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Transición de servicios de ITIL: principios, ventajas y procesos
La transición de los servicios es el proceso de traslado de los servicios del entorno de desarrollo al de producción. Sin una planificación meticulosa, los servicios nuevos y actualizados pueden llegar a interrumpir los procesos empresariales. Por ende, el equipo de TI y la empresa deben colaborar, y se debe preparar a los usuarios y al personal de soporte para el cambio.
La transición de servicios es la tercera etapa del ciclo de vida de ITIL. Se aplica a los nuevos servicios, a los servicios existentes que están cambiando y a la retirada de los servicios antiguos. En la transición de los servicios de ITIL se emplean prácticas recomendadas para trasladarlos al entorno de producción de forma eficaz, segura y eficiente.
En esta guía se analizarán las ventajas y los principios clave de la transición de los servicios de ITIL, así como los roles y procesos que permiten obtener resultados satisfactorios.
¿Qué es la transición de servicios de ITIL?
Durante la transición de servicios de ITIL, los equipos de TI trasladan los servicios nuevos o actualizados del entorno de desarrollo al de producción. Durante este proceso, se utiliza el sistema de gestión del conocimiento del servicio para garantizar que los cambios aporten valor a la empresa y se implementan cambios priorizados que mejoran la eficiencia y mitigan los riesgos.
Principios clave de la transición de servicios
Al formalizar el proceso de transición de servicios de ITIL, se reducen los riesgos que conllevan los cambios y se garantiza que los equipos de TI estén preparados para abordar las incidencias. Los principios clave de la transición de servicios permiten a los equipos:
- Gestionar y predecir posibles correcciones de rumbo.
- Reutilizar los servicios existentes para aumentar la eficiencia.
- Mantener los servicios importantes durante la transición.
- Transferir conocimientos fundamentales para una toma de decisiones más rápida y precisa.
-
Definir los roles y responsabilidades para obtener respuestas oportunas y bien fundamentadas.
Ventajas de la transición de servicios de ITIL
La transición de servicios de ITIL mejora el éxito y la eficiencia generales de los cambios de varias maneras:
- Los retrasos y el tiempo de inactividad imprevistos disminuyen.
- La experiencia del usuario y la confianza en la preparación del soporte mejoran.
- Las mejoras son rentables y se basan en las necesidades de la empresa.
- La capacidad de mantenimiento mejora.
El personal de soporte y los clientes adquieren más conocimientos.
Proceso de transición de servicios de ITIL
La transición de servicios de ITIL ayuda a los equipos de TI a identificar los riesgos ocultos, aclarar los roles, compartir los conocimientos antes de que sea necesario, planificar las contingencias y ayudar a los clientes con los cambios. El proceso de transición de servicios de ITIL consta de los siguientes pasos:
Planificación y coordinación
La planificación y la coordinación dan a los equipos actividades claramente definidas que deben completar durante la transición. Los equipos asignan cada rol y responsabilidad de forma colaborativa. También identifican a las principales partes interesadas, lo que ayuda a crear un entendimiento y un acuerdo claros sobre qué hacer y quién lo hará.
Evaluación de los cambios
En esta evaluación se tratan los cambios importantes que se harán en los sistemas empresariales críticos, como los servicios de gestión de las relaciones con los clientes o de procesamiento de pagos. El comité de evaluación de cambios (CAB) suele recomendar estos cambios porque ofrecen ventajas que sobrepasan a los riesgos.
En la gestión de cambios se evalúan los detalles de los cambios, se revisan los riesgos y, a menudo, se incluye un análisis del impacto. El CAB prioriza los cambios para que los desarrolladores puedan centrarse en sus aspectos técnicos.
Publicación e implementación
La publicación y la implementación son fundamentales para el éxito de la transición de servicios de ITIL. En este paso se gestionan el desarrollo, las pruebas, la planificación y la implementación de los servicios. Esto puede incluir las pruebas piloto, la comunicación con las partes interesadas, la formación de los clientes y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Clasificar las publicaciones en tipos ayuda a los equipos de TI a priorizar según las necesidades. Las publicaciones principales pueden incluir componentes de hardware y software o nuevas funciones. Una publicación secundaria puede consistir en cambios importantes en los servicios existentes. Las publicaciones de emergencia requieren atención inmediata y pueden incluir parches o soluciones temporales.
Pruebas y validación del servicio
Las pruebas y la validación del servicio garantizan la calidad y la fiabilidad del servicio en el entorno de producción. Por ejemplo, un cambio en el servicio de procesamiento de pagos puede requerir rondas adicionales de pruebas previas al lanzamiento y de validación posterior a la implementación para garantizar que el servicio funciona como se esperaba.
Transferencia de conocimientos
Recopilar, documentar y compartir información sobre los cambios en los servicios prepara a los clientes para el éxito. Esto es especialmente importante para los equipos de soporte, que tienen que responder de forma especializada a incidencias imprevistas. Una buena transferencia de conocimientos reduce el tiempo de inactividad y ayuda a eliminar la frustración de los usuarios.
Finalización de publicaciones
La etapa de finalización de publicaciones define claramente el final del proyecto. También permite a los equipos revisar el proceso desde una perspectiva experimentada. Esto promueve la mejora continua y la colaboración en equipo. La evaluación de los obstáculos y las incidencias debería centrarse en identificar las soluciones y nunca en echar la culpa.
7. Review and continuously improve
New technology, changing resources, and increasing pressure to deliver more services increase the risk of encountering problems and gaps. A standardized practice of reviewing and continuously improving helps teams identify and eliminate issues earlier.
Roles y responsabilidades de la transición de servicios
Según la complejidad del cambio, los roles y las responsabilidades de los equipos de transición de servicios de ITIL pueden variar. Pueden incluir un responsable de los cambios que supervise al CAB, que se encarga de evaluar y autorizar el cambio. Puede incluir un responsable de publicaciones que se centre en las tareas detalladas de la propia publicación. La gestión de la configuración, que controla y mantiene la información sobre las relaciones y las dependencias, suele ser un área de responsabilidad clave. O puede incluir a los desarrolladores y responsables de aplicación, que supervisan las pruebas, los conocimientos y los proyectos.
Integración con otras etapas del ciclo de vida de ITIL
La transición de servicios es la tercera etapa del ciclo de vida de ITIL. Se basa en las etapas anteriores de estrategia del servicio y diseño del servicio. La transición de servicios transforma el cambio aprobado de un objetivo estratégico a un servicio completo e integrado en el entorno de producción. La gestión de publicaciones une estas etapas. Incluye la asignación de planes operativos y de mejora continua del servicio.
Gestión de servicios: preguntas frecuentes
¿Cuál es el propósito de la transición de servicios?
La transición de servicios implica todos los aspectos del traslado de los servicios nuevos y modificados de los entornos de desarrollo y pruebas a la producción. Identifica los riesgos, define los roles y responsabilidades, y garantiza el cumplimiento de las políticas y los acuerdos de nivel de servicio. También coordina los servicios afectados y proporciona los conocimientos técnicos y la formación de usuarios necesarios para una integración exitosa.
¿Cuál es la diferencia entre la transición de servicios y la gestión de cambios?
Tanto la transición de servicios como la gestión de cambios se centran en los cambios en los sistemas empresariales. La gestión de cambios es un proceso estandarizado para evaluar y priorizar todos los cambios. Suele incluir al CAB, que aprueba y prioriza las solicitudes de cambios. La transición de servicios se centra en cambios específicos aprobados previamente y en trasladarlos al entorno de producción.
¿Cuáles son las 5 etapas del ciclo de vida de servicios de ITIL?
El ciclo de vida de los servicios incluye estas cinco etapas:
- La estrategia de servicios de ITIL pone en relación los objetivos empresariales y las necesidades de los clientes con las estrategias de implementación.
- El diseño de los servicios se centra en enfoques integrales de diseño y prestación de mejores servicios.
- La transición de servicios implementa el servicio en el entorno de producción.
- La operación de los servicios se refiere al funcionamiento diario de la empresa.
- La mejora continua de los servicios identifica estratégicamente nuevas oportunidades de mejora.
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