Close

De weg naar beter incidentmanagement begint hier

Een effectief op afroep-rooster bouwen

Een op afroep-rooster opstellen dat de klantervaring en de behoeften van werknemers in evenwicht brengt

Een op afroep-rooster (of op afroep-dienst) is een rooster dat ervoor zorgt dat de juiste persoon altijd, dag en nacht, beschikbaar is om snel te reageren op incidenten en storingen.

In de medische professie wordt verwacht dat op afroep-artsen op elk moment tijdens hun dienst kunnen binnenkomen om medische noodsituaties aan te pakken. In de technische wereld gebruiken IT- en ontwikkelingsprofessionals op afroep-roosters om ervoor te zorgen dat er altijd iemand aanwezig is om te reageren op grote bugs, capaciteitsproblemen of uitvaltijd van producten, of om de kwestie te escaleren als het iets is wat ze niet zelf kunnen oplossen.

PDF-voorbeeld van op afroep-boek

Download ons op afroep-boek

Leer hoe je een effectief programma kunt maken en implementeren in deze essentiële gids

Historisch gezien hebben op afroep-roulaties een slechte reputatie gekregen. Het gebrek aan flexibiliteit kan een bron van angst zijn, of zelfs paniek, in geval van nood. Werknemers maken zich zorgen over de balans tussen werk en privé wanneer er midden in een REM-cyclus of familiediner een waarschuwing kan afgaan. En spanningen tussen operations engineers en ontwikkelaars die traditionele op afroep-roosters gebruiken, hebben problemen veroorzaakt.

Het goede nieuws is dat deze nadelen oplosbare problemen zijn. Bedrijven die met opafroepteams werken, profiteren van een hogere uptime, meer klanttevredenheid en werknemers met een goede balans tussen werk en privé.

Wereldkaart met gemarkeerde agents

Veelgemaakte fouten bij het plannen van op afroep-diensten

Een reden waarom op afroep-diensten sommige mensen nerveus maken, is omdat veel bedrijven het gewoon verkeerd aanpakken. Ze laten geen ruimte over voor noodgevallen. Ze geven geen prioriteit aan de balans tussen werk en privé. Of hun roosters werken gewoon niet voor hun teams.

Vier van de meest voorkomende fouten die bedrijven maken zijn:

1. Forceren van een universele aanpak
Elke organisatie en elk team is anders, en je op afroep-rooster moet die waarheid weerspiegelen. Bedrijven met vestigingen over de hele wereld handelen anders dan teams op één locatie. Grote teams werken anders dan kleine teams. Om op afroep-roulaties effectief te laten zijn, moeten ze worden afgestemd op jouw organisatie en team.

2. Uitsluitend vertrouwend op Operations Engineers
Als je een recept voor burn-out wilt, dan is dit het. Het vergt veel om op een kleine groep of één persoon te vertrouwen om aan je volledige infrastructuurbehoeften te voldoen. En de kennis dat je op afroep beschikbaar bent, betekent dat ontwikkelaars een ingebouwde stimulans hebben om stabiele code te verzenden.

3. Geen flexibiliteit in het rooster toestaan
Er zijn momenten waarop kleine roosterwijzigingen moeten worden aangebracht. Mensen moeten mogelijk van dienst wisselen. Persoonlijke noodsituaties kunnen betekenen dat een werknemer een probleem moet doorgeven aan een back-uppersoon. En soms werkt het rooster als geheel niet voor het team en moet het opnieuw worden bekeken. De flexibiliteit om met dit soort situaties om te gaan, zorgt voor een tevredener team en een grotere kans om problemen snel op te lossen wanneer deze zich voordoen.

4. De balans tussen werk en privé negeren.
Een gezonde balans tussen werk en privé verhoogt de toewijding, loyaliteit en betrokkenheid bij werkgevers. Een ongezonde balans tussen werk en privé heeft het tegenovergestelde effect. Teams tevreden, betrokken en productief houden, betekent dat je rekening moet houden met hun balans tussen werk en privé bij het maken van roosters.

Het belang van effectieve op afroep-roosters

Downtime kost bedrijven $ 700 miljard per jaar en dat is alleen in Noord-Amerika.

Hoe minder effectief je op afroep-rooster is, hoe meer inkomsten je riskeert. Daarom is op afroep zo belangrijk.

Natuurlijk zijn inkomsten niet het enige dat wordt beïnvloed door ineffectieve roosters. Betrokkenheid, behoud en focus van werknemers lopen hier ook gevaar. Onderzoek toont aan dat op afroep-werknemers met onregelmatige roosters meer dan twee keer zoveel kans hebben om vaak conflicten tussen werk en privé te ervaren dan werknemers met vaste roosters. Voor op afroep-krachten in de medische sector is er een sterke correlatie tussen werktevredenheid en bescherming van slaapschema's.

Een effectief opafroeprooster dat is afgestemd op jouw bedrijf en teams zorgt ervoor dat klanten erop kunnen vertrouwen dat ze snelle, consistente support krijgen bij mogelijke incidenten. Het minimaliseert het risico op planningsfouten en gemiste problemen. En het voorkomt dat werknemers overbelast raken, slaap missen en productiviteit en werkplezier opofferen.

Voordelen van het bouwen van een duurzame roulatie

Een duurzaam op afroep-rooster is een rooster dat de tijd van werknemers en de uptime en functionaliteit van het systeem respecteert en waardeert.

Duurzaamheid kan veel betekenen. Het kan betekenen dat je een rooster moet maken dat de zon volgt, waarbij teams in verschillende tijdzones alleen de taak hebben om op afroep te zijn tijdens de uren dat ze overdag wakker zijn. Het kan betekenen dat je met teams moet praten om vast te stellen welke potentiële problemen zelfs in het midden van de nacht een waarschuwing moeten genereren en welke problemen minder dringend zijn en tot de volgende ochtend kunnen wachten. Het kan betekenen dat je je waarschuwingen en roosters bijhoudt om ervoor te zorgen dat één persoon niet onevenredig wordt opgezadeld met dringende taken.

Hoe duurzaamheid er ook uitziet binnen je organisatie en team, de voordelen zijn duidelijk:

  • Tevreden, goed uitgeruste engineers en ontwikkelaars die beter presteren
  • Hoger werknemersbehoud (en -tevredenheid)
  • Meer getalenteerde mensen die met je team willen samenwerken als er vacatures vrijkomen
  • Betere klantenservice
  • Een boost in het bedrijfsresultaat
  • Betere teamcultuur en ondersteuning voor werknemers
  • Minder burn-out
  • Betere balans en flexibiliteit tussen werk en privé

Factoren waarmee je rekening moet houden bij het opstellen van op afroep-roosters

Zoals we al eerder zeiden, is er geen 'one-size-fits-all' als het gaat om op afroep-roosters. Teamgrootte, teamlocaties, gewenste werktijden, bedrijfscultuur en het vermogen van elk teamlid om belangrijke problemen op te lossen, zijn allemaal factoren waarmee je rekening moet houden bij het samenstellen van je eigen roosters. Hier zijn enkele manieren om na te denken over de verschillende elementen die in je rooster worden opgenomen:

Teamgrootte

Het beste rooster voor een team van twee personen dat een startup probeert te lanceren, is waarschijnlijk niet het beste rooster voor een team van 50 personen dat een gevestigd product beheert.

Als je een solo-ontwikkelaar bent die te allen tijde verantwoordelijk is voor alle problemen, is het gemakkelijk om oververmoeid te raken en is het logisch om een back-up in te schakelen, al was het maar voor noodgevallen op afroep.

Voor teams van twee zijn afwisselende dagen vaak het gekozen rooster. Eén persoon kan op maandag, woensdag en vrijdag werken en de andere op dinsdag, donderdag en zaterdag, met om de week een zondagdienst. Een andere eenvoudige verdeling is om persoon A op maandag en woensdag en persoon B op dinsdag en donderdag te hebben, waarbij elk om de week een dienst van vrijdag tot en met zondag neemt, waardoor er om het weekend tijd is voor persoonlijke tijd. Een derde veelvoorkomende optie is om volledige weken van op afroep-diensten af te wisselen.

Voor teams van drie of meer mensen werken wekelijkse roulaties meestal goed.

Back-ups

Bij op afroep-diensten is er altijd de mogelijkheid dat je primaire op afroep-persoon doorslaapt of een melding mist. Om dit risico te beperken, wil je waarschijnlijk ten minste één back-up op afroep hebben.

In een team van één persoon betekent dit dat je alleen een back-up moet inschakelen voor noodgevallen op afroep. In een team van twee personen betekent dit dat er altijd iemand op afroep is en dat iemand altijd de back-up is. Zodra je drie mensen hebt, kun je ofwel een derde laag toevoegen aan je back-upplannen of één persoon hebben die op elk moment aan het werk is.

Teamlocaties

Een team op één geografische locatie moet anders plannen dan een team dat verdeeld is.

Per slot van rekening is 1.03 uur in San Francisco 13.33 uur in India. Als je teams op beide locaties hebt, kan het zinvol zijn om op afroep-diensten toe te wijzen op basis van daglichturen. Aan de andere kant, als je hele team in Minneapolis is, zit er elke avond iemand in de nachtploeg.

Het plannen van op afroep-roulaties overdag is een model volgens de zon. Waar mogelijk is het een geweldige manier om te zorgen voor een betere balans tussen werk en privé en om de zorgen van werknemers over het wakker worden midden in de nacht weg te nemen.

In sommige gevallen hebben gedistribueerde teams mogelijk toegang tot verschillende dingen, dus zelfs met een model volgens de zon moet je mogelijk een back-uppersoon 's nachts beschikbaar hebben. In dit geval kun je er het beste voor zorgen dat de back-uppersoon alleen waarschuwingen krijgt in gevallen waarin het probleem onmogelijk kan worden afgesloten door een team in een andere tijdzone en wanneer het probleem van groot belang is en niet tot de ochtend kan wachten.

Eigendom van service

Een derde factor die van invloed is op afroep-roosters is wie de eigenaar is van welke service en wie er oplossingen voor kan aanbrengen? Iemand die een bepaalde service van binnen en van buiten kent, zal deze eerder snel kunnen oplossen en erachter komen hoe hetzelfde probleem in de toekomst kan worden vermeden. Het verdelen van op afroep-taken, zodat je altijd een primaire of back-uppersoon hebt voor alle verschillende teams en services, kan voor veel bedrijven een slimme zet zijn.

Voorkeuren van werknemers

Er is geen reden om deze roosters te maken zonder het team zelf te raadplegen. Een ochtendmens kan goed werken volgens een rooster van 4.00 tot 16.00 uur zonder de slaap te verstoren. Een nachtbraker geeft misschien de voorkeur aan 16.00 uur tot 04.00 uur.

Sommige ontwikkelaars vragen misschien om roosters te gebruiken waarbij werknemers één week werken en dan één week vrij zijn, omdat deze gemakkelijk bij te houden zijn en hele weken onderbroken tijd bedoelen voor hun primaire projecten. Andere teamgenoten geven misschien de voorkeur aan kortere diensten.

Het zal niet altijd mogelijk zijn om iedereen tevreden te stellen, maar het is nooit een slecht idee om erachter te komen wat het beste zou werken voor jouw specifieke team en dat te gebruiken als uitgangspunt voor het ontwikkelen van je op afroep-rooster.

Een eerlijk, effectief rooster opstellen dat je teams niet vermoeit

Op afroep-roosters kunnen een slechte reputatie krijgen, maar ze hoeven geen moeilijk, slaaprovend, niet-ondersteund pad naar een burn-out te zijn. Hier zijn zeven strategieën om roosters eerlijk en effectief te houden:

1. Praat eerst met de teams
Begrijp hoe je team wil werken en neem hun mening ter harte voordat je je plan opstelt. Als je weet dat iemand een nachtbraker is, kun je proberen te voorkomen dat je deze persoon in een ochtenddienst plant. Als je hele team het erover eens is dat ze graag wekelijke diensten werken, waarom zou je daar dan niet beginnen?

2. Volg indien mogelijk een rooster volgens de zon
Goede slaapgewoonten verbeteren het geheugen, probleemoplossende vaardigheden en productiviteit. Om nog maar te zwijgen van mentale en fysieke gezondheid. Het kan voordelig zijn als je kunt voorkomen dat werknemers altijd 's nachts op afroep zijn.

3. Ontwikkelen van een ondersteunende cultuur
Het hebben van een ondersteunend team kan een enorm verschil maken in zowel werknemerstevredenheid als de effectiviteit van op afroep Als iemand een lange nacht heeft gedraaid met een grote uitval, kan het een grote opluchting zijn als een andere werknemer aanbiedt om de dienst van de volgende dag of de rest van de week over te nemen. Als zich persoonlijke noodsituaties of grote gebeurtenissen in het leven voordoen, hebben mensen een ondersteuningssysteem nodig dat op afroep-diensten kan overnemen of verschuiven.

Stimuleer het soort cultuur waarin teams voor elkaar zorgen en je zult merken dat de last van op afroep voor iedereen veel lichter aanvoelt.

4. Maak mensen niet wakker voor kleine problemen
Heb je waarschuwingen nodig om elk probleem te bespreken of zijn er enkele die een grotere impact hebben dan andere? Ga met je team rond de tafel zitten en zoek uit welke problemen prioriteit hebben en onmiddellijk moeten worden aangepakt en welke waarschuwingen mogelijk uitgesteld kunnen worden tot de ochtend.

5. Begrijp wat op afroep-diensten kunnen betekenen in jouw organisatie
Voor sommige bedrijven kan op afroep incidentele waarschuwingen betekenen. Voor andere kunnen de diensten intens zijn en moeten ze vaker in de nacht wakker worden.

Voordat je een op afroep-rooster opstelt, moet je de behoeften van je bedrijf bekijken. Een rooster waarbij werknemers één week werken en dan één week vrij zijn kan goed werken voor bedrijven met een lage intensiteit maar kan te vermoeiend zijn voor bedrijven met veel waarschuwingen.

6. Controleer regelmatig
Het hoeft niet te betekenen dat je rooster altijd zo vaststaat zodra deze wordt geïmplementeerd. Controleer regelmatig. Werkt het voor het team? Helpt het je om problemen te voorkomen en snel op te lossen? Is het echt zo effectief als het maar kan zijn, zowel voor klanten als voor werknemers? Dit proces hoeft niet vast te staan.

7. Geef werknemers de tools voor een betere balans tussen werk en privé
Zorg ervoor dat ze een mobiele internetverbinding hebben, zodat ze nog steeds het huis kunnen verlaten en de dingen kunnen doen die ze moeten doen terwijl ze op afroep zijn. Moedig het ruilen van diensten aan of het inschakelen van back-up als iemand een uur naar yogales wil of een ouderavond wil bijwonen. Houd je waarschuwingen bij en geef prioriteit aan taken die je helpen deze te verminderen. Gebruik tools zoals OpsGenie om op afroep-verantwoordelijkheden te creëren, te beheren en bij te houden en iedereen georganiseerd en op één lijn te houden.

Sjablonen voor op afroep-roosters

Zodra je begrijpt welk type rooster het beste werkt voor jouw bedrijf en team, is het tijd om een sjabloon voor een op afroep-rooster te maken. Je sjabloon moet het volgende bevatten:

  • Gebruikers (wie zijn er op afroep?)
  • Roulatietypen (wordt het rooster wekelijks, dagelijks of aangepast?)
  • Beperkingen (beperk je de op afroep-diensten tot bepaalde tijden?)
  • Startdatum en -tijd voor het rooster

Wanneer je een tool kiest om je roosters te beheren, zoek dan naar een tool met een geautomatiseerd rooster, tal van integratieopties met je andere tools en op afroep-analyses die transparantie bieden in het op afroep-beleid en de werklast.

Ontdek hoe Jira Service Management teams helpt met aangepaste waarschuwingsfuncties en om een eerlijk, maar effectief opafroeprooster te creëren.

Producten besproken
Opsgenie-logo

Centraliseer waarschuwingen en stuur meldingen naar de juiste mensen op het juiste moment.