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Der Weg zu einem besseren Vorfallmanagement beginnt hier

Erklärung der wichtigsten Rollen für die Incident Response

Ein Vorfall ist kein geeigneter Zeitpunkt, um mehrere Mitarbeiter doppelte Arbeit verrichten zu lassen. Es ist auch äußerst ungünstig, wenn wichtige Aufgaben deswegen liegen bleiben, weil alle der Ansicht sind, dass sich ein anderer darum gekümmert hat. Vorfälle werden noch schlimmer, wenn die Mitglieder des Incident-Response-Teams nicht miteinander kommunizieren, nicht zusammenarbeiten und keine Ahnung haben, woran die anderen gerade arbeiten. So werden Aufgaben mehrmals erledigt, andere Arbeiten werden ignoriert und die Kunden und das Unternehmen leiden darunter.

Aus diesem Grund weisen effektive Incident-Response-Teams klare Rollen und Zuständigkeiten zu. Die Teammitglieder wissen, welche unterschiedlichen Rollen das sind, wofür sie zuständig sind und wer während eines Vorfalls welche Rolle innehat.

Hier sind einige der häufigsten Rollen im Vorfallmanagement. Einige von ihnen, wie der Manager für größere Vorfälle, sind für unsere eigene Incident-Response-Strategie enorm wichtig.

Rolle: Vorfallmanager

Hauptverantwortung: Vorfallmanager haben die Gesamtverantwortung und Befehlsgewalt während des Vorfalls. Sie koordinieren und steuern sämtliche Aspekte der Incident-Response-Bemühungen. Vorfallmanager sind in der Regel für alle Rollen und Zuständigkeiten verantwortlich, bis sie diese Rolle auf jemand anderen übertragen. Bei Atlassian kann der Vorfallmanager zudem neue Rollen erfinden und zuweisen, ganz wie es der Vorfall erfordert. Er könnte beispielsweise mehrere technische Leiter bestimmen, wenn es mehrere parallele Arbeitsabläufe geben sollte. Er könnte auch separate interne und externe Kommunikationsmanagerrollen schaffen.

Sonstige Aufgaben: Übernimmt Aufgaben, die niemand anderem zugewiesen sind.

Auch bekannt als: Einsatzleiter, Manager für größere Vorfälle

Rolle: Technischer Leiter

Hauptverantwortung: Beim technischen Leiter handelt es sich normalerweise um einen technisch versierten Vorfallbearbeiter. Dieser stellt Theorien auf, was beschädigt wurde und warum. Er entscheidet über Änderungen und leitet das technische Team während eines Vorfalls. Diese Rolle arbeitet eng mit dem Vorfallmanager zusammen.

Sonstige Aufgaben: Informiert Vorfallmanager und andere Teammitglieder über neue Entwicklungen, dokumentiert die wichtigsten Theorien und Maßnahmen während des Vorfalls und analysiert diese später. Führt Post-Mortem-Analysen von Vorfällen durch und zieht weitere Vorfallbearbeiter und Fachexperten hinzu.

Auch bekannt als: Bereitschaftsdienstmitarbeiter, Fachexperte

Rolle: Kommunikationsmanager

Hauptverantwortung: Der Kommunikationsmanager ist die Person, die sich mit der öffentlichen Kommunikation auskennt und eventuell dem Kundensupportdienst oder der PR-Abteilung angehört. Er ist dafür zuständig, interne und externe Mitteilungen über den Vorfall zu verfassen und zu versenden. Normalerweise ist dieser Mitarbeiter auch für die Aktualisierung der Statusseite zuständig.

Sonstige Aufgaben: Erfasst Kundenantworten, fungiert als Schnittstelle zu Führungskräften und anderen hochrangigen Stakeholdern.

Auch bekannt als: Communications Officer, Kommunikationsverantwortlicher

Rolle: Kundensupportleiter

Hauptverantwortung: Diese Person ist dafür verantwortlich, dass auf eingehende Tickets, Anrufe und Tweets über einen Vorfall rechtzeitig und angemessen reagiert wird.

Sonstige Aufgaben: Reicht vom Kunden erhaltene Informationen an das Incident-Response-Team weiter.

Auch bekannt als: Helpdesk-Leiter, Kundensupportmitarbeiter

Rolle: Fachexperte

Hauptverantwortung: Der technisch geschulte Vorfallbearbeiter kennt sich mit dem von einem Vorfall betroffenen System oder Service gut aus. Schlägt häufig Fehlerkorrekturen vor und implementiert diese.

Sonstige Aufgaben: Stellt dem Incident-Response-Team Kontext und aktuelle Informationen zur Verfügung, zieht weitere Fachexperten hinzu.

Auch bekannt als: Technischer Leiter, Bereitschaftsdienstmitarbeiter

Rolle: Social-Media-Leiter

Hauptverantwortung: Diese Person ist ein Social-Media-Experte, der für Mitteilungen über Vorfälle in Social-Media-Kanälen verantwortlich ist.

Sonstige Aufgaben: Aktualisiert die Statusseite, reicht Echtzeit-Rückmeldungen von Kunden an das Incident-Response-Team weiter.

Auch bekannt als: Social Media Manager, Kommunikationsverantwortlicher

Rolle: Schriftführer

Hauptverantwortung: Ein Schriftführer hält wichtige Informationen über den Vorfall und die Maßnahmen zu dessen Behebung fest.

Sonstige Aufgaben: Zeichnet den zeitlichen Ablauf eines Vorfalls auf und erfasst während des gesamten Vorfalls wichtige Personen und Aktivitäten.

Rolle: Problemmanager

Hauptverantwortung: Diese Person ist nicht nur für die Behebung des Vorfalls verantwortlich. Sie kümmert sich außerdem um die Identifizierung der Ursache und jegliche Änderungen, die zur Vermeidung weiterer solcher Vorfälle vorgenommen werden müssen.

Sonstige Aufgaben: Koordiniert und leitet eine Post-Mortem-Analyse von Vorfällen und zeichnet diese auf; protokolliert Tickets zu deren Behebung und verfolgt sie nach.

Auch bekannt als: Ursachenanalyst

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