Close

Oprogramowanie ITSM dla zespołów pracujących z dużą prędkością

Znajomość procesu zarządzania problemami

Dobrze opracowany proces zarządzania problemami pomaga zespołom w rozpoznawaniu głównych przyczyn incydentów w ramach obsługi IT oraz w zarządzaniu tymi przyczynami. Właściwie przeprowadzony, spójny proces zarządzania problemami może przede wszystkim doprowadzić do ograniczenia powtarzających się incydentów i wyeliminowania incydentów krytycznych. Jest to podstawowy komponent ram postępowania ITSM.

Zarządzanie problemami w połączeniu z zarządzaniem incydentami oraz innymi praktykami ITIL składa się na ogólną strategię ITSM.

W Atlassian stawiamy na zbliżenie do siebie procesów zarządzania problemami i incydentami.

Skomplikowany, odizolowany i całkowicie odrębny proces zarządzania problemami w firmach może prowadzić do powstania „wysypiska” problemów. W przypadku niektórych zespołów ten backlog jest miejscem, gdzie zgłoszenia problemów umierają śmiercią naturalną. Najlepiej przedstawiać problemy zespołom, które są w stanie uporać się z nimi i przeprowadzić wartościowe analizy.

Jira Service Management umożliwia zespołom pracę z większą przejrzystością i lepszym kontekstem dzięki wyposażeniu ich w szereg narzędzi do współpracy. Jak już wspomniano, najlepiej jest, gdy zarządzanie incydentami i zarządzanie problemami idą ze sobą w parze. Prześledźmy proces zarządzania problemami, aby wyjaśnić, na czym to polega.

Schemat procesu zarządzania problemami

Czym jest proces zarządzania problemami

  1. Wykrywanie problemów — proaktywnie wyszukuj problemy, aby można je było usunąć lub opracować sposoby obejścia, zanim dojdzie do kolejnych incydentów w przyszłości.
  2. Kategoryzacja i ustalenie priorytetów — śledź i oceniaj znane problemy, aby uporządkować pracę zespołu i zyskać pewność, że pracuje on nad najważniejszymi kwestiami, których rozwiązanie przyniesie największą wartość.
  3. Dochodzenie i diagnoza — wskaż przyczyny leżące u podstaw problemu oraz najlepszy sposób postępowania zaradczego.
  4. Utwórz rejestr znanych błędów — w ITIL pod pojęciem znanego błędu rozumie się problem, którego główna przyczyna i sposób obejścia zostały udokumentowane. Rejestrowanie tych informacji pozwala skrócić czas przestoju w przypadku, gdy problem wyzwoli wystąpienie incydentu. Takie dane są zazwyczaj przechowywane w dokumencie nazywanym bazą danych znanych błędów.
  5. Opracowanie sposobu obejścia, w razie potrzeby — obejście to tymczasowe rozwiązanie pozwalające ograniczyć skutki występowania problemów i zapobiec ich przekształceniu w incydenty. Nie są to rozwiązania idealne, ale pozwalają ograniczyć negatywny wpływ na działalność i uniknąć incydentu widocznego dla klienta, jeśli trudno jest zidentyfikować i wyeliminować problem.
  6. Rozwiązanie i zamknięcie problemu — zamknięty problem to problem, który został wyeliminowany i nie może już doprowadzić do kolejnego incydentu.

Rola procesu zarządzania problemami w ITIL

ITIL 3 to ostatnia edycja popularnego środowiska ITIL, która obejmuje zarządzanie problemami jako zalecany proces. W najnowszej wersji — ITIL 4 — zrezygnowano z zalecanych procesów na rzecz zalecanych praktyk. Nowe sugestie mają pozwolić organizacjom na definiowanie własnych procesów specyficznych dla danych okoliczności i potrzeb.

Ogólnie rzecz biorąc, skuteczne zarządzanie problemami przekłada się na cenne udoskonalenia usług przy jednoczesnym rozpoznaniu i wyeliminowaniu czynników leżących u podstaw incydentów.

Dowiedz się więcej na temat transformacji procesu zarządzania problemami przy użyciu Jira Service Management.