Czym jest proces zarządzania problemami?

Kluczowe wnioski: proces zarządzania problemami to zestaw działań, które zespół IT podejmuje, aby zidentyfikować, przeanalizować i usunąć przyczyny źródłowe incydentów — obejmuje on wykrywanie, klasyfikowanie i ustalanie priorytetów, analizę i diagnozę, dokumentowanie znanych błędów, obejścia oraz rozwiązanie.

• Co to jest: podstawowa praktyka ITSM, która działa równolegle z zarządzaniem incydentami — zarządzanie incydentami umożliwia szybkie przywrócenie usługi, a zarządzanie problemami zapobiega powtarzaniu się tych samych incydentów.

• Dlaczego to ważne: bez niego zespoły wielokrotnie eliminują ten sam przestój; jeśli staje się odrębną, biurokratyczną procedurą, problemy gromadzą się w backlogu, za który nikt nie odpowiada — dlatego proces powinien być realizowany przez zespoły, które faktycznie mogą przeprowadzić analizę.

• Jak pomaga Jira Service Management: łączy problemy z incydentami, które je powodują, śledzi znane błędy oraz ich obejścia widoczne dla agentów, a także łączy rozwiązywanie problemów z zarządzaniem zmianami, aby rozwiązania były wysyłane bezpiecznie.

Proces zarządzania problemami to sekwencja działań, które zespół IT podejmuje, aby zidentyfikować, zbadać i wyeliminować przyczyny źródłowe incydentów: wykrywanie problemów, ich klasyfikowanie oraz ustalenie ich priorytetów, diagnozowanie przyczyny, rejestrowanie znanych błędów i obejść oraz trwałe rozwiązanie problemu. Prawidłowo przeprowadzony proces zapobiega powtarzającym się incydentom i pozwala powstrzymać krytyczne incydenty, zanim się pojawią. Stanowi kluczowy element ram ITSM, w tym ITIL.

Skomplikowany, odizolowany i całkowicie odrębny proces zarządzania problemami w firmach może prowadzić do powstania „wysypiska” problemów. W przypadku niektórych zespołów ten backlog jest miejscem, gdzie zgłoszenia problemów umierają śmiercią naturalną. Najlepiej przedstawiać problemy zespołom, które są w stanie uporać się z nimi i przeprowadzić wartościowe analizy.

Jira Service Management łączy problemy z wywołanymi przez nie incydentami oraz ze zmianami, które je rozwiązują, dzięki czemu zespoły bazują na jednym zapisie z pełnym kontekstem. Jak wspomniano wcześniej, najlepiej jest realizować zarządzanie incydentami i zarządzanie problemami równolegle. Omówmy proces zarządzania problemami, aby zobaczyć, kiedy działa najefektywniej. W tym przewodniku omówiono każdy etap procesu i pokazano, jak wpisuje się on w ITIL.

Czym jest proces zarządzania problemami?

1. Wykrywanie problemów — proaktywnie wyszukuj problemy, aby można je było usunąć lub opracować sposoby obejścia, zanim dojdzie do kolejnych incydentów w przyszłości.

2. Kategoryzacja i ustalenie priorytetów — śledź i oceniaj znane problemy, aby uporządkować pracę zespołu i zyskać pewność, że pracuje on nad najważniejszymi kwestiami, których rozwiązanie przyniesie największą wartość.

3. Dochodzenie i diagnoza — wskaż przyczyny leżące u podstaw problemu oraz najlepszy sposób postępowania zaradczego.

4. Utwórz rejestr znanych błędów — w ITIL pod pojęciem znanego błędu rozumie się problem, którego główna przyczyna i sposób obejścia zostały udokumentowane. Rejestrowanie tych informacji pozwala skrócić czas przestoju w przypadku, gdy problem spowoduje wystąpienie incydentu. Takie dane są zazwyczaj przechowywane w dokumencie nazywanym bazą danych znanych błędów.

5. Opracowanie sposobu obejścia, w razie potrzeby — obejście to tymczasowe rozwiązanie pozwalające ograniczyć skutki występowania problemów i zapobiec ich przekształceniu w incydenty. Nie są to rozwiązania idealne, ale pozwalają ograniczyć negatywny wpływ na działalność i uniknąć incydentu widocznego dla klienta, jeśli trudno jest zidentyfikować i wyeliminować problem.

6. Rozwiązanie i zamknięcie problemu — zamknięty problem to problem, który został wyeliminowany i nie może już doprowadzić do kolejnego incydentu.

Rola procesu zarządzania problemami w ITIL

Ramy ITIL 3 zdefiniowały zarządzanie problemami jako jeden ze swoich kluczowych procesów. Obecna edycja ITIL 4 przedstawia je jako jedną z 34 praktyk zarządzania, dając organizacjom większą swobodę w dostosowywaniu procesu do własnych warunków i potrzeb. Powyższe kroki odpowiadają trzem fazom praktyki zarządzania problemami według ITIL 4: identyfikacji problemu, kontroli problemu oraz kontroli błędów.

Ogólnie rzecz biorąc, skuteczne zarządzanie problemami przekłada się na cenne udoskonalenia usług przy jednoczesnym rozpoznaniu i wyeliminowaniu czynników leżących u podstaw incydentów.

Dowiedz się więcej na temat transformacji procesu zarządzania problemami przy użyciu Jira Service Management.