ITSM für High-Velocity-Teams
ITIL-Servicestrategie und ITIL-Prozesse
Du bist jemand, der Probleme löst? Was wäre, wenn dir jemand sagen würde, dass du dich nicht mehr auf die IT-Probleme in deinem Unternehmen konzentrieren, sondern dir eine Reihe von Services überlegen solltest, die du anbieten könntest und die all deine IT-Probleme umfassen würden? Die Antwort ist bereits vorhanden. In den späten 1980er Jahren beschloss eine Gruppe von IT-Experten, sich weniger auf eingehende Probleme zu konzentrieren und stattdessen eine feste Auswahl von Services zusammenzustellen, die ihre IT-Abteilung den Kunden anbieten könnte. Sie dokumentierten diese Umstellung und waren so unglaublich erfolgreich, dass sie beschlossen, ihre Idee mit der Welt zu teilen.
Die Prozesse sind als Information Technology Infrastructure Library (ITIL) bekannt. ITIL ist der am weitesten verbreitete ITSM-Ansatz und kann IT-Organisationen dabei helfen, Services mit höherer Qualität und niedrigeren Kosten bereitzustellen.
Was ist die ITIL-Servicestrategie?
Die ITIL-Servicestrategie ist der Prozess, in dem deine IT-Organisation bestimmt, welche Services ihr anbieten solltet und für welche Kunden. Dank der in den 80er Jahren begonnenen Arbeit ist die ITIL-Servicestrategie heute ein ganzheitliches Framework, das Unternehmen hilft, IT-Services an Geschäftszielen und Kundenanforderungen auszurichten. Das Framework hilft Organisationen, diese Services auf effiziente und kostengünstige Weise zu entwerfen, zu entwickeln, bereitzustellen und zu verwalten. Die Entwicklung einer Servicestrategie ist die erste Phase im ITIL-Servicelebenszyklus und besteht aus 5 Prozessen.
5 Prozesse der ITIL-Servicestrategie
Strategiemanagement
Wann hast du das letzte Mal Recherche betrieben? Möglicherweise liegt es schon eine Weile zurück, aber Recherche ist der erste Schritt im Strategiemanagementprozess. Beginne damit, eure aktuellen Angebote als IT-Organisation und eure einzigartigen Kompetenzen zu bewerten. Ein bisschen Marktforschung kann dir helfen, Chancen in der breiteren Wettbewerbslandschaft zu identifizieren. Intern kannst du herausfinden, welche Anforderungen und Einschränkungen in deinem Unternehmen bestehen, sodass du Services anbieten kannst, die den Unternehmenszielen entsprechen. Dieser Prozess der Ausrichtung von IT-Services an den Markt und die Organisation wird Strategiemanagement genannt.
Das Strategiemanagement für IT-Services bringt zwei Ergebnisse hervor. Das erste sind die Services, zu deren Bereitstellung sich deine IT-Organisation verpflichtet. Diese Services sollten eine Mischung aus deinen Geschäftsanforderungen, den Marktchancen und den einzigartigen Kompetenzen deines IT-Teams darstellen. Das zweite Ergebnis des Strategiemanagements ist ein Implementierungsplan. Für jeden Service, der angeboten werden soll, werden in deiner Strategie die Teammitglieder, Ressourcen und Prozesse festgehalten, mit deren Hilfe die jeweilige Arbeit erledigt wird.
Serviceportfolio-Management
Nach dem Strategiemanagement hast du eine Auswahl von Services, die du anbieten kannst. Dies ist dein "Serviceportfolio". Beim Serviceportfolio-Management überwacht dein Team die einzelnen Services und stellt sicher, dass sie kontinuierlich an die Geschäftsziele ausgerichtet sind. Das Serviceportfolio-Management ist ein fortlaufender Prozess, bei dem die tatsächliche Servicenutzung mit der Servicestrategie abgeglichen wird. Das Ziel ist kontinuierliche Verbesserung. Außerdem wird sichergestellt, dass du über die richtige Mischung aus Services verfügst, um mit dem aktuellen Investitionsvolumen die erforderlichen Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Angenommen, eine IT-Organisation entscheidet sich dafür, die Einrichtung von Laptops, die Bereitstellung von Mobilgeräten, Netzwerkinfrastrukturmanagement und Cloud-Sicherheitsservices anzubieten. Nach dem Portfoliomanagement würde die Organisation wahrscheinlich einen Servicedesk mit vier Optionen einrichten, die Kunden wählen können. Für jeden dieser vier Services würde ein Workflow dokumentiert, SLAs festgelegt und die Leistung jeder Serviceanfrage erfasst werden. Wenn das Team von einem Angebot überfordert wäre und ein anderes nie genutzt würde, würde das Portfoliomanagement die Anpassung der Angebote und Ressourcen anstoßen, um den Geschäftsanforderungen besser gerecht zu werden.
IT-Finanzmanagement
Sobald du weißt, welche Services du anbietest und wie du den Erfolg misst, kannst du zum IT-Finanzmanagement übergehen. In dieser Phase bestimmst du den Wert deiner individuellen Services und baust die finanzielle Unterstützung auf, die für eine nachhaltige Bereitstellung erforderlich ist. Dieser Prozess beinhaltet Budgetierung, Buchhaltung und Einzug, damit die Organisation die Kosten deckt und Gewinne erzielt.
Diese Phase profitiert von der Zusammenarbeit mit Finanz- und Buchhaltungsteams. Ein ausgebildeter Buchhalter kann dir helfen, für jeden Service eine Kosten-Nutzen-Analyse durchzuführen und deine Gesamtausgaben für jeden Service zu berechnen. Wenn du ein genaues Bild deiner Ausgaben hast, kannst du Möglichkeiten zur Kostensenkung identifizieren. Durch die Budgetierung werden Mittel bereitgestellt, um deine Services am Laufen zu halten und deine allgemeine Servicestrategie zu fördern. Einzug bzw. Verrechnung ist ein Prozess, bei dem Kunden die in Anspruch genommenen Services in Rechnung gestellt werden.
Nachfragemanagement
Durch das Antizipieren der Nachfrage nach deinen Services kannst du dein Team und deine Ressourcen besser verwalten. Das Nachfragemanagement ist ein Vorläufer des Kapazitätsmanagements. Wenn du die Nachfrage nach deinen Services analysierst, antizipierst und beeinflusst, kannst du gewährleisten, dass du über die richtigen Kapazitäten verfügst, um die Services effektiv bereitzustellen.
Die Analyse der Servicenutzung wird am besten durch Ticketdaten aus dem Servicedesk unterstützt. Dabei können zusätzliche Datenpunkte wie Netzwerk- und Gerätenutzung verwendet werden. Dein Ziel in der Analysephase besteht darin, dir einen Überblick über die aktuelle Nutzung der Services zu machen. Sobald du die Phase der Antizipation erreichst, verlagerst du deinen Fokus darauf, Anforderungen vorherzusagen, Trends zu ermitteln und Prognosen über die zukünftige Nutzung zu treffen. Eine der einfachsten Möglichkeiten, Anforderungen vorherzusagen, besteht darin, mit Geschäftsführern aus dem gesamten Unternehmen zu sprechen. Ein weiteres leistungsstarkes Mittel, um Risiken und Ausgaben zu begrenzen, ist die Beeinflussung der Nachfrage nach deinen Services. Viele IT-Teams beeinflussen die Nachfrage, indem sie klar kommunizieren, welche Services sie anbieten und welche nicht.
Business-Relationship-Management
Business-Relationship-Management ist einer der erfrischendsten Bestandteile der ITIL-Servicestrategie. Hierbei verschiebt sich der Fokus weg von deinen Services und hin zur Pflege positiver Beziehungen mit internen Teams, Mitarbeitern und allen anderen Kunden, die du hast. Der einfachste Weg, sich auf das Beziehungsmanagement zu konzentrieren, sind Daten zur Kundenzufriedenheit. Viele Teams verwenden automatische Abfragefunktionen in ihrer Servicedesk-Software, um diese Daten im Auge zu behalten. Wenn Teams sich Ziele rund um das Beziehungsmanagement setzen, kann das die Ausrichtung des Teams auf positive Ergebnisse erleichtern.
Eine weitere Strategie für das Business-Relationship-Management besteht darin, die ursprünglichen Anforderungen und Geschäftsziele, auf denen deine Servicestrategie basiert, neu zu überprüfen. Wenn du individuell mit Team- und Geschäftsleitern sprichst, erhältst du noch tiefere Einblicke in ihre Anforderungen und kannst Anpassungsmöglichkeiten identifizieren, um diese Anforderungen besser zu erfüllen. Das Ergebnis dieser Gespräche ist schon für sich genommen hilfreich. Viele IT-Führungskräfte sind zudem der Meinung, dass Beziehungen dadurch mehr gestärkt werden als durch das Lösen von Problemen.
ITIL-Servicelebenszyklus
Eine nützliche Möglichkeit, mehr über deine Servicestrategie zu erfahren, besteht darin, dir einen Überblick darüber zu verschaffen, wie die Servicestrategie in den ITIL-Servicelebenszyklus passt. ITIL bietet Richtlinien und Best Practices für die Implementierung eines fünfphasigen IT-Servicelebenszyklus: Servicestrategie, Design, Umstellung, Betrieb und kontinuierliche Verbesserung. Investitionen in eine starke Servicestrategie sind eine solide Grundlage für die verbleibenden vier Phasen. Die Abbildung zeigt die fünf Phasen des ITIL-Lebenszyklus. Die meisten Wettbewerber stellen die Phasen mit einem Rad dar und versuchen zu vermitteln, dass kontinuierliche Serviceverbesserung ein fortlaufender Prozess ist. Beispiele:
Servicestrategie
Wenn du bis hierher gelesen hast, weißt du schon einiges zum Thema Servicestrategie. Sehr gut! Mit der Servicestrategie bestimmt deine IT-Organisation die Services, die sie anbieten sollte, und die Zielkunden. In dieser grundlegenden Phase planst du die effiziente und kostengünstige Entwicklung, Bereitstellung und Verwaltung dieser Services. Die Servicestrategie wird in fünf Prozessen umgesetzt: Strategiemanagement, Serviceportfolio-Management, IT-Finanzmanagement, Nachfragemanagement und Business-Relationship-Management.
Servicedesign
Servicedesign ist der Prozess, in dessen Rahmen neue Services entworfen und bestehende Services verbessert werden. Das Servicedesign ist ein hervorragend dokumentierter Prozess, der dich dazu anregen wird, die vier grundlegenden Komponenten eines funktionierenden Services zu berücksichtigen: Menschen, Produkte, Partner und Prozesse. Durch die Verwendung dieser vier Komponenten und der elf Servicedesignprozesse kannst du die Services in deiner Servicestrategie effektiv gestalten.
Serviceüberführung
Die Serviceüberführung ist der Prozess der Ausarbeitung und Bereitstellung von Services. Dabei werden deine Servicestrategie und dein Servicedesign umgesetzt. Es ist aufregend, die Tools und Systeme einzurichten, die für die Ausführung deiner Services erforderlich sind. Starke Serviceüberführungsteams verwenden acht ITIL-Prozesse, um die heutige Vision für deine Services zu entwickeln und die Grundlage für potenzielle Änderungen in der Zukunft zu legen. Die Serviceüberführung ist ein Prozess, der immer wieder angepasst werden sollte, wenn deine Organisation dazulernt, wächst und sich an neue Geschäftsanforderungen anpasst.
Servicebetrieb
Das Ziel vom ITIL-Servicebetrieb besteht in der effektiven und effizienten Bereitstellung von IT-Services. Nach der erfolgreichen Implementierung eines ITIL-Servicelebenszyklus verbringen Teams die meiste Zeit mit dem Betrieb. Hier werden Probleme gelöst! Im Servicebetrieb werden Tickets, Benutzeranfragen, Serviceausfälle und routinemäßige Betriebsaufgaben bearbeitet. Dank des ITIL-Servicelebenszyklus kannst du dich auf einen reibungslosen Servicebetrieb freuen.
Kontinuierliche Serviceverbesserung
Das Ziel der kontinuierlichen Serviceverbesserung erklärt sich von selbst. Hier lernst du aus vergangenen Erfolgen und Fehlschlägen. Vier ITIL-Prozesse helfen dir dabei, die Effektivität und Effizienz deiner Services kontinuierlich zu verbessern. Du beginnst mit einer Serviceüberprüfung, bewertest deine aktuellen Prozesse, definierst Verbesserungsinitiativen und anschließend überwachst du diese Initiativen. Mit diesem Ablauf kann dein Team gegebenenfalls erforderliche Verbesserungen vornehmen.
Prozesse der ITIL-Servicestrategie mit Jira Service Management verwalten
Die Konzepte der Servicestrategie in diesem Artikel sind die Grundlage für deinen Servicelebenszyklus. Um diesen Lebenszyklus zu durchlaufen, brauchst du Tools für die Implementierung dieser Konzepte. Lass uns einige der Funktionen von Jira Service Management und ihre Vorteile für die Implementierung besprechen. Ein weiterer Vorteil? Jira Service Management ist ITIL-zertifiziert.
Vorfall- und Problemmanagement
Wenn etwas schief geht, kann ein Tool deine IT-Betriebsteams zusammenbringen, um Vorfälle schneller zu bearbeiten, zu lösen und kontinuierlich daraus zu lernen. In Jira Service Management kannst du Vorfälle in Probleme gruppieren, die Ursachenanalyse beschleunigen und Problemumgehungen aufzeichnen, um die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren. ITIL konzentriert sich auf Services und einer der gängigsten ist das Vorfallmanagement. Nützliche Tools für die Lösung von Problemen werden deiner Servicestrategie zum Erfolg verhelfen.
Änderungsmanagement
Veränderung ist nicht leicht. Jira Service Management unterstützt deine IT-Betriebsteams mit umfassenderen Kontextinformationen zu Änderungen, damit sie bessere Entscheidungen treffen können. Gute Tools regeln nicht nur Änderungsanfragen, sondern richten auch Genehmigungsworkflows, Risikobewertungen und Deployment-Nachverfolgungen ein. Wir haben gelernt, dass es beim Service-Deployment darum geht, deine Services aufzubauen und zu verändern – und so verwaltest du diese Änderungen.
Konfigurationsmanagement
Zu deiner Servicestrategie gehört ein Implementierungsplan. Ein Tool wie Jira Service Management verschafft dir Einblicke in die Infrastruktur, die wichtige Anwendungen und Services unterstützt. Wenn du die Abhängigkeiten der Services verstehst, kannst du das Risiko minimieren. Durch die Antizipation der Auswirkungen von Änderungen können deine Teams Vorfälle schnell lösen, wenn sie auftreten.
Anfragenmanagement
Ein Servicemanagementtool kann Aufgaben teamübergreifend über eine Plattform verwalten, damit deine Mitarbeiter und Kunden schnell die benötigte Hilfe erhalten. Du kannst die Anfrageformulare an die individuellen Anforderungen jedes Teams anpassen und Anfragen von E-Mails, Chat-Tools, deinem Servicedesk und anderen Kanälen zusammenführen. SLAs, eine Wissensdatenbank und Tools für Kundenfeedback werden dir helfen, den Überblick über die Geschäftsbeziehungen zu behalten und dich auf die Stärken deines Teams zu konzentrieren.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
White Paper lesenLeitfaden: Was ist unter "Management von Serviceanfragen" zu verstehen?
Durch das Management von Serviceanfragen können IT-Teams Kundenanfragen schnell und einfach erfüllen. Hier erfährst du mehr über den Prozess an sich und über Best Practices.
Artikel lesen