ITSM voor razendsnelle teams
Rollen en verantwoordelijkheden voor probleembeheer
Probleembeheer draait niet alleen om het vinden en oplossen van incidenten. Echt probleembeheer is essentieel voor het identificeren en begrijpen van de onderliggende oorzaken van een incident en het identificeren van de beste methode om die oorzaak weg te nemen.
Daarom bestaan effectieve inspanningen op het gebied van probleembeheer uit teams die handelen binnen duidelijke rollen en verantwoordelijkheden. Teamleden begrijpen wat de rollen zijn, waar elke persoon verantwoordelijk voor is, en wie er in elke rol zit tijdens een probleemonderzoek.
Hier zijn enkele van de meest voorkomende rollen voor probleembeheer. Het is belangrijk om te begrijpen dat niet elk team met elke rol op deze lijst zal werken. En dit zijn niet per se permanente rollen. Zie ze in plaats daarvan als aanduidingen voor een team dat samenkomt om aan een bepaald probleem te werken.
Probleembeheerder
De probleembeheerder beheert het totale proces voor een specifiek probleem. Diegene coördineert en stuurt alle aspecten van het probleembeheer, inclusief het samenbrengen van de juiste teams, tools en informatie. De probleembeheerder kan naar eigen goeddunken ook subtaken delegeren aan andere teamleden.
Ook wel genoemd: probleemeigenaar, manager van grote incidenten
Proceseigenaar
De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de algehele gezondheid en het succes van het proces van probleembeheer van het team. Ze houden toezicht op de evolutie en ontwikkeling van het proces, evenals de training en het onboarden van teamleden.
Ook wel genoemd: procesmanager, procescoördinator
Service-eigenaar
De eigenaar van de service is verantwoordelijk voor het definiëren van de lopende activiteiten en de gezondheid van de service. Dit kan het meten en rapporteren van de waarde van wijzigingen, verbeteringen, geplande downtime, training, documentatie en meer omvatten.
Ook wel genoemd: serviceleider, productmanager
Servicedesk-agent
Eerstelijns ondersteuning voor je servicedesk. De servicedeskmedewerker is vaak de eerste die een incident of probleem opmerkt en rapporteert. De agent is vaak ook de eerste die merkt dat verschillende unieke incidenten allemaal betrekking hebben op een groter probleem.
Ook genoemd: agent, serviceagent, supportagent, helpdeskagent, servicedeskanalist
Technisch onderzoeksleider
Een persoon die bekend is met de betrokken service die een probleem of incident ondervindt. De tech lead (vaak een ontwikkelaar of engineer) kan in recente codewijzigingen duiken om te zien welke hoofdoorzaken kunnen bijdragen aan het probleem.
Ook genoemd: technische lead, onderwerpdeskundige, op afroep-engineer, ontwikkelaar, softwareontwikkelaar, Site Reliability Engineer (SRE)
Belanghebbenden
Belanghebbenden kunnen degene zijn die informatie op hoog niveau over het probleem nodig heeft, maar niet rechtstreeks betrokken is bij het proces voor probleembeheer. Dit kan iedereen zijn, van aangrenzende teams tot klanten en organisatieleiders.
Ook wel genoemd: klanten, directieteams, leveranciers, eindgebruikers, bedrijfsteams
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenDe evolutie van IT-verandermanagement
IT-verandermanagement minimaliseert risico's en verandert systemen en services. Lees meer over het verandermanagementproces, het belang ervan en beproefde methoden
Lees dit artikel