Incidentmanagement voor razendsnelle teams
Tools voor incidentmanagement kiezen
Categorieën, belangrijkste functies en waar je op moet letten
Er is niet één universele tool voor incidentmanagement.
De best presterende incidentteams gebruiken een verzameling van de juiste tools, werkwijzen en mensen.
Sommige tools zijn specifiek voor incidentmanagement, anderen zijn tools voor meer algemene doeleinden die je team ook voor andere taken gebruikt. En sommige tools kunnen een volledig op maat gemaakte ervaring zijn, gebouwd op lagen van integraties en aanpassingen.
Ongeacht de usecase, goede incidentmanagementtools hebben een aantal dingen gemeen. De beste incidentmanagementtools zijn open, betrouwbaar en aanpasbaar.
Open: in een omgeving met hoge druk, zoals een incident, is het essentieel dat de juiste mensen onmiddellijk toegang hebben tot de juiste tools en informatie. Dit geldt niet alleen voor incidentresponders, maar ook voor belanghebbenden van het bedrijf die inzicht nodig hebben in de responsinspanningen.
Betrouwbaar: er zijn weinig dingen die erger zijn tijdens incidentrespons dan als je belangrijkste responstools ook niet werken. Het gebruik van cloudtools, zoals Slack en Opsgenie, minimaliseert het risico dat een uitval in je infrastructuur je responstools uitschakelt.
Aanpasbaar: zaken als integraties, workflows, add-ons, maatwerk en API's openen allemaal de mogelijkheden achter het product. Misschien wil je aan de slag met een kant-en-klare configuratie, maar naarmate je werkwijzen en processen groeien, wil je dat je tools flexibel genoeg zijn om aan veranderende behoeften te voldoen.
Tijdens het incident
Gebruikmaken van een Configuration Management Database (CMDB) voor een snellere oplossing
Inzicht in de onderlinge afhankelijkheden binnen je infrastructuur is essentieel om de volledige impact van het incident te bepalen en een snellere oplossing te bereiken.
Voordelen
Met een CMDB kun je de relaties en afhankelijkheden binnen je IT-infrastructuur beter begrijpen. Als er iets misgaat, kun je op deze kaart snel het volgende vinden:
- Mogelijke oorzaken van het incident. Bijvoorbeeld: met één muisklik bepalen op welke host een service draait.
- De druppeleffecten van het incident. Bijvoorbeeld: het ontdekken van andere services die op dezelfde lastige host draaien.
Dit betekent dat je snel alle aspecten van het incident kunt onderzoeken en communiceren.
| | Functieset | Vragen om te stellen |
|---|---|---|
|
| Functieset Meerdere kanalen | Vragen om te stellen Hoe flexibel is de CMDB? Kan ik alle CI of assets opslaan? |
|
| Functieset Integraties | Vragen om te stellen Kan ik CI's/assets koppelen aan mijn servicedeskproblemen? |
Onze aanbeveling: Insight
Sneller reageren op incidenten
Breng je infrastructuur en de afhankelijkheden ervan in kaart binnen Jira. Vind en los snel de oorzaak van incidenten op en verhoog de uptime!
Teamcommunicatie
Duidelijke en betrouwbare communicatie is onmiskenbaar cruciaal tijdens incidentmanagement.
Voordelen
Met een solide communicatieplatform kunnen teams beter communiceren, en observaties, links en screenshots delen op een manier die is voorzien van een tijdstempel en dus bewaard blijft. Dit brengt de juiste informatie en mensen bij elkaar tijdens een incident en creëert veel gegevens om van te leren na het incident.
Functies
Communicatie met de klant
Communicatietools voor klanten helpen klanten op de hoogte te houden tijdens een incident.
Voordelen
Je kunt er niet omheen: incidenten zijn meestal een slechte ervaring voor je klanten. Door je klanten op de hoogte te houden, zorg je voor vertrouwen en worden de responsinspanningen versneld. Door met klanten te communiceren, weten ze dat je op de hoogte bent van het incident en aan een oplossing werkt.
Functies
| | Functieset | Vragen om te stellen |
|---|---|---|
|
| Functieset Buiten mijn infrastructuur | Vragen om te stellen Is mijn communicatietool operationeel en toegankelijk, zelfs als mijn interne infrastructuur offline is? |
|
| Functieset Abonnees en meldingen | Vragen om te stellen Kunnen klanten ervoor kiezen om meldingen te ontvangen wanneer ik een bericht plaats over een incident? |
Onze aanbeveling: Statuspage
Commandocentrum voor incidenten
Een commandocentrum voor incidenten is waar je canonieke verslag van het incident en de belangrijkste details zich bevinden. Dit kan een incidenttool zijn zoals Opsgenie, of een tool voor het bijhouden van issues zoals Jira.
Voordelen
Een commandocentrumtool biedt één plek om iedereen tijdens en na een incident op de hoogte te houden, met belangrijke details zoals incidentstatus, bijbehorende waarschuwingen, updates en meer. Zo'n tool geeft ook een historisch overzicht van het incident en de bijbehorende responsinspanning.
Functies
| | Functieset | Vragen om te stellen |
|---|---|---|
|
| Functieset Bron van waarheid | Vragen om te stellen Kunnen teamleden en belanghebbenden snel op de hoogte zijn van het incident? |
|
| Functieset Tijdlijn | Vragen om te stellen Verzamelt de tool een chronologische tijdlijn van belangrijke gebeurtenissen? |
Onze aanbeveling: Opsgenie
Onze aanbeveling: Jira Software
Ontdek incidentcommunicatie met Statuspage
In deze tutorial laten we je zien hoe je incidentsjablonen kunt gebruiken om effectief te communiceren tijdens storingen. Aanpasbaar voor de vele soorten serviceonderbrekingen.
Lees deze tutorialSjablonen en voorbeelden voor incidentcommunicatie
Bij het reageren op een incident zijn communicatiesjablonen van onschatbare waarde. Download de sjablonen die onze teams gebruiken, plus meer voorbeelden voor veelvoorkomende incidenten.
Lees dit artikel