Rollen en verantwoordelijkheden voor probleembeheer

Belangrijkste punten: rollen in probleembeheer zijn de gedefinieerde verantwoordelijkheden die een team toewijst bij het onderzoeken van de hoofdoorzaak van incidenten. Meestal zijn de rollen een probleembeheerder die eigenaar is van het onderzoek, een proceseigenaar die eigenaar is van de werkwijze, een service-eigenaar, servicedeskmedewerkers, een tech lead en de belanghebbenden die op de hoogte moeten worden gehouden.

• Wat het is: een flexibele set rollen, geen vaste functietitels; rollen worden per probleem samengesteld, en niet elk team gebruikt ze allemaal.

• Waarom dit belangrijk is: zonder duidelijk eigenaarschap blijven problemen in een backlog staan terwijl dezelfde incidenten zich blijven voordoen. Met duidelijk eigenaarschap komen onderzoeken op gang en worden oplossingen geleverd.

• Hoe Jira Service Management helpt: wijst problemen toe aan benoemde eigenaren, koppelt ze aan gerelateerde incidenten en wijzigingen, en biedt de servicedesk en tech leads één gedeeld overzicht om vanuit te werken.

Rollen en verantwoordelijkheden voor probleembeheer bepalen wie wat doet tijdens het onderzoek van een team naar de hoofdoorzaak van incidenten en het wegnemen daarvan. Bij probleembeheer gaat het om meer dan incidenten oplossen terwijl ze zich voordoen: het gaat om het identificeren van de onderliggende oorzaken en de beste manier om die weg te nemen, en dat werk slaagt alleen als iedereen de eigen rol kent, weet waarvoor diegene verantwoordelijk is en weet wie elke rol vervult in een bepaald onderzoek.

Niet elk team gebruikt elke onderstaande rol, en de benamingen zijn flexibel in plaats van permanent: ze worden samengesteld voor het onderzoeken van een specifiek probleem. In deze gids behandelen we de zes meest voorkomende rollen in probleembeheer en welke verantwoordelijkheden bij elke rol horen.

Probleembeheerder

De probleembeheerder beheert het totale proces voor een specifiek probleem. Diegene coördineert en stuurt alle aspecten van het probleembeheer, inclusief het samenbrengen van de juiste teams, tools en informatie. De probleembeheerder kan naar eigen goeddunken ook subtaken delegeren aan andere teamleden.

Ook wel genoemd: probleemeigenaar, probleemcoördinator

Proceseigenaar

De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de algehele gezondheid en het succes van het proces van probleembeheer van het team. Ze houden toezicht op de evolutie en ontwikkeling van het proces, evenals de training en het onboarden van teamleden.

Ook wel genoemd: procesmanager, procescoördinator

Service-eigenaar

De eigenaar van de service is verantwoordelijk voor het definiëren van de lopende activiteiten en de gezondheid van de service. Dit kan het meten en rapporteren van de waarde van wijzigingen, verbeteringen, geplande downtime, training, documentatie en meer omvatten.

Ook wel genoemd: serviceleider, productmanager

Servicedesk-agent

Eerstelijns ondersteuning voor je servicedesk. De servicedeskmedewerker is vaak de eerste die een incident of probleem opmerkt en rapporteert. De agent is vaak ook de eerste die merkt dat verschillende unieke incidenten allemaal betrekking hebben op een groter probleem.

Ook genoemd: agent, serviceagent, supportagent, helpdeskagent, servicedeskanalist

Technisch onderzoeksleider

Een persoon die bekend is met de betrokken service die een probleem of incident ondervindt. De tech lead (vaak een ontwikkelaar of engineer) kan in recente codewijzigingen duiken om te zien welke hoofdoorzaken kunnen bijdragen aan het probleem.

Ook wel genoemd: technical lead, vakexpert

Belanghebbenden

Belanghebbenden kunnen degene zijn die informatie op hoog niveau over het probleem nodig heeft, maar niet rechtstreeks betrokken is bij het proces voor probleembeheer. Dit kan iedereen zijn, van aangrenzende teams tot klanten en organisatieleiders.

Ook wel genoemd: klanten, directieteams, leveranciers, eindgebruikers, bedrijfsteams