ITSM voor razendsnelle teams
Een handleiding voor continue serviceverbetering
Elk bedrijf heeft te maken met turbulentie bij de implementatie en het gebruik van services. Het zijn vaak minder zichtbare inefficiënties die afbreuk doen aan het concurrentievoordeel, tijd en geld kosten en de gebruikerservaring verslechteren.
Het herkennen van verbeterpunten en het doorvoeren van stapsgewijze wijzigingen is het kernprincipe van ITIL continue serviceverbetering (CSI). In deze handleiding wordt besproken hoe en waarom moderne IT-teams CSI implementeren als een doorlopende stap in hun IT-servicebeheerproces (ITSM).
Wat is continue serviceverbetering?
CSI streeft ernaar de IT-services te optimaliseren en tegelijkertijd in lijn te blijven met veranderende bedrijfsbehoeften en normen binnen de branche. Als laatste stap in de servicelevenscyclus van ITIL volgt CSI de overgang van nieuwe of gewijzigde services naar de productieomgeving.
In CSI verzamelen IT-teams gegevens zoals incidentrapporten en feedback. Ze analyseren de gegevens en identificeren mogelijkheden om processen, services, kennis en de gebruikerservaring te verbeteren.
Kernbegrippen van continue serviceverbetering
Samenwerking zorgt voor effectieve CSI, en slimme bedrijven stimuleren een omgeving die gericht is op het identificeren van kansen en het doorvoeren van incrementele verbeteringen in plaats van op het vinden van fouten. Door het gebruik van een bewezen framework om CSI te benaderen kunnen IT-teams hun momentum vasthouden.
De PDCA-cyclus — plannen, doen, controleren, handelen — is een van de meest gebruikte en effectieve benaderingen van CSI:
- Plannen: teams voeren een kloofanalyse uit op een gebied dat voor verbetering vatbaar is. Vervolgens plannen ze hoe ze die kloof kunnen overbruggen, zoals het verbeteren van de kennisoverdracht van ontwikkelaars naar leden van het serviceteam voorafgaand aan een integratie.
- Doen: het team voltooit het plan. Dit kan bestaan uit het implementeren van een kennisdatabase en het automatiseren van taken bij specifieke mijlpalen.
- Controleren: het team test, monitort en meet de resultaten van het plan op basis van de doelen die ze gezamenlijk hebben geschetst. Een voorbeeld is dat oplossingen voor 75% van de binnenkomende servicetickets in verband met een integratie worden verwacht en vastgelegd in de kennisdatabase.
-
Handelen: het team test de verbeteringen voordat ze worden geïmplementeerd en in de algemene ITIL-levenscyclus worden opgenomen.
Voordelen van continue serviceverbetering
Bedrijven die CSI implementeren, realiseren vaak voordelen binnen de IT en in het hele bedrijf, waaronder de volgende:
- Verbetering van algemene servicekwaliteit.
- Afname van oplossingstijd.
- Verbeterde klanttevredenheid.
- Dalende kosten dankzij een grotere efficiëntie en een betere uitwisseling van kennis.
- Historische gegevens worden beschikbaar.
-
Toename van concurrentievoordeel.
Met ITSM-software, zoals Jira Service Management, kunnen IT-teams het CSI-proces automatiseren, het succes van verbeteringsinitiatieven meten en de efficiëntie verhogen.
CSI-proces in zeven stappen
Met het CSI-proces in zeven stappen kunnen teams continue verbetering structureren en doorvoeren. De onderstaande methode biedt een IT-specifieke aanpak die geschikt is voor complexe initiatieven. Deze verdeelt de planningsfase en houdt rekening met bedrijfsdoelstellingen, beschikbare middelen en communicatie met belanghebbenden.
1. Identificeer een strategie voor verbetering
Om met het CSI-proces te beginnen, moet je de gebieden aanwijzen die verbeterd moeten worden. Een onlangs aangepaste service kan bijvoorbeeld hebben geleid tot inlogproblemen voor gebruikers. Teams kunnen een strategie ontwikkelen door het verbeterpunt af te stemmen op de bedrijfsdoelstellingen, de behoeften van de klant en de beschikbare middelen. Dit zorgt ervoor dat het team gefocust blijft op gebieden die worden ondersteund door de algemene doelstellingen of de roadmap van het product. Het team kan er bijvoorbeeld voor kiezen om services die stopgezet gaan worden, niet te verbeteren.
2. Definieer wat je kunt meten
Identificeer belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) en statistieken op basis van beschikbare gegevens en budgetbeperkingen. De toegankelijkheid van beschikbare gegevens kan van invloed zijn op de toewijzing van middelen en de uitgaven voor verbeteringen. Teams moeten de waarde van de gegevens afwegen tegen de kosten voor het verzamelen ervan.
3. Verzamel gegevens
Informatie kan van elke bron afkomstig zijn, waaronder supportincidenten, feedback van klanten en projectgeschiedenis. Volgroeide ontwikkelingsprocessen kunnen bestaan uit geautomatiseerde gegevensverzameling, zoals statistieken over incidenten. Teams moeten mogelijk nog steeds handmatig bepaalde gegevens verzamelen, zoals klantbeoordelingen en feedback van gebruikers.
4. Verzamel en analyseer gegevens
Orden gegevens om de meest betekenisvolle inzichten te verkrijgen. Als een team bijvoorbeeld de beschikbaarheid van een specifieke service wil verbeteren, kan het de totale tijd tot oplossing vergelijken voor alle incidenten die verband houden met die service. Teams moeten mogelijk gegevens opschonen om vreemde of onnauwkeurige informatie te verwijderen.
Zodra de gegevens klaar zijn, kunnen teams conclusies trekken. Ze kunnen bijvoorbeeld ontdekken dat de doelservices tijdens de integratie de teststatistieken hebben doorstaan, maar dat andere services die over het hoofd zijn gezien compatibiliteitsproblemen hebben veroorzaakt.
5. Presenteer je bevindingen
Het presenteren van de bevindingen helpt om steun te krijgen van belanghebbenden en teamleden. Dankzij visuele presentaties wordt het verhaal van de huidige toestand ten opzichte van de verwachte resultaten van de geplande verbetering verteld. Ook zijn deze voor iedereen gemakkelijk te begrijpen.
6. Implementeer verbeteringsinitiatieven
De teams bepalen vervolgens de stappen die nodig zijn om verbeteringen door te voeren en voeren deze uit. Dit omvat het vaststellen van de taken, verantwoordelijkheden en tijdlijn.
7. Evalueer en verbeter voortdurend
Nieuwe technologie, veranderende middelen en toenemende druk om meer services te leveren verhogen het risico op problemen en hiaten. Met een gestandaardiseerde praktijk van herzien en voortdurend verbeteren kunnen teams problemen eerder identificeren en oplossen.
Aanbevolen werkwijzen voor CSI
De belangrijkste praktijk is het creëren van een cultuur van continue verbetering. Een teamomgeving waarin wordt samengewerkt, waarbij de nadruk ligt op pijnpunten zonder schuldtoewijzing, stelt teamleden in staat ideeën uit te wisselen en oplossingen aan te dragen. De voorgestelde aandachtsgebieden kunnen overal vandaan komen, zoals eindgebruikers, belanghebbenden en teamleden.
Documenteer en deel verbeteringen met belanghebbenden om het vertrouwen in het team en zijn services te vergroten. Zo kan ook de aanhoudende negatieve houding ten opzichte van problemen uit het verleden verminderd worden.
Elk IT-team heeft wel eens te maken met onverwachte problemen. Proactieve verbetering op basis van data is het kenmerk van een volwassen bedrijf.
Gebruik Jira Service Management voor continue verbetering
Teamsamenwerking vormt de kern van continue serviceverbetering, omdat deze bedrijven in staat stelt problemen uit het verleden te omzeilen en hun services stapsgewijs te verbeteren. Met moderne ITSM-oplossingen, zoals Jira Service Management, kunnen teams CSI-initiatieven beheren met geïntegreerde end-to-end processen.
Jira Service Management is standaard geïntegreerd met Jira Software en Bitbucket om het voortdurende proces van continue verbetering te ondersteunen met ITSM-softwarefuncties. Het ondersteunt de zeven bovenstaande stappen door teams in staat te stellen incidenten te beheren, aanvragen te stroomlijnen, gegevens te verzamelen en kennis te delen in een gecentraliseerde indeling.
Lees de volledige ITSM-handleiding voor meer informatie. Meer informatie over hoe ontwikkelaars Jira Service Management gebruiken.
Continue serviceverbetering: veelgestelde vragen
Wat zijn enkele uitdagingen in CSI?
De uitdagingen van CSI zijn vergelijkbaar met die in andere projecten, zoals beschikbaarheid van middelen, tijd, gegevensverzameling en -beschikbaarheid, en integratie in standaard bedrijfsprocessen.
Het verkrijgen van informatie van partners over problemen met hun producten kan lastig zijn, en belanghebbenden richten zich vaak op nieuwe functies. Weerstand tegen verandering komt ook vaak voor. Door een gezamenlijke aanpak te ontwikkelen, kunnen veel van deze uitdagingen opgelost worden, waardoor teamleden de voordelen van CSI inzien.
Hoe verschilt CSI van andere fasen binnen het ITIL-kader?
ITIL is een levenscyclus van services die is ontworpen om veranderingen in de productieomgeving af te stemmen op bedrijfsdoelstellingen door middel van een servicestrategie en operationele serviceplannen. ITIL begint vaak met de wijzigingsadviesraad (CAB), die bepaalt welke wijzigingen doorgevoerd moeten worden en die een ITIL-servicestrategie omvat. Het eindigt met een succesvolle implementatie van nieuwe of gewijzigde services in de productieomgeving.
CSI is ontstaan als onderdeel van IT-servicemanagement (ITSM) als een gericht gebied van continue verbetering. Het is bedoeld om problemen in het ontwikkelingsproces en de productieomgeving te identificeren die opgelost kunnen worden. In plaats van het CAB-team bepaalt het IT-team deze verbeteringen, die moeten aansluiten bij de bedrijfsdoelstellingen.
Hoe kan een bedrijf beginnen met de implementatie van CSI?
Het starten van CSI-inspanningen begint met een verschuiving naar een coöperatieve, probleemoplossende mentaliteit. Volg de stappen die in dit artikel worden beschreven en houd daarbij rekening met een aantal dingen:
- Houd het simpel: zoek naar laaghangend fruit en pak problemen aan waarvoor het team beschikbaarheid heeft om te verbeteren.
- Samenwerken: richt je op de oplossing, niet op de oorzaak van het probleem.
- Definieer KPI's: richt je op KPI's die met beschikbare gegevens kunnen worden gemeten.
- Voer verbetering door: voer dit uit, net als elk ander IT-project, met behulp van taken, verantwoordelijkheden en het delen van kennis.
- Deel verbeteringen met belanghebbenden: dit vergroot hun vertrouwen in het team en zijn services.
Maak van CSI een doorlopend onderdeel van het ITSM-proces: zo kunnen IT-teams verbeteringen op lange termijn en het algemene succes meten.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
De whitepaper lezenWat is serviceaanvraagbeheer? Een handleiding
Met serviceaanvraagbeheer kunnen IT-teams snel en eenvoudig aan aanvragen van klanten voldoen. Bekijk het proces en de best practices.
Lees het artikel