Close

Droga do lepszego zarządzania incydentami zaczyna się tutaj

4 najlepsze praktyki w zakresie śledzenia błędów w Jira Service Management

Jeśli połączysz zespół programistyczny z zespołem wsparcia IT, tworząc jeden zespół oparty na współpracy, błędy nie będą miały racji bytu w Twojej organizacji.

Możliwość szybkiego identyfikowania i eliminowania błędów w systemie w dużym stopniu przyczynia się do osiągania zadowolenia klientów. Często wymaga to współpracy między działem programistycznym i wsparcia IT, a taka wymiana między agentem wsparcia a programistą jest kluczowa, choć łatwo podejść do niej w niewłaściwy sposób. Zwłaszcza, jeśli zespoły starają się wypracować krótkie czasy rozwiązywania i zadowolić użytkowników.

Właściwe narzędzia i praktyki mogą pomóc w zapobieganiu sytuacjom, w których błędy przekształcają się w kryzysowe awarie generujące wysoki koszt dla organizacji. Właśnie dlatego powstał system Jira — aby umożliwić sprawną komunikację między zespołami programistycznymi, IT i pozostałymi. A korzystając z Jira Service Management, zespoły zyskują dostęp do specjalnych funkcji przeznaczonych do zarządzania incydentami i problemami.

Przede wszystkim ważne jest zbudowanie kultury sprzyjającej zgłaszaniu błędów. Chętni i zmotywowani zgłaszający błędy będą bardziej czujni i skłonni do przesyłania zgłoszeń.

Poniżej przedstawiamy kreatywne porady dotyczące zachęcania do zgłaszania błędów:

Zainicjowanie programu wykrywania błędów

Nagradzanie ludzi za wyszukiwanie problemów z oprogramowaniem to mądra inwestycja. Po co zatrudniać specjalny zespół, kiedy można zainwestować w osoby tworzące i testujące kod? Badanie przeprowadzone przez Uniwersytet Berkeley w Kalifornii wykazało, że model wykrywania bazujący na nagradzaniu odkrywców błędów (Bug Bounty) sprawdza się zdecydowanie najlepiej.

We wdrożonym przez Google programie nagradzania za wykrycie luk w zabezpieczeniach skala nagród jest ruchoma i waha się od 100 USD do 20 000 USD. Praktycznie każdy z chęcią poświęciłby trochę czasu, aby znaleźć błąd warty 20 000 USD. Google ocenia luki w zabezpieczeniach i exploity w oparciu o takie czynniki, jak trudność wykrycia czy wpływ. „Średnia wysokość wypłat Google wynosi 1000 USD, jednak szansa zdobycia znacznie wyższej nagrody wydaje się stanowić zachętę dla większej liczby osób do uczestnictwa w tym programie” — piszą badacze. To ma sens. Ludzie lubią tropić różne rzeczy i jeszcze dostawać za to pieniądze.

Skłonienie odbiorców do wyszukiwania luk w zabezpieczeniach to jedno, ale równie dobrze można nagradzać personel wewnętrzny za podobne działania. Skyscanner stosuje program nagród o nazwie „Skytrek”, w ramach którego nagradza się pracowników za zgłaszanie błędów. „Zachęcamy wszystkich, aby przez cały czas korzystali z naszych produktów. Dla pracowników jest dostępny w naszej witrynie przycisk „Prześlij opinię”. Pozwala on przejść do naszego portalu klienta w Jira Service Management, gdzie można zgłosić błąd” — mówi Michael Hall, kierownik zespołu ds. narzędzi biznesowych. Każdego tygodnia zespół klasyfikujący wybiera Błąd tygodnia, biorąc pod uwagę sposób jego udokumentowania.

Gdy zrobisz już nieco szumu wokół kwestii zgłaszania błędów, musisz wziąć pod uwagę kilka kluczowych kwestii, aby w możliwie jak największym stopniu ułatwić śledzenie błędów. Ważne jest uwzględnienie obu stron procesu śledzenia błędów: ułatwienia użytkownikom przesyłania zgłoszenia i rejestrowania właściwych informacji oraz umożliwienia osobom reagującym, które otrzymują powiadomienie, rozwiązania błędu.

Poniżej opisano najlepsze praktyki dotyczące śledzenia i eliminowania uporczywych błędów.

1. Utwórz centralną lokalizację umożliwiającą użytkownikom zgłaszanie błędów

Tworząc centrum pomocy, zapewniasz użytkownikom centralną lokalizację, w której będą mogli zgłaszać błędy, a także przesyłać inne rodzaje wniosków o usługi. Centrum pomocy przypomina sklepowe okno wystawowe: zawiera powitanie dla gości, kieruje ich do właściwych zasobów i prowadzi w kierunku podjęcia najlepszych kolejnych kroków. Powinno to być najważniejsze miejsce, w którym zespół będzie ostrzegany o wszelkich potencjalnych problemach.

Centrum pomocy z konkretnymi typami wniosków umożliwia użytkownikom dokładne zgłaszanie błędów. W Jira Service Management można skonfigurować typu wniosków, aby dostosować je do potrzeb zespołu. Agenci mogą skonfigurować typu wniosków używanych do zgłaszania błędów i uporządkować je tak, aby ułatwić użytkownikom dostęp do potrzebnych informacji. Agenci mogą również tworzyć dynamiczne formularze umożliwiające przesyłanie wyczerpujących i dokładnych zgłoszeń, co ułatwia gromadzenie informacji potrzebnych do szybkiego usunięcia błędu. Te opcje dostosowywania usprawniają proces zgłaszania błędów poprzez ograniczenie do minimum wymiany korespondencji oraz czasu poświęcanego na wyszukiwanie właściwych formularzy.

Zgłoś błąd

2. Udostępnij wiele kanałów przesyłania zgłoszeń

Jeden z pierwszych kroków w procesie śledzenia błędów zaczyna się od użytkownika, który pierwotnie zgłosi problem. Będąc na pierwszej linii kontaktu z usługą, klient może stanowić doskonałe źródło informacji o wszelkich pojawiających się błędach. To oznacza, że utworzenie bezproblemowego i łatwego w użyciu systemu zgłaszania błędów, budzącego pozytywne wrażenia użytkowników zyskuje na wadze. Udostępnienie klientowi wielu mechanizmów zgłaszania błędów zapewnia elastyczność umożliwiającą łatwe ostrzeganie zespołu o potencjalnym błędzie, a zespołowi daje szansę na uniknięcie incydentu. Jira Service Management pozwala na zbieranie zgłoszeń z wielu kanałów, takich jak poczta e-mail, czat i przeznaczony do osadzania widget, a nie tylko za pośrednictwem centrum pomocy.

Widget
Widget

3. W miarę możliwości stosuj automatyzację

Automatyzacja zadań pozwala oszczędzić czas zespołu oraz zwiększyć jego produktywność, aby mógł świadczyć usługi najwyższej jakości. Wybranie odpowiednich zadań, ustalenie zakresu ich automatyzacji oraz jej wdrożenie z wyprzedzeniem może ułatwić wyeliminowanie wszelkich wąskich gardeł.

Zespoły mogą na przykład pogrupować zgłoszenia dotyczące podobnych błędów, a następnie powiązać zgłoszony błąd z prowadzonymi pracami programistycznymi. Z tego poziomu zgłoszenia błędów można eskalować. Wówczas każdy powiązany zgłaszający będzie automatycznie powiadamiany o tym, że trwają prace nad rozwiązaniem jego zgłoszenia. Dzięki temu osobom reagującym nie dokłada się pracy, a użytkownicy są na bieżąco informowani o stanie swojego zgłoszenia.

Zespoły mogą korzystać z szablonów automatyzacji w Jira Service Management lub dostosować reguły do własnych preferencji. Organizacje mogą automatycznie przypisywać zgłoszenia Jira do zespołów rozproszonych, automatycznie przydzielać osoby zatwierdzające, łączyć powiązane zgłoszenia do działu wsparcia (np. zgłoszenia tego samego błędu przesłane przez wielu użytkowników) i wiele więcej. Dzięki zautomatyzowanym powiadomieniom i alertom skonfigurowanym w przepływach pracy i szablonach osoby reagujące unikają nieporozumień i kontaktują się z właściwymi zespołami, aby wspólnie (i szybko) usunąć błędy. Setki szablonów reguł automatyzacji, które można zmodyfikować i dostosować do konkretnych potrzeb zespołu, są dostępne na wyciągnięcie ręki.

Zapoznaj się z naszą biblioteką szablonów automatyzacji dla Jira Service Management.

Widget

4. Zapewnij łączność między zespołem programistycznym i wsparcia IT

Być może obiło Ci się o uszy stwierdzenie „odpowiadasz za to, co tworzysz” (you build it, you run it). Odnosi się ono do obowiązku nadzorowania przez programistów codziennego działania tworzonego przez nich oprogramowania, obalenia muru dzielącego twórców od osób, które zapewniają wsparcie w relacji klienta z oprogramowaniem. W ten sposób powstaje bardziej bezpośrednia więź między programistami a użytkownikami, co pozwala utworzyć solidniejszą pętlę informacji zwrotnych umożliwiającą doskonalenie doświadczeń klienta.

Aby skutecznie śledzić i eliminować błędy, zespoły muszą kłaść nacisk na przygotowanie jako pierwszy i najważniejszy element każdego planu reagowania. To oznacza nawiązanie współpracy między zespołami programistycznymi i wsparcia IT w celu wspólnego monitorowania zgłoszeń błędów i reagowania na nie. Dzięki połączeniu tych zespołów odpowiedzialność za sprawne działanie oprogramowania spoczywa na wszystkich.

Pomimo oczywistych korzyści — mniejszej presji wywieranej na zespoły wsparcia IT, projektu gotowego do wdrożenia produkcyjnego, krótszych czasów reakcji i dokładniejszych testów kodu — niektóre zespoły nie są tak zjednoczone, jak mogłyby być. Solidna praktyka eliminowania błędów wymaga połączonych zespołów, które dzięki kulturze i narzędziom mogą ze sobą współpracować.

Gdy pojawią się błędy (a pojawią się na pewno), zespoły ds. usług mogą sprawnie powiązać zgłoszenia w Jira Service Management z backlogiem programistycznym w Jira Software. Programiści mogą zajrzeć, wyświetlić komentarze i dodać opinię. Dzięki temu każdy ma dostęp do tego samego kontekstu, co pozwala zapewnić spójne środowisko zgłaszającym błędy, agentom i programistom.

Dobrze opracowane praktyki i narzędzia śledzenia błędów mogą ułatwić zespołom unikanie przestojów, zwiększyć zadowolenie klientów i zmniejszyć liczbę incydentów. Eliminuj błędy, zachęcając do ich zgłaszania, automatyzując proces w miarę możliwości i zacieśniając współpracę między zespołami programistycznymi i IT. W obliczu wspólnego frontu błędy nie mają szans!

Poznaj zalety funkcji śledzenia błędów w Jira Service Management.

Następny
Postmortem