Close

Incidentmanagement voor razendsnelle teams

Tools voor incidentmanagement kiezen

Categorieën, belangrijkste functies en waar je op moet letten

Er is niet één universele tool voor incidentmanagement.

De best presterende incidentteams gebruiken een verzameling van de juiste tools, werkwijzen en mensen.

Sommige tools zijn specifiek voor incidentmanagement, anderen zijn tools voor meer algemene doeleinden die je team ook voor andere taken gebruikt. En sommige tools kunnen een volledig op maat gemaakte ervaring zijn, gebouwd op lagen van integraties en aanpassingen.

Ongeacht de usecase, goede incidentmanagementtools hebben een aantal dingen gemeen. De beste incidentmanagementtools zijn open, betrouwbaar en aanpasbaar.

Open: in een omgeving met hoge druk, zoals een incident, is het essentieel dat de juiste mensen onmiddellijk toegang hebben tot de juiste tools en informatie. Dit geldt niet alleen voor incidentresponders, maar ook voor belanghebbenden van het bedrijf die inzicht nodig hebben in de responsinspanningen.

Betrouwbaar: er zijn weinig dingen die erger zijn tijdens incidentrespons dan als je belangrijkste responstools ook niet werken. Het gebruik van cloudtools, zoals Slack en Opsgenie, minimaliseert het risico dat een uitval in je infrastructuur je responstools uitschakelt.

Aanpasbaar: zaken als integraties, workflows, add-ons, maatwerk en API's openen allemaal de mogelijkheden achter het product. Misschien wil je aan de slag met een kant-en-klare configuratie, maar naarmate je werkwijzen en processen groeien, wil je dat je tools flexibel genoeg zijn om aan veranderende behoeften te voldoen.

Voor het incident

Controle

Met monitoringsystemen kunnen DevOps- en IT Ops-teams in realtime waarschuwingen verzamelen, samenvoegen en activeren voor gegevens afkomstig van duizenden verschillende services. Deze zijn van cruciaal belang om volledig inzicht te geven in de gezondheid van je services en activeren vaak de eerste alarmbellen tijdens een incident.

Voordelen

Monitoringtools geven je team voortdurend inzicht in de gezondheid van de infrastructuur. Moderne monitoringtools activeren ook proactief waarschuwingen tijdens onverwachte activiteiten.

Voordelen

Monitoringtools geven je team voortdurend inzicht in de gezondheid van de infrastructuur. Moderne monitoringtools activeren ook proactief waarschuwingen tijdens onverwachte activiteiten.

Functies

Monitoring tools give your team constant insight into the health of the infrastructure. Modern monitoring tools also proactively trigger alerts during unexpected activity.

 

 

Feature Set

Questions to ask

24/7 coverage and analytics

Does the tool have visibility into all my servers and infrastructures?

Integrates with alerting tools

Can my team see real time analytics and dashboards and set alerting thresholds?

 

Does the product integrate with my alerting and on-call tool?

Servicedesk

Servicedesksoftware geeft klanten en werknemers een plek om incidenten en potentiële incidenten te melden.

Voordelen

Naast hun vele andere usecases (serviceverzoeken, IT-helpdesk) stellen servicedesks je team in staat om snel informatie te krijgen over incidenten van de mensen die er het meest toe doen: je gebruikers en klanten.

Functies

 

 

Feature set

Questions to ask

Enable self serve

Can customers quickly file tickeCan customers quickly file tickets through a self-service support portal?

 

Can customers find the help they need with automated knowledge-based suggestions?

Onze aanbeveling: Jira Service Management

Waarschuwingen en op afroep

Snelle en betrouwbare waarschuwingen zijn een cruciale stap in de incidentrespons. Zo zorgen teams ervoor dat de juiste mensen op de hoogte worden gebracht van een incident.

Voordelen

Waarschuwingstools stellen op afroep-respondenten op de hoogte via een geavanceerde combinatie van planning, escalatiepaden en meldingen.

Functies

 

 

Feature set

Questions to ask

Works globally

Can I send notifications (SMS, voice, email) to almost anywhere?

Multiple notification methods

Can I send notifications using multiple notification methods like email, SMS, phone, and mobile app push and try them multiple times?

Onze aanbeveling: Opsgenie

Tijdens het incident

Gebruikmaken van een Configuration Management Database (CMDB) voor een snellere oplossing

Inzicht in de onderlinge afhankelijkheden binnen je infrastructuur is essentieel om de volledige impact van het incident te bepalen en een snellere oplossing te bereiken.

Voordelen

Met een CMDB kun je de relaties en afhankelijkheden binnen je IT-infrastructuur beter begrijpen. Als er iets misgaat, kun je op deze kaart snel het volgende vinden:

  • Mogelijke oorzaken van het incident. Bijvoorbeeld: met één muisklik bepalen op welke host een service draait.
  • De druppeleffecten van het incident. Bijvoorbeeld: het ontdekken van andere services die op dezelfde lastige host draaien.

Dit betekent dat je snel alle aspecten van het incident kunt onderzoeken en communiceren.

 

 

Feature set

Questions to ask

Multiple channels

How flexible is the CMDB? Can I store any CI or asset?

Integrations

Can I visualize my infrastructure graphically?

 

Can I link CIs/assets with my service desk issues?

 

Can I link CIs/assets to change requests?

Onze aanbeveling: Insight

Insight-logo

Sneller reageren op incidenten

Breng je infrastructuur en de afhankelijkheden ervan in kaart binnen Jira. Vind en los snel de oorzaak van incidenten op en verhoog de uptime!

Teamcommunicatie

Duidelijke en betrouwbare communicatie is onmiskenbaar cruciaal tijdens incidentmanagement.

Voordelen

Met een solide communicatieplatform kunnen teams beter communiceren, en observaties, links en screenshots delen op een manier die is voorzien van een tijdstempel en dus bewaard blijft. Dit brengt de juiste informatie en mensen bij elkaar tijdens een incident en creëert veel gegevens om van te leren na het incident.

Functies

 

 

Feature set

Questions to ask

Multiple channels

Can my incident response team quickly spin up a dedicated channel for an incident?

Integrations

Can other tools in my incident toolchain post into my team's communication channel?

Onze aanbeveling: Slack (tekst), Zoom (video)

Communicatie met de klant

Communicatietools voor klanten helpen klanten op de hoogte te houden tijdens een incident.

Voordelen

Je kunt er niet omheen: incidenten zijn meestal een slechte ervaring voor je klanten. Door je klanten op de hoogte te houden, zorg je voor vertrouwen en worden de responsinspanningen versneld. Door met klanten te communiceren, weten ze dat je op de hoogte bent van het incident en aan een oplossing werkt.

Functies

 

 

Feature set

Questions to ask

Off of my infrastructure

Will my communication tool be operational and accessible even if my internal infrastructure is down?

Subscribers and notifications

Can customers opt in to get notifications when I post about an incident?

Onze aanbeveling: Statuspage

Commandocentrum voor incidenten

Een commandocentrum voor incidenten is waar je canonieke verslag van het incident en de belangrijkste details zich bevinden. Dit kan een incidenttool zijn zoals Opsgenie, of een tool voor het bijhouden van issues zoals Jira.

Voordelen

Een commandocentrumtool biedt één plek om iedereen tijdens en na een incident op de hoogte te houden, met belangrijke details zoals incidentstatus, bijbehorende waarschuwingen, updates en meer. Zo'n tool geeft ook een historisch overzicht van het incident en de bijbehorende responsinspanning.

Functies

 

 

Feature set

Questions to ask

Source of truth

Can team members and stakeholders use this record to locate all the other details of the incident and response activities?

Timeline

Does the tool aggregate a chronological timeline of key events?

 

Can team members and stakeholders quickly get up to speed on the incident?

Onze aanbeveling: Opsgenie

Na het incident

Postmortem en analyse

Postmortems zijn een schriftelijk verslag van wat er tijdens het incident is gebeurd en eventuele vervolgacties die zijn genomen om te voorkomen dat dit opnieuw gebeurt.

Voordelen

Nadat een incident is afgesloten, weten teams nog steeds vaak de hoofdoorzaken niet en lopen ze het risico dat hetzelfde incident zich opnieuw voordoet. Postmortems helpen dat te voorkomen door het team samen te brengen voor een analyse na het incident.

Functies

 

 

Feature set

Questions to ask

Templates

Can my team use a template to fill out a postmortem?

Map out next actions

Can my team plan out next actions and remediation work during a postmortem?

Onze aanbeveling: Opsgenie

Issuetracking

Met een tool om een issue te volgen kan het team toekomstige herstelwerkzaamheden in kaart brengen die moeten worden uitgevoerd.

Voordelen

In veel gevallen brengt het oplossen van het incident de service weer online zonder de hoofdoorzaak aan te pakken. Meestal moet er meer technisch werk worden verricht om de onderliggende oorzaken te verhelpen en ervoor te zorgen dat het incident zich niet herhaalt. Hulpmiddelen voor het volgen van problemen en werk — die je team hopelijk al gebruikt voor ander ontwikkelingswerk — helpen ervoor te zorgen dat dit werk de prioriteit krijgt en niet wordt gemist.

Functies

 

 

Feature set

Questions to ask

Shared workflow pipeline

Can my team plan any incident remediation work alongside their other work and priorities?

Integrations

Can my team pull in data and content from my other incident tools?

Onze aanbeveling: Jira Software

Hierna
KPIs