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SLAs: Festlegung, Messung und Berichterstellung

Bei Service Level Agreements (SLAs) gestalten sich die Messung, Berichterstattung und Einhaltung bekanntermaßen schwierig. Sie können auch in vielen Servicedesks schwer zu konfigurieren und zu ändern sein. Dennoch ist es wichtig, die Leistung im Hinblick auf die wichtigsten Ziele zu verfolgen – und SLAs bieten eine große Chance zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Für dich als Serviceanbieter ist ein Service Level Agreement eine klar formulierte Vereinbarung zwischen dir und deinem Kunden (ob intern oder extern), in der die von dir erbrachten Services, die zu erwartende Reaktionsfähigkeit und die Art und Weise der Leistungsmessung definiert werden.

SLAs definieren vertraglich vereinbarte Bedingungen für Services. Dazu zählen Aspekte wie die Verfügbarkeit und die Reaktionsfähigkeit des Supports. So kann Kunden z. B. eine Serviceverfügbarkeit von 99,9 % oder eine Reaktion vom Support innerhalb von 24 Stunden versprochen werden. SLAs dienen aber nicht nur der Formalisierung von Serviceerwartungen, sondern definieren auch die Entschädigung bei Verstößen gegen Anforderungen.

Die Bedeutung von SLAs

SLAs stellen eine grundlegende Vereinbarung zwischen deinem IT-Team und Kunden dar und sind damit ein wichtiger Aspekt beim Aufbau von Vertrauen. Sie legen die Kundenerwartungen fest, sodass dein Team weiß, für welche Probleme es zuständig ist. Der Einsatz von SLAs ermöglicht ein gemeinsames Verständnis darüber, was von den Services erwartet wird. Dein IT-Team kann in verschiedener Hinsicht von der Implementierung von SLAs profitieren. Beispiele dafür sind:

  • Stärkung der Beziehung der IT zu Kunden: SLAs reduzieren Bedenken hinsichtlich Risiken, sodass das Vertrauen zwischen den Parteien wächst. SLAs definieren, was im Falle eines Verstoßes geschieht, und reduzieren so Unsicherheiten.
  • Formalisierung der Kommunikation: Gespräche mit Stakeholdern über IT-Probleme können schwierig sein. Niemand möchte zehnmal am Tag von einem Kunden hören. Andererseits möchte der Serviceanbieter durchaus über die Erwartungen des Kunden hinsichtlich der Serviceleistung im Bilde sein. Ein SLA ermöglicht es Stakeholdern, strukturierte Gespräche auf Basis bereits vereinbarter Bedingungen zu führen.
  • Verbesserung der Produktivität und Arbeitsmoral: SLAs definieren die Dringlichkeit eingehender Anfragen. Sie ermöglichen es IT-Teams, sich auf die eingehenden Probleme zu konzentrieren, die am wichtigsten sind.

Der Unterschied zwischen SLAs und KPIs

Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen dir und deinem Kunden, in der definiert wird, wie eure Beziehung in Zukunft aussehen wird. KPIs (Key Performance Indicators) sind die Metriken, mit denen beurteilt wird, inwieweit ein Team vereinbarte Standards erfüllt hat.

Ein IT-Servicedesk verpflichtet sich beispielsweise normalerweise dazu, technischen Support für eine Vielzahl von Services und Geräten im Unternehmen bereitzustellen, und bietet Garantien für Dinge wie Verfügbarkeit, Problemlösung beim Erstkontakt und Wiederherstellungszeit nach Serviceausfällen. KPIs sind die konkreten Metriken, mit denen verfolgt wird, ob der IT-Servicedesk diese Garantien erfüllt.

Die Herausforderungen von SLAs

Das klingt in der Theorie einfach. In der Praxis treffen IT-Teams jedoch häufig auf eine oder mehrere große Herausforderungen:

  • SLAs zu verfolgen ist schwierig und es ist noch schwieriger, sie zu ändern. Um die Einhaltung von SLAs zu verfolgen, müssen viele IT-Manager eine Menge Rohdaten extrahieren, benutzerdefinierte Abfragen schreiben und aufwendige Excel-Formeln und Berichte erstellen. Außerdem müssen die SLAs für viele Servicedesks oft individuell oder fest programmiert werden, was bedeutet, dass die Entwicklung für Änderungen mehrere Tage braucht.
  • SLAs stimmen nicht immer mit Unternehmensprioritäten überein: SLAs scheinen sich selten im gleichen Tempo wie das Unternehmen zu verändern oder zu entwickeln. In der Praxis werden sie meistens übernommen. Jemand hat vor vielen Jahren ein SLA festgelegt und heute wird es einfach nur deswegen verwendet, weil es da ist.
  • Die Berichterstattung ist wenig flexibel: Obwohl die Erreichung eines SLA durch eine Reihe einzigartiger Umstände beeinflusst wird (etwa dadurch, wie lange es dauert, bis der Kunde antwortet usw.), werden diese in den meisten SLA-Berichten nicht genügend berücksichtigt. Das SLA wird entweder erfüllt oder nicht. Es gibt keine Möglichkeit, in einem Bericht etwaige Gründe hervorzuheben, oder aufzuzeigen, wie du dich ständig verbessern kannst.

Einrichten von SLAs und Leistungsmessung

Oben wurde erklärt, warum SLAs etwas willkürlich erscheinen können und nicht immer Dinge messen, die die umfassenderen Ziele deines Unternehmens direkt unterstützen. Um sicherzustellen, dass du die richtigen Dinge misst und die Erwartungen anderer Abteilungen an dich erfüllst, empfehlen wir dir, deine SLAs regelmäßig zu überarbeiten. Befolge dabei diesen Prozess:

  1. Lege eine Baseline fest. Am besten siehst du dir zunächst einmal deine aktuellen SLAs an und prüfst deren Einhaltung. Mache eine Bestandsaufnahme der von dir angebotenen Services und wie diese an den Zielen deines Unternehmens und deiner Kunden ausgerichtet sind.
  2. Frage nach. Sprich direkt mit deinen Kunden und bitte um konstruktives Feedback. Was machst du gut und was könntest du besser machen? Bietest du die richtigen Services an?
  3. Erstelle basierend auf den Ergebnissen aus den oben genannten Schritten einen Entwurf für neue SLAs. Streiche die Services, die du nicht mehr benötigst, und füge diejenigen hinzu, die die Kundenzufriedenheit noch weiter steigern und sowohl dem Unternehmen als auch der IT einen Mehrwert bieten.
  4. Hole dir die Unterstützung des Managements. Damit SLAs den gewünschten Erfolg erzielen, müssen sie von den IT-Führungskräften und auch den Führungskräften deiner Kundenunternehmen abgesegnet werden. Stelle zuerst die Unterstützung des eigenen Managements sicher und bitte dieses dann, dich bei Verhandlungen mit dem Managementteam des Kunden zu unterstützen.

Wenn du den obigen Prozess befolgst, sollten tragfähige SLAs das Ergebnis sein.

Best Practices für die SLA-Gestaltung

Sobald du geeignete SLAs für deine aktuellen Unternehmens- und Kundenanforderungen ausgehandelt hast, kannst du diese implementieren. Hier sind einige Tipps, wie du die Erstellung von SLAs wesentlich einfacher und effektiver gestalten kannst.

Ein SLA erstellen, bei dem die Zeit bis zur Lösungsfindung nicht verfolgt wird, solange auf die Antwort eines Kunden gewartet wird

IT-Abteilungen müssen in der Lage sein, ihre eigenen Reaktionszeiten effektiv zu messen, um den bestmöglichen Service zu bieten. Dennoch wird die Messung von SLAs schnell kompliziert, da langsam antwortende Kunden und Eskalationen durch Dritte dazu führen, dass die Reaktionszeiten weitaus schlechter aussehen, als sie es vermutlich in Wirklichkeit sind. Stelle sicher, dass Ausnahmen wie diese in deinen Mess- und Berichtssystemen berücksichtigt werden können, damit auch wirklich die tatsächliche Leistung des Servicedesk-Teams verfolgt wird.

Die Agentenerfahrung berücksichtigen

Verwende einfache, klare Namenskonventionen. Agenten sollten in der Lage sein, den Namen des SLA zu lesen und schnell zu verstehen, was gemessen wird. Außerdem solltest du dem Drang widerstehen, zu viele Ziele aufzustellen. Agenten sollten klar verstehen können, was ihre Ziele sind, ohne zu viele Sondersituationen berücksichtigen zu müssen. Je mehr Ziele du erstellst und je mehr Variablen du bei jedem Ziel verwendest, desto schwieriger wird es, sie zu verstehen und einzuhalten.

Große, komplexe SLAs aufgliedern

Anstatt komplexe SLAs zu erstellen, solltest du eine Reihe kleinerer SLAs verwenden, sodass du die einzelnen Bestandteile deines Workflows messen und darüber berichten kannst. Außerdem wird es so einfacher, deine SLAs zu aktualisieren und auf dem neuesten Stand zu halten.

Basierend auf den Prioritätsstufen des Tickets verschiedene Leistungsziele festlegen

Normalerweise wird dein Servicedesk-Team einen Druckerausfall nicht als Ticket mit höchster Priorität einstufen. Beim Drucker des CEO ist das aber etwas anderes. In der Praxis priorisieren IT-Teams Tickets auf vielfältige Weise: etwa danach, welche Bereiche des Unternehmens betroffen sind, wer das Ticket geöffnet hat oder auch nach komplexeren Kombinationen (wie ein Ausfall des vertrieblichen Buchungssystems am Ende des Quartals).

Du benötigst eine flexible Servicedesk-Software, damit du auf Basis nahezu jeder von dir definierten Kombination von Parametern SLA-Leistungsziele erstellen kannst. Es ist wichtig, diese einfach ändern oder bearbeiten zu können, um die Prioritäten deines Teams genau an sich verändernden Unternehmensanforderungen auszurichten.

Einige SLAs rund um die Uhr laufen lassen und andere auf die normalen Geschäftszeiten beschränken

Wenn dein Servicedesk-Team von Montag bis Freitag während der normalen Geschäftszeiten arbeitet, kannst du nicht für jeden von dir angebotenen Service echten Rund-um-die-Uhr-Support anbieten. Selbst bei Servicedesk-Teams mit Bereitschaftsdienst und Kunden, die für Priority-Support bezahlen, wird es immer noch häufig Services geben, bei denen Antworten unter der Woche ausreichen, und solche, die unabhängig von der Tageszeit sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Konfiguriere deinen Servicedesk so, dass die Uhr samstags und sonntags nicht tickt, und erstelle maßgeschneiderte Regeln für bestimmte Zeiträume wie Betriebsferien. Du kannst auch Kalender erstellen, um Teams an verschiedenen Standorten zu unterstützen.

Wenn du nach einer Servicedesk-Software suchst, mit der du problemlos Service Level Agreements (SLAs) festlegen kannst, die deinen Unternehmenszielen entsprechen, teste Jira Service Management kostenlos.