Close

Droga do lepszego zarządzania incydentami zaczyna się tutaj

Tworzenie efektywnego harmonogramu dyżurów domowych

Jak opracować harmonogram dyżurów domowych z zachowaniem równowagi między doświadczeniem klienta a potrzebami pracowników?

Harmonogram dyżurów domowych (lub wykaz zmian dyżurów domowych) zapewnia, że odpowiednia osoba jest zawsze, przez całą dobę dostępna, aby szybko zareagować na incydenty i awarie.

W medycynie od lekarzy dyżurnych oczekuje się, że pojawią się w dowolnym momencie ich zmiany, jeśli zajdzie konieczność zajęcia się nagłymi wypadkami medycznymi. W świecie techniki specjaliści w dziedzinie IT i programowania wykorzystują harmonogramy dyżurów domowych, aby przez cały czas zapewnić osobę dostępną do zareagowania na poważne błędy, problemy z wydajnością lub przestój produktu bądź do eskalowania zgłoszenia, jeśli nie jest w stanie samodzielnie usunąć problemu.

Podgląd książki o dyżurach domowych w PDF

Pobierz naszą książkę o dyżurach domowych

Z tego praktycznego przewodnika dowiedz się, jak opracować i wdrożyć efektywny program

Z biegiem czasu rotacyjne dyżury domowe okryły się złą sławą. Brak elastyczności w nagłych przypadkach może stać się źródłem niepokoju, a nawet paniki. Pracownicy martwią się o zachowanie równowagi między pracą a życiem prywatnym, gdy istnieje ryzyko, że alert wyrwie ich ze snu lub odciągnie od rodzinnej kolacji. A napięcia między technikami odpowiedzialnymi za eksploatację systemów informatycznych a programistami korzystającymi z tradycyjnych harmonogramów dyżurów domowych doprowadziły do wielu problemów.

Dobra wiadomość jest taka, że tego rodzaju problemy da się rozwiązać. Firmy, które właściwie organizują zmiany dyżurów domowych, zapewniają większą dostępność swoich usług, ich klienci są bardziej zadowoleni, a pracownicy zachowują właściwą równowagę między pracą a życiem osobistym.

Mapa świata z zaznaczonymi agentami

Częste błędy przy tworzeniu harmonogramu dyżurów domowych

Jednym z powodów, dla których dyżury domowe wprowadzają tak nerwową atmosferę, jest fakt, że wiele firm po prostu źle do nich podchodzi. Nie pozostawia się miejsca na nagłe wypadki. Nie kładzie się nacisku na równowagę między pracą a życiem prywatnym. Albo stosuje się harmonogramy, które zwyczajnie nie sprawdzają się w zespołach.

Cztery najczęstsze błędy popełniane przez firmy:

1. Poszukiwanie na siłę uniwersalnego podejścia.
Każda organizacja i każdy zespół są unikalne, a harmonogram dyżurów domowych powinien brać to pod uwagę. Firmy posiadające placówki na całym świecie będą działały inaczej niż zespoły pracujące w jednej lokalizacji. Duże zespoły będą funkcjonować inaczej niż małe. Aby rotacyjne dyżury domowe były efektywne, muszą być dostosowane do organizacji oraz zespołu.

2. Poleganie wyłącznie na technikach odpowiedzialnych za eksploatację systemów informatycznych.
Jeśli poszukujesz recepty na wypalenie, oto ona. Oczekiwanie, że jakakolwiek mała grupa ludzi lub pojedyncza osoba będzie zajmować się całą infrastrukturą, jest bardzo wygórowane. A w zespole programistów świadomość, że również będą pełnić dyżury domowe, sama w sobie będzie zachętą do dostarczania stabilnego kodu.

3. Niedopuszczanie elastyczności w harmonogramie.
W pewnych sytuacjach konieczne może być wprowadzenie drobnych zmian w harmonogramie. Być może pracownicy będą musieli zamienić się na zmiany. Nagłe wypadki osobiste mogą wymusić przekazanie zgłoszenia osobie rezerwowej. A czasami harmonogram jako całość po prostu nie sprawdza się w danym zespole i trzeba go zmienić. Zapewnienie elastyczności pozwalającej uporać się z tego rodzaju sytuacjami uszczęśliwi zespół i zwiększy prawdopodobieństwo szybkiego rozwiązania ewentualnych zgłoszeń.

4. Ignorowanie równowagi między pracą a życiem prywatnym.
Zdrowa równowaga między pracą a życiem prywatnym sprzyja przywiązaniu, lojalności i zaangażowaniu na rzecz pracodawcy. Niewłaściwa równowaga w tym zakresie przynosi odwrotny skutek. Wyrazem dbałości o szczęście, zaangażowanie i produktywność pracowników będzie uwzględnienie równowagi między pracą a życiem prywatnym podczas tworzenia harmonogramów.

Znaczenie efektywnych harmonogramów dyżurów domowych

W samej Ameryce Północnej koszty przestojów dla firm szacuje się na 700 mld USD rocznie.

Im mniej efektywny harmonogram dyżurów domowych, tym większe ryzyko utraty przychodów. Dlatego dyżury domowe są tak ważne.

Nieefektywne harmonogramy wpływają niekorzystnie oczywiście nie tylko na przychody. Równie narażone są zaangażowanie i koncentracja pracowników oraz wskaźnik ich zatrzymania w firmie. Badania wykazują, że u pracowników pełniących dyżury domowe według harmonogramów pozbawionych regularności konflikt między pracą a życiem rodzinnym występuje dwukrotnie częściej niż u pracowników pracujących zgodnie z typowymi harmonogramami. U pracowników dyżurujących w branży medycznej występuje silna korelacja między zadowoleniem z pracy a harmonogramami uwzględniającymi zapewnienie odpowiedniej ilości snu.

Efektywny harmonogram dyżurów domowych dostosowany do Twojej firmy oraz zespołów da klientom pewność, że w razie ewentualnych incydentów otrzymają szybkie, spójne wsparcie. Zminimalizuje również ryzyko błędów w harmonogramach i pomijania zgłoszeń. Pozwoli też uniknąć przeciążania pracowników zadaniami oraz problemów z niedoborem snu czy spadkiem produktywności i zadowolenia z pracy.

Korzyści z wdrożenia zrównoważonej rotacji

Zrównoważony harmonogram dyżurów domowych charakteryzują poszanowanie czasu pracowników i docenianie ich pracy, przy jednoczesnej dbałości o dostępność i funkcjonalność systemu.

Zrównoważenie może mieć wiele znaczeń. Może oznaczać utworzenie harmonogramu pracy rotacyjnej w kolejnych strefach czasowych, w którym zespoły z różnych stref czasowych pełnią swoje dyżury domowe wyłącznie w godzinach dziennych. Może oznaczać spotkanie się z zespołami w celu ustalenia, jakie potencjalne problemy muszą generować alert nawet w środku nocy, a które są mniej pilne i mogą poczekać do rana. Może też oznaczać śledzenie alertów i harmonogramów, aby mieć pewność, że nikt nie jest w nieproporcjonalnie dużym stopniu obarczony pilnymi zadaniami.

Bez względu na praktyczne oblicze, jakie przyjmuje zrównoważony rozwój w Twojej organizacji i Twoim zespole, korzyści są jasne:

  • Zadowoleni, wypoczęci technicy i programiści, którzy osiągają lepsze wyniki.
  • Wyższe wskaźniki zatrzymania (i zadowolenia) pracowników.
  • Więcej talentów chętnych do współpracy z Twoim zespołem, gdy pojawi się wakat.
  • Lepsza jakość obsługi klienta.
  • Istotna poprawa wyników finansowych Twojej firmy.
  • Lepsza kultura zespołowa i jakość wsparcia dla pracowników.
  • Mniejsze ryzyko wypalenia.
  • Lepsza równowaga między życiem zawodowym i prywatnym oraz elastyczność.

Czynniki do uwzględnienia przy projektowaniu harmonogramów dyżurów domowych

Jak już wcześniej wspominaliśmy, nie ma jednego uniwersalnego podejścia do harmonogramów dyżurów domowych. Wielkość zespołu, lokalizacja jego członków, preferowane godziny pracy, kultura firmy i zdolność poszczególnych członków zespołu do rozwiązywania kluczowych problemów — to wszystko należy wziąć pod uwagę przy opracowywaniu swojego harmonogramu. Poniżej znajdziesz przykładowe sposoby podejścia do różnych elementów wymagających uwzględnienia w harmonogramie:

Wielkość zespołu

Nawet najlepszy harmonogram opracowany dla dwuosobowego zespołu próbującego ruszyć ze startupem zdecydowanie nie będzie najlepszym harmonogramem dla 50-osobowego zespołu zarządzającego funkcjonującym na rynku produktem.

Jeśli jesteś jedynym programistą odpowiedzialnym za wszystkie zgłoszenia przez cały czas, łatwo o wypalenie, dlatego dobrym rozwiązaniem będzie zaangażowanie kogoś do pomocy, choćby tylko do nagłych sytuacji na dyżurach domowych.

Zespoły dwuosobowe często decydują się pełnić dyżur na zmianę co drugi dzień. Jedna osoba obsadza poniedziałek, środę i piątek, a druga wtorek, czwartek i sobotę, a w niedziele dyżurują na zmianę. Inną opcją podziału jest przydzielenie osobie A dyżuru w poniedziałek i środę, osobie B — we wtorek i czwartek, a dyżurami w trzy kolejne dni: piątek, sobotę i niedzielę, zamieniać się co tydzień, aby móc skorzystać z wolnego co drugi weekend. Trzecią często stosowaną opcją jest pełnienie dyżurów domowych co drugi tydzień.

W zespołach składających się z trzech lub większej liczby osób zazwyczaj dobrze sprawdzają się rotacje tygodniowe.

Kopie zapasowe

W trakcie dyżurów domowych zawsze istnieje możliwość, że podstawowa osoba pełniąca akurat dyżur prześpi lub przegapi powiadomienie. Aby ograniczyć takie ryzyko, dobrym rozwiązaniem będzie wyznaczenie co najmniej jednej osoby rezerwowej pełniącej dyżur domowy.

W jednoosobowym zespole oznacza to zaangażowanie dodatkowej osoby tylko doraźnie, na wypadek nagłych sytuacji. W zespole dwuosobowym oznacza to, że ktoś zawsze pełni dyżur domowy, a druga osoba stanowi rezerwę. Gdy zespół liczy już trzy osoby, można dodać trzecią warstwę do planu rezerwy lub opracować harmonogram tak, aby jedna osoba była zawsze całkiem wolna.

Miejsca pracy zespołów

Zespół pracujący w jednej lokalizacji geograficznej będzie musiał planować inaczej niż zespół rozproszony.

W końcu 01:03 w San Francisco oznacza 13:33 w Indiach. Jeśli masz zespoły w obydwu lokalizacjach, dobrym pomysłem może być przydzielanie dyżurów domowych pracownikom, u których w danym czasie jest dzień. Jeśli jednak cały zespół ma siedzibę w Minneapolis, każdej nocy ktoś będzie musiał pełnić nocną zmianę.

Planowanie rotacji dyżurów domowych tak, aby obejmowały tylko godziny dzienne, nazywane jest modelem słonecznym. Jeśli istnieje taka możliwość, jest to doskonały sposób na zapewnienie lepszej równowagi między pracą a życiem prywatnym i rozwiązanie obaw pracowników związanych z pobudkami w środku nocy.

W niektórych przypadkach zespoły rozproszone mogą mieć dostęp do różnych obszarów, przez co pomimo zastosowania modelu słonecznego konieczne będzie zapewnienie rezerwowej osoby dyżurującej na noc. W takiej sytuacji najlepiej upewnić się, aby osoba rezerwowa otrzymywała alerty tylko w przypadkach, gdy zespół w innej strefie czasowej nie ma możliwości rozwiązania problemu oraz gdy problem jest bardzo ważny i nie może czekać do rana.

Własność usługi

Trzecim czynnikiem wpływającym na harmonogramy dyżurów domowych są właściciele przypisani do poszczególnych usług oraz osoby, które są w stanie naprawić związane z nimi błędy. Osoba, która zna daną usługę od podszewki z większym prawdopodobieństwem będzie w stanie szybko ją naprawić i ustalić, jak można uniknąć wystąpienia podobnego problemu w przyszłości. W wielu firmach sprytnym posunięciem może być podzielenie obowiązków związanych z dyżurami domowymi tak, aby dla każdego zespołu i każdej usługi zawsze dostępna była osoba podstawowa i rezerwowa.

Preferencje pracowników

Nie ma sensu tworzenie tych harmonogramów bez porozumienia z samym zespołem. Ranny ptaszek może z powodzeniem wziąć na siebie dyżur od 4:00 do 16:00 bez przerywania snu. Z kolei nocny marek będzie wolał dyżur od 16:00 do 4:00.

Niektórzy programiści mogą poprosić o tygodniowe zmiany, ponieważ w ten sposób łatwiej im będzie monitorować dyżury i przerywać pracę przy głównych projektach na całe tygodnie. Inni członkowie zespołu mogą preferować krótsze zmiany.

Nie zawsze da się wszystkich uszczęśliwić, jednak zawsze dobrze jest dowiedzieć się, jakie rozwiązania najlepiej odpowiadałyby konkretnemu zespołowi i wykorzystać je jako punkt wyjścia do opracowania swojego harmonogramu dyżurów domowych.

Jak stworzyć uczciwy, efektywny harmonogram, który nie doprowadzi do wypalenia w Twoich zespołach?

Harmonogramy dyżurów domowych mogą nie cieszyć się dobrą reputacją, ale nie muszą być trudne i pozbawiać pracowników snu, prowadząc ostatecznie do wypalenia. Poniżej prezentujemy siedem strategii, które pozwolą Ci opracować uczciwy i efektywny plan:

1. Najpierw porozmawiaj z zespołami.
Dowiedz się, w jaki sposób Twój zespół chciałaby pracować i weź sobie opinie jego członków do serca, zanim przystąpisz do tworzenia planu. Jeśli wiesz, że ktoś jest nocnym markiem, możesz postarać się uniknąć obsadzania tej osoby na porannych zmianach w harmonogramie. Jeśli cały zespół jednomyślnie deklaruje, że tygodniowe zmiany byłyby najlepsze, potraktuj to jako punkt wyjścia.

2. W miarę możliwości twórz harmonogram tak, aby każdy dyżurował w dzień.
Dobre nawyki senne poprawiają pamięć, zdolność do rozwiązywania problemów i produktywność. Nie wspominając już o ich wpływie na zdrowie psychiczne i fizyczne. Jeśli możesz uniknąć przydzielania pracownikom nocnych dyżurów domowych, korzyści będą ogromne.

3. Rozwijaj kulturę wspierającą.
Wspierający zespół może w istotny sposób wpłynąć zarówno na zadowolenie pracowników, jak i na efektywność dyżurów domowych. Jeśli ktoś miał długą noc i musiał uporać się z poważną awarią, zaproponowanie pomocy ze strony innego pracownika, który mógłby przejąć obowiązki kolejnego dnia lub przez resztę tygodniowej zmiany będzie ogromną ulgą. Ludzie potrzebują systemu wsparcia umożliwiającego przejęcie obowiązków lub zmiany na dyżurze domowym także w przypadku nagłych trudności osobistych czy ważnych wydarzeń prywatnych.

Wspieraj kulturę, w której zespoły dbają o siebie nawzajem, a zauważysz, że ciężar dyżurów domowych będzie znacznie łatwiejszy do udźwignięcia dla wszystkich.

4. Nie budź ludzi z powodu drobnych problemów.
Czy potrzebujesz alertów informujących o każdym problemie? A może niektóre problemy są bardziej istotne od innych? Spotkaj się ze swoim zespołem i ustalcie, które zgłoszenia są priorytetowe i wymagają natychmiastowej reakcji, a które można odroczyć do rana.

5. Dowiedz się, z czym wiążą się dyżury domowe w Twojej organizacji.
W niektórych firmach dyżur domowy może oznaczać okazjonalne alerty. W innych natomiast zmiany mogą być intensywne, a nocne pobudki znacznie częstsze.

Zanim opracujesz harmonogram dyżurów domowych, przyjrzyj się potrzebom Twojej firmy. Harmonogram z tygodniowymi zmianami może sprawdzać się dobrze w firmach, w których dyżury nie są zbyt intensywne, jednak w firmach wymagających obsługi wielu alertów mogą okazać się zbyt wyczerpujące.

6. Weryfikuj harmonogram regularnie.
Harmonogram dyżurów domowych nie musi być sporządzony raz na zawsze. Rewiduj go regularnie. Czy sprawdza się w zespole? Czy pomaga zapobiegać problemom i pozwala szybko je rozwiązywać? Czy rzeczywiście jest w pełni efektywny zarówno dla klientów, jak i dla pracowników? Ten proces nie musi być statyczny.

7. Zapewnij pracownikom narzędzia, które pozwolą im lepiej zrównoważyć pracę z życiem prywatnym.
Upewnij się, że pracownicy mają dostęp do Internetu z sieci komórkowej, aby w trakcie pełnienia dyżurów domowych mogli wyjść z domu i załatwić potrzebne sprawy. Zachęcaj do zamieniania się zmianami lub korzystania z pomocy osób rezerwowych, gdy chce się wyskoczyć na godzinne zajęcia z jogi lub udać na zebranie z rodzicami w szkole. Monitoruj alerty i traktuj priorytetowo zadania, które pozwalają ograniczyć ich liczbę. Korzystaj z takich narzędzi, jak Opsgenie, aby tworzyć i monitorować obowiązki w trakcie dyżurów domowych, a także nimi zarządzać, dzięki czemu praca wszystkich będzie uporządkowana i wszyscy będą mieli dostęp do bieżących informacji.

Szablony harmonogramów dyżurów domowych

Gdy ustalisz już, jaki rodzaj harmonogramu najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie i Twoim zespole, musisz utworzyć szablon harmonogramu dyżurów domowych. Taki szablon musi zawierać następujące elementy:

  • Użytkownicy (kto będzie pełnił dyżur domowy?)
  • Typy rotacji (czy harmonogram będzie tygodniowy, dzienny czy niestandardowy?)
  • Ograniczenia (czy zmiany dyżurów domowych będą ograniczone do konkretnych godzin?)
  • Data i godzina rozpoczęcia harmonogramu

Przy doborze narzędzia do zarządzania harmonogramami poszukaj rozwiązania, które oferuje zautomatyzowane tworzenie harmonogramów, różne opcje integracji z innymi narzędziami oraz analizy dyżurów domowych, które dostarczą przejrzystych danych na temat zasad pełnienia dyżurów domowych oraz obciążenia pracą.

Dowiedz się, w jaki sposób Jira Service Management pomaga zespołom dzięki uczciwemu, ale skutecznemu tworzeniu harmonogramów dyżurów domowych i niestandardowym funkcjom alertów.

Omawiane produkty
Logo Opsgenie

Scentralizowanie alerty i powiadamianie właściwych osób we właściwym czasie.