Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

Znaczenie wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie

W obecnych czasach dostępności na życzenie klienci chcą szybkiej, natychmiastowej pomocy od swoich dostawców usług IT. Szybkość świadczenia usług jest ściśle związana z zadowoleniem klienta, dlatego śledzenie tempa rozwiązywania zgłoszeń klientów jest niezwykle przydatne. Z pomocą przychodzi tu wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie (lub inaczej FCR — first call resolution).

Czym wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie?

Wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie oznacza zdolność zespołu IT do całkowitego zaspokojenia potrzeb klienta przy pierwszym kontakcie z tym klientem. Pomiar wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie pozwala zespołom IT lepiej zrozumieć, jak szybko jest on w stanie udzielić pomocy klientom.

Wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie — korzyści i wyzwania

Wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie jest jednym z wielu kluczowych wskaźników IT, które pomagają monitorować efektywność zespołu oraz procesów. Co ważniejsze, stanowi on doskonały sposób na zwrócenie uwagi na jakość obsługi klienta, ponieważ klienci doceniają szybkie rozwiązywanie ich problemów.

Raport firmy SQM Group świadczącej usługi call center wskazuje, że każdy 1% poprawy wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie przekłada się na 1% poprawy wskaźnika zadowolenia klientów. Odkryli również, że zadowolenie klientów spada średnio o 15% za każdym razem, gdy klient musi oddzwonić w tej samej sprawie.

Pamiętaj, że wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie to jednak tylko jeden parametr. Nie jest on wyczerpującym wskaźnikiem zadowolenia klienta ani efektywności działu IT. Dopiero w kombinacji z innymi parametrami, takimi jak czas pierwszej odpowiedzi oraz rzeczywiste zadowolenie klienta (CSAT), pomaga on śledzić trendy i rozpoznawać możliwe obszary poprawy.

Poniżej zamieszczono kilka porad i wskazówek dotyczących pomiaru wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie, które pozwolą wykorzystać ten wskaźnik w sposób efektywny i pomocny dla Twojego zespołu.

Pomiar wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie — najlepsze praktyki

Zdefiniuj, co mierzysz, i trzymaj się swojej definicji

Czy nadal jest to pierwszy kontakt, jeśli eskaluje się zgłoszenie do wsparcia wyższego poziomu? Czy jeśli klient kontaktuje się ponownie za pośrednictwem innego kanału, należy potraktować to jako drugi kontakt? A co, jeśli klient skontaktuje się z niewłaściwym działem?

Decyzja należy do ciebie. Ważne, aby precyzyjnie zdefiniować co uznaje się za rozwiązanie przy pierwszym kontakcie, a co nie, i trzymać się konsekwentnie tej definicji. Dla ułatwienia pomiaru zalecamy postawienie na prostotę. Im więcej utworzysz wyjątków, tym więcej wątpliwości będzie towarzyszyć Twoim procesom, szkoleniom i raportom oraz tym bardziej będą one złożone.

Zalecamy również śledzenie ogólnego zadowolenia klientów równolegle z monitorowaniem wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie, aby się upewnić, że klienci nie tylko rozwiązują swoje sprawy przy pierwszym kontakcie, ale także są obsługiwani na wysokim poziomie. Znacznie lepiej jest na przykład oddzwonić do klienta w krótkim czasie niż kazać mu czekać na linii przez dziesięć minut, nawet jeśli oznacza to, że zgłoszenie nie zostanie rozwiązane przy pierwszym kontakcie. Śledzenie zadowolenia klientów pomoże zyskać obraz tego, na ile dokładny jest faktycznie pomiar wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie.

Oznaczaj zgłoszenie jako rozwiązane dopiero, gdy klient to potwierdzi

Niestety agenci centrum obsługi ulegają czasami presji przedwczesnego zamykania zgłoszeń w celu osiągnięcia rygorystycznych celów w zakresie czasu prowadzenia rozmowy i wskaźników zamknięcia. W rezultacie mogą oznaczyć problem klienta jako rozwiązany, zanim faktycznie to nastąpi.

Choć może się to wydawać oczywiste, ważne jest, aby pamiętać, że zgłoszenie nie jest rozwiązane, dopóki klient nie uzna je za takie. Oznaczanie zgłoszeń jako rozwiązanych bez uzyskania potwierdzenia ze strony klienta powiększa tylko grupy sfrustrowanych klientów i otwieranych ponownie zgłoszeń, co wpływa bezpośrednio na wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie.

Monitoruj wskaźniki ponownego otwarcia, aby zwiększyć dokładność wskaźnika FCR

Dobrym sposobem na upewnienie się, że właściwie interpretuje się wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie, jest równoległe śledzenie wskaźników ponownego otwierania zgłoszeń. Jeśli z nadwyżką realizujesz swoje cele dotyczące wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie, ale otrzymujesz mnóstwo nowych zgłoszeń lub ponownie otwartych wniosków od tych samych klientów, może to oznaczać, że tak naprawdę nie rozwiązujesz zgłoszeń przy pierwszym kontakcie.

Wskaźniki ponownego otwarcia są niczym wbudowany system weryfikacji wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie. Właściwie do każdego pomiaru wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie, któremu nie towarzyszy wskaźnik ponownego otwarcia zgłoszeń, możesz podchodzić ze zdrową dawką sceptycyzmu.

Pamiętaj również, aby ustalić rozsądny przedział czasowy do pomiaru ponownych otwarć i połączeń zwrotnych. Zalecamy odczekanie co najmniej 24–48 godzin od momentu pierwszego kontaktu, zanim uwzględni się rozwiązane zgłoszenie w wartości procentowej wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie.

Uwzględniaj wszystkie interakcje klienta

Jednym ze sposobów szybkiego rozwiązywania zgłoszeń jest udostępnienie narzędzi samoobsługowych. Przykładowo w przypadku tak prostego wniosku, jak prośba o zresetowanie hasła, klient może wcale nie nawiązywać interakcji z agentem, ponieważ będzie samodzielnie mógł przeprowadzić całą procedurę od początku do końca. Czasami nie ma jednak takiej możliwości, a klient musi skontaktować się z działem wsparcia za pośrednictwem kanałów zapewniających pełną obsługę, jeśli nie uda mu się rozwiązać problemu metodą samoobsługową.

W takim przypadku może to być pierwszy kontakt z Twoim zespołem wsparcia, ale w rzeczywistości jest to druga próba uzyskania pomocy przez tego klienta.

Ważne, aby dowiedzieć się, ile takich pierwszych kontaktów z Twoim działem wsparcia jest w rzeczywistości drugą interakcją wynikającą z chęci uzyskania przez klienta dodatkowej pomocy, ponieważ nie był w stanie skutecznie rozwiązać swojego problemu przy użyciu narzędzi samopomocy.

Jeśli nie jesteś w stanie śledzić wydajności w obrębie całej ścieżki klienta, aby stwierdzić, w których miejscach i jak często klienci korzystający z samopomocy decydują się złożyć wniosek o pełne wsparcie, Twoje wskaźniki rozwiązań przy pierwszym kontakcie mogą być sztucznie zafałszowane. Dodatkowo tracisz w ten sposób szansę wprowadzenia kluczowych ulepszeń, które pozwolą drastycznie obniżyć koszty obsługi.

Wykorzystaj bazę wiedzy, aby zwiększyć wskaźnik FCR

Tworząc bazę wiedzy i zachęcając zespół do dokumentowania i udostępniania zbiorowej wiedzy oraz doświadczeń, ułatwiasz w tempie wykładniczym rozwiązywanie powtarzalnych problemów i zyskujesz dla agentów czas, aby mogli skoncentrować się na obsłudze i dokumentowaniu bardziej złożonych zgłoszeń. Twój zespół IT będzie w stanie szybciej (a być może nawet przy pierwszym kontakcie) rozwiązywać zgłoszenia, gdy będzie mieć do dyspozycji bazę wiedzy, do której będzie można z łatwością sięgnąć.

Jak twierdzi HDI, organizacje, w których wsparcie opiera się na bazie wiedzy, zazwyczaj mają znacznie wyższe wskaźniki rozwiązań przy pierwszym kontakcie i na pierwszym poziomie w porównaniu z zespołem, który nie dysponuje bazą — często różnica sięga 15%. Wdrożenie bazy wiedzy to nic trudnego.

Unikaj wyznaczania sprzecznych celów wydajnościowych

Choć nie ma nic złego w równoczesnym pomiarze wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie oraz innych wskaźników, takich jak czas rozwiązania, upewnij się, że nie wyznaczasz wartości docelowych wskaźników, które będą wysyłać sprzeczne sygnały do agentów Twojego centrum obsługi.

Jeśli na przykład dążysz do osiągnięcia wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie na poziomie 85%, a jednocześnie oczekujesz od agentów rozwiązania lub eskalacji zgłoszenia w ciągu 5 minut, agenci będą musieli wybrać między jednym z dwóch celów, jakie przed nimi postawisz. Upewnij się, że rozumiesz ich priorytety i działacie razem na rzecz osiągnięcia tych samych celów wspierających bardziej ogólne cele biznesowe.

Co ważniejsze, rozwiązywanie przy pierwszym kontakcie nie powinno być Twoim podstawowym celem. Podstawowym celem jest rozwiązywanie problemów w najlepszy możliwy sposób, nawet jeśli oznacza to eskalację lub kontakt zwrotny do klienta.

Podsumowanie

Wskaźnik rozwiązań przy pierwszym kontakcie jest doskonałym wskaźnikiem pozwalającym monitorować skuteczność zespołu, jednak należy unikać przyjmowania go bez zastrzeżeń. Zastanów się nad sposobem pomiaru wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie oraz jakie inne wskaźniki można śledzić oprócz niego (np. wskaźniki ponownego otwarcia zgłoszeń i zadowolenia klienta), aby uzyskać dokładniejszą miarę, która pozwoli zidentyfikować obszary wymagające ulepszenia.

Dzięki kompleksowemu podejściu do wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie zespół może zyskać pełny obraz sytuacji oraz śledzić inne kluczowe wskaźniki świadczące o kondycji oraz wydajności zespołu. W kwestii wskaźnika rozwiązań przy pierwszym kontakcie niezwykle istotną rolę odgrywa możliwość utworzenia dostępnej, dynamicznej bazy wiedzy dla pracowników oraz klientów, a także dostosowywania efektywnych przepływów pracy. Zapoznaj się z tymi rewolucyjnymi funkcjami w Jira Service Management.