Close

Poznaj Jira Service Management i inne zaawansowane narzędzia podczas wydarzenia Atlassian przedstawia: ITSM o wysokiej dynamice.

Zarejestruj się bezpłatnie

Chcesz wdrożyć proces ITSM o wysokiej dynamice?

10 najlepszych praktyk zarządzania zmianami

Zarządzanie zmianami ma reputację obciążonego procesami, topornego i trudnego — ale wcale nie musi takie być. Gdy zarządzanie zmianami IT działa prawidłowo, zmniejsza liczbę incydentów, jednocześnie utrzymując sprawność procesów i minimalizując zakłócenia w pracy.

Jak zatem powinniśmy zarządzać zmianami? Poniższych dziesięć najlepszych praktyk stanowi dobry początek:

1. Zrozumienie tolerancji ryzyka w organizacji i odpowiednie planowanie

W odniesieniu do równoważenia ryzyka i szybkości w zarządzaniu zmianami nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania. Każda organizacja ma swoją własną kulturę, tolerancję ryzyka i wymogi regulacyjne, z którymi należy się zmierzyć, i każdy powinien uwzględnić te rozważania w swoich praktykach zarządzania zmianami.

Częścią zrozumienia ryzyka jest zrozumienie obowiązków regulacyjnych i zgodności danej firmy. Gdy w perspektywie pojawią się regulacje, nie chodzi już o to, ile przestojów systemu może zaryzykować Twoja firma przed utratą klientów lub jakie zasoby będą kosztem w przypadku konieczności rozwiązania problemu. Chodzi o niepodlegający negocjacji zbiór zasad. Wymagane są pewne zatwierdzenia. Będą segregowane obowiązki. Przepisy takie jak SOX i RODO sprawiają, że niektóre działania nie podlegają negocjacjom, nawet jeśli nieco spowalniają proces.

Dobra wiadomość jest taka, że to planowanie nie musi być statyczne. Firmy wybierające zachowawcze podejście z większą liczbą zatwierdzeń i sztywnych przepływów pracy, zawsze mogą z czasem ponownie ocenić, dostosowując poziom rygoru w swoich procesach w równowadze z poziomem ryzyka.

Za pomocą Jira Service Management można dostosować zatwierdzenia i przepływy pod kątem specyfikacji danej organizacji. Procesy mogą być odpowiednio elastyczne lub zautomatyzowane. Można na przykład zautomatyzować procesy niskiego ryzyka i zabezpieczyć bardziej skomplikowane procesy dzięki zatwierdzeniom.

2. Korzystanie z oceny ryzyka opartej na danych, aby stale dostosowywać swoją praktykę zarządzania zmianą

Śledzenie wskaźników, zwłaszcza powiązań między zmianami a incydentami, jest ważnym fundamentem w ulepszaniu praktyk zmian. Dane podkreślą trendy, ujawniając rodzaje zmian, członkowie zespołu, oraz usługi, które są najmniej narażone na udział w incydencie. Te informacje mogą pomóc w dopasowaniu rygoru do ryzyka dla różnych żądań zmiany.

Inteligentna ocena ryzyka oznacza, że więcej wniosków o zmianę można często przenieść do mniej rygorystycznych przepływów pracy zatwierdzania. Jak sugeruje adaptacyjny proces zarządzania zmianami firmy Gartner , organizacje mogą dążyć do tego, aby coraz więcej normalnych zmian było klasyfikowanych jako standardowe, a następnie wstępnie zatwierdzone i zautomatyzowane.

Poniżej, zebraliśmy kilka praktycznych kroków, aby uczynić ze standardowych zmian nową normę.

  1. Analiza zmian w ciągu ostatnich kilku miesięcy
    • Jakie były najczęstsze zmiany?
    • Jakie zmiany są „standardowymi zmianami”?
    • Jakie usługi mają wpływ?
    • Które zmiany zakończyły się sukcesem?
    • Jaki był średni czas wdrożenia tych zmian?
    • Jakie zmiany zostały zażądane przez zespoły programistyczne?
  2. Wybór od trzech do pięciu standardowych zmian jako kandydatów do automatyzacji
  3. Tworzenie typów żądań samoobsługowych dla standardowych zmian w oprogramowanie do zarządzania usługami
    • Dodawanie tekstu, aby wyjaśnić cel i zakres standardowego żądania zmiany
    • Wyodrębnianie ważnych pól, takich jak zmieniany systemu, aplikacji lub usługi
    • Tworzenie reguł automatyzacji, aby automatycznie zatwierdzać zmiany, statusy przejścia i powiadamiać personel o aktualizacjach
  4. Poświęcenie pewnego czasu na edukację i przeszkolenie personelu IT i zespołów programistycznych w zakresie nowych możliwości
  5. Monitorowanie wydajność w ciągu najbliższych kilku miesięcy
    • Uzyskiwanie informacji, aby ulepszyć istniejące oferty
    • Identyfikowanie dodatkowych zmian standardowych do automatyzacji

Po ocenie dotychczasowych praktyk zespołu w zakresie zarządzania zmianami i ocen ryzyka zmian pomocne może być zgromadzenie w jednym miejscu dokumentacji oceny ryzyka. Dzięki integracji Confluence w Jira Service Management zespoły mogą korzystać z pojedynczego źródła rzetelnych informacji znajdującego się w dokumencie planu zmian. Na tej stronie współpracownicy mogą dodać szablon planu zmian oprócz informacji o ocenie ryzyka.

3. Uczynienie zarządzania zmianami możliwie najprostszym

Nikt nie chce dodatkowej pracy. I dlatego zarządzanie zmianami jest często uważane za uciążliwe. Praktyki zarządzania zmianami często wymagają od pracowników dokumentowania czegoś, często w narzędziu, w którym nie lubią pracować, i oczekiwania na dodatkowy krok lub dwa w ramach tego procesu. Przez programistów, których zadaniem jest wdrażanie kodu, te dodatkowe zadania mogą być postrzegane jako przeszkody na drodze do właściwej pracy. To tutaj centralne źródło rzetelnych informacji, takie jak strona Confluence planu zmian, może ułatwić dokumentowanie dzięki zaangażowaniu całego zespołu.

Odpowiedzią na to główne wyzwanie są jak najprostsze procesy zarządzania zmianami. Tam, gdzie to możliwe, należy ograniczyć do minimum zatwierdzenia. Należy wybrać narzędzia techniczne, które integrują się bezproblemowo, aby programiści nie musieli wprowadzać tych samych informacji do wielu systemów. A tam, gdzie to możliwe, należy wdrożyć automatyzację. Te funkcje są dostępne w Jira Service Management, pozwalając zespołom na elastyczne działanie we własnym tempie i w wybrany sposób.

Im bardziej można uprościć ten proces, tym łatwiej będzie zyskać — i zachować — zespoły w firmie.

4. Przemyślenie tradycyjnego modelu CAB

W większości tradycyjnych organizacji IT, rada doradcza ds. zmian (CAB) ma za zadanie ocenić techniczne i biznesowe konsekwencje wniosków o zmianę. Tradycyjny proces stwarza pewne wyzwania — spowolnienie wydawania, niezgrabne procesy, a czasem brak komunikacji i współpracy. Dlatego najlepiej działające zespoły na nowo zastanawiają się nad modelem CAB.

Celem jest utrzymanie wartości, jaką te rady dodają do naszych procesów informatycznych, umożliwiając komunikację i równoważąc potrzebę zmian z ryzykiem tych zmian, przy jednoczesnym uczynieniu typowego procesu CAB sprawniejszym i bardziej strategicznym. Zazwyczaj oznacza to:

  • Zwracanie się o zatwierdzenie przez CAB tylko w przypadku najbardziej ryzykownych zmian (i używanie sprawdzonych narzędzi, takich jak wzajemna weryfikacja, wirtualne listy kontrolne i automatyzacja do zarządzania mniej ryzykownymi zmianami)
  • Przydzielenie CAB zadań strategicznych i związanych z pomocą zespołom w opracowywaniu praktyk zmniejszających ryzyko i obciążenie pracą związaną z zarządzaniem zmianami poprzez efektywność procesów i automatyzację
  • Tworzenie wirtualnych, pracujących w czasie rzeczywistym CAB zamiast czekania na osobiste spotkania, aby zareagować na poważne zmiany lub przetwarzać pytania

Kluczem jest tutaj przejście w kierunku strategii. Zamiast działać jako strażnicy, nowy CAB jest po to, aby umożliwić zmianę. Zamiast stanowić wąskie gardło, nowy CAB jest zasobem strategicznym. Przegląd kodu i wyszukiwanie niepożądanych elementów technicznych zostają zarezerwowane dla weryfikujących i osób, które najlepiej nadają się do wychwytywania błędów w kodzie, a zasoby CAB zostają zwolnione, umożliwiając skupienie się na procesie, strategii i wspieraniu ciągłego dostarczania.

5. Stosowanie narzędzi w celu automatyzacji i doskonalenia procesów

Automatyzacja narzędzi to jeden z najlepszych sposobów na zminimalizowanie obciążenia procesów zarządzania zmianami w zespołach. Proste kontrole i bilanse w ramach naszych narzędzi mogą zapewnić nam zgodność i znacznie zmniejszyć ryzyko bez konieczności poświęcania niepotrzebnego czasu nowym procesom.

Jak wyjaśnił analityk przyszłego ryzyka Atlassian, Guy Herbert, w ostatnim artykule na temat zgodności i ryzyka: „Prawda jest taka, że większość z nas tak naprawdę nie potrzebuje sześciowarstwowego procesu zatwierdzania i miesięcy dwukierunkowego przepływu informacji z radami ds. zapewnienia zgodności… Tym, czego naprawdę potrzebujemy, to proste kontrole i bilanse zapewniające zatrzymywanie niezgodnych z przepisami zmian. I wiele z tego można zrobić za pomocą samych tylko naszych narzędzi. Na przykładBitbucketnie pozwoli naszym programistom wprowadzić kodu, nad którym pracowali, z powrotem do bazy danych, dopóki nie zostanie on sprawdzony przez innego odpowiedniego programistę. Bamboo nie uruchomi nowego kodu, który nie przeszedł przez nasze procesy zgodności w BitBucket”.

6. Stopniowe wdrażanie mniejszych wydań, aby upewnić się, że zmiany postępują prawidłowo

Starsze podejście do wydań polegało na łączeniu ich ze sobą i uruchomieniu wszystkich naraz. Większość z nas wie teraz, że takie podejście nadaje się do poważnych incydentów i utrudnia znalezienie źródła problemu, gdy się pojawi. Mniejsze, częstsze wydania mogą ograniczyć zakres potencjalnego incydentu. Korzystne jest stopniowe wdrażanie testów kanarka lub flagę funkcji z małą grupą użytkowników, aby przetestować i udowodnić stabilność przed pełnym wdrożeniem.

Organizowanie mniejszych, kontrolowanych wydań jest łatwiejsze, gdy zespoły mogą koordynować je na podstawie harmonogramu zmian. Dzięki temu programiści mogą uniknąć obszarów konfliktu lub zidentyfikować terminy braku dostępności. Funkcje menedżera zmian w Jira Service Management zapewniają zespołom dostęp do scentralizowanego harmonogramu zawierającego informacje potrzebne do realizacji tych częściowych wydań.

7. Traktowanie ITIL jako wytycznych, a nie twardych i bezwzględnie wdrażanych reguł

ITIL niekiedy zyskują złą reputację. Są postrzegane jako restrykcyjne i przestarzałe. Ale prawda jest taka, że ITIL mają wiele do zaoferowania zespołom IT — m.in. tym, które przyjęły kulturę DevOps. A problem tutaj nie polega na tym, że ITIL są zbyt sztywne. W ten sposób podchodzimy do ich wytycznych.

Podejście do ITIL jako szeregu sztywnych i bezwzględnie wdrażanych reguł oczywiście sprawi, że będą restrykcyjne. Podejście do nich jako do zestawu podstawowych wytycznych, na których może opierać się Twoja firma sprawia, że podczas rozwijania praktyki zarządzania zmianami zapewniają przewagę.

Dotyczy to wszystkich ram i podejścia kulturowego. ITIL, lean, DevOps, Agile, CD… żadne ramy, niezależnie, jak bardzo uwielbiane, nie rozwiążą wszystkich problemów za jednym zamachem. Zbyt często szukamy ram lub narzędzia do rozwiązywania problemów wewnętrznych, kiedy powinniśmy patrzeć na kulturę zespołu.

8. Priorytetyzacja współpracy

Wiodące zespoły, od CAB po grupy DevOps, stosują współpracę, otwartość, i aktualizacje w czasie rzeczywistym. Zarządzanie zmianami istnieje, aby zapewnić koordynację między zespołami. Zmiany, incydenty i problemy mają wpływ na więcej niż jeden zespół — fakt, który staje się bardziej widoczny, im bardziej złożona jest organizacja.

Dobre zarządzanie zmianami po prostu nie może istnieć w warunkach izolacji. Organizacje, które działają na rzecz zachęcania do bardziej otwartej współpracy, prawdopodobnie poprawią swoją praktykę zmian.

Wszystko w Jira Service Management jest ukierunkowane na takie połączenie zespołów, aby szybciej osiągać cele — w tym przypadku pozwala wprowadzać zmiany szybciej, bez incydentów. Mechanizmem kluczowym dla spójności i szybkiego działania zespołów jest współpraca. Przejrzysta platforma wyposażona w narzędzia, takie jak Confluence, zintegrowany chat i wideokonferencje, oraz konfigurowalne przepływy pracy pozwala każdemu pracownikowi na włączenie się i wykonanie swojej części, na swój własny sposób, przy znajomości pełnego kontekstu.

9. Korzystanie z inżynierii chaosu i odporności

Inżynieria chaosu to nowa praktyka skupiona na testowaniu odporności poprzez uszkadzanie lub usuwanie komponentów produktu lub usługi. Analogicznie, inżynieria odporności celowo zajmuje się wszystkimi możliwymi czynnikami stresu w systemie — na przykład wdrażając system o dużej liczbie użytkowników lub dużym natężeniu ruchu.

Obie praktyki mają na celu identyfikację problemów i zmian, które muszą nastąpić, aby uniknąć przyszłych incydentów. To zapobiegawcze podejście zapewnia dużą wartość zespołom zarządzającym zmianami i oszczędza zespołom zarządzające incydentami wiele czasu, budżetu i zmęczenia wynikającego z pozostawania w pogotowiu.

10. Wybór narzędzi znanych i akceptowanych przez zespoły programistów

Dobre procesy zarządzania zmianami powinny być wbudowane w narzędzia używane przez programistów. Poproszenie zespołów o naukę nowego narzędzia, wprowadzanie informacji do wielu narzędzi, lub radzenie sobie z narzędziem, które jest nieznane i niewygodne, zwykle spowalnia przyjmowanie ich, co zaszkodzi zdolności do dostarczania cennych aktualizacji klientom.

W Atlassian śledzimy zmiany za pomocą Jira Service Management. Platforma Jira ułatwia łączenie zespołów programistycznych i operacyjnych, zapewniając przejrzystość i identyfikowalny kontekst, od czasu przed rozpoczęciem przez programistów kodowania aż do momentu wdrożenia zmian w produkcji.