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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Bezahlung im Bereitschaftsdienst

Erstellen einer Richtlinie für die Bezahlung von Bereitschaftsteams

Um Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten zu können, müssen die richtigen Personen auf Abruf bereitstehen, falls auf einen Vorfall reagiert werden muss. Da Bereitschaftsdienst belastend ist und in der Regel das Arbeiten außerhalb der typischen Geschäftszeiten erfordert, ist es wichtig, einen Vergütungsplan dafür zu entwerfen und zu dokumentieren, um sowohl deine Systeme am Laufen zu halten als auch Bereitschaftsmitarbeitern das Gefühl zu vermitteln, dass sie wertgeschätzt werden.

Bereitschaftsmitarbeitern wird in der Regel die Zeit vergütet, während der sie auf Abruf bereitstehen.

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Es gibt unterschiedliche Vergütungsmodelle für den Bereitschaftsdienst, die beispielsweise eine über das normale Gehalt hinausgehende Bezahlung, zusätzliche Freizeit oder eine Kombination aus beidem vorsehen.

Bei der Auswahl des Vergütungsplans für den Bereitschaftsdienst muss eine Lösung gefunden werden, mit der das Unternehmen bei einem Vorfall ausreichend abgesichert ist, aber auch die Mühen und Zeit der Mitarbeiter gewürdigt werden. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Zeit wertgeschätzt und respektiert wird, werden sie dem Unternehmen Bedeutung beimessen und zu seinem Erfolg beitragen.

Bei der Implementierung eines Vergütungsplans für den Bereitschaftsdienst muss vieles berücksichtigt werden:

  • Soll die Vergütung in Form einer zusätzlichen Bezahlung oder zusätzlicher Freizeit erfolgen?
  • Wie oft und wie lange sollen die einzelnen Personen Bereitschaftsdienst haben?
  • Welche Aufgabenarten sollen während der Schichten erledigt werden?
  • Gibt es zusätzliche Boni für die Bewältigung schwieriger oder besonders zeitaufwändiger Vorfälle?

Am wichtigsten ist es, einen offiziellen Vergütungsplan aufzustellen und sich durchweg daran zu halten. Ohne einen solchen Plan fühlt sich das Team womöglich überlastet und nicht ausreichend wertgeschätzt.

So schaffst du ein effektives Modell für die Bezahlung im Bereitschaftsdienst für IT-Operations- und DevOps-Teams

Vergütungsmodelle für den Bereitschaftsdienst

Die gewählte Richtlinie für den Bereitschaftsdienst sollte detailliert und explizit sein, damit die Mitarbeiter wissen, worauf sie sich einlassen, und du für die richtigen Erwartungen sorgen kannst. Deine Dokumentation sollte Folgendes umfassen:

  • Vergütungsmethode (finanzielle Anreize, zusätzliche Freizeit usw.)
  • Flexible Arbeitszeiten (gegebenenfalls)
  • SLAs/SLOs für den Bereitschaftsdienst
  • Anzahl der erforderlichen Arbeitsstunden/Schichten im Bereitschaftsdienst

1. Anreize für Bereitschaftsdienst

Ein Vergütungsmodell mit Boni für den Bereitschaftsdienst belohnt Mitarbeiter, die im Gegenzug für zusätzliche freie Tage, flexible Arbeitszeiten, höhere Grundgehälter oder eine Kombination dieser Dinge auf Abruf bereitstehen. Mit genügend Freizeit können Mitarbeiter sich nach langen Arbeitstagen erholen und erkennen, dass ihre Arbeit geschätzt wird.

2. Bezahlter Bereitschaftsdienst für geplante Überstunden

Dieses Vergütungsmodell für den Bereitschaftsdienst bedeutet, dass Mitarbeiter für die Zeit bezahlt werden, die sie auf Abruf bereitstehen, auch wenn es während ihrer Schicht keine Probleme gibt. Mitarbeiter, die dem Bereitschaftsdienst zustimmen, finden sich womöglich leichter damit ab, auf Abruf bereitstehen zu müssen, auch wenn keine Probleme auftreten.

3. Bezahlter Bereitschaftsdienst für die zur Behebung von Problemen aufgewendete Zeit

Ein anderes Vergütungsmodell für den Bereitschaftsdienst basiert auf der Bezahlung von Mitarbeitern nur bei Bearbeitung eines Vorfalls. Ein mögliches Risiko ist, dass es aus finanzieller Sicht unattraktiv wirken kann, die Warnmeldungen und Probleme zu reduzieren – und das kann sich wiederum negativ auf die Integrität der Systeme insgesamt auswirken.

4. Bezahlter Bereitschaftsdienst für geplante Überstunden und die für Probleme aufgewendete Zeit

Ein anderes Vergütungsmodell für den Bereitschaftsdienst beruht darauf, dass Mitarbeiter für ihre Bereitschaftsschicht bezahlt werden und eine zusätzliche Summe für die Anzahl der bearbeiteten Vorfälle erhalten. In diesem Modell haben Mitarbeiter möglicherweise das Gefühl, dass die vom Unternehmen zusätzlich geforderte Zeit hinreichend vergütet wird. Und falls jemand wegen eines besonders schwierigen Problems hängenbleibt, wird er für die geopferte Freizeit entschädigt.

Zusätzliche Vergütungsanreize für den Bereitschaftsdienst

Nachdem du das für dein Unternehmen geeignete Vergütungsmodell für den Bereitschaftsdienst gewählt hast, bestimmst du, ob du weitere finanzielle Anreize bieten möchtest und wie diese gegebenenfalls aussehen sollen. Es folgen ein paar Beispiele. (Hinweis: Nicht alle Optionen eignen sich für die oben genannten Modelle.)

1. Anzahl der während der Geschäftszeiten und nach Geschäftsschluss eingegangenen Warnmeldungen

Du kannst Bereitschaftsdienstmitarbeitern eine Vergütung anhand der Anzahl von Warnmeldungen anbieten, die sie während und nach den üblichen Geschäftszeiten erhalten, und das Arbeiten nach Geschäftsschluss zusätzlich vergüten.

2. Für die Arbeit an den Vorfällen aufgewendete Zeit

Vorfälle sind nicht immer alle gleich wichtig und komplex. Ein Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst arbeitet vielleicht den ganzen Abend an einem Vorfall, während andere vielleicht nur wenige Minuten für einen Vorfall benötigen. Mach dir also Gedanken darüber, ob du die Bearbeitung besonders schwieriger Vorfälle mit einem Bonus belohnen möchtest.

3. Durchschnittliche Zeit bis zur Bestätigung oder Lösung (MTTA/MTTR)

Die Zeit bis zur Bestätigung sollte in Eskalationsrichtlinien zwingend vorgegeben sein und ist für eine schnelle Lösung entscheidend. Das Messen der durchschnittlichen Zeit bis zur Bestätigung (Mean Time To Acknowledge, MTTA) und der durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung (Mean Time To Resolve, MTTR) kann dir helfen, zu bestimmen, ob du im Bereitschaftsdienst eine besondere Vergütung für kurze Reaktionszeiten anbieten möchtest.

Vergütungsansprüche von Bereitschaftsmitarbeitern

Es kann vieles schiefgehen, wenn du keinen fairen Vergütungsplan für den Bereitschaftsdienst hast. Wenn von Mitarbeitern erwartet wird, dass sie jederzeit Überstunden leisten und den bei einem Vorfall herrschenden Druck auf sich nehmen, ohne extra dafür vergütet zu werden, sind Verärgerung und Burn-out vorprogrammiert.

Sollte dein Bereitschaftsmodell nicht klar zu erkennen geben, wann von einem Mitarbeiter erwartet wird, dass er verfügbar ist, und dein Vergütungsplan für den Bereitschaftsdienst nicht formell festgehalten und kommuniziert worden sein, riskierst du zusätzliche Spannungen und Verwirrung in deinem Team.

Ohne durchdachten und formalisierten Plan verlangst du von Mitarbeitern im Grunde, dass sie kostenlos arbeiten. Möglicherweise lehnen dann mehr Mitarbeiter den Bereitschaftsdienst ab, sodass andere ungleich mehr Bereitschaftsschichten übernehmen müssen. Das wiederum führt zu Burn-out und einer höheren Fluktuation.

Je nach Standort gibt es möglicherweise spezifische Gesetze, die bestimmen, welches Modell für die Bereitschaftsdienstvergütung du für dein Unternehmen wählen kannst. Wende dich unbedingt an einen Anwalt und informiere dich über nationale Richtlinien, bevor du deinen Vergütungsplan für den Bereitschaftsdienst formalisierst.

Richtlinien und Anforderungen für die Bereitschaftsdienstvergütung

Jedes Unternehmen benötigt faire und konsistente Richtlinien für die Bezahlung im Bereitschaftsdienst. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie für ihre Zeit hinreichend vergütet werden, kommt es mit geringerer Wahrscheinlichkeit zum Burn-out und du schaffst mit höherer Wahrscheinlichkeit eine gesunde, zukunftsfähige Arbeitskultur.

Die Richtlinien für die Bereitschaftsdienstvergütung deines Unternehmens sollten klar abgefasst und überall dort dokumentiert sein, wo du über deine anderen Richtlinien informierst (beispielsweise in einem Mitarbeiterhandbuch). Die Richtlinie sollte den Mitarbeitern erläutert werden, von denen Bereitschaftsdienst verlangt wird. Idealerweise sollte dies bereits im Bewerbungsgespräch erfolgen, bevor sie dem Unternehmen beitreten.

Die Art des zu implementierenden Plans wird durch die Größe deines Unternehmens, die Art und den Schweregrad der Vorfälle, mit denen dein Team in der Regel konfrontiert ist, und deine Unternehmenskultur rund um die Entlohnung und Anerkennung von Mitarbeitern bestimmt.

Bei der Wahl eines Modells für die Bezahlung im Bereitschaftsdienst für dein Unternehmen oder Team solltest du immer sichergehen, dass die Modelle den lokalen Arbeitsgesetzen entsprechen, und dass den Mitarbeitern eine angemessene Dokumentation zur Verfügung gestellt wird.

Fazit

Ein gut durchdachter und dokumentierter Vergütungsplan für den Bereitschaftsdienst ist entscheidend, um dein Team anzuspornen, zu motivieren und dafür zu sorgen, dass sein Fokus auf der Wahrung des einwandfreien Systembetriebs bleibt, damit SLAs und Kundenerwartungen erfüllt werden. Wenn Mitarbeiter das Gefühl haben, dass ihre Zeit wertgeschätzt wird und sie für ihre Zeit und Aufmerksamkeit im Job vergütet werden – insbesondere, wenn dieser auf ihr Privatleben übergreift –, kannst du das Burn-out-Risiko reduzieren und die Mitarbeiterbindung verbessern.

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Alert fatigue