Close

Neem een duik in Jira Service Management en andere krachtige tools bij Atlassian presenteert: Razendsnel ITSM.

Meld je gratis aan

Klaar voor ITSM met hoge snelheid?

Rollen en verantwoordelijkheden voor probleembeheer

Probleembeheer draait niet alleen om het vinden en oplossen van incidenten. Echt probleembeheer is essentieel voor het identificeren en begrijpen van de onderliggende oorzaken van een incident en het identificeren van de beste methode om die oorzaak weg te nemen.

Daarom bestaan effectieve inspanningen op het gebied van probleembeheer uit teams die handelen binnen duidelijke rollen en verantwoordelijkheden. Teamleden begrijpen wat de rollen zijn, waar elke persoon verantwoordelijk voor is, en wie er in elke rol zit tijdens een probleemonderzoek.

Hier zijn enkele van de meest voorkomende rollen voor probleembeheer. Het is belangrijk om te begrijpen dat niet elk team met elke rol op deze lijst zal werken. En dit zijn niet per se permanente rollen. Zie ze in plaats daarvan als aanduidingen voor een team dat samenkomt om aan een bepaald probleem te werken.

Probleembeheerder

De probleembeheerder beheert het totale proces voor een specifiek probleem. Diegene coördineert en stuurt alle aspecten van het probleembeheer, inclusief het samenbrengen van de juiste teams, tools en informatie. De probleembeheerder kan naar eigen goeddunken ook subtaken delegeren aan andere teamleden.

Ook wel genoemd: probleemeigenaar, manager van grote incidenten

Proceseigenaar

De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de algehele gezondheid en het succes van het proces van probleembeheer van het team. Ze houden toezicht op de evolutie en ontwikkeling van het proces, evenals de training en het onboarden van teamleden.

Ook wel genoemd: procesmanager, procescoördinator

Service-eigenaar

De eigenaar van de service is verantwoordelijk voor het definiëren van de lopende activiteiten en de gezondheid van de service. Dit kan het meten en rapporteren van de waarde van wijzigingen, verbeteringen, geplande downtime, training, documentatie en meer omvatten.

Ook wel genoemd: serviceleider, productmanager

Servicedesk-agent

Eerstelijns ondersteuning voor je servicedesk. De servicedeskmedewerker is vaak de eerste die een incident of probleem opmerkt en rapporteert. De agent is vaak ook de eerste die merkt dat verschillende unieke incidenten allemaal betrekking hebben op een groter probleem.

Ook genoemd: agent, serviceagent, supportagent, helpdeskagent, servicedeskanalist

Technisch onderzoeksleider

Een persoon die bekend is met de betrokken service die een probleem of incident ondervindt. De tech lead (vaak een ontwikkelaar of engineer) kan in recente codewijzigingen duiken om te zien welke hoofdoorzaken kunnen bijdragen aan het probleem.

Ook genoemd: technische lead, onderwerpdeskundige, op afroep-engineer, ontwikkelaar, softwareontwikkelaar, Site Reliability Engineer (SRE)

Belanghebbenden

Belanghebbenden kunnen degene zijn die informatie op hoog niveau over het probleem nodig heeft, maar niet rechtstreeks betrokken is bij het proces voor probleembeheer. Dit kan iedereen zijn, van aangrenzende teams tot klanten en organisatieleiders.

Ook wel genoemd: klanten, directieteams, leveranciers, eindgebruikers, bedrijfsteams