Wat is een virtuele agent?

Belangrijkste punten: Een virtuele agent is AI-gedreven software die serviceaanvragen afhandelt via natuurlijke gesprekken — begrijpt wat de gebruiker nodig heeft, lost veelvoorkomende problemen zoals het opnieuw instellen van wachtwoorden en toegangsverzoeken zelfstandig op, en zet de rest met volledige context door naar een medewerker.

• Wat het is: een stap verder dan een op regels gebaseerde chatbot: die gebruikt natuurlijke taalverwerking en machine learning om intentie en sentiment te interpreteren, werkt binnen chattools en portals, en antwoordt vanuit een kennisdatabase in plaats van op basis van een script.

• Waarom dit belangrijk is: Tier-1-verzoeken vormen het grootste deel van het volume van een servicedesk; door die af te vangen, krijgen agents tijd voor complex werk en krijgen gebruikers binnen enkele seconden een antwoord in plaats van een plek in de wachtrij.

• Hoe Jira Service Management helpt: De virtuele agent, mogelijk gemaakt door Rovo, werkt in Slack, Microsoft Teams en de klantenportal, beantwoordt vragen op basis van kennis uit Confluence en escaleert naar een menselijke agent met het gesprek als bijlage.

Een virtuele agent is AI-gedreven software die serviceaanvragen afhandelt in een natuurlijke conversationele stijl. Waar een eenvoudige chatbot een vast script volgt, gebruikt een virtuele agent natural language processing (NLP) en machine learning om te begrijpen wat een gebruiker vraagt, te antwoorden vanuit een kennisdatabase, routinetaken uit te voeren zoals wachtwoorden resetten en toegang aanvragen, en alles wat niet kan worden opgelost met alle context erbij door te geven aan een menselijke agent.

Voor een servicedesk betekent dat dat je de meeste interacties op het eerste niveau automatiseert en terugkerende vragen afvangt, terwijl je ook de menselijke medewerkers ondersteunt — door verzoeken samen te vatten, op urgentie te triëren en naar voren te brengen wat ze nodig hebben om complexe problemen sneller op te lossen. Deze handleiding behandelt hoe virtuele agents verschillen van virtuele assistenten, de voordelen ervan, hoe je er een kunt trainen en implementeren, en voorbeelden.

Virtuele agent versus virtuele assistent

Een virtuele assistent kan verwijzen naar iemand die op afstand aan administratieve taken werkt of naar een voice-assistent voor consumenten, zoals Siri of Alexa. In beide betekenissen is het voor algemeen gebruik, een virtuele agent is gebouwd voor een specifieke servicecontext en gekoppeld aan de kennis en workflows van die organisatie.

Voordelen van een virtuele agent

Virtuele agenten geven je team weer tijd om zich te concentreren op werk van hogere waarde. Triage is een veelvoorkomende taak die wordt opgelost door het gebruik van een virtuele agent. IT-professionals verspillen tijd met het taggen van teamgenoten en het opnieuw toewijzen van tickets voordat het werk kan beginnen. Een virtuele agent kan het juiste ticket delen met de juiste persoon op het juiste moment. Naast de mogelijkheden voor geautomatiseerde berichten, stelt machine learning een virtuele agent in staat om op een meer menselijke manier met je klanten te communiceren. Zodra een ticket is aangemaakt, begint een virtuele agent met je klanten samen te werken om de kern van het probleem vast te stellen. En als een probleem escalatie vereist, beginnen de triage en de communicatie met teamgenoten onmiddellijk.

Natuurlijke taalverwerking

Natuurlijke taalverwerking (NLP) is de capaciteit van een computerprogramma om de gesproken of geschreven menselijke taal te begrijpen. Door de woorden die je klanten gebruiken bij een serviceaanvraag, laten ze doorschemeren hoe ze zich voelen en hoe ernstig het probleem is. NLP stelt een virtuele agent in staat om de ernst en het sentiment nauwkeuriger te bepalen. Een virtuele agent gebruikt sentimentanalyses om problemen te escaleren en ze naadloos over te dragen aan mensen die beschikbaar zijn om te helpen. 

Spraakassistenten

Is er een hotline die je klanten kunnen bellen? Spraakassistenten kunnen een hoog serviceniveau bieden door zoveel mogelijk te weten te komen over de klant en het probleem voordat ze naar een teamgenoot escaleren. Virtuele agenten verbeteren deze ervaring door te luisteren naar hoe je klanten reageren en de toon van het gesprek te interpreteren. Stel je een spraakassistent voor die het probleem en de mate van paniek van de klant aan je doorgeeft voordat je de telefoon opneemt.

Hoe gebruik je een virtuele agent

Virtuele agenten volgen regels om antwoorden te geven en de communicatie te beheren op basis van input van klanten. Veel servicemanagementteams hebben al stroomschema's en processen voor escalaties van klanten waarmee je jouw virtuele agent kunt trainen. Training en testen is een samenwerking tussen de virtuele agent en het team. De teamleden moeten beslissen hoe ze willen samenwerken en zorgen dat de virtuele agent met klanten omgaat op een manier die voldoet aan de bedrijfsnormen.

Een virtuele agent trainen

Training was lange tijd het domein van datawetenschappers en experts op het gebied van machine learning. De virtuele agenten van tegenwoordig kunnen worden getraind zonder code of specialistische kennis. De training omvat de verwerking en analyse van een regelset en het aanmaken van een model voor toekomstig gebruik. Na de training moeten teams interactie hebben met de virtuele agent in een sandbox-omgeving. Als je niet tevreden bent over je testinteracties, kun je jouw trainingsgegevens aanpassen en herconfigureren tot je tevreden bent met de interacties. 

Integratie in externe kanalen

Een van de uitdagingen op het gebied van servicemanagement is het grote aantal kanalen dat je klanten gebruiken om je te bereiken. De meeste servicemanagementsoftware centraliseert serviceaanvragen afkomstig van telefoon-, e-mail-, sms-, Slack- en webkanalen. Teams werken vervolgens aan de aanvragen en gebruiken dezelfde servicemanagementsoftware om terug te communiceren naar interne en externe klanten. Wat ontbrak, is de mogelijkheid van de software om de toon, lengte en gespreksstijl van elk extern kanaal aan te passen. Een virtuele agent lost dit probleem op door middel van een grondige integratie in de externe communicatiekanalen en een intelligent inzicht in hoe je op elk kanaal effectief kunt communiceren. 

Conversationele analyses

Gespreksanalyse is de studie van sociale interacties, waarbij wordt onderzocht wat nodig is om wederzijds begrip tussen twee partijen te creëren. Deze studierichting heeft trends geïdentificeerd in de inhoud en toon van gesprekken die ons helpen de tevredenheid van onze klanten beter te begrijpen. In plaats van iemand een klanttevredenheidsonderzoek te sturen, geeft gespreksanalyse je in realtime inzicht in klanttevredenheid en worden de momenten geïdentificeerd waarop die toe- of afneemt. Gespreksanalyses kunnen fungeren als een hulpmiddel voor escalatie, dat menselijke teamgenoten op de hoogte brengt wanneer de virtuele agent hulp nodig heeft. 

Meertalige support

Google Translate is geweldig als je snel een vertaling nodig hebt, maar is niet voldoende voor communicatie met klanten. Tot voor kort vervingen geautomatiseerde vertaalprogramma's woorden meestal gewoon door hun vertaling. Dit leidde tot gênante contextfouten en slechte communicatie. Met behulp van AI en NLP kunnen virtuele agenten de volledige intentie van een stelling beoordelen en het taalkundige equivalent ervan opzoeken. Een virtuele agent kan beter omgaan met natuurlijke taal en je in staat stellen om meer klanten op meer gebieden van dienst te zijn. 

Voorbeelden van virtuele agents

Nu je weet wat je nu weet, heb je wel eens met een virtuele agent gewerkt? Het is mogelijk dat je een virtuele agent een e-mail hebt gestuurd zonder dat je het wist. Als je begrijpt waar en wanneer virtuele agents succesvol worden gebruikt, kun je bepalen wat de beste manier is om virtuele agents in je bedrijf te gebruiken. 

Virtuele agent voor de klantenservice

Het doel van een agent voor klantenservice is om het probleem van een klant te begrijpen, de ernst ervan vast te stellen en de emotionele toestand van de klant te bepalen. Een goed getrainde virtuele agent kan ze alle drie snel interpreteren. Stel je een virtuele agent voor die de servicedesk van een softwarebedrijf beheert. Er begint een uitval en klanten overspoelen de servicedesk onmiddellijk met tickets. Menselijk agenten van de klantenservice moeten elke ticket apart openen voordat ze kunnen bevestigen dat ze allemaal met elkaar verbonden zijn. Een virtuele agent kan dat in een oogwenk doen en de escalatie van het probleem versnellen. 

Virtuele agent voor verkoop en marketing

Koude e-mails en het genereren van leads zijn tijdrovende activiteiten die worden uitgevoerd door enkele van onze duurste werknemers. Stel je een wereld voor waarin een virtuele agent actief meer te weten komt over potentiële klanten en met hen communiceert met gepersonaliseerde berichten. Wanneer zich een gelegenheid voordoet in de communicatie van de virtuele agent, wordt een menselijke verkoper ingeschakeld om de deal te sluiten. 

Virtuele agent voor financiën

Financiële teams krijgen voortdurend dezelfde vragen: onkostenbeleid, status van vergoedingen, salarisdata en hoe je een factuur indient. Een virtuele agent in het serviceportal voor financiën beantwoordt die vanuit de kennisdatabase van het team en stuurt uitzonderingen door naar de juiste persoon, zodat het financiële team geen helpdesk is voor de eigen processen.

Virtuele agent voor HR

HR-serviceaanvragen hebben een hoog volume en zijn repetitief: vragen over secundaire arbeidsvoorwaarden, PTO-saldi, beleidsopzoekingen en onboardingstappen. Een virtuele agent handelt deze af in Slack of Teams, verwijst medewerkers naar het juiste formulier of artikel en opent alleen een ticket bij een HR-specialist wanneer een case dat nodig heeft.

Virtuele agenten in Jira Service Management

Jira Service Management bevat een virtuele agent op basis van Rovo, het AI-platform van Atlassian. De virtuele agent werkt in Slack, Microsoft Teams en de JSM-klantenportal, en handelt repetitieve aanvragen van niveau 1 af: wachtwoordresets, toegangsverlening, statusupdates, opzoeken van beleid, zonder dat hiervoor code is vereist. Hij maakt gebruik van je bestaande kennisdatabase in Confluence, gebruikt natuurlijke taalverwerking om elke aanvraag in context te interpreteren, en lost het probleem direct op of draagt deze over aan een menselijke agent met de volledige gespreksgeschiedenis bijgevoegd.

Doordat Jira Service Management onderdeel is van Atlassian's Service Collection, is een virtuele agent op basis van Rovo niet beperkt tot interne usecases voor IT of HR. Dezelfde bundel bevat Customer Service Management voor teams die externe klanten ondersteunen, waardoor je één AI-servicelaag kunt gebruiken voor IT-helpdesks, HR-servicecentra en klantgerichte supportactiviteiten, allemaal onder één licentie.