Sjablonen en voorbeelden voor incidentcommunicatie

Communicatiesjablonen zijn een van de handigste tools tijdens een incident. Middenin een servicestoring staat het responsteam onder grote druk en telt elke seconde. Een lege pagina openen en erachter komen hoe je klanten kunt updaten, is een stuk moeilijker dan het lijkt. We raden aan om wat standaardtekstjes te gebruiken om aan de slag te kunnen.

Zorg ervoor dat je de placeholders bijwerkt voordat je een bericht plaatst. En wees niet bang om hieraan toe te voegen, te bewerken of te kopiëren om ze helemaal de jouwe te maken.

De sjablonen voor incidentcommunicatie die we gebruiken

Dit zijn de sjablonen voor incidentcommunicatie die we bij Atlassian gebruiken, rechtstreeks uit ons Handboek incidentmanagement. We gebruiken aparte statuspagina's voor intern personeel van het bedrijf en voor externe klanten.

Openbare statuspagina

• Incidentnaam: We onderzoeken problemen met <het product>

• Bericht: we zijn problemen aan het onderzoeken met < product >. We zullen hier zo snel mogelijk een update over plaatsen.  

Interne statuspagina

• Incidentnaam: <issuecode van incident> - <Ernst> - <Samenvatting incident>

• Bericht: We onderzoeken een incident met betrekking tot<product x>, <product y> en <product z>. We zullen binnenkort updates verstrekken via e-mail en Statuspage.

Voorbeeldsjablonen voor specifieke incidenttypen

Hier zijn een aantal sjablonen die je kunt gebruiken tijdens de verschillende fasen van een incident:

Mogelijke uitval onderzoeken

Hier is een voorbeeld van een sjabloon voor incidentcommunicatie die je kunt gebruiken om aan te kondigen dat je een mogelijke uitval onderzoekt, maar de impact of scope niet hebt bevestigd.

• Incidentnaam: We onderzoeken problemen met <het product>

• Bericht: We onderzoeken momenteel meldingen van een mogelijke onderbreking van de service van <getroffen services>. Excuses voor het ongemak. We zullen een nieuwe update plaatsen zodra we meer te weten komen.

Volledige uitval

Hier is een voorbeeld van een sjabloon voor incidentcommunicatie die je kunt gebruiken tijdens een volledige uitval.

• Incidentnaam: uitval van service <product>

• Bericht: We hebben te maken met een servicestoring van <getroffen services>. Ons team werkt momenteel aan het herstellen van de service. Excuses voor het ongemak. Dit kan van invloed zijn op <algemene impact> gebruikers. We geven je de volgende update over <tijd tot de volgende update>.

Gedeeltelijke uitval

Hier is een voorbeeld van een sjabloon voor incidentcommunicatie die je kunt gebruiken tijdens een gedeeltelijke uitval.

• Incidentnaam: gedeeltelijke uitval van service <product>

• Bericht: We ondervinden momenteel problemen met verminderde prestaties met betrekking tot < getroffen services>. Ons team werkt er op dit moment aan om de normale prestatieniveaus te herstellen. Excuses voor het ongemak. Dit kan van invloed zijn op <algemene impact> gebruikers. We geven je de volgende update over <tijd tot de volgende update>.

Gepland onderhoud

Hier is een voorbeeld van een sjabloon voor incidentcommunicatie die je kunt gebruiken tijdens een gepland onderhoudsvenster.

• Gepland onderhoud: We voeren op <datum> van <starttijd> tot <eindtijd> gepland onderhoud uit voor <servicenaam>. > Gebruikers kunnen tijdens dit onderhoud <verwachte impact> verwachten. >

Graaf dieper: resources, plannen en tutorials

Sjablonen en voorbeelden zijn nuttig, maar ze vormen slechts een klein deel van het grotere geheel. De beste incidentresponsteams bouwen en verfijnen een plan. Hier zijn nog een aantal bronnen om je te helpen bij het opbouwen van incidentcommunicatie:

• Onze Sjabloongenerator voor incidentcommunicatie kan je helpen snel updates op te stellen tijdens een incident.

• Een draaiboek voor incidentrespons maken

• Alles op een rijtje: hoe maak je een communicatieplan voor incidenten

• Download ons sjabloon voor communicatieplanning bij incidenten

• Aan de slag met een communicatieplan voor incidenten

• De 5 beste tips voor incidentcommunicatie

Wilt je leren hoe je je eigen incidentsjablonen kunt bouwen en opslaan? Probeer onze interactieve tutorial over incidentencommunicatie.