Close

Ready for ITSM at high velocity?

Znajomość procesu zarządzania problemami

Dobrze opracowany proces zarządzania problemami pomaga zespołom w rozpoznawaniu głównych przyczyn incydentów w ramach obsługi IT oraz w zarządzaniu tymi przyczynami. Właściwie przeprowadzony, spójny proces zarządzania problemami może przede wszystkim doprowadzić do ograniczenia powtarzających się incydentów i wyeliminowania incydentów krytycznych. Jest to podstawowy komponent ram postępowania ITSM.

Zarządzanie problemami w połączeniu z zarządzaniem incydentami oraz innymi praktykami ITIL składa się na ogólną strategię ITSM.

W Atlassian stawiamy na zbliżenie do siebie procesów zarządzania problemami i incydentami.

Skomplikowany, odizolowany i całkowicie odrębny proces zarządzania problemami w firmach może prowadzić do powstania „wysypiska” problemów. W przypadku niektórych zespołów ten backlog jest miejscem, gdzie zgłoszenia problemów umierają śmiercią naturalną. Najlepiej przedstawiać problemy zespołom, które są w stanie uporać się z nimi i przeprowadzić wartościowe analizy.

Jira Service Management enables teams to work with more transparency and context by equipping them with a repertoire of collaborative tools. As we mentioned, it’s best when incident management and problem management go hand in hand. Let’s walk through the problem management process to understand how this works best.

Schemat procesu zarządzania problemami

Czym jest proces zarządzania problemami

  1. Wykrywanie problemów — proaktywnie wyszukuj problemy, aby można je było usunąć lub opracować sposoby obejścia, zanim dojdzie do kolejnych incydentów w przyszłości.
  2. Kategoryzacja i ustalenie priorytetów — śledź i oceniaj znane problemy, aby uporządkować pracę zespołu i zyskać pewność, że pracuje on nad najważniejszymi kwestiami, których rozwiązanie przyniesie największą wartość.
  3. Dochodzenie i diagnoza — wskaż przyczyny leżące u podstaw problemu oraz najlepszy sposób postępowania zaradczego.
  4. Utwórz rejestr znanych błędów — w ITIL pod pojęciem znanego błędu rozumie się problem, którego główna przyczyna i sposób obejścia zostały udokumentowane. Rejestrowanie tych informacji pozwala skrócić czas przestoju w przypadku, gdy problem wyzwoli wystąpienie incydentu. Takie dane są zazwyczaj przechowywane w dokumencie nazywanym bazą danych znanych błędów.
  5. Opracowanie sposobu obejścia, w razie potrzeby — obejście to tymczasowe rozwiązanie pozwalające ograniczyć skutki występowania problemów i zapobiec ich przekształceniu w incydenty. Nie są to rozwiązania idealne, ale pozwalają ograniczyć negatywny wpływ na działalność i uniknąć incydentu widocznego dla klienta, jeśli trudno jest zidentyfikować i wyeliminować problem.
  6. Rozwiązanie i zamknięcie problemu — zamknięty problem to problem, który został wyeliminowany i nie może już doprowadzić do kolejnego incydentu.

Rola procesu zarządzania problemami w ITIL

ITIL 3 to ostatnia edycja popularnego środowiska ITIL, która obejmuje zarządzanie problemami jako zalecany proces. W najnowszej wersji — ITIL 4 — zrezygnowano z zalecanych procesów na rzecz zalecanych praktyk. Nowe sugestie mają pozwolić organizacjom na definiowanie własnych procesów specyficznych dla danych okoliczności i potrzeb.

Ogólnie rzecz biorąc, skuteczne zarządzanie problemami przekłada się na cenne udoskonalenia usług przy jednoczesnym rozpoznaniu i wyeliminowaniu czynników leżących u podstaw incydentów.

Learn more about how Jira Service Management can transform your problem management process.