Close

De weg naar beter incidentmanagement begint hier

Tools voor incidentmanagement kiezen

Categorieën, belangrijkste functies en waar je op moet letten

Er is niet één universele tool voor incidentmanagement.

De best presterende incidentteams gebruiken een verzameling van de juiste tools, werkwijzen en mensen.

Sommige tools zijn specifiek voor incidentmanagement, anderen zijn tools voor meer algemene doeleinden die je team ook voor andere taken gebruikt. En sommige tools kunnen een volledig op maat gemaakte ervaring zijn, gebouwd op lagen van integraties en aanpassingen.

Ongeacht de usecase, goede incidentmanagementtools hebben een aantal dingen gemeen. De beste incidentmanagementtools zijn open, betrouwbaar en aanpasbaar.

Open: in een omgeving met hoge druk, zoals een incident, is het essentieel dat de juiste mensen onmiddellijk toegang hebben tot de juiste tools en informatie. Dit geldt niet alleen voor incidentresponders, maar ook voor belanghebbenden van het bedrijf die inzicht nodig hebben in de responsinspanningen.

Betrouwbaar: er zijn weinig dingen die erger zijn tijdens incidentrespons dan als je belangrijkste responstools ook niet werken. Het gebruik van cloudtools, zoals Slack en Opsgenie, minimaliseert het risico dat een uitval in je infrastructuur je responstools uitschakelt.

Aanpasbaar: zaken als integraties, workflows, add-ons, maatwerk en API's openen allemaal de mogelijkheden achter het product. Misschien wil je aan de slag met een kant-en-klare configuratie, maar naarmate je werkwijzen en processen groeien, wil je dat je tools flexibel genoeg zijn om aan veranderende behoeften te voldoen.

Afbeelding van cyclus voor incidentmanagement

Voor het incident

Controle

Met monitoringsystemen kunnen DevOps- en IT Ops-teams in realtime waarschuwingen verzamelen, samenvoegen en activeren voor gegevens afkomstig van duizenden verschillende services. Deze zijn van cruciaal belang om volledig inzicht te geven in de gezondheid van je services en activeren vaak de eerste alarmbellen tijdens een incident.

Voordelen

Monitoringtools geven je team voortdurend inzicht in de gezondheid van de infrastructuur. Moderne monitoringtools activeren ook proactief waarschuwingen tijdens onverwachte activiteiten.

Functies

 

Functieset

Vragen om te stellen

 

Functieset

24/7 dekking en analyses

Vragen om te stellen

Heeft de tool inzicht in al mijn servers en infrastructuren?

Kan mijn team realtime analyses en dashboards zien en waarschuwingsdrempels instellen?

 

Functieset

Integreert met waarschuwingstools

Vragen om te stellen

Kan het product worden geïntegreerd met mijn waarschuwings- en op afroep-tool?

Servicedesk

Servicedesksoftware geeft klanten en werknemers een plek om incidenten en potentiële incidenten te melden.

Voordelen

Naast hun vele andere usecases (serviceverzoeken, IT-helpdesk) stellen servicedesks je team in staat om snel informatie te krijgen over incidenten van de mensen die er het meest toe doen: je gebruikers en klanten.

Functies

 

Functieset

Vragen om te stellen

 

Functieset

Zelfbediening inschakelen

Vragen om te stellen

Kunnen klanten snel tickets indienen via een serviceportaal?

Kunnen klanten de hulp vinden die ze nodig hebben met geautomatiseerde, op kennis gebaseerde suggesties?

Onze aanbeveling: Jira Service Management

Waarschuwingen en op afroep

Snelle en betrouwbare waarschuwingen zijn een cruciale stap in de incidentrespons. Zo zorgen teams ervoor dat de juiste mensen op de hoogte worden gebracht van een incident.

Voordelen

Waarschuwingstools stellen op afroep-respondenten op de hoogte via een geavanceerde combinatie van planning, escalatiepaden en meldingen.

Functies

 

Functieset

Vragen om te stellen

 

Functieset

Werkt globaal

Vragen om te stellen

Kan ik meldingen (via sms, spraak, e-mail) naar bijna overal ter wereld sturen?

 

Functieset

Meerdere meldingsmethoden

Vragen om te stellen

Kan ik meldingen verzenden via meerdere meldingsmethoden zoals e-mail, sms, telefoon, push van mobiele app, en kan ik ze meerdere keren proberen?

Onze aanbeveling: Opsgenie

Tijdens het incident

Gebruikmaken van een Configuration Management Database (CMDB) voor een snellere oplossing

Inzicht in de onderlinge afhankelijkheden binnen je infrastructuur is essentieel om de volledige impact van het incident te bepalen en een snellere oplossing te bereiken.

Voordelen

Met een CMDB kun je de relaties en afhankelijkheden binnen je IT-infrastructuur beter begrijpen. Als er iets misgaat, kun je op deze kaart snel het volgende vinden:

  • Mogelijke oorzaken van het incident. Bijvoorbeeld: met één muisklik bepalen op welke host een service draait.
  • De druppeleffecten van het incident. Bijvoorbeeld: het ontdekken van andere services die op dezelfde lastige host draaien.

Dit betekent dat je snel alle aspecten van het incident kunt onderzoeken en communiceren.

 

Functieset

Vragen om te stellen

 

Functieset

Meerdere kanalen

Vragen om te stellen

Hoe flexibel is de CMDB? Kan ik alle CI of assets opslaan?

n nKan ik mijn infrastructuur grafisch visualiseren?

 

Functieset

Integraties

Vragen om te stellen

Kan ik CI's/assets koppelen aan mijn servicedeskproblemen?

n nKan ik CI's/assets koppelen om verzoeken te wijzigen?

Onze aanbeveling: Insight

Insight-logo

Sneller reageren op incidenten

Breng je infrastructuur en de afhankelijkheden ervan in kaart binnen Jira. Vind en los snel de oorzaak van incidenten op en verhoog de uptime!

Teamcommunicatie

Duidelijke en betrouwbare communicatie is onmiskenbaar cruciaal tijdens incidentmanagement.

Voordelen

Met een solide communicatieplatform kunnen teams beter communiceren, en observaties, links en screenshots delen op een manier die is voorzien van een tijdstempel en dus bewaard blijft. Dit brengt de juiste informatie en mensen bij elkaar tijdens een incident en creëert veel gegevens om van te leren na het incident.

Functies

Onze aanbeveling: Slack (tekst), Zoom (video)

Communicatie met de klant

Communicatietools voor klanten helpen klanten op de hoogte te houden tijdens een incident.

Voordelen

Je kunt er niet omheen: incidenten zijn meestal een slechte ervaring voor je klanten. Door je klanten op de hoogte te houden, zorg je voor vertrouwen en worden de responsinspanningen versneld. Door met klanten te communiceren, weten ze dat je op de hoogte bent van het incident en aan een oplossing werkt.

Functies

 

Functieset

Vragen om te stellen

 

Functieset

Buiten mijn infrastructuur

Vragen om te stellen

Is mijn communicatietool operationeel en toegankelijk, zelfs als mijn interne infrastructuur offline is?

 

Functieset

Abonnees en meldingen

Vragen om te stellen

Kunnen klanten ervoor kiezen om meldingen te ontvangen wanneer ik een bericht plaats over een incident?

Onze aanbeveling: Statuspage

Commandocentrum voor incidenten

Een commandocentrum voor incidenten is waar je canonieke verslag van het incident en de belangrijkste details zich bevinden. Dit kan een incidenttool zijn zoals Opsgenie, of een tool voor het bijhouden van issues zoals Jira.

Voordelen

Een commandocentrumtool biedt één plek om iedereen tijdens en na een incident op de hoogte te houden, met belangrijke details zoals incidentstatus, bijbehorende waarschuwingen, updates en meer. Zo'n tool geeft ook een historisch overzicht van het incident en de bijbehorende responsinspanning.

Functies

 

Functieset

Vragen om te stellen

 

Functieset

Bron van waarheid

Vragen om te stellen

Kunnen teamleden en belanghebbenden snel op de hoogte zijn van het incident?

Kunnen teamleden en belanghebbenden deze record gebruiken om alle andere details van de incident- en responsactiviteiten te vinden?

 

Functieset

Tijdlijn

Vragen om te stellen

Verzamelt de tool een chronologische tijdlijn van belangrijke gebeurtenissen?

Onze aanbeveling: Opsgenie

Na het incident

Postmortem en analyse

Postmortems zijn een schriftelijk verslag van wat er tijdens het incident is gebeurd en eventuele vervolgacties die zijn genomen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.

Voordelen

Nadat een incident is afgesloten, weten teams nog steeds vaak de hoofdoorzaken niet en lopen ze het risico dat hetzelfde incident zich opnieuw voordoet. Postmortems helpen dat te voorkomen door het team samen te brengen voor een analyse na het incident.

Functies

 

Functieset

Vragen om te stellen

 

Functieset

Sjablonen

Vragen om te stellen

Kan mijn team een sjabloon gebruiken om een postmortem in te vullen?

 

Functieset

Breng volgende acties in kaart

Vragen om te stellen

Kan mijn team volgende acties en saneringswerkzaamheden plannen tijdens een postmortem?

Onze aanbeveling: Opsgenie

Issuetracking

Met een tool om een issue te volgen kan het team toekomstige herstelwerkzaamheden in kaart brengen die moeten worden uitgevoerd.

Voordelen

In veel gevallen brengt het oplossen van het incident de service weer online zonder de hoofdoorzaak aan te pakken. Meestal moet er meer technisch werk worden verricht om de onderliggende oorzaken te verhelpen en ervoor te zorgen dat het incident zich niet herhaalt. Hulpmiddelen voor het volgen van problemen en werk — die je team hopelijk al gebruikt voor ander ontwikkelingswerk — helpen ervoor te zorgen dat dit werk de prioriteit krijgt en niet wordt gemist.

Functies

 

Functieset

Vragen om te stellen

 

Functieset

Pipeline voor gedeelde workflows

Vragen om te stellen

Kan mijn team alle herstelwerkzaamheden voor incidenten naast hun andere werkzaamheden en prioriteiten plannen?

 

Functieset

Integraties

Vragen om te stellen

Kan mijn team gegevens en inhoud uit mijn andere incidenttools halen?

Onze aanbeveling: Jira Software

Hierna
KPI's