Incidentmanagement voor razendsnelle teams
Een handleiding voor incidentrespons
Tijdens de dagelijkse werkzaamheden krijgt een IT-manager plotseling een lading van waarschuwingen — een uitval van de service dreigt het systeem te verstoren. Het ervaren team voor incidentmanagement heeft echter al eerder met soortgelijke uitdagingen te maken gehad en komt snel in actie. Door een goed voorbereid plan en de best practices voor incidentrespons te volgen, werken ze samen om het probleem op te lossen, de schade te beperken en de activiteiten te herstellen, zodat de gevolgen voor de klant worden voorkomen.
Incidentrespons moet niet reactionair zijn, maar een duidelijk omschreven reeks praktijken en processen die je implementeert wanneer zich onvoorziene gebeurtenissen voordoen. Door inzicht te krijgen in de gestructureerde levenscyclus van incidentrespons, krijgen bedrijven richtlijnen via een strategisch kader om verstoringen of veiligheidsbedreigingen snel te identificeren, erop te reageren en te neutraliseren, zodat ze snel weer normaal kunnen functioneren.
Deze handleiding behandelt de levenscyclus en de fasen van incidentrespons, de typen beveiligingsincidenten en essentiële tools voor effectief incidentbeheer. Daarnaast wordt er ingegaan op belangrijke teamleden, mogelijke uitdagingen en inzichten om strategieën voor incidentrespons te stroomlijnen en te versterken.
Wat is incidentrespons?
Incidentrespons verwijst naar de strategische processen die bedrijven, met name IT- en ontwikkelingsteams, uitvoeren om ongeplande gebeurtenissen of serviceonderbrekingen snel aan te pakken. Het heeft tot doel de operationele functionaliteit te herstellen en mogelijke schade veroorzaakt door cyberbedreigingen of -inbreuken te beperken.
Cyberaanvallen of datalekken vormen ernstige risico's voor bedrijven die gevolgen hebben voor klanten, merkwaarde, intellectueel eigendom en middelen. Incidentrespons is bedoeld om deze schade te beperken en een snel herstel mogelijk te maken.
Hoe werkt incidentrespons?
Incidentrespons is een goed gestructureerde reeks acties, te beginnen met het identificeren van een uitval van de service en eindigend met het herstellen van de functionaliteit.
De incidentcommandant is verantwoordelijk voor de incidentrespons en voor de coördinatie en aansturing van de respons. Een technisch leider, vaak een senior technische responder, analyseert het probleem, neemt beslissingen en leidt het technische team.
Een incidentcommandant kan meerdere technische leiders aanstellen voor verschillende werkstromen en aparte interne en externe managers aanwijzen voor de incidentencommunicatie.
Dit zijn de zeven belangrijkste fasen van incidentrespons:
- Detecteer het incident
-
Het opzetten incidentencommunicatiekanalen voor teams
- Het beoordelen van de impact en toepassen van een ernstniveau
- Communiceer met klanten
- Het incident escaleren naar de juiste responders
- Het delegeren van de belangrijkste rollen en verantwoordelijkheden voor incidentrespons
- Los het incident op
De levenscyclus van incidentrespons
De levenscyclus van incidentrespons is een essentieel framework voor incidentmanagement. Hoewel elk incident uniek is, zijn het allemaal leermogelijkheden om beter om te gaan met toekomstige gebeurtenissen.
Bedrijven moeten tijdens de voorbereidingsfase een draaiboek voor incidentrespons opstellen. Ze moeten er ook voor zorgen dat de belangrijkste teamleden vertrouwd zijn. De best practices van Atlassian voor incidentrespons bevatten tips en de beste procedures voor incidentrespons.
De levenscyclus bestaat uit zes opeenvolgende fasen:
- Voorbereiding: het plan opstellen
- Identificatie: het incident opsporen en bevestigen
- Inperking: het probleem beperken
- Uitroeiing: de bedreiging wegnemen
- Herstel: de getroffen systemen herstellen
- Geleerde lessen: inzichten documenteren
Voorbereiding
Voorbereiding is de kern van een incidentresponsplan en bepaalt hoe een bedrijf reageert op een aanval. Een goed gedocumenteerd proces voorafgaand aan het incident zorgt voor een soepele navigatie door intense, stressvolle scenario's.
Elk bedrijf zal veerkrachtiger zijn met een robuust proces voor incidentrespons, gebaseerd op de Incidentengids van Atlassian.
Identificatie
Deze fase omvat het opsporen en verifiëren van incidenten door middel van foutmeldingen, logbestanden en monitoringtools. Incidenten kunnen worden geïdentificeerd via sociale media of via tickets van de klantenservice, waarbij het responsteam het incident handmatig moet registreren in een tool voor het volgen van incidenten.
Tools zoals Jira Service Management centraliseren alle meldingen en binnenkomende signalen van je bewakings-, servicedesk- en logapplicaties, zodat je problemen eenvoudig kunt categoriseren en prioriteren.
Beheersing
Zodra je een incident ontdekt, helpt inperking verdere schade te voorkomen. Tijdens de inperking probeert het responsteam de omvang en de gevolgen van een incident tot een minimum te beperken.
Uitroeiing
Na de inperking verschuift de primaire focus naar het verwijderen van bedreigingen uit het netwerk of systeem van het bedrijf. Deze fase omvat een grondige reiniging van alle systemen, waarbij alle achtergebleven kwaadaardige inhoud wordt verwijderd om het risico op een mogelijke herinfectie te minimaliseren.
Bedrijven beginnen hun normale bedrijfsvoering te herstellen door een uitgebreid onderzoek uit te voeren en bedreigingen succesvol te elimineren.
Six phases of the incident response life cycle
The incident response life cycle consists of six phases: preparation, identification, containment, eradication, recovery, and lessons learned. These phases, or incident response steps, provide a structured approach for companies to detect, respond to, and recover from cybersecurity incidents.
Preparation
The preparation phase includes developing policies, procedures, and tools to ensure the company can handle incident response.
One key activity is to create an incident response plan outlining the steps to take when an incident occurs. Many companies use incident response plan templates as a starting point to create customized plans. These templates provide a general framework that teams can adapt to their specific needs and structure.
Other key activities include establishing the computer incident response team, setting up communication channels and escalation procedures, implementing security monitoring, and adding detection and analysis tools.
Identification
In the identification phase, the team detects and classifies potential security incidents based on their incident severity levels.
This phase involves monitoring systems and networks for anomalies, collecting and analyzing security logs and alerts, and triaging and prioritizing incidents based on predefined criteria.
Containment
The containment phase focuses on limiting the spread and effect of an incident.
This comprises implementing short-term and long-term containment strategies, such as isolating affected systems and networks and blocking malicious traffic and access attempts. Additional strategies include applying security patches and updates and collecting and preserving evidence for further analysis.
Eradication
The eradication phase identifies the incident's root cause and removes it from the environment.
This may involve removing malware and compromised files, closing vulnerabilities and security gaps, resetting passwords, revoking compromised credentials, and rebuilding affected systems from clean backups.
Recovery
The recovery phase restores systems and operations to their normal state.
Core activities include restoring data and configurations from backups, testing and validating the integrity of restored systems, monitoring for any signs of re-infection or residual issues, and communicating the resolution to stakeholders.
Lessons learned
The lessons learned phase ensures continuous improvement of the incident response process.
It involves conducting a post-incident review and analysis, identifying strengths and weaknesses in the response process, updating incident response plans and procedures based on insights from the current incident, and providing additional training and resources to the incident response team.
IT service management (ITSM) tools streamline and automate incident response workflows across the six incident response life cycle phases. They help companies respond to incidents with speed, precision, and coordination.
Efficiënte incidentrespons met Jira Service Management
Jira Service Management vereenvoudigt incidentrespons. Het overbrugt de kloof tussen ontwikkeling en bedrijfsvoering, verbetert de teamsamenwerking, doorbreekt organisatorische silo's, vergroot de zichtbaarheid en zorgt voor een snelle oplossing van problemen.
Jira Service Management, geïntegreerd met Jira Software, levert toonaangevende ITSM-software op maat om IT-support, operationele en bedrijfsteams te helpen uitzonderlijke service-ervaringen te bieden aan werknemers en klanten. De automatiseringssjablonen van Jira Service Management automatiseren repetitieve taken. Dit is handig voor het opschalen van het IT-servicebeheer.
Meer informatie over incidentmanagement in Jira Service Management.
Incidentrespons: veelgestelde vragen
Waarom is incidentrespons belangrijk?
Een goed gestructureerd plan voor incidentrespons minimaliseert de gevolgen van incidenten, zodat bedrijven snel en efficiënt kunnen optreden tegen bedreigingen. Het verkort de hersteltijd, vermindert financiële verliezen en reputatieschade.
Wie zou deel moeten uitmaken van een incidentresponsteam?
Het incidentresponsteam moet divers zijn en verschillende rollen en verantwoordelijkheden omvatten. Het team moet bestaan uit de incidentcommandant, technische leiders, communicatiemanagers, klantenserviceleiders, vakdeskundigen, managers voor sociale media en probleemmanagers. Leidinggevende en leiders uit meerdere domeinen binnen het bedrijf moeten het team coördineren.
Wat zijn enkele uitdagingen op het gebied van incidentrespons?
Incidentresponsteams worden vaak geconfronteerd met allerlei uitdagingen, van beperkte middelen tot problemen met context, prioritering, communicatie, samenwerking, zichtbaarheid van belanghebbenden en af en toe menselijke fouten. Voorbereiding is cruciaal om effectief op deze uitdagingen te anticiperen en deze aan te pakken. Door bijvoorbeeld het juridische team bij de voorbereidingsfase te betrekken, kunnen mogelijke wettelijke of reglementaire hindernissen worden beperkt.
Een op afroep-rooster opstellen met Opsgenie
In deze tutorial leer je hoe je een op afroep-rooster instelt, overschrijfregels toepast, op afroep-meldingen configureert en meer, allemaal binnen Opsgenie.
Lees deze tutorialBest practices en tips voor incidentrespons
Deze collectie best practices en tips voor incidentrespons helpt je team om slecht beheerde incidenten, onnodige vertragingen en bijbehorende kosten te voorkomen.
Lees dit artikel