Na czym polega reakcja na incydent? 6 kluczowych etapów

Kluczowe wnioski

• Reagowanie na incydenty to proces polegający na wykrywaniu nieprzewidzianych zdarzeń, zarządzaniu nimi i rozwiązywaniu towarzyszących im problemów, które zakłócają działalność firmy.

• Etapy cyklu życia reakcji na incydenty zapewniają zespołom powtarzalne ramy postępowania służące do zarządzania incydentami.

• Zespół ds. reagowania na incydenty, w którym role są jasno określone, dba o prawidłowy przebieg kontroli technicznej, komunikacji i zapewnienia zgodności z przepisami w sytuacjach pod wysoką presją.

• Narzędzia, takie jak SIEM, EDR, SOAR i XDR, działają najefektywniej wtedy, gdy są zintegrowane, co skraca czas reakcji i minimalizuje liczbę błędów.

• Jira Service Management łączy alerty, przepływy pracy i narzędzia do współpracy, umożliwiając zespołom koordynowanie reakcji na incydenty w jednym miejscu.

Każda firma musi mierzyć się z zakłóceniami, czy to w postaci naruszeń bezpieczeństwa, awarii systemów, nieprzestrzegania zasad, czy też innych problemów. To, co odróżnia firmy, które szybko wychodzą z kryzysu, od tych, które się w nim pogrążają, to ich przygotowanie do reagowania.

Reakcja na incydenty zapewnia zespołom ustrukturyzowany sposób wykrywania problemów, zarządzania nimi i ich rozwiązywania, zanim wymkną się spod kontroli. Bez sformalizowanego procesu nawet drobny problem może skutkować przestojem, utratą danych lub utratą reputacji.

W tym artykule omawiamy, jak w praktyce wygląda reakcja na incydenty — od sześciu etapów cyklu życia po role i narzędzia, które wspierają zespoły w skutecznym reagowaniu.

Rozwiązanie Jira Service Management, dostępne w ramach Service Collection, zapewnia zespołom scentralizowane miejsce do zarządzania alertami, automatyzacji przepływów pracy oraz koordynacji komunikacji na wszystkich etapach procesu reakcji na incydenty.

Na czym polega reakcja na incydent?

Reagowanie na incydenty to proces polegający na wykrywaniu incydentów, zarządzaniu nimi i rozwiązywaniu towarzyszących im problemów, które zagrażają działalności firmy. Dzięki temu zespoły mają jasne porady strategiczne na wypadek nieprzewidzianych sytuacji, co pozwala im szybko reagować.

Incydent jest czymś innym niż zwykły problem. Zadanie zresetowanie hasła lub aktualizacji oprogramowania jest standardowo wykonywane przez dział IT. Z kolei incydent to nieplanowane zdarzenie, które zakłóca lub pogarsza działanie usługi, na przykład awaria systemu, naruszenie bezpieczeństwa danych lub awaria sieci. Wymaga on natychmiastowej uwagi i koordynacji.

Bez formalnego planu reakcji na incydenty zespoły tracą czas na ustalanie, kto odpowiada za poszczególne zadania w sytuacjach wysokiej presji. Wdrożenie udokumentowanego procesu sprawia, że wszyscy znają swoje role, rozumieją ścieżkę eskalacji i mogą działać sprawnie. Skuteczne praktyki zarządzania incydentami wzmacniają ponadto zaufanie ze strony klientów i interesariuszy.

Na jakie rodzaje incydentów reagują zespoły?

Zespoły ds. reagowania na incydenty zajmują się różnymi rodzajami zdarzeń powodujących zakłócenia. Oto najczęstsze z nich:

• Incydenty związane z bezpieczeństwem: cyberataki, naruszenia ochrony danych, nieautoryzowany dostęp lub infekcje złośliwym oprogramowaniem, które zagrażają systemom lub danym.

• Incydenty operacyjne: awarie systemu, uszkodzenia sprzętu lub zakłócenia sieci, które powodują zaburzenie działania firmy.

• Incydenty związane ze zgodnością: naruszenia wymagań regulacyjnych lub wewnętrznych polityk, takie jak niewłaściwe zarządzanie danymi lub pominięcie kontroli audytowych.

• Incydenty związane z wydajnością: pogorszenie wydajności aplikacji lub usługi, takie jak powolne ładowanie lub zerwane połączenia.

• Incydenty spowodowane błędem człowieka: nieprawidłowa konfiguracja, przypadkowe usunięcia danych lub błędy proceduralne prowadzące do niezamierzonych zakłóceń.

Jak wygląda sześć faz cyklu życia reakcji na incydenty?

Cykl życia reagowania na incydenty składa się z sześciu faz: przygotowania, rozpoznania, powstrzymywania eskalacji, eliminacji, odzyskiwania i wyciągania wniosków. Fazy te, czyli etapy reagowania na incydenty, zapewniają firmom ustrukturyzowane podejście do wykrywania incydentów cyberbezpieczeństwa, reagowania na nie i odzyskiwania sprawności po ich wystąpieniu.

Faza 1: Przygotowanie

Faza przygotowawcza obejmuje opracowanie przez zespoły zasad, procedur i narzędzi w celu zapewnienia, że firma poradzi sobie z reagowaniem na incydenty. Jednym z zasadniczych elementów tych działań jest opracowanie planu reakcji na incydenty. Wiele firm korzysta jako punktu wyjścia z szablonów, by następnie dostosować je do własnych potrzeb.

Inne działania obejmują utworzenie zespołu reagowania na incydenty komputerowe, ustanowienie kanałów komunikacji i procedur eskalacji, wdrożenie monitorowania oraz narzędzi do wykrywania. Stosowanie najlepszych praktyk reakcji na incydenty na tym etapie stanowi podstawę wszystkich dalszych działań.

Faza 2: Rozpoznanie

W fazie rozpoznania zespół wykrywa i klasyfikuje potencjalne incydenty bezpieczeństwa w oparciu o ich poziom istotności.

Faza ta obejmuje monitorowanie systemów i sieci pod kątem anomalii, gromadzenie i analizowanie dzienników bezpieczeństwa i alertów oraz segregowanie i ustalanie priorytetów incydentów w oparciu o wcześniej zdefiniowane kryteria.

Faza 3: Ograniczenie rozprzestrzeniania

Faza powstrzymywania eskalacji skupia się na ograniczeniu rozprzestrzeniania się i skutków incydentu.

Polega na wdrażaniu krótko- i długoterminowych strategii powstrzymywania eskalacji, takich jak izolowanie dotkniętych systemów i sieci oraz blokowanie złośliwego ruchu i prób dostępu. Dodatkowe strategie obejmują stosowanie poprawek i aktualizacji zabezpieczeń oraz gromadzenie i przechowywanie dowodów do dalszej analizy.

Faza 4: Eliminacja

Faza eliminacji pozwala rozpoznać główną przyczynę incydentu i usunąć ją ze środowiska.

Może to obejmować usuwanie złośliwego oprogramowania i zainfekowanych plików, likwidowanie luk w zabezpieczeniach, resetowanie haseł, unieważnianie zainfekowanych danych uwierzytelniających i przywracanie dotkniętych systemów z czystych kopii zapasowych.

Faza 5: Powrót do normalnego działania

Faza odzyskiwania pozwala przywrócić systemy i operacje do ich normalnego stanu.

Podstawowe działania obejmują przywracanie danych i konfiguracji z kopii zapasowych, testowanie i sprawdzanie integralności przywróconych systemów, monitorowanie wszelkich oznak ponownego zainfekowania lub problemów szczątkowych oraz komunikowanie rozwiązania interesariuszom.

Faza 6: Przegląd po incydencie i doskonalenie

Faza wyciągania wniosków zapewnia ciągłe doskonalenie procesu reakcji na incydenty.

Obejmuje ona przeprowadzenie przeglądu i analizy po incydencie, rozpoznawanie mocnych i słabych stron procesu reagowania, aktualizowanie planów i procedur reagowania na incydenty w oparciu o analizy bieżącego incydentu oraz zapewnienie zespołowi reagowania na incydenty dodatkowych szkoleń i zasobów.

Narzędzia do zarządzania usługami IT (ITSM) usprawniają i automatyzują przepływ pracy reakcji na incydenty w sześciu fazach cyklu życia reakcji na incydenty. Pomagają firmom reagować na incydenty szybko, precyzyjnie i w sposób skoordynowany.

Kto zajmuje się reakcją na incydenty?

Reakcja na incydenty wymaga zaangażowania dedykowanego zespołu o szerokich kompetencjach. Każdy aspekt, od kontroli technicznej po komunikację z interesariuszami, wymaga wyznaczenia odpowiedzialnej za niego osoby. W większości zespołów znajdziemy następujące role i obowiązki związane z reakcją na incydenty:

• Zarządzający incydentem lub menedżer ds. reagowania nadzoruje cały proces reakcji na incydenty i koordynuje wysiłki zespołu.

• Zespoły DevOps badają i analizują incydenty w swoich obszarach, określając główną przyczynę i zalecając działania naprawcze.

• Zespoły operacyjne zapewniają zróżnicowaną wiedzę specjalistyczną w obszarach, takich jak infrastruktura sieciowa, administrowanie systemami i tworzenie aplikacji, zapewniając jednocześnie zgodność z odpowiednimi przepisami i regulacjami.

• Zespoły wsparcia IT wykorzystują swoją wiedzę w zakresie infrastruktury sieciowej, administrowania systemami i opracowania aplikacji, aby dostarczać rozwiązania i zapewniać sprawną działalność operacyjną, często pracując na kilku poziomach wsparcia IT. 

• Doradcy prawni dbają o zgodność reakcji na incydent z wymogami prawnymi i regulacyjnymi oraz doradzają w zakresie potencjalnych konsekwencji prawnych.

Narzędzia i technologie na potrzeby reagowania na incydenty

Na reakcję na incydenty składa się wiele elementów, w tym wykrywanie, analiza, komunikacja, dokumentacja oraz rozwiązywanie. Ręczne zarządzanie wszystkimi tymi elementami powoduje spowolnienie pracy zespołów i zwiększa ryzyko błędów. Odpowiednie narzędzia pomagają zespołom koordynować i przyspieszyć działania na każdym etapie.

Większość zestawów narzędzi do reakcji na incydenty zawiera jakąś kombinację następujących elementów:

• ASM (zarządzanie powierzchnią ataku): mapuje i monitoruje zasoby organizacji dostępne z zewnątrz, aby wykryć podatne obszary, zanim zostaną wykorzystane przez atakujących.

• EDR (wykrywanie i reagowanie w punktach końcowych): monitoruje urządzenia końcowe, takie jak laptopy i serwery, pod kątem podejrzanej aktywności oraz umożliwia szybkie przeprowadzanie analiz.

• SIEM (zarządzanie informacjami i zdarzeniami dotyczącymi bezpieczeństwa): analizuje dane z dzienników z całego środowiska, aby wykrywać zagrożenia w czasie rzeczywistym.

• SOAR (orkiestracja, automatyzacja i reakcja na incydenty bezpieczeństwa): automatyzuje zadania związane z reakcją i koordynuje działania w ramach różnych narzędzi.

• XDR (rozszerzone wykrywanie i reagowanie): ujednolica dane z punktów końcowych, sieci oraz środowisk chmurowych, zapewniając szerszy obraz zagrożeń.

• Platformy komunikacyjne i dokumentacyjne: umożliwiają koordynację działań zespołu podczas incydentu oraz dokumentowanie podjętych kroków na potrzeby późniejszej analizy.

Te narzędzia są najskuteczniejsze wtedy, gdy są ze sobą połączone. Systemy działające w izolacji zmuszają zespoły do przełączania się między pulpitami, ręcznego przenoszenia informacji i rekonstruowania osi czasu po fakcie. Zintegrowane narzędzia zbierają alerty, dzienniki i przepływy pracy w jednym widoku, dzięki czemu osoby odpowiedzialne za reagowanie mogą śledzić bieżącą sytuację i podejmować odpowiednie działania bez konieczności przełączania się między oknami. To skraca czas reakcji i ogranicza nieporozumienia skutkujące błędami.

Oprogramowanie ITSM, takie jak Jira Service Management, łączy te narzędzia i pełni rolę centralnego punktu zarządzania reakcją na incydenty. Łączy ono alerty z systemów monitorowania, kieruje je przez zautomatyzowane procesy i zapewnia zespołom wspólną przestrzeń do współpracy w czasie rzeczywistym. W przypadku organizacji, które już korzystają z rozwiązań wsparcia IT, JSM naturalnie integruje się z istniejącym środowiskiem i umożliwia skoordynowaną reakcję na incydenty w jednym miejscu.

Wprowadzanie planu reakcji na incydenty w życie

Udokumentowany plan reakcji na incydenty będzie skuteczny tylko wtedy, gdy zespoły faktycznie z niego korzystają. Celem jest wykorzystanie tego modelu w codziennej pracy, a nie pozostawienie go na wspólnym dysku, gdzie będzie tylko zbierać kurz.

Warto wykorzystać Jira Service Management, aby testować, udoskonalać i nieustannie rozwijać procesy reakcji na incydenty. Za pomocą tego oprogramowania możesz przeprowadzać ćwiczenia symulacyjne, inscenizować incydenty i analizować działania zespołu. Każdy cykl pozwala Ci dokładniej zrozumieć, co działa dobrze, a co wymaga poprawy.