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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

4 Best Practices für das Bug-Tracking in Jira Service Management

Durch die Zusammenlegung von Entwicklungs- und IT-Supportteams haben Bugs in deinem Unternehmen nicht den Hauch einer Chance.

Wenn du Bugs in deinem System schnell identifizieren und beseitigen kannst, trägt das erheblich zur Kundenzufriedenheit bei. Dazu müssen Entwicklungs- und IT-Supportteams häufig zusammenarbeiten, und die Übergabe von Supportmitarbeiter zu Entwickler ist ein entscheidender Vorgang, der immer wieder misslingt. Vor allem, wenn Teams eine schnelle Problemlösung anstreben und Kunden zufriedenstellen möchten.

Wenn du geeignete Tools und Praktiken zur Hand hast, kannst du besser verhindern, dass sich Bugs zu einer Krisensituation entwickeln, die dein Unternehmen teuer zu stehen kommt. Aus diesem Grund haben wir Jira entwickelt, um eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs-, IT- und anderen Teams zu ermöglichen. Mithilfe von Jira Service Management können Teams außerdem auf zusätzliche spezielle Funktionen für das Vorfall- und Problemmanagement zugreifen.

In erster Linie solltest du eine Kultur rund um die Meldung von Bugs aufbauen, die anspornt. Eifrige und motivierte Melder von Bugs werden dann eher wachsam sein und sich die Zeit nehmen, um tatsächlich einen Bericht einzureichen.

Hier sind einige kreative Tipps, wie du die Meldung von Bugs fördern kannst:

Führe ein Bug-Bounty ein

Es zahlt sich aus, Menschen dafür zu belohnen, wenn sie Softwareprobleme entdecken. Warum solltest du ein spezielles Team engagieren, wenn du in Mitarbeiter investieren kannst, die Code erstellen und testen? Laut einer Studie der University of California, Berkeley, ist das Bug-Bounty-Modell äußerst erfolgreich.

Beim Vulnerability Reward Program von Google werden auf einer gleitenden Skala zwischen 100 und 20.000 US-Dollar ausgezahlt. Wenn du ein bisschen herumfragst, wirst du sicher jemanden finden, der für 20.000 US-Dollar gern etwas Zeit und Mühe in die Suche nach einem Bug investiert. Google bewertet Schwachstellen und Exploits anhand von Faktoren wie dem Schweregrad und der Auswirkung. "Google bezahlt durchschnittlich 1.000 US-Dollar, doch die Chance auf eine wesentlich höhere Belohnung scheint ein Anreiz dafür zu sein, dass mehr Personen an diesem Programm teilnehmen", schreiben die Forscher. Wir finden das nur logisch. Wenn nach einer erfolgreichen Fehlersuche Bargeld winkt, ist das für viele verlockend.

Du kannst natürlich die breite Öffentlichkeit nach Schwachstellen suchen lassen, solltest aber auch interne Mitarbeiter belohnen, die dasselbe tun. Skyscanner hat ein Bonusprogramm namens "Skytrek", bei dem Mitarbeiter für die Meldung von Bugs belohnt werden. "Alle sind dazu aufgefordert, unsere Produkte jederzeit zu verwenden. Mitarbeiter sehen beispielsweise auf unserer Website eine Schaltfläche, über die sie Feedback geben können. Darüber gelangen sie zu unserem Jira Service Management-Kundenportal, in dem sie den Bug melden können", erklärt Michael Hall, Business Tools Team Lead. Jede Woche wählt das Triage-Team einen "Bug of The Week" aufgrund der Tatsache aus, wie gut er dokumentiert ist.

Nachdem du ein wenig auf das Melden von Bugs aufmerksam gemacht hast, solltest du dir gut überlegen, wie du deren Nachverfolgung möglichst einfach gestalten kannst. Berücksichtige hierfür die beiden Seiten der Bug-Verfolgung: Optimiere für Benutzer die Art und Weise, wie sie einen Bug-Bericht einreichen und brauchbare Informationen aufzeichnen können. Und stelle den Reagierenden die nötigen Mittel zur Verfügung, damit sie den erhaltenen Benachrichtigungen nachgehen und den Bug beheben können.

Verwende diese Best Practices, um lästige Bugs zu verfolgen und auszumerzen.

1. Richte einen zentralen Ort ein, an dem Benutzer Bug-Berichte einreichen können

Wenn du ein Hilfecenter hast, können Benutzer über diese zentrale Stelle Bugs melden und andere Serviceanfragen einreichen. Das Hilfecenter ist wie ein Informationsstand, an dem Besucher in Empfang genommen und an die Ressourcen verwiesen werden, mit deren Hilfe sie die nächsten Maßnahmen ergreifen können. Dieser Ort sollte dir als Erstes in den Sinn kommen, wenn du dein Team auf mögliche Probleme hinweisen willst.

Ein Hilfecenter, das mit Anleitungen für spezifische Anfragen ausgestattet ist, erlaubt es Benutzern, genauere Berichte zu erstellen. In Jira Service Management können Anforderungstypen entsprechend den Bedürfnissen deines Teams konfiguriert werden. Supportmitarbeiter können Anfragetypen für die Meldung von Bugs einrichten und diese so organisieren, dass Benutzer einfacher auf für sie relevante Informationen zugreifen können. Sie können auch dynamische Formulare erstellen, um eine gründliche und genaue Berichterstattung zu ermöglichen. Auf diese Weise lassen sich alle Informationen erfassen, die zur schnellen Behebung eines Bugs benötigt werden. Diese Anpassungen optimieren den Prozess zur Meldung von Bugs, weil mehrmaliges Hin und Her und die zeitaufwendige Suche nach den richtigen Formularen minimiert werden.

Bug melden

2. Lasse mehrere Meldekanäle zu

Beim Bug-Tracking wird normalerweise zunächst bei dem Benutzer angesetzt, der das Problem meldet. Da ein Service auf Kunden abzielt, können diese eine hervorragende Informationsquelle für aufkommende Bugs sein. Deshalb solltest du unbedingt sicherstellen, dass dein Meldesystem für Bugs unkompliziert und benutzerfreundlich ist und reibungslos funktioniert. Wenn du Kunden mehrere Mechanismen zur Meldung von Bugs bereitstellst, können sie dein Team auf ihre bevorzugte Art und Weise auf mögliche Bugs aufmerksam machen. So erhält dein Team die Möglichkeit, einen Vorfall zu vermeiden. Jira Service Management kann wie das Hilfecenter auch Berichte aus verschiedenen Berichtskanälen erfassen, beispielsweise E-Mails, Chatnachrichten und einem einbettbaren Widget.

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3. Automatisiere Vorgänge, wo immer dies möglich ist

Die Aufgabenautomatisierung soll deinem Team Zeiteinsparungen bringen und die Produktivität steigern, damit es den bestmöglichen Service bieten kann. Wenn du eine Aufgabe und den Automatisierungsgrad auswählst und die Aufgabe dann vorab automatisiert ausführen lässt, kannst du Engpässe vermeiden.

Teams können beispielsweise Tickets gruppieren, die sich auf ähnliche Bugs beziehen. Daraufhin kann der gemeldete Bug mit der bestehenden Entwicklungsarbeit in Verbindung gebracht werden. Davon ausgehend lassen sich Bug-Vorgänge eskalieren. Demzufolge wird jede Person, die einen Bug gemeldet hat, automatisch darüber informiert, dass gerade an der Behebung des Vorgangs gearbeitet wird. Auf diese Weise sind keine weiteren Antworten nötig und Endbenutzer werden über den Status ihres Berichts auf dem Laufenden gehalten.

Teams können die Automatisierungsvorlagen von Jira Service Management nutzen oder Regeln entsprechend ihren Anforderungen anpassen. Unternehmen können Jira-Vorgänge automatisch verteilten Teams zuweisen, automatisch Genehmiger zuweisen, Supportprobleme verknüpfen (z. B., wenn mehrere Benutzer denselben Bug gemeldet haben) und vieles mehr. Mithilfe von automatisierten Benachrichtigungen und Warnungen, die in deinen Workflows und Vorlagen konfiguriert sind, vermeiden Reagierende Missverständnisse und können sich an die richtigen Teams wenden, um Bugs gemeinsam (und möglichst schnell) zu beheben. Dir stehen Hunderte von Vorlagen für Automatisierungsregeln zur Verfügung, die du entsprechend den spezifischen Bedürfnissen deines Teams anpassen und bearbeiten kannst.

Durchsuche unsere Bibliothek für Automatisierungsvorlagen nach Jira Service Management.

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4. Bringe Entwicklungs- und IT-Supportteams zusammen

Wahrscheinlich ist dir der Satz "you build it, you run it" schon einmal begegnet. Damit ist gemeint, dass Entwickler auch nach Bereitstellung der Software für sie verantwortlich sind. Anstelle eines Supportmitarbeiters bieten sie Benutzern jetzt direkt Support für die Software, falls es damit Probleme gibt. Dadurch wird eine engere Verbindung zwischen Entwicklern und Benutzern und eine intensivere Feedbackschleife hergestellt, die das Kundenerlebnis verbessern kann.

Um Bugs effektiv verfolgen und beseitigen zu können, müssen sich Teams intensiv der Vorbereitung – dem ersten und wichtigsten Element eines jeden Reaktionsplans – widmen. Das bedeutet, dass du deine Entwicklungs- und IT-Supportteams zusammenbringst und diese gemeinsam Bug-Berichte überwachen und auf diese reagieren. Durch die Zusammenführung dieser Teams sind alle Mitglieder dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Software reibungslos funktioniert.

Trotz der offensichtlichen Vorteile, etwa weniger Druck auf IT-Supportteams, produktionsfertiges Design, schnellere Reaktionszeiten und auf Herz und Nieren getesteter Code, sind einige Teams nicht so geeint, wie sie es sein könnten. Für eine zuverlässige und erfolgreiche Beseitigung von Bugs braucht es geschlossene Teams, die von derselben Arbeitskultur geprägt sind und mit geeigneten Tools zusammenarbeiten.

Wenn Bugs auftauchen (und das werden sie bestimmt), können Serviceteams Jira Service Management-Vorgänge problemlos mit dem Entwicklungs-Backlog von Jira Software verknüpfen. Entwickler können einschreiten und Kommentare anzeigen oder Feedback geben. Da alle Zugriff auf denselben Kontext haben, wird Meldern von Bugs, Supportmitarbeitern und Entwicklern nahtloses Arbeiten ermöglicht.

Starke Praktiken und Tools zur Verfolgung von Bugs können Teams dabei helfen, Ausfallzeiten zu vermeiden, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Anzahl der Vorfälle zu reduzieren. Du kannst Bugs rigoros beseitigen, indem du die Meldung von Bugs unterstützt, den Prozess bestmöglich automatisierst und eine stärkere Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und IT-Teams ermöglichst. Wenn ihr alle am selben Strang zieht, haben Bugs keine Chance!

Entdecke die Vorteile der Bug-Verfolgungsfunktionen von Jira Service Management.

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