Rollen und Zuständigkeiten bei der Incident Response

Wichtige Erkenntnisse: Die Rollen bei der Incident Response sind die festgelegten Verantwortlichkeiten, die ein Team während eines Vorfalls zuweist, damit Aufgaben nicht doppelt erledigt oder übersehen werden. In der Regel sind das ein Vorfallmanager mit Gesamtverantwortung, ein Projektleiter, der die technische Reaktion steuert, ein Kommunikationsmanager, ein Kundensupportleiter, Fachexperten, ein Schriftführer und ein Problemmanager (nachdem das Problem behoben wurde).

• Was es ist: Diverse Rollen, die festgelegt wurden, bevor ein Vorfall eintritt. So wissen im Falle des Falles alle Bescheid, welche Rolle sie haben und wofür sie verantwortlich sind.

• Warum es wichtig ist: Die Behandlung von Vorfällen scheitert eher an der Koordination als an technischer Fähigkeit; klare Rollen verhindern doppelte Arbeit, übersehene Aufgaben und Stakeholder, die im Unklaren gelassen werden.

• So hilft Jira Service Management: Die Lösung benachrichtigt den Bereitschaftsdienst, weist Rollen im Vorfalldatensatz zu, hält Bearbeiter, Stakeholder und Kunden von einer zentralen Stelle aus auf dem Laufenden und reicht den als "Erledigt" markierten Vorfall für eine Post-Mortem-Analyse weiter.

Rollen und Zuständigkeiten bei der Incident Response legen fest, wer was tut, wenn ein Service ausfällt – wer die Verantwortung trägt, wer das Problem behebt, wer mit Kunden und Stakeholdern kommuniziert und wer die Dokumentation pflegt. Wenn du das alles vor einem Vorfall festlegst, anstatt währenddessen, vermeidest du doppelte Arbeit, übersehene Aufgaben und Kommunikationsprobleme, wenn der Notfall eingetreten ist.

Deshalb legen effektive Incident-Response-Teams klare Rollen und Zuständigkeiten fest. Die Teammitglieder wissen, welche verschiedenen Rollen es gibt, wofür sie verantwortlich sind und wer während eines Vorfalls welche Rolle innehat. Dieser Leitfaden behandelt die acht gängigsten Incident-Response-Rollen und wofür jede einzelne verantwortlich ist.

Rolle: Vorfallmanager

Hauptverantwortung: Vorfallmanager haben die Gesamtverantwortung und Befehlsgewalt während des Vorfalls. Sie koordinieren und steuern sämtliche Aspekte der Incident-Response-Bemühungen. Vorfallmanager sind in der Regel für alle Rollen und Zuständigkeiten verantwortlich, bis sie diese Rolle auf jemand anderen übertragen. Bei Atlassian kann der Vorfallmanager zudem neue Rollen erarbeiten und zuweisen, ganz wie es der Vorfall erfordert. Er könnte beispielsweise mehrere Projektleiter bestimmen, wenn es mehrere parallele Arbeitsabläufe geben sollte. Er könnte auch separate interne und externe Kommunikationsmanagerrollen schaffen.

Sonstige Aufgaben: Übernimmt Aufgaben, die niemand anderem zugewiesen sind.

Auch bekannt als: Einsatzleiter, Manager für größere Vorfälle

Rolle: Technischer Leiter

Hauptverantwortung: Beim technischen Leiter handelt es sich normalerweise um einen technisch versierten Vorfallbearbeiter. Dieser stellt Theorien auf, was beschädigt wurde und warum. Er entscheidet über Änderungen und leitet das technische Team während eines Vorfalls. Diese Rolle arbeitet eng mit dem Vorfallmanager zusammen.

Sonstige Aufgaben: Informiert Vorfallmanager und andere Teammitglieder über neue Entwicklungen, dokumentiert die wichtigsten Theorien und Maßnahmen während des Vorfalls und analysiert diese später. Führt Post-Mortem-Analysen von Vorfällen durch und zieht weitere Vorfallbearbeiter und Fachexperten hinzu.

Auch bekannt als: Bereitschaftsdienstmitarbeiter, Fachexperte

Rolle: Kommunikationsmanager

Hauptverantwortung: Der Kommunikationsmanager ist die Person, die sich mit der öffentlichen Kommunikation auskennt und eventuell dem Kundensupportdienst oder der PR-Abteilung angehört. Er ist dafür zuständig, interne und externe Mitteilungen über den Vorfall zu verfassen und zu versenden. Normalerweise ist dieser Mitarbeiter auch für die Aktualisierung der Statusseite zuständig.

Sonstige Aufgaben: Erfasst Kundenantworten, fungiert als Schnittstelle zu Führungskräften und anderen hochrangigen Stakeholdern.

Auch bekannt als: Communications Officer, Kommunikationsverantwortlicher

Rolle: Kundensupportleiter

Hauptverantwortung: Diese Person ist dafür verantwortlich, dass auf eingehende Tickets, Anrufe und Tweets über einen Vorfall rechtzeitig und angemessen reagiert wird.

Sonstige Aufgaben: Reicht vom Kunden erhaltene Informationen an das Incident-Response-Team weiter.

Auch bekannt als: Helpdesk-Leiter, Kundensupportmitarbeiter

Rolle: Fachexperte

Hauptverantwortung: Der technisch geschulte Vorfallbearbeiter kennt sich mit dem von einem Vorfall betroffenen System oder Service gut aus. Schlägt häufig Fehlerkorrekturen vor und implementiert diese.

Sonstige Aufgaben: Stellt dem Incident-Response-Team Kontext und aktuelle Informationen zur Verfügung, zieht weitere Fachexperten hinzu.

Auch bekannt als: Technischer Leiter, Bereitschaftsdienstmitarbeiter

Rolle: Social-Media-Leiter

Hauptverantwortung: Diese Person ist ein Social-Media-Experte, der für Mitteilungen über Vorfälle in Social-Media-Kanälen verantwortlich ist.

Sonstige Aufgaben: Aktualisiert die Statusseite, reicht Echtzeit-Rückmeldungen von Kunden an das Incident-Response-Team weiter.

Auch bekannt als: Social Media Manager, Kommunikationsverantwortlicher

Rolle: Schriftführer

Hauptverantwortung: Ein Schriftführer hält wichtige Informationen über den Vorfall und die Maßnahmen zu dessen Behebung fest.

Sonstige Aufgaben: Zeichnet den zeitlichen Ablauf eines Vorfalls auf und erfasst während des gesamten Vorfalls wichtige Personen und Aktivitäten.

Rolle: Problemmanager

Hauptverantwortung: Diese Person ist nicht nur für die Behebung des Vorfalls verantwortlich. Sie kümmert sich außerdem um die Identifizierung der Ursache und jegliche Änderungen, die zur Vermeidung weiterer solcher Vorfälle vorgenommen werden müssen.

Sonstige Aufgaben: Koordiniert und leitet eine Post-Mortem-Analyse von Vorfällen und zeichnet diese auf; protokolliert Tickets zu deren Behebung und verfolgt sie nach.

Auch bekannt als: Ursachenanalyst