Vorfallmanagement für High-Velocity-Teams
Tipps zur Auswahl eines Tools für das Vorfallmanagement
Kategorien, wichtige Funktionen und worauf du achten solltest
Es gibt kein für alle Teams geeignetes Universaltool für das Vorfallmanagement.
Die erfolgreichsten Incident Response-Teams nutzen eine Kombination aus für sie passenden Tools, Praktiken und Fachleuten.
Einige dieser Tools sind konkret auf das Vorfallmanagement zugeschnitten, andere sind allgemeiner und werden von den Teams auch für andere Aufgaben verwendet. Vielleicht entwickelt dein Team sogar ganz eigene Tools mit verschiedenen Integrationen und Anpassungen.
Unabhängig vom Verwendungszweck haben gute Tools für das Vorfallmanagement einige Gemeinsamkeiten: Sie sind alle offen, zuverlässig und anpassbar.
Offen: Bei einem Vorfall stehen alle Beteiligten unter Druck. Daher ist entscheidend, dass die richtigen Personen sofort Zugriff auf die richtigen Tools und Informationen haben. Dies gilt nicht nur für die Reaktionsverantwortlichen, sondern auch für Stakeholder aus dem Unternehmen, die Einblick in die Abläufe bei der Reaktion benötigen.
Zuverlässig: Der Worst Case bei der Incident Response tritt ein, wenn auch noch die für die Reaktion benötigten Tools ausfallen. Mit Cloud-Tools wie Slack und Opsgenie minimierst du das Risiko, dass sich ein Ausfall deiner Infrastruktur auch auf deine Reaktionstools auswirkt.
Anpassbar: Faktoren wie Integrationsmöglichkeiten, Workflows, Add-ons, Anpassbarkeit und APIs eröffnen dir über das Produkt hinaus neue Möglichkeiten. Für den Anfang genügt vielleicht eine vorgefertigte Konfiguration, aber wenn deine Praktiken und Prozesse reifen, sollten die Tools flexibel genug sein, um sich an deine wechselnden Anforderungen anzupassen.
Während des Vorfalls
Schnellere Lösung mit einer Configuration Management Database (CMDB)
Nur wenn du die Abhängigkeiten innerhalb deiner Infrastruktur kennst, kannst du die Auswirkungen eines Vorfalls genau ermitteln und die Problembehebung beschleunigen.
Vorteile
Eine CMDB hilft dir, die Beziehungen und Abhängigkeiten innerhalb deiner IT-Infrastruktur nachzuvollziehen. Wenn etwas schiefgeht, kannst du so Folgendes schneller ermitteln:
- Mögliche Ursachen für den Vorfall. Du kannst beispielsweise mit nur einem Mausklick feststellen, auf welchem Host ein Service ausgeführt wird.
- Nachgelagerte Auswirkungen des Vorfalls. Vielleicht stellt sich heraus, dass andere Services auf demselben fehlerbehafteten Host ausgeführt werden.
Auf diese Weise kannst du alle Aspekte des Vorfalls schnell untersuchen und kommunizieren.
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | How flexible is the CMDB? Can I store any CI or asset? |
| Integrations | Can I visualize my infrastructure graphically? |
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| Can I link CIs/assets with my service desk issues? |
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| Can I link CIs/assets to change requests? |
Unsere Empfehlung: Insight
Schnellere Reaktion auf Vorfälle
In Jira kannst du deine Infrastruktur und die entsprechenden Abhängigkeiten nativ zuordnen. So findest du die Ursache schneller und kannst sie früher beheben, was die Verfügbarkeit erhöht.
Teamkommunikation
Eine klare und zuverlässige Kommunikation ist beim Vorfallmanagement unverzichtbar.
Vorteile
Eine solide Kommunikationsplattform hilft Teams bei der Kommunikation und beim Austausch von Beobachtungen, Links und Screenshots. Dabei werden alle Interaktionen mit einem Zeitstempel versehen und aufbewahrt. So kommen bei einem Vorfall die richtigen Informationen und Personen zusammen, und es entsteht ein umfassender Datensatz, aus dem das Team nach dem Vorfall Erkenntnisse ziehen kann.
Funktionen
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Multiple channels | Can my incident response team quickly spin up a dedicated channel for an incident? |
| Integrations | Can other tools in my incident toolchain post into my team's communication channel? |
Kommunikation mit Kunden
Tools für die Kundenkommunikation tragen dazu bei, Kunden während eines Vorfalls auf dem Laufenden zu halten.
Vorteile
Es lässt sich nicht leugnen: In aller Regel sind Vorfälle eine negative Erfahrung für Kunden. Wer die Kunden durchgehend informiert, stärkt das Vertrauen und beschleunigt die Reaktion. Durch die Kommunikation mit Kunden wissen diese, dass ihr über den Vorfall Bescheid wisst und an einer Lösung arbeitet.
Funktionen
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Off of my infrastructure | Will my communication tool be operational and accessible even if my internal infrastructure is down? |
| Subscribers and notifications | Can customers opt in to get notifications when I post about an incident? |
Unsere Empfehlung: Statuspage
Incident Command Center
Das Incident Command Center befindet sich dort, wo die Aufzeichnungen und die wichtigsten Details zum Vorfall aufbewahrt werden. Dies könnte ein Vorfallmanagementtool wie Opsgenie oder ein Tool zur Vorgangsverfolgung wie Jira sein.
Vorteile
Ein Command Center-Tool ist eine zentrale Anlaufstelle, bei der sich während und nach einem Vorfall alle auf den neuesten Stand bringen können. Dort werden wichtige Details wie der Vorfallstatus, die zugehörigen Warnmeldungen und Mitteilungen aufgeführt. Es liefert auch eine Aufzeichnung des Vorfalls und der damit verbundenen Reaktionsmaßnahmen im zeitlichen Verlauf.
Funktionen
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|---|---|
| Feature set | Questions to ask |
| Source of truth | Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities? |
| Timeline | Does the tool aggregate a chronological timeline of key events? |
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| Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident? |
Unsere Empfehlung: Opsgenie
Unsere Empfehlung: Jira Software
Informationen zur Kommunikation bei Vorfällen mit Statuspage
In diesem Tutorial zeigen wir dir, wie du mithilfe von Vorfallvorlagen bei Ausfällen effektiv kommunizierst. Sie sind an viele Arten von Serviceunterbrechungen anpassbar.
Dieses Tutorial ansehenVorlagen und Beispiele für die Vorfallkommunikation
Wenn du Vorfälle bearbeitest, können sich Vorlagen für die Kommunikation als äußerst nützlich erweisen. Lade die Vorlagen herunter, die unsere Teams verwenden, und lerne weitere Beispiele für typische Vorfälle kennen.
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