Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?

Les agents virtuels font gagner du temps à votre équipe pour qu'elle se concentre sur des tâches à plus haute valeur. Le tri est l'une des tâches courantes qu'élimine l'utilisation d'un agent virtuel. Les professionnels de l'informatique perdent leur temps à mentionner leurs coéquipiers et à réassigner des tickets avant le début du travail. Un agent virtuel peut assigner le bon ticket à la bonne personne au bon moment. Au-delà des fonctionnalités de messagerie automatique, l'apprentissage machine permet à un agent virtuel de communiquer avec vos clients de manière plus humaine. Dès qu'un ticket est créé, un agent virtuel commence à travailler avec vos clients pour trouver la racine du problème. Et lorsqu'un ticket doit être remonté, le tri et la communication avec les coéquipiers commencent immédiatement.

Le traitement automatique du langage naturel est la capacité d'un programme informatique à comprendre le langage humain tel qu'il est parlé et écrit. Les mots qu'utilisent vos clients dans une demande de service donnent des indices sur ce qu'ils ressentent et sur la gravité du problème. Le traitement automatique du langage naturel permet à un agent virtuel de déterminer avec plus de précision la gravité et le ressenti. Un agent virtuel utilisera l'analyse des sentiments pour faire remonter les tickets et les transmettre rapidement à des humains prêts à apporter leur aide.

Vos clients peuvent-ils appeler une hotline en cas de problème ? Les assistants vocaux peuvent offrir des niveaux de service élevés en rassemblant le plus d'informations possible sur le client et son problème avant de faire remonter ce dernier à un coéquipier. Les agents virtuels améliorent cette expérience en écoutant les réactions de vos clients et en interprétant le ton de la conversation. Imaginez un assistant vocal qui vous indique le problème et le niveau de détresse d'un client avant même que vous ne décrochiez le téléphone.

L'entraînement a longtemps été réservé aux data scientists et aux experts de l'apprentissage machine. Les agents virtuels d'aujourd'hui peuvent être entraînés sans code ni connaissances spécialisées. L'entraînement implique l'ingestion et l'analyse d'un ensemble de règles, ainsi que la création d'un modèle pour une utilisation future. Une fois l'agent virtuel entraîné, les équipes devraient interagir avec lui dans un environnement de sandbox. Si vous n'êtes pas satisfait de vos tests d'interaction, vous pouvez ajuster et reconfigurer vos données d'entraînement jusqu'à ce que vos interactions soient satisfaisantes.

L'un des défis de la gestion des services réside dans les nombreux canaux que vos clients utilisent pour vous contacter. La plupart des logiciels de gestion des services permettent de centraliser les demandes de service provenant de différents canaux (téléphone, e-mails, SMS, Slack et Web). Les équipes travaillent ensuite sur les demandes et utilisent le même logiciel de gestion de services pour communiquer avec les clients internes et externes. Ce qui manquait, c'est une capacité du logiciel à adapter le ton, la longueur et le style de conversation propre à chaque canal tiers. Un agent virtuel résout ce problème grâce à une intégration profonde aux canaux de communication tiers et à une compréhension intelligente de la manière de communiquer dans chaque canal.

L'analyse conversationnelle est l'étude des interactions sociales qui vise à déterminer les prérequis à une compréhension mutuelle entre les deux parties. Cette branche d'étude a identifié les tendances en matière de contenu et de ton des conversations que nous pouvons utiliser pour mieux comprendre le degré de satisfaction de nos clients. Plutôt que d'envoyer une enquête de satisfaction client, les analyses conversationnelles vous permettent d'avoir un aperçu de la satisfaction des clients en temps réel et d'identifier les moments où leur satisfaction augmente ou diminue. L'analyse conversationnelle peut servir d'outil de remontée qui avertit les coéquipiers lorsque l'agent virtuel a besoin d'aide.

Google Translate est excellent pour de petits besoins, mais il ne suffit pas pour communiquer avec les clients. Jusqu'à récemment, les services de traduction automatique se contentaient de remplacer les mots par leurs équivalents traduits. Cela engendrait des erreurs contextuelles embarrassantes et une mauvaise communication. Grâce à l'IA et au traitement automatique du langage naturel, les agents virtuels peuvent évaluer l'intention complète d'une déclaration et trouver un équivalent linguistique. Un agent virtuel peut naviguer dans le langage naturel avec plus de compétence et vous permettre de servir un plus grand nombre de clients dans un plus grand nombre de domaines.

L'objectif d'un agent du service client est de comprendre le problème d'un client, d'en déterminer la gravité et d'évaluer l'état émotionnel de ce client. Un agent virtuel bien entraîné peut rapidement y parvenir. Imaginez un agent virtuel qui gère le centre de services d'un éditeur de logiciels. Une panne se produit, et les clients inondent immédiatement le centre de services de tickets. Les agents du service client doivent ouvrir chaque ticket avant de s'apercevoir qu'ils étaient tous liés. Un agent virtuel peut le faire en un instant et accélérer la remontée du ticket.

Les e-mails froids et la génération de prospects sont des activités fastidieuses menées par certains de nos employés les plus coûteux. Imaginez un monde où un agent virtuel découvre activement des clients potentiels et communique avec eux par le biais de messages personnalisés. Lorsqu'une occasion se présente dans la communication de l'agent virtuel, un commercial humain est impliqué pour conclure la transaction.

Les professionnels de la finance passent énormément de temps à compiler des documents chaque trimestre. Ces documents doivent être structurés de la même manière et communiquer les mêmes informations. Un agent virtuel peut dégrossir le travail pour vos professionnels de la finance, leur permettant ainsi de se concentrer sur l'aspect humain de l'information financière. Les professionnels de la finance sont chargés de communiquer les résultats et les projections à l'entreprise. Un agent virtuel peut améliorer la rapidité et la précision de ces communications.

Les professionnels des RH sont excellents lorsqu'il s'agit d'aider les employés à atteindre leur plein potentiel. Ils sont également chargés de publier des rapports annuels et trimestriels sur la productivité et les performances des employés. Si ce processus est basé sur un logiciel, des agents virtuels pourraient parfaitement se charger de ces tâches. Un agent virtuel qui communique avec les responsables et rédige les rapports permet à vos professionnels des RH de se concentrer sur ce qu'ils font de mieux. L'aspect intéressant de l'intégration d'agents virtuels à Jira Service Management, c'est de découvrir toutes les manières dont ils peuvent être utilisés. L'utilisation efficace d'agents virtuels dans le service client, les ventes et les ressources humaines n'est probablement qu'un premier pas.