Zarządzanie incydentami dla dynamicznych zespołów
Przewodnik reagowania na incydenty
Podczas wykonywania codziennych czynności lider IT nagle otrzymuje mnóstwo alertów — istnieje ryzyko, że awaria usług doprowadzi do zakłócenia działania systemu. Jednak doświadczony zespół ds. zarządzania incydentami spotkał się już wcześniej z podobnymi wyzwaniami i szybko zaczyna działać. Postępując zgodnie z dobrze przećwiczonym planem i najlepszymi praktykami reagowania na incydenty, zespół koordynuje działania mające na celu złagodzenie problemu, ograniczenie szkód oraz przywrócenie poprawności działania przy jednoczesnym ograniczeniu wpływu na klientów.
Reagowanie na incydenty nie powinno być działaniem doraźnym, tylko dobrze zdefiniowanym szeregiem praktyk i procesów uruchamianych w przypadku wystąpienia nieprzewidzianego zdarzenia. Dzięki zrozumieniu uporządkowanego cyklu reagowania na incydenty firmy zyskują wytyczne oparte na modelu strategicznym, które pozwolą im błyskawicznie rozpoznawać zakłócenia lub zagrożenia, zareagować na nie oraz je zneutralizować, aby następnie szybko powrócić do normalnej eksploatacji.
W niniejszym przewodniku omówiono cykl reagowania na incydenty oraz jego fazy, typy incydentów związanych z bezpieczeństwem, a także podstawowe narzędzia do skutecznego zarządzania incydentami. Ponadto opisano w nim kluczowych członków zespołu, potencjalne trudności oraz spostrzeżenia pozwalające usprawnić i wzmocnić strategie reagowania na incydenty.
Na czym polega reakcja na incydent?
Reagowanie na incydenty dotyczy firm obsługujących procesy strategiczne, a zwłaszcza zespołów IT i programistycznych. Polega na szybkim zajęciu się nieplanowanymi zdarzeniami oraz przerwami w dostępie do usług. Jego celem jest przywrócenie poprawności działania i ograniczenie potencjalnych szkód spowodowanych przez zagrożenia cybernetyczne lub naruszenia zabezpieczeń.
Cyberataki lub naruszenia danych stanowią dla firm poważne zagrożenie, które wpływa na klientów, wartość marki, własność intelektualną i zasoby. Reagowanie na incydenty ma na celu ograniczenie tych szkód i ułatwienie szybkiego odzyskiwania.
Na czym polega reagowanie na incydenty?
Reakcja na incydent to dobrze skonstruowana sekwencja czynności — od stwierdzenia awarii usługi po przywrócenie jej funkcjonalności.
Zarządzający incydentami odpowiada za reagowanie na incydenty, koordynowanie działań oraz kierowanie ich realizacją. Kierownik techniczny, którym często jest starszy specjalista techniczny ds. reagowania, analizuje problem, podejmuje decyzje i zarządza zespołem technicznym.
Zarządzający incydentami może wyznaczyć wielu kierowników technicznych do obsługi różnych strumieni prac i przydzielać odrębnych kierowników wewnętrznych i zewnętrznych do obsługi komunikacji dotyczącej incydentów.
Poniżej przedstawiamy siedem kluczowych etapów reagowania na incydenty:
- Wykrycie incydentu
-
Skonfigurowanie kanałów komunikacji zespołowej dotyczącej incydentów
- Ocena wpływu i ustalenie poziomów ważności
- Komunikacja z klientami
- Eskalacja incydentu do odpowiednich osób reagujących
- Delegowanie ról i obowiązków w procesie reagowania na incydenty
- Rozwiązanie incydentu
Cykl reagowania na incydenty
Cykl reagowania na incydenty zapewnia ważne ramy postępowania w procesie zarządzania incydentami. Choć każdy incydent jest niepowtarzalny, stanowi okazję do wyciągania wniosków, które pozwolą lepiej uporać się z incydentami, które mogą wystąpić w przyszłości.
W fazie przygotowawczej firmy powinny opracować porady strategiczne dotyczące reagowania na incydenty i dopilnować, aby kluczowi członkowie zespołu byli z nimi zaznajomieni. Najlepsze praktyki firmy Atlassian w zakresie reagowania na incydenty zawierają wskazówki oraz najlepsze w swojej klasie procesy reagowania na incydenty.
Cykl składa się z sześciu kolejnych faz:
- Przygotowanie: Opracowanie planu
- Rozpoznanie: Wykrycie i potwierdzenie incydentu
- Powstrzymanie: Ograniczenie problemu
- Eliminacja: Usunięcie zagrożenia
- Odzyskiwanie: Naprawa systemów, które doznały uszkodzenia
- Wnioski: Udokumentowanie spostrzeżeń
Przygotowanie
Przygotowanie jest podstawą planu reagowania na incydenty i określa szybkość reagowania firmy na atak. Dobrze udokumentowany proces przed wystąpieniem incydentu ułatwia sprawne działanie w napiętych sytuacjach stresowych.
Każda firma będzie bardziej odporna, dysponując solidnym procesem reagowania na incydenty opartym na podręczniku incydentów Atlassian.
Identyfikacja
Ta faza obejmuje wykrywanie i weryfikowanie incydentów na podstawie komunikatów o błędach, plików dziennika i narzędzi monitorujących. Incydenty mogą być identyfikowane za pośrednictwem mediów społecznościowych lub zgłoszeń do działu wsparcia, co wymaga od zespołu odpowiedzialnego za reagowanie ręcznego zarejestrowania incydentu w narzędziu do śledzenia incydentów.
Narzędzia takie jak Jira Service Management centralizują wszystkie alerty i sygnały przychodzące z aplikacji monitorujących, centrów obsługi i aplikacji do rejestrowania, ułatwiając kategoryzowanie i ustalanie priorytetów zgłoszeń.
Powstrzymanie
Po wykryciu incydentu powstrzymanie pomaga zapobiegać dalszym szkodom. Na etapie powstrzymywania zespół reagujący dąży do zminimalizowania zakresu i skutków incydentu.
Eliminacja
Po powstrzymaniu rozprzestrzeniania incydentu trzeba położyć nacisk na usunięcie zagrożeń dla sieci lub systemu firmy. Etap ten polega na skrupulatnym oczyszczeniu wszystkich systemów, usunięciu pozostawionych w nim złośliwych treści w celu zminimalizowania ryzyka ewentualnego ponownego zainfekowania.
Firmy rozpoczynają przywracanie normalnego funkcjonowania, przeprowadzając kompleksowe dochodzenie i skutecznie eliminując zagrożenia.
Six phases of the incident response life cycle
The incident response life cycle consists of six phases: preparation, identification, containment, eradication, recovery, and lessons learned. These phases, or incident response steps, provide a structured approach for companies to detect, respond to, and recover from cybersecurity incidents.
Preparation
The preparation phase includes developing policies, procedures, and tools to ensure the company can handle incident response.
One key activity is to create an incident response plan outlining the steps to take when an incident occurs. Many companies use incident response plan templates as a starting point to create customized plans. These templates provide a general framework that teams can adapt to their specific needs and structure.
Other key activities include establishing the computer incident response team, setting up communication channels and escalation procedures, implementing security monitoring, and adding detection and analysis tools.
Identification
In the identification phase, the team detects and classifies potential security incidents based on their incident severity levels.
This phase involves monitoring systems and networks for anomalies, collecting and analyzing security logs and alerts, and triaging and prioritizing incidents based on predefined criteria.
Containment
The containment phase focuses on limiting the spread and effect of an incident.
This comprises implementing short-term and long-term containment strategies, such as isolating affected systems and networks and blocking malicious traffic and access attempts. Additional strategies include applying security patches and updates and collecting and preserving evidence for further analysis.
Eradication
The eradication phase identifies the incident's root cause and removes it from the environment.
This may involve removing malware and compromised files, closing vulnerabilities and security gaps, resetting passwords, revoking compromised credentials, and rebuilding affected systems from clean backups.
Recovery
The recovery phase restores systems and operations to their normal state.
Core activities include restoring data and configurations from backups, testing and validating the integrity of restored systems, monitoring for any signs of re-infection or residual issues, and communicating the resolution to stakeholders.
Lessons learned
The lessons learned phase ensures continuous improvement of the incident response process.
It involves conducting a post-incident review and analysis, identifying strengths and weaknesses in the response process, updating incident response plans and procedures based on insights from the current incident, and providing additional training and resources to the incident response team.
IT service management (ITSM) tools streamline and automate incident response workflows across the six incident response life cycle phases. They help companies respond to incidents with speed, precision, and coordination.
Skuteczne reagowanie na incydenty dzięki Jira Service Management
Jira Service Management upraszcza reagowanie na incydenty. Wypełnia lukę między zespołami programistycznymi a zespołami odpowiedzialnymi za eksploatację systemów, przełamując bariery organizacyjne, zwiększając widoczność i pozwalając błyskawicznie rozwiązywać problemy.
System Jira Service Management zintegrowany z systemem Jira Software to wiodące w branży oprogramowanie ITSM zaprojektowane z myślą o zespołach świadczących wsparcie IT, odpowiedzialnych za eksploatację systemów i biznesowych, pozwalając im zapewniać wysoką jakość obsługi pracowników oraz klientów. Szablony automatyzacji w Jira Service Management automatyzują powtarzalne zadania, ułatwiając skalowanie zarządzania usługami IT.
Dowiedz się więcej na temat zarządzania incydentami w Jira Service Management.
Reagowanie na incydenty: często zadawane pytania
Dlaczego reagowanie na incydenty jest ważne?
Dobrze skonstruowany plan reagowania na incydenty minimalizuje wpływ incydentów, umożliwiając firmom szybkie i skuteczne przeciwdziałanie zagrożeniom. Skraca czas odzyskiwania, zmniejsza straty finansowe i szkody wizerunkowe.
Kto powinien należeć do zespołu reagowania na incydenty?
Zespół ds. reagowania na incydenty powinien być zróżnicowany i obejmować różne role i obowiązki. Zespół powinien obejmować zarządzającego incydentami, kierowników technicznych, menedżerów ds. komunikacji, kierowników wsparcia klienta, ekspertów z poszczególnych dziedzin, kierowników ds. mediów społecznościowych oraz menedżerów ds. problemów. Za koordynację zespołu powinno odpowiadać kierownictwo wyższego szczebla wspierane przez kierowników różnych obszarów w firmie.
Jakie trudności wiążą się z procesem reagowania na incydenty?
Zespoły reagujące na incydenty często stają w obliczu różnych wyzwań, takie jak ograniczone zasoby, problemy z kontekstem, ustalaniem priorytetów, komunikacją, współpracą, widocznością dla interesariuszy, a od czasu do czasu także błędy ludzkie. Przygotowanie ma zasadnicze znaczenie dla skutecznego przewidywania i eliminowania tych trudności. Przykładowo zaangażowanie zespołu prawnego na etapie przygotowania może ułatwić ograniczenie potencjalnych przeszkód prawnych lub regulacyjnych.
Konfigurowanie harmonogramu dyżurów domowych za pomocą Opsgenie
W tym samouczku nauczysz się konfigurować harmonogram dyżurów domowych, stosować reguły zastępujące, ustawiać powiadomienia o dyżurach domowych oraz wykonywać inne czynności w Opsgenie.
Przeczytaj ten samouczekNajlepsze praktyki i porady dotyczące reagowania na incydenty
Ten zbiór najlepszych praktyk i porad dotyczących reagowania na incydenty pomoże Tobie i Twojemu zespołowi uniknąć niewłaściwego zarządzania incydentami, niepotrzebnych opóźnień i związanych z tym kosztów.
Przeczytaj ten artykuł