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El camino hacia una mejor gestión de incidentes empieza aquí

Tutorial: Cómo crear plantillas de comunicación de incidentes

Durante el fragor de una interrupción del servicio, escribir rápidamente una actualización para los clientes puede resultar estresante.

En este tutorial, te mostraremos cómo utilizar plantillas de incidentes para comunicarte eficazmente con los usuarios finales durante las interrupciones del servicio. Crearemos y guardaremos plantillas de anuncios que podrás utilizar durante interrupciones del servicio reales.

Las plantillas que creemos serán lo suficientemente genéricas y flexibles como para que funcionen para muchos tipos de interrupciones del servicio. Tendrán partes claramente marcadas en las que puedes añadir más detalles durante un incidente real. Y siempre puedes añadir o eliminar detalles a medida que estén disponibles.

Cada incidente es único, y es probable que nunca encuentres un mensaje perfecto que funcione para cada interrupción del servicio. Pero una plantilla es un buen punto de partida cuando te encuentras en mitad de un incidente, y puede ayudarte si te has quedado en blanco en situaciones críticas.

Público:

Profesionales de DevOps, TI, soporte y redes sociales. Cualquier persona que necesite comunicar actualizaciones a los usuarios durante una interrupción del servicio.

Tiempo:

15 minutos

Requisito previo:

Tener acceso a una cuenta de Statuspage.

Empieza a usar Statuspage gratis

Paso 1: Busca tus plantillas de incidentes

Una vez dentro de Statuspage, en el panel de navegación izquierdo, haz clic en "Incidents" (Incidentes) y, luego, en la pestaña "Templates" (Plantillas). Aquí puedes crear, almacenar y editar tantas plantillas de incidentes como quieras.

Hay dos plantillas de ejemplo precargadas: "Elevated Errors (Example)" (Errores elevados,ejemplo)" y “Processing Delays (Example)” (Retardos en el procesamiento, ejemplo).

  • Echémosles un vistazo. En "Elevated Errors" (Errores elevados), haz clic en "Edit" (Editar). No hace falta que edites ni escribas nada todavía, vamos a usar esta página para familiarizarnos con el formato de las plantillas.
Captura de pantalla que muestra plantillas de incidentes

1. Incident template group (Grupo de plantillas de incidentes): podemos ignorar este menú desplegable por ahora, pero más adelante aprenderemos a añadir las plantillas a un grupo para tenerlas organizadas.

2. Template name (Nombre de la plantilla): en este campo, puedes darle un nombre a la plantilla que sirva como referencia interna. Este nombre nunca aparece públicamente en tu página de estado ni en los correos electrónicos, pero es recomendable usar nombres descriptivos para que todos los miembros del equipo sepan lo que contiene cada plantilla.

3. Incident status (Estado del incidente): Statuspage viene con cuatro estados integrados para marcar las fases más comunes de un incidente.

  • Investigating (En investigación): hemos recibido una alerta y estamos investigando un posible problema.
  • Identified (Identificado): anunciamos que hemos identificado un problema.
  • Monitoring (En supervisión): creemos que hemos encontrado una solución y la estamos supervisando.
  • Resolved (Resuelto): hemos resuelto el incidente.

4. Incident title (Título del incidente): este es el título que verán los clientes en tu página de estado y en las actualizaciones que envíes por correo electrónico. Elige un título que explique claramente la naturaleza del incidente.

5. Message body (Cuerpo del mensaje): este es el cuerpo del mensaje sobre el incidente, donde pondrás la mayoría de los detalles sobre el mensaje.

Captura de pantalla que muestra cómo editar plantillas

6. Components affected (Componentes afectados): si a través de tu página comunicas el estado de varios servicios, los componentes te ayudan a organizar esos servicios e informar sobre cada uno de ellos individualmente. Puedes asignar plantillas para informar sobre componentes específicos. Consulta más información sobre los componentes.

7. Send notifications (Enviar notificaciones): de forma predeterminada, la publicación de un incidente se muestra en tu página de estado, donde los clientes pueden verlo. Estos clientes pueden suscribirse a actualizaciones por correo electrónico, SMS o webhook. Esta casilla te permite decidir si quieres que la actualización solo vaya a la página de estado, o si también quieres enviar una notificación a los suscriptores. Nota: Puedes cambiar esto más adelante, antes de que se envíe el mensaje.

  • En la parte superior de la plantilla, haz clic en “Back to incident templates” (Volver a plantillas de incidentes) antes de empezar con el siguiente paso.

Paso 2: Crea una plantilla para informar de que estás investigando una interrupción del servicio

Vamos a crear una primera plantilla que usarás cuando haya una interrupción del servicio y quieras informar a los usuarios de que estás trabajando para solucionarla.

  • Ve a Incidents (Incidentes) → Templates (Plantillas) → y haz clic en “New incident template“ (Nueva plantilla de incidentes).
Captura de pantalla que muestra una plantilla de incidentes nueva

Ahora rellena los siguientes campos:

  1. Template name (Nombre de la plantilla): asígnale el nombre “Investigando”.
  2. Incident status (Estado del incidente): elige → Investigando
  3. Incident title (Título del incidente): llámalo “Investigando la interrupción del servicio”.
  4. Message body (Cuerpo del mensaje): este es el mensaje que verán las personas junto con tu explicación de lo que sabes hasta el momento. No será toda la información, obviamente, pero puedes empezar con algún texto estándar y dejar huecos para, llegado el momento, añadir los detalles reales.

    Texto estándar:

    Estamos experimentando una interrupción del servicio.

    Nuestro equipo **nombre del equipo** está trabajando para determinar el origen del problema e implementar una solución.

    Es posible que los usuarios experimenten **impacto general**.

    Actualizaremos esta información en **tiempo hasta la próxima notificación de estado**.

    * Recuerda que no tienes que prometer que la corrección vaya a funcionar en el momento de la próxima actualización, solo tienes que informar a los usuarios de cuándo compartirás con ellos nueva información. Puede que termines dando el mismo mensaje (“¡Aún estamos trabajando en ello!“), solo se trata de mantener informados a los usuarios para que sepan que estás buscando una solución. De este modo, evitas que el equipo de asistencia empiece a recibir una avalancha de preguntas sobre cuándo se dará más información.

  5. Haz clic en "Save Template" (Guardar plantilla).

    En la parte superior de la plantilla, haz clic en “Back to incident templates” (Volver a plantillas de incidentes) antes de empezar con el siguiente paso.

Paso 3: Crea una plantilla para informar de que has identificado una interrupción del servicio

Ahora crearemos una plantilla que puedes usar cuando hayas confirmado que hay un problema y estás buscando una solución.

  • Ve a Incidents (Incidentes) → Templates (Plantillas) → haz clic en “New incident template“ (Nueva plantilla de incidentes).

Rellena los siguientes campos:

  1. Template name (Nombre de la plantilla): asígnale el nombre “Identificado”.
  2. Incident status (Estado del incidente): elige → Identificado
  3. Incident title (Título del incidente): llámalo “Interrupción del servicio identificada".
  4. Message body (Cuerpo del mensaje): este es el mensaje que utilizarás para decirle a los usuarios que sabes cuál es el problema y a quién está afectando, y qué estás haciendo para resolver el incidente. De nuevo, deja claro cuándo vas a darles más información.

    Texto estándar:

    Hemos detectado que **describir problema**.

    Pueden verse afectados **impacto general** usuarios.

    Estamos trabajando para **solución en la que estás trabajando**.

    Actualizaremos esta información en **tiempo hasta la próxima notificación de estado**.

  5. Haz clic en "Save Template" (Guardar plantilla).

    En la parte superior de la plantilla, haz clic en “Back to incident templates” (Volver a plantillas de incidentes) antes de empezar con el siguiente paso.

Paso 4: Crea una plantilla para informar de que estás supervisando una solución

Esta plantilla les indicará a los usuarios que has implementado una corrección y la estás supervisando para asegurarte de que resuelva realmente el problema.

  • Ve a Incidents (Incidentes) → Templates (Plantillas) → haz clic en “New incident template“ (Nueva plantilla de incidentes).

Rellena los siguientes campos:

  1. Template name (Nombre de la plantilla): asígnale el nombre “Supervisando”.
  2. Incident status (Estado del incidente): elige → Supervisando
  3. Incident title (Título del incidente): llámalo “Supervisando la interrupción del servicio".
  4. Message body (Cuerpo del mensaje): este es el mensaje que utilizarás para decirle a los usuarios lo que ha hecho tu equipo para corregir el incidente, qué cambio deberían esperarse ver ahora, y que estás supervisando la situación para asegurarte de que los problemas se resuelvan. Déjales claro cuándo vas a darles más información sobre la siguiente actualización.

    Texto estándar:

    Hemos implementado una corrección que *describir la corrección**.

    Ahora, los usuarios deberían **comportamiento esperado actual**.

    Estamos supervisando para asegurarnos de que **resultado esperado**.

    Actualizaremos esta información en **tiempo hasta la próxima notificación de estado**.

  5. Haz clic en "Save Template" (Guardar plantilla).

    En la parte superior de la plantilla, haz clic en “Back to incident templates” (Volver a plantillas de incidentes) antes de empezar con el siguiente paso.

Paso 5: Crea una plantilla de incidentes para informar de que se ha resuelto una interrupción del servicio

Esta plantilla será la última en el ciclo de vida de un incidente. Utilízala para informar a los usuarios de que el incidente ha terminado.

  • Ve a Incidents (Incidentes) → Templates (Plantillas) → haz clic en “New incident template“ (Nueva plantilla de incidentes).

Rellena los siguientes campos:

  1. Template name (Nombre de la plantilla): asígnale el nombre “Resuelto”.
  2. Incident status (Estado del incidente): elige → Resuelto
  3. Incident title (Título del incidente): llámalo “Interrupción del servicio resuelta".
  4. Message body (Cuerpo del mensaje): este es el mensaje que enviarás cuando el incidente se haya resuelto. Recuerda reconocer las molestias o interrupciones de trabajo que los usuarios hayan podido tener. Esta disculpa debería sonar sincera y ser proporcional a la repercusión real.

    Texto estándar:

    El **tipo de incidencia** se ha resuelto.

    Sentimos **insertar disculpa por lo que los usuarios puedan haber experimentado o sentido**.

  5. Haz clic en "Save Template" (Guardar plantilla).

    En la parte superior de la plantilla, haz clic en “Back to incident templates” (Volver a plantillas de incidentes) antes de empezar con el siguiente paso.

Paso 6: Crea un grupo de plantillas de incidentes

Con el tiempo, puede que tengas varios tipos de interrupciones del servicio y que cada una necesite sus propias notificaciones. Con el fin de tener las plantillas organizadas y ayudarte a localizar la más adecuada en situaciones de presión, puedes organizarlas por grupos.

  • En la página de visión general de plantillas, junto a una plantilla que acabes de crear, haz clic en "Edit" (Editar).
  • Haz clic en el menú desplegable Incident template group (Grupo de plantillas de incidentes) → Create a new group (Crear un grupo).
Captura de pantalla del usuario mirando el campo de un menú desplegable

1. Haz clic en "Update template" (Actualizar plantilla) y ponle el título “Interrupciones del servicio generales”.

Captura de pantalla del grupo de plantillas que se está modificando

2. Si quieres, vuelve a tus otras plantillas de incidentes y añádelas a este nuevo grupo (“Interrupciones del servicio generales”).

Otros grupos y plantillas para los que te puede venir bien crear comunicaciones:

  • Actualización de mantenimiento programado
  • Rendimiento degradado
  • Incidencias con el proveedor de servicios ascendentes
  • Incidentes relacionados con componentes específicos

Paso 7: (Opcional) Cómo utilizar las plantillas en una interrupción del servicio real

¡Enhorabuena! Ya tienes un conjunto de plantillas que puedes usar durante una interrupción real.

  • Si no tienes una cuenta de Statuspage activa, puedes activar tu página de estado cuando quieras.
  • Si has empezado con una versión de prueba, tendrás que activar tu plan de página para enviar actualizaciones o realizar los siguientes pasos. Haz clic en “Activate my page” (Activar mi página) para ver los planes de precios y elegir uno.

Veamos cómo usaríamos una plantilla en un caso real (no te preocupes, no vamos a publicar esta actualización).

1. En el panel de navegación izquierdo, haz clic en "Incidents" (Incidentes) y, a continuación, haz clic en la pestaña "Open" (Abiertos).

2. Haz clic en "Create Incident" (Crear incidente).

Captura de pantalla de una plantilla terminada

3. En la parte superior derecha, haz clic en "Use Template" (Usar plantilla) y selecciona la plantilla "Investigating" (En investigación) que creamos en el paso 2.

Captura de pantalla que muestra la plantilla Investigando

Verás que los campos de la plantilla aparecen con datos. Ahora tenemos que revisar y modificar el texto estándar. Revisa cada campo e introduce los datos como lo harías si hubiera un incidente real. Nota: NO hagas clic en el botón "Create incident" (Crear incidente). Solo estamos haciendo pruebas.

Echa un vistazo a esta que hemos creado:

Captura de pantalla de campos rellenados automáticamente en una plantilla

Haz clic en el botón para retroceder del navegador para salir de la plantilla sin publicar el incidente.

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