Close

De weg naar beter incidentmanagement begint hier

Orde brengen in chaos: de rol van de incidentcommandant

Wat is een incidentcommandant (IC) en waarom heb je er een nodig?

Het is geen geheim dat grote incidenten een grote impact hebben op de bedrijfsresultaten. Daarom is incidentmanagement een essentieel en voortdurend evoluerend onderdeel van elke ITSM-werkwijze. Maar als er zich een incident voordoet, wie is er dan verantwoordelijk voor dat systemen weer operationeel worden?

Het algemene antwoord is meestal IT of DevOps. Maar het maakt niet uit welke afdeling of afdelingen grote incidenten afhandelen, de persoon die aan het roer van de oplossing staat, is meestal je incidentcommandant.

Wat is een incidentcommandant?

Een incidentcommandant, ook wel incidentmanager genoemd, is een lid van het IT- of DevOps-team dat verantwoordelijk is voor het beheer van incidentrespons. De prioriteit van deze persoon is om een incident zo snel en volledig mogelijk tot een oplossing te leiden, waarbij de middelen, het plan en de communicatie die bij die oplossing betrokken zijn, worden beheerd.

De term wordt ook gebruikt door brandweerlieden en Amerikaanse noodhulpteams en hoewel de inzet in die scenario's vaak hoger is, blijft de rol hetzelfde. De incidentcommandant is altijd de aangewezen persoon met het laatste woord over alles wat met het incident te maken heeft.

Waarom hebben teams een incidentcommandant nodig?

Je incidentcommandant is het belangrijkste aanspreekpunt en de bron van waarheid over je incident. Deze persoon ziet het grote geheel, beheert alle bewegende stukken, weet wat er is geprobeerd en wat er nog op de radar staat, en plant en beheert de volgende stappen.

Zonder een incidentcommandant werken communicatie en teamwerk niet meer. Vaak leveren teams dan dubbel werk zonder zich daar bewust van te zijn, ze missen het grotere geheel en de bijbehorende zorgen en kunnen niet snel en nauwkeurig communiceren met de systeemgebruikers, interne belanghebbenden, management en met elkaar. Hoe groter en complexer de technologie of teamstructuren van een organisatie zijn, hoe belangrijker deze rol is voor een gezonde werkwijze voor incidentmanagement.

De taken van een incidentcommandant

Voorbereiding van incidenten

Incidentcommandanten zijn verantwoordelijk voor het opzetten van communicatiekanalen, het uitnodigen van de juiste mensen in die kanalen tijdens een incident, en het trainen van teamleden over best practices voor niet alleen incidentmanagement, maar ook communicatie tijdens een incident.

Besluitvorming

IC's zijn verantwoordelijk voor het snel beoordelen van een incident en het nemen van beslissingen over wat te doen, welke teamleden nodig zijn, en welke acties er daarna komen in elke fase van het oplossingsproces. Ze moeten goede luisteraars zijn, goed thuis in het verzamelen, samenstellen en prioriteren van aanbevelingen van deskundigen.

De beste incidentcommandanten zijn zelfverzekerde besluitvormers met sterke probleemoplossende vaardigheden.

Delegatie

IC's moeten taken delegeren aan hun teams en weten wanneer ze het team moeten uitbreiden met extra ontwikkelaars, communicatiedeskundigen enz.

Overzicht

Terwijl ontwikkelaars alle details gaan uitspitten om erachter te komen wat de oorzaak van een incident was en hoe ze het in de code kunnen oplossen, zou een incidentcommandant naar het grote geheel moeten kijken. Wat is er al geprobeerd? Wat werkte de vorige keer? Wat is de volgende beste stap als de huidige strategie niet werkt?

Incidentcommandanten zijn verantwoordelijk voor het toezicht op het proces van begin tot eind, het stellen van de juiste vragen, het ontvangen van regelmatige statusrapporten van elk teamlid en het prioriteren van de volgende stappen.

Afstemming van teams

Hoe groter een incident, hoe groter de kans dat er meerdere teams aan een oplossing werken. Een IC houdt toezicht op de communicatie en zorgt ervoor dat iedereen met de neus dezelfde kant op staat. Ze moeten gesprekken ook gefocust en kort houden om de tijd tot een oplossing te minimaliseren.

Paniekbeheer

Bij incidenten staat er veel op het spel en komt er veel stress kijken. In onderzoek is het aangetoond dat mensen in stressvolle situaties slechtere beslissingen nemen. Daarom is het een deel van de taak van de incidentcommandant om teams kalm en gefocust te houden.

De IC moet in staat en bereid zijn om zeer gestreste mensen van het incidentteam te halen, het team indien nodig te kalmeren en consequent de focus terug te brengen op de taak die voorhanden is. Ze moeten, waar mogelijk, ook eventuele extra stress van hun teams wegnemen door de gestage stroom vragen en paniek van interne en externe belanghebbenden af te weren.

Escalatie en resourcebeheer

Indien nodig zijn incidentcommandanten verantwoordelijk voor het escaleren van problemen naar meer gespecialiseerde ontwikkelaars of ontwikkelaars met meer ervaring en/of het binnenhalen van extra middelen om het proces naar de oplossing te versnellen.

Planning

Zowel vóór als tijdens een incident moet een IC de volgende stappen en back-upplannen klaar hebben voor gebruik.

Post-mortems

Zodra een incident is afgesloten, is de incidentcommandant verantwoordelijk voor het postmortemproces, inclusief het maken van documenten waar teams hun meningen kunnen delen, het plannen van postmortemvergaderingen en het doen van aanbevelingen over hoe de impact van toekomstige incidenten kan worden voorkomen of verminderd.

Incidentcommandant worden

De kernverantwoordelijkheden van een incidentcommandant zijn resourcebeheer, communicatie en probleemoplossing. Iedereen met deze vaardigheden, van senior management tot stagiaires, kan een geweldige incidentcommandant zijn.

Vereisten voor incidentcommandanten omvatten doorgaans:

  • Sterke communicatieve vaardigheden
  • Kennis op hoog niveau van best practices en systemen voor incidentmanagement
  • Probleemoplossende vaardigheden
  • De mogelijkheid om snelle en zelfverzekerde beslissingen te nemen
  • Luister- en samenvattingsvaardigheden
  • Eerdere ervaring met grote incidenten (als deelnemer of als toeschouwer)
  • Leiderschapsvaardigheden: het vermogen om de touwtjes in handen te nemen in een stressvolle situatie

Voordat je incidentcommandant wordt, laten de meeste bedrijven je andere IC's schaduwen om de kneepjes van het vak te leren. In deze gevallen is het het beste om stilletjes te kijken en te leren en te wachten met eventuele vragen totdat het incident is opgelost.

Best practices voor incidentcommandanten

Blijf op de hoogte van best practices binnen de sector

Aangezien incidentcommandanten verantwoordelijk zijn voor het succesvol begeleiden van teams bij incidenten, moeten ze goed bekend zijn met best practices voor incidentrespons en best practices voor incidentcommunicatie. Het Atlassian Handboek incidentmanagement is een andere nuttige bron.

Vooruitplannen

Het is ook essentieel om een strategisch plan te hebben voor incidenten voordat ze zich voordoen. Hoe beter gedocumenteerd je proces vóór het incident is, hoe eenvoudiger het te volgen zal zijn voor de IC en je teams in de intensere, stressvolle situatie die een incident veroorzaakt.

Je teams kennen

Inzicht in de teamdynamiek en de sterke en zwakke punten van mensen in je teams leidt tot een betere delegatie en snellere oplossing van incident.

Gefocust blijven op je taak

Zelfs tijdens een groot incident kunnen teamgesprekken en gesprekken in Slack het spoor bijster raken. De IC moet er klaar voor zijn dit een halt toe te roepen en het team weer te helpen concentreren op de taak die voorhanden is.

Soms is hiervoor een snelle mondelinge of schriftelijke herinnering nodig. Soms betekent het dat je mensen uit het team moet halen of nieuwe mensen moet binnenhalen. De beste IC's zijn zelfs bereid om de CEO of hun baas uit een gesprek te verwijderen als die persoon een afleiding is.

Kalm blijven

De beste IC's zijn mensen die koel en gefocust kunnen blijven in een crisis. Als dit niet vanzelfsprekend is voor een IC, is het iets dat geoefend en verbeterd kan worden.

Prioriteit geven aan postmortems

Zodra een incident is opgelost, moet de IC een postmortem zonder verwijten uitvoeren om vast te stellen hoe het team incidentmanagement en de algehele systemen in de toekomst kan verbeteren. De beste IC's begeleiden incidenten niet alleen rustig in de richting van een oplossing. Ze werken ook om het bedrijf te helpen van het incident te leren en verbeteringen aan te brengen.

Conclusie

Elke incidentcommandant kan profiteren van een sterke oplossing voor servicemanagement. Jira Service Management verbetert de communicatie, centraliseert waarschuwingen en is voorzien van kennisdatabase-artikelen.