Stratégie de services ITIL et processus ITIL

Gestion de la stratégie

Quand avez-vous fait des recherches pour la dernière fois ? Ce n'est peut-être pas une activité à laquelle vous vous êtes adonné récemment, mais la recherche est la première étape du processus de gestion de la stratégie. Commencez par évaluer votre offre actuelle et vos capacités uniques en tant qu'organisation informatique. Une rapide étude de marché permet d'identifier les opportunités dans le paysage concurrentiel au sens large. En interne, vous pouvez découvrir les besoins et les contraintes existants au sein de votre entreprise afin de pouvoir proposer des services qui correspondent à vos objectifs organisationnels. Ce processus qui consiste à adapter les services informatiques à votre marché et à votre organisation porte un nom : la gestion de la stratégie.

La gestion de la stratégie pour les services informatiques produit deux résultats. Tout d'abord, un ensemble de services que votre organisation informatique s'engage à fournir. Cet ensemble de services tient compte de vos besoins métier, des opportunités du marché et des compétences uniques de votre équipe informatique. Le deuxième résultat de la gestion de la stratégie est un plan d'implémentation. Pour chacun des services que vous prévoyez de proposer, votre stratégie définit clairement les coéquipiers, les ressources et les processus nécessaires pour accomplir le travail.

Gestion du portefeuille de services

Après l'étape de gestion de la stratégie, vous disposerez d'un ensemble de services à proposer, votre « portefeuille de services ». La gestion du portefeuille de services permet à votre équipe de surveiller chacun des services et d'en garantir l'alignement continu avec les objectifs métier. La gestion du portefeuille de services est un processus continu qui vérifie l'utilisation réelle des services par rapport à la stratégie de services. Dans une optique d'amélioration continue, la gestion du portefeuille garantit que vous disposez de la bonne combinaison de services pour atteindre les résultats métier souhaités compte tenu de votre niveau d'investissement actuel.

Supposons qu'une organisation informatique s'engage à fournir des services de configuration d'ordinateurs portables, de provisionnement d'appareils mobiles, de gestion de l'infrastructure réseau et de sécurité du cloud. Après l'étape de gestion du portefeuille, elle aura probablement mis en place un centre de services proposant quatre options à ses clients. Pour chacun de ces quatre services, elle documenterait un workflow, définirait des SLA et commencerait à suivre les performances de chaque demande de service. Si une offre impliquait une surcharge de l'équipe et qu'une autre n'était jamais utilisée, la gestion du portefeuille encouragerait l'ajustement des offres et des ressources afin de mieux répondre aux besoins métier.

Gestion financière des services informatiques

Une fois votre offre identifiée et les moyens d'en mesurer la réussite déterminés, vous pourrez passer à la gestion financière des services informatiques. À ce stade, vous déterminez la valeur de chacun de vos services et vous assurez le soutien financier nécessaire pour fournir durablement ces services. Ce processus inclut la budgétisation, la comptabilité et la perception afin que l'organisation couvre ses coûts et génère des bénéfices.

Cette étape bénéficie de la collaboration avec les équipes financières et comptables. Un comptable qualifié peut vous aider à effectuer une analyse coûts-avantages pour chaque service et à déterminer vos dépenses totales par service. Une fois que vous aurez une idée précise de vos dépenses, vous pourrez identifier des opportunités de réduction des coûts. La budgétisation alloue des fonds pour assurer le fonctionnement de vos services et soutenir votre stratégie de services globale. La perception, ou facturation, est le processus qui permet de facturer aux clients les services qu'ils utilisent.

Gestion de la demande

Anticiper la demande pour vos services vous aide à gérer votre équipe et vos ressources. La gestion de la demande précède la gestion des capacités. En analysant, en anticipant et en influençant la demande pour vos services, vous pouvez vous assurer que vous disposez de la capacité requise pour les fournir efficacement.

La meilleure façon d'analyser l'utilisation des services est de consulter les données des tickets du centre de services. Vous pouvez également vous appuyer sur des points de données supplémentaires tels que l'utilisation du réseau et des appareils. Au stade de l'analyse, votre objectif est de comprendre l'utilisation actuelle des services. En passant à la phase d'anticipation, vous vous concentrez sur la prévision des besoins, l'identification des tendances et l'établissement de prévisions concernant l'utilisation future. L'un des moyens les plus simples d'anticiper les besoins est de discuter avec des responsables de toute l'entreprise. Influencer la demande pour vos services est également très efficace pour limiter les risques et les dépenses. De nombreuses équipes informatiques influencent la demande en communiquant clairement les services qu'elles proposeront et ne proposeront pas.

Gestion des relations commerciales

La gestion des relations commerciales constitue l'un des aspects les plus intéressants de la stratégie de services ITIL. C'est là que vous prenez du recul par rapport à vos services pour vous recentrer sur le maintien de relations positives avec les équipes internes, les employés et tous vos autres clients. Le moyen le plus simple de se concentrer sur la gestion des relations est de recueillir des données de satisfaction client. De nombreuses équipes utilisent les fonctionnalités de sondage automatique de leur logiciel de centre de services pour garder ces données à l'esprit en permanence. Fixer des objectifs en matière de gestion des relations peut aider une équipe à obtenir des résultats positifs.

Une autre stratégie de gestion des relations commerciales consiste à revoir les besoins et les objectifs métier qui ont initialement inspiré votre stratégie de services. En discutant individuellement avec les responsables des équipes et de l'entreprise, vous pouvez rapidement sonder leurs besoins et identifier les ajustements que vous pourriez apporter afin de mieux y répondre. Bien que le résultat de ces conversations soit utile en soi, de nombreux responsables informatiques constatent que ces conversations résolvent non seulement des problèmes, mais qu'elles renforcent les relations.

Stratégie de services

Si vous avez lu jusqu'ici, vous savez tout sur la stratégie de services. La stratégie de services ITIL consiste à identifier les services que votre organisation informatique doit proposer et pour quels clients. Au cours de cette phase fondamentale, vous élaborez des stratégies pour le développement, la fourniture et la gestion de ces services de manière efficace et rentable. La stratégie de services est exécutée selon cinq processus : gestion de la stratégie, gestion du portefeuille de services, gestion financière de l'organisation informatique, gestion de la demande et gestion des relations commerciales.

Conception des services

La conception de services est le processus qui consiste à concevoir de nouveaux services et à améliorer les services existants. La conception de services est un processus exceptionnellement bien documenté qui vous encouragera à prendre en compte les quatre composants fondamentaux d'un service sain : les personnes, les produits, les partenaires et les processus. En utilisant les quatre P et les onze processus de conception de services, vous pouvez concevoir les services de manière efficace dans le cadre de votre stratégie de services.

Transition des services

La transition des services est le processus de création et de déploiement des services. La transition des services est le stade durant lequel votre stratégie de services et votre conception de services prennent vie. Il est passionnant de découvrir les outils et les systèmes nécessaires à l'exécution de chacun de vos services. Pour être efficaces, les équipes de transition des services utilisent huit processus ITIL pour définir la vision actuelle de leurs services et jeter les bases des changements potentiels à venir. La transition des services est un processus à revoir au fur et à mesure que vous apprenez, que vous vous développez et que vous vous adaptez à l'évolution des besoins métier.

Exploitation de service

L'objectif de l'exploitation de service ITIL est de s'assurer que les services informatiques sont fournis de manière efficace et efficiente. Les équipes qui ont implémenté avec succès un cycle de vie de service ITIL passent le plus clair de leur temps à s'occuper des opérations. C'est là que les personnes compétentes en résolution de problèmes peuvent faire ce qu'elles aiment : résoudre des problèmes ! L'exploitation de service gère les tickets, les demandes des utilisateurs, la résolution des interruptions de service et les tâches opérationnelles de routine. Le cycle de vie de service ITIL vous permet de vous concentrer pleinement sur l'exploitation de service.

Amélioration de service continue

L'objectif de l'amélioration de service continue est on ne peut plus évident : apprendre des réussites et des échecs passés. Les quatre processus ITIL suivants vous permettront d'améliorer continuellement l'efficacité et l'efficience de vos services : évaluation des services, évaluation des processus actuels, identification d'initiatives d'amélioration et engagement à la mise en œuvre de ces initiatives. En suivant ce processus, votre équipe pourra apporter des améliorations là où elles sont nécessaires.

Gestion des incidents et des problèmes

Lorsque les choses tournent mal, un outil vous permet d'unir vos équipes chargées des opérations informatiques pour répondre aux incidents et les résoudre plus rapidement, et tirer des enseignements de ces incidents de manière continue. Dans Jira Service Management, vous pouvez regrouper les incidents sous des problèmes, accélérer l'analyse des causes racines et enregistrer des solutions de contournement pour limiter l'impact des incidents. L'ITIL se concentre sur les services, et l'un des services les plus courants est la gestion des incidents. Les outils de résolution de problèmes vous permettront d'améliorer votre stratégie de service.

Gestion des changements

Le changement est difficile. Jira Service Management vise à fournir aux équipes chargées des opérations informatiques des informations contextuelles plus complètes concernant les changements afin qu'elles puissent prendre de meilleures décisions. Bien plus qu'une simple demande de changement, un outil efficace mettra en place des workflows d'approbation, une évaluation des risques et un suivi des déploiements. Nous avons appris que le déploiement de services consiste à créer et à modifier vos services. C'est de cette manière que ces changements doivent être gérés.

Gestion de la configuration

Le plan d'implémentation fait partie de votre stratégie de service. Un outil tel que Jira Service Management vous aidera à gagner en visibilité sur l'infrastructure qui prend en charge les applications et les services critiques. La compréhension de ces dépendances des services vous permettra de limiter les risques. En étant capables d'anticiper l'impact en aval des changements, vos équipes peuvent rapidement résoudre les incidents lorsqu'ils surviennent.

Gestion des demandes

Jira Service Management vous aide à gérer le travail entre les équipes à l'aide d'une plateforme unique afin que vos employés et vos clients obtiennent rapidement l'aide dont ils ont besoin. Vous pouvez personnaliser les formulaires de demande pour répondre aux besoins uniques de chaque équipe et regrouper les demandes envoyées par e-mail, via les outils de chat, votre centre de services ou d'autres canaux. Des SLA, une base de connaissances et des outils de feedback client vous aideront à gérer au mieux les relations métier et à vous concentrer sur ce que votre équipe fait de mieux.