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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Tutorial: Erstellen von Vorlagen für die Vorfallkommunikation

In der Hektik während eines Serviceausfalls kann es zusätzlichen Stress bedeuten, wenn ein Mitarbeiter "nur schnell" eine Mitteilung für Kunden verfassen soll.

In diesem Tutorial zeigen wir dir, wie du mithilfe von Vorfallvorlagen bei Ausfällen effektiv mit den Endbenutzern kommunizierst. Wir erstellen und speichern einige Vorlagen für Mitteilungen, die du bei echten Ausfällen nutzen kannst.

Die von uns erstellten Vorlagen sind generisch und flexibel genug, um für viele Arten von Serviceunterbrechungen geeignet zu sein. Die Stellen, an denen du bei einem echten Vorfall weitere Details eintragen solltest, sind deutlich markiert. Du kannst auch jederzeit Details hinzufügen oder entfernen, sobald es Neuigkeiten gibt.

Jeder Vorfall ist einzigartig. Daher wirst du wahrscheinlich nie eine perfekte Mitteilung finden, die sich für jeden Ausfall eignet. Mit einer Vorlage hast du aber bei einem Vorfall einen guten Ausgangspunkt und läufst nicht Gefahr, ausgerechnet in dieser kritischen Situation einer Schreibblockade zum Opfer zu fallen.

Zielgruppe:

DevOps-, IT-, Support- und Social Media-Teams. Jeder, der bei einem Serviceausfall die Benutzer informieren und auf dem Laufenden halten muss.

Dauer:

15 Minuten

Voraussetzung:

Du hast Zugriff auf ein Statuspage-Konto.

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Schritt 1: Die Vorlagen für Vorfälle aufrufen

Klicke in Statuspage in der Navigation auf der linken Seite auf Incidents (Vorfälle) und dann auf die Registerkarte Templates (Vorlagen). Hier kannst du so viele Vorfallvorlagen erstellen, speichern und bearbeiten wie nötig.

Zwei Beispielvorlagen sind bereits vorkonfiguriert: "Elevated Errors (Example)" und "Processing Delays (Example)".

  • Diese sehen wir uns nun näher an. Klicke bei der Elevated Errors-Vorlage auf Edit (Bearbeiten). Vorerst brauchst du nichts zu bearbeiten oder auszufüllen – wir nutzen diese Seite nur, um das Vorlagenformat kennenzulernen.
Screenshot mit Vorfallvorlagen

1. Incident template group (Vorfallvorlagengruppe): Dieses Drop-down-Menü können wir vorerst ignorieren. Später erfährst du, wie du Vorlagen zu Gruppen zusammenfassen kannst.

2. Template name (Vorlagenname): In diesem Feld kannst du Vorlagen für interne Zwecke benennen und kennzeichnen. Der hier angegebene Name erscheint nie öffentlich sichtbar auf der Statusseite oder in E-Mails, aber im Interesse deines Teams solltest du aussagekräftige Namen verwenden, die Aufschluss über den Inhalt der Vorlage geben.

3. Incident status (Vorfallstatus): In Statuspage gibt es vier integrierte Status für die gängigsten Phasen eines Vorfalls.

  • "Investigating" (Untersuchung läuft): Wir wurden benachrichtigt und untersuchen gerade ein potenzielles Problem.
  • "Identified" (Identifiziert): Wir geben bekannt, dass wir ein Problem identifiziert haben.
  • "Monitoring" (Überwachung läuft): Wir denken, dass wir eine Lösung gefunden haben. Diese überwachen wir nun.
  • "Resolved" (Gelöst): Wir haben den Vorfall gelöst.

4. Incident title (Titel des Vorfalls): Dies ist der öffentlich sichtbare Titel, der auf der Statusseite und in E-Mails für Kunden erscheint. Wähle einen Titel, der die Art des Vorfalls klar benennt.

5. Message body (Mitteilungstext): Dies ist der eigentliche Text der Mitteilung zum Vorfall, der die wichtigsten Details zum Vorfall enthält.

Screenshot zum Bearbeiten von Vorlagen

6. Components affected (Betroffene Komponenten): Wenn auf deiner Seite der Status mehrerer Services angegeben wird, kannst du diese Services mit Komponenten organisieren und Informationen für jeden einzelnen Service bereitstellen. Es ist auch möglich, Vorlagen zum Aktualisieren bestimmter Komponenten zuzuweisen. Hier erfährst du mehr über Komponenten.

7. Send notifications (Benachrichtigungen senden). Standardmäßig wird ein Vorfall auf deiner Statusseite veröffentlicht, wo deine Kunden es sehen können. Die Kunden können auswählen, ob sie per E-Mail, SMS oder Webhook über Neuigkeiten informiert werden möchten. In diesem Feld kannst du auswählen, ob eine Mitteilung nur auf der Statusseite veröffentlicht werden soll oder ob die entsprechenden Kunden auch eine Benachrichtigung erhalten sollen. Hinweis: Du kannst diese Einstellung jederzeit ändern, bevor eine Nachricht versendet wird.

  • Klicke vor dem nächsten Schritt oben in der Vorlage auf "Back to incident templates" (Zurück zu den Vorfallvorlagen).

Schritt 2: Eine Vorlage zum Untersuchen eines Ausfalls erstellen

Wir erstellen nun die erste Vorlage. Sie kommt zum Einsatz, wenn eine Serviceunterbrechung vorliegt und du mitteilen möchtest, dass bereits daran gearbeitet wird.

  • .Navigiere zu "Incidents" → "templates" → "new incident template" (Vorfälle → Vorlagen → Neue Vorfallvorlage).
Screenshot mit einer neuen Vorfallvorlage

Fülle jetzt die folgenden Felder aus:

  1. Template name (Vorlagenname): Gib den Namen "Investigating" (Untersuchung läuft) ein.
  2. Incident status (Vorfallstatus): Wähle "Investigating" (Untersuchung läuft) aus.
  3. Incident title (Titel des Vorfalls): Gib "Investigating service disruption" (Untersuchung einer Serviceunterbrechung) ein.
  4. Message body (Mitteilungstext): Dies ist die Mitteilung, die alle darüber informiert, was du bisher weißt. Natürlich hast du noch nicht alle Informationen zur Verfügung, aber du kannst schon einen Standardtext formulieren und Leerstellen lassen, die du später füllst.

    Standardtext:

    Momentan liegt eine Unterbrechung des Service vor.

    Unser **Teamname**-Team ermittelt derzeit die Ursache und arbeitet an einer Lösung.

    Unter Umständen kommt es für Benutzer zu **allgemeine Auswirkungen**.

    Die nächste Mitteilung folgt in **Dauer bis zur nächsten Mitteilung**.

    *Denke daran: Du musst nicht versprechen, dass die Problemlösung bis zur nächsten Mitteilung funktioniert. Du teilst lediglich mit, wann eine neue Mitteilung veröffentlicht wird. Möglicherweise lautet der Text dann immer noch gleich ("Wir arbeiten daran"), aber die Betroffenen sollen wissen, dass ihr an der Lösung arbeitet, damit sie das Supportteam nicht zusätzlich mit Fragen nach Neuigkeiten bedrängen.

  5. Klicke auf Save Template (Vorlage speichern).

    Klicke vor dem nächsten Schritt oben in der Vorlage auf "Back to incident templates" (Zurück zu den Vorfallvorlagen).

Schritt 3: Eine Vorlage für einen ermittelten Ausfall erstellen

Nun erstellen wir eine Vorlage, die du verwenden kannst, wenn du festgestellt hast, dass tatsächlich ein Problem vorliegt, und jetzt an einer Lösung arbeitest.

  • Navigiere zu "Incidents" → "templates" → "new incident template" (Vorfälle → Vorlagen → Neue Vorfallvorlage).

Fülle die folgenden Felder aus:

  1. Template name (Vorlagenname): Gib den Namen "Identified" (Identifiziert) ein.
  2. Incident status (Vorfallstatus): Wähle "Identified" (Identifiziert) aus.
  3. Incident title (Titel des Vorfalls): Gib "Identified service disruption" (Identifizierte Serviceunterbrechung) ein.
  4. Message body (Mitteilungstext): Mit dieser Mitteilung informierst du alle Beteiligten, dass du nun weißt, wo das Problem liegt, wer betroffen ist und was du zum Lösen des Vorfalls unternimmst. Lasse sie auch hier wieder wissen, wann du die nächste Mitteilung veröffentlichen wirst.

    Standardtext:

    Wir haben festgestellt, dass **Problembeschreibung**.

    **Allgemeine Auswirkungen** Benutzer sind unter Umständen betroffen.

    Wir arbeiten gerade an **Problembehebung, an der ihr arbeitet**.

    Die nächste Mitteilung folgt in **Dauer bis zur nächsten Mitteilung**.

  5. Klicke auf Save Template (Vorlage speichern).

    Klicke vor dem nächsten Schritt oben in der Vorlage auf "Back to incident templates" (Zurück zu den Vorfallvorlagen).

Schritt 4: Eine Vorlage zum Überwachen einer Problembehebung erstellen

Mit dieser Vorlage teilst du mit, dass eine Problembehebung implementiert wurde und ihr sie überwacht, um sicherzugehen, dass das Problem dadurch tatsächlich behoben wird.

  • Navigiere zu "Incidents" → "templates" → "new incident template" (Vorfälle → Vorlagen → Neue Vorfallvorlage).

Fülle die folgenden Felder aus:

  1. Template name (Vorlagenname): Gib den Namen "Monitoring" (Überwachung läuft) ein.
  2. Incident status (Vorfallstatus): Wähle "Monitoring" (Überwachung läuft) aus.
  3. Incident title (Titel des Vorfalls): Gib "Monitoring service disruption" (Serviceunterbrechung wird überwacht) ein.
  4. Message body (Mitteilungstext): Hiermit informierst du andere, was dein Team zum Beheben des Vorfalls unternommen hat, welche Änderung zu erwarten ist und dass ihr die Situation überwacht, um sicherzugehen, dass das Problem behoben ist. Lasse sie wissen, wann du die nächste Mitteilung veröffentlichen wirst.

    Standardtext:

    Wir haben eine Problembehebung bereitgestellt, die **Problembehebung beschreiben**.

    Benutzer sollten nun feststellen, dass **aktuell erwartetes Verhalten**.

    Wir überwachen die Problembehebung, um sicherzugehen, dass **erwartetes Ergebnis**.

    Die nächste Mitteilung folgt in **Dauer bis zur nächsten Mitteilung**.

  5. Klicke auf Save Template (Vorlage speichern).

    Klicke vor dem nächsten Schritt oben in der Vorlage auf "Back to incident templates" (Zurück zu den Vorfallvorlagen).

Schritt 5: Eine Vorfallvorlage für einen behobenen Ausfall erstellen

Diese Vorlage ist die letzte im Vorfalllebenszyklus. Sie informiert darüber, dass der Vorfall beendet ist.

  • Navigiere zu "Incidents" → "templates" → "new incident template" (Vorfälle → Vorlagen → Neue Vorfallvorlage).

Fülle die folgenden Felder aus:

  1. Template name (Vorlagenname): Gib den Namen "Resolved" (Gelöst) ein.
  2. Incident status (Vorfallstatus): Wähle "Resolved" (Gelöst) aus.
  3. Incident title (Titel des Vorfalls): Gib hier "Service disruption resolved" (Serviceunterbrechung gelöst) ein.
  4. Message body (Mitteilungstext): Dies ist die Mitteilung, die du veröffentlichst, wenn der Vorfall schließlich gelöst ist. Denke daran, auf mögliche Störungen oder Produktivitätsverluste bei den Benutzern einzugehen. Die Entschuldigung sollte aufrichtig klingen und zum Ausmaß der tatsächlichen Auswirkungen passen.

    Standardtext:

    **Art des Problems** ist behoben.

    Bitte entschuldigen Sie **Entschuldigung für die Erfahrungen oder Eindrücke der Benutzer eingeben**.

  5. Klicke auf Save Template (Vorlage speichern).

    Klicke vor dem nächsten Schritt oben in der Vorlage auf "Back to incident templates" (Zurück zu den Vorfallvorlagen).

Schritt 6: Eine Vorfallvorlagengruppe erstellen

Mit der Zeit begegnen dir vielleicht verschiedene Arten von Ausfällen, für die jeweils eigene Mitteilungen benötigt werden. Um den Überblick zu behalten und auch unter Druck schnell die richtige Vorlage zu finden, kannst du Vorlagen zu Gruppen zusammenfassen.

  • Klicke auf der Seite mit der Vorlagenübersicht neben einer neu erstellten Vorlage auf Edit (Bearbeiten).
  • Wähle im Drop-down-Menü für die Vorfallvorlagengruppe die Option "Create a new group" (Neue Gruppe erstellen) aus.
Screenshot eines Benutzers, der auf ein Drop-down-Feld blickt

1. Klicke auf Update template (Vorlage aktualisieren) und gib den Titel "General Service Outages" (Allgemeine Serviceausfälle) ein.

Screenshot zum Aktualisieren einer Vorlagengruppe

2. Bei Bedarf kannst du zu deinen anderen Vorfallvorlagen zurückkehren und weitere Vorlagen in die neue Gruppe für allgemeine Serviceausfälle aufnehmen.

Für folgende Gruppen und Vorlagen bieten sich ebenfalls Mitteilungen an:

  • Geplante Wartungsarbeiten
  • Leistungsverschlechterung
  • Upstream-Probleme beim Serviceanbieter
  • Komponentenspezifische Vorfälle

Schritt 7: (Optional) Verwendung der Vorlagen bei einem echten Ausfall

Glückwunsch! Du hast nun eine Reihe von Vorlagen erstellt, die du bei einem tatsächlichen Ausfall nutzen kannst.

  • Wenn du noch kein aktives Statuspage-Konto hast, kannst du deine Statusseite direkt aktivieren.
  • Wenn du zunächst nur eine Testversion hattest, musst du deinen Seitentarif aktivieren, um Live-Mitteilungen versenden oder die unten genannten Schritte durchführen zu können. Unter "Activate my page" (Meine Seite aktivieren) findest du Informationen zu den Tarifen und Preisen und kannst einen Tarif auswählen.

Sehen wir uns nun an, wie wir bei einem echten Ausfall vorgehen würden (aber keine Sorge: Wir veröffentlichen diese Mitteilung nicht).

1. Klicke in der Navigation auf der linken Seite auf Incidents (Vorfälle) und dann auf die Registerkarte Open (Öffnen).

2. Klicke auf Create Incident (Vorfall erstellen).

Screenshot mit der fertigen Vorlage

3. Klicke oben rechts auf Use Template (Vorlage verwenden) und wähle dann die in Schritt 2 erstellte Vorlage Investigating (Untersuchung läuft) aus.

Screenshot mit der Vorlage zum Untersuchen eines Vorfalls

Wie du siehst, wurden die Felder der Vorlage automatisch ausgefüllt. Wir gehen die Vorlage nun durch und bearbeiten eventuelle Standardtexte. Sieh dir jedes Feld an, und gib die Informationen ein, die bei einem echten Vorfall wichtig wären. Hinweis: Denke daran, NICHT auf die Schaltfläche zum Erstellen des Vorfalls zu klicken. Dies ist nur ein Test!

Hier ein Beispiel von uns:

Screenshot mit automatisch ausgefüllten Feldern in der Vorlage

Klicke im Browser auf die Schaltfläche Zurück, um die Seite zu verlassen, ohne dass der Vorfall veröffentlicht wird.

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