage
Centre de commande des incidents (ICC)
Le centre de commande des incidents (ICC) est l'espace dans lequel vous stockez votre enregistrement unique de l'incident ainsi que ses informations clés. Il peut s'agir d'un outil de gestion des incidents comme Opsgenie, ou d'un outil de suivi des tickets comme Jira.
Avantages
Un outil de centre de commande offre un espace unique pour mettre tout le monde à la page pendant et après un incident, lister des informations clés telles que l'état de l'incident, les alertes associées, les mises à jour, et plus encore. Il fournit également un historique de l'incident ainsi que les efforts de réponse associés.
Fonctionnalités
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Timeline | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
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| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Notre recommandation : Opsgenie
Notre recommandation : Jira Software
Découvrez la communication sur les incidents grâce à Statuspage
Dans ce tutoriel, nous allons vous montrer comment utiliser des modèles d'incident pour communiquer efficacement pendant les pannes. Vous pouvez les adapter à de nombreux types d'interruption de service.
Lire ce tutorielModèles et exemples de communication sur les incidents
Lorsque vous répondez à un incident, les modèles de communication sont d'une valeur inestimable. Obtenez les modèles que nos équipes utilisent, ainsi que d'autres exemples pour les incidents courants.
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