Qu'est-ce qu'un agent virtuel ?

Points clés à retenir : un agent virtuel est un logiciel optimisé par l'IA qui traite les demandes de service lors d'une conversation naturelle : il comprend les besoins de l'utilisateur, résout de lui-même les problèmes courants tels que la réinitialisation des mots de passe et les demandes d'accès, et transmet le reste à un humain en lui apportant tout le contexte nécessaire.

• Ce que c'est : une étape au-delà du chatbot basé sur des règles : il utilise le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour interpréter l'intention et le sentiment, fonctionne dans les outils de chat et les portails, et répond à partir d'une base de connaissances plutôt que d'un script.

• Pourquoi c'est important : les demandes de niveau 1 représentent la majeure partie du volume d'un centre de services ; les dévier donne aux agents le temps pour des tickets complexes et offre aux utilisateurs une réponse en quelques secondes au lieu d'une place dans une file d'attente.

• Comment Jira Service Management facilite les choses : son agent virtuel, optimisé par Rovo, fonctionne dans Slack, Microsoft Teams et le portail client, répond à partir des connaissances Confluence et fait remonter la demande à un agent humain en y joignant la conversation.

Un agent virtuel est un logiciel optimisé par l'IA qui traite les demandes de service dans un style conversationnel naturel. Alors qu'un chatbot de base suit un script fixe, un agent virtuel utilise le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique pour comprendre ce que demande un utilisateur, répondre à partir d'une base de connaissances, effectuer des tâches de routine telles que les réinitialisations de mot de passe et les demandes d'accès, et transmettre tout ce qu'il ne peut pas résoudre à un agent humain avec le contexte complet.

Pour un centre de services, cela signifie automatiser la plupart des interactions de niveau 1 et dévier les questions récurrentes, tout en accompagnant les agents humains : en résumant les demandes, en les triant par gravité et en mettant en évidence ce dont ils ont besoin pour résoudre plus rapidement les problèmes complexes. Ce guide aborde les différences entre les agents virtuels et les assistants virtuels, leurs avantages, la façon d'en entraîner et d'en déployer un, ainsi que des exemples.

Agent virtuel et assistant virtuel

Un assistant virtuel peut désigner soit une personne qui travaille à distance sur des tâches administratives, soit un assistant vocal grand public tel que Siri ou Alexa. Dans les deux sens, il est polyvalent ; un agent virtuel est conçu pour un contexte de service spécifique et connecté aux connaissances et aux workflows de cette organisation.

Avantages d'un agent virtuel

Les agents virtuels libèrent du temps à votre équipe, qui peut ainsi se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Le triage est l'une des tâches courantes que permet d'éliminer l'utilisation d'un agent virtuel. Les professionnels de l'informatique perdent leur temps à mentionner leurs coéquipiers et à réassigner les tickets avant même de pouvoir commencer à travailler. Un agent virtuel peut acheminer le bon ticket à la bonne personne au bon moment. Au-delà des fonctionnalités de messagerie automatisée, l'apprentissage machine permet à un agent virtuel de communiquer avec vos clients d'une manière plus humaine. Dès qu'un ticket est créé, un agent virtuel commence à travailler avec vos clients pour identifier la racine du problème. Et lorsqu'un ticket doit faire l'objet d'une remontée, le triage et la communication avec les coéquipiers commencent immédiatement.

Traitement automatique du langage naturel

Le traitement automatique des langues est la capacité d'un programme informatique à comprendre le langage humain tel qu'il est parlé et écrit. Les mots qu'utilisent vos clients dans une demande de service donnent des indices sur ce qu'ils ressentent et sur la gravité du problème. Le NLP permet à un agent virtuel de déterminer la gravité et le sentiment avec une plus grande précision. Un agent virtuel s'appuiera sur l'analyse des sentiments pour effectuer la remontée des tickets et les transférer de manière transparente à des agents humains prêts à apporter leur aide. 

Assistants vocaux

Vos clients peuvent-ils appeler une hotline en cas de problème ? Les assistants vocaux peuvent offrir des niveaux de service élevés en rassemblant le plus d'informations possible sur le client et son problème avant de faire remonter ce dernier à un coéquipier. Les agents virtuels améliorent cette expérience en écoutant les réactions de vos clients et en interprétant le ton de la conversation. Imaginez un assistant vocal capable de vous communiquer le problème du client et son niveau de détresse avant même que vous ne décrochiez le téléphone.

Utilisation d'un agent virtuel

Les agents virtuels suivent des règles pour fournir des réponses et gérer la communication en fonction des informations fournies par les clients. De nombreuses équipes de gestion des services disposent déjà d'organigrammes et de processus de remontée client avec lesquels vous pouvez entraîner votre agent virtuel. L'entraînement et les tests sont le fruit d'une collaboration entre l'agent virtuel et l'équipe. L'équipe doit déterminer comment elle souhaite collaborer et s'assurer que l'agent virtuel interagit avec les clients d'une manière conforme aux normes de l'entreprise.

Entraîner un agent virtuel

L'entraînement a longtemps été réservé aux data scientists et aux experts de l'apprentissage machine. Les agents virtuels d'aujourd'hui peuvent être entraînés sans code ni connaissances spécialisées. L'entraînement consiste à assimiler et à analyser un ensemble de règles, puis à créer un modèle destiné à être utilisé ultérieurement. Une fois l'agent virtuel entraîné, les équipes devraient interagir avec lui dans un environnement de sandbox. Si vous n'êtes pas satisfait de vos tests d'interaction, vous pouvez ajuster et reconfigurer vos données d'entraînement jusqu'à ce que vos interactions vous donnent entière satisfaction. 

Intégration à des canaux tiers

L'un des défis de la gestion des services réside dans les nombreux canaux que vos clients utilisent pour vous contacter. La plupart des logiciels de gestion de services centralisent les demandes de service provenant de différents canaux (téléphone, e-mails, SMS, Slack et Web). Les équipes travaillent ensuite sur les demandes et utilisent le même logiciel de gestion de services pour communiquer avec les clients internes et externes. Ce qui manquait jusqu'à présent, c'était la capacité du logiciel à s'adapter au ton, à la longueur et au style conversationnels propres à chaque canal tiers. Un agent virtuel résout ce problème grâce à une intégration profonde avec les canaux de communication tiers et à une compréhension intelligente de la manière de communiquer efficacement sur chaque canal. 

Analyses conversationnelles

L'analyse conversationnelle est l'étude des interactions sociales qui vise à déterminer les prérequis à une compréhension mutuelle entre les deux parties. Cette branche d'étude a identifié des tendances dans le contenu et le ton des conversations qui nous aident à mieux comprendre la satisfaction de nos clients. Plutôt que d'envoyer une enquête de satisfaction client à un utilisateur, l'analyse conversationnelle vous donne une vue en temps réel de la satisfaction client et identifie les moments où elle augmente ou diminue. L'analyse conversationnelle peut servir d'outil de remontée, en avertissant les coéquipiers humains lorsque l'agent virtuel a besoin d'aide. 

Support multilingue

Google Translate est très pratique en cas d'urgence, mais il ne suffit pas pour communiquer avec les clients. Jusqu'à récemment, les services de traduction automatique se contentaient généralement de remplacer les mots par leurs traductions. Il en résultait des erreurs contextuelles embarrassantes et une communication médiocre. Grâce à l'IA et au traitement automatique des langues, les agents virtuels peuvent évaluer l'intention complète d'une déclaration et trouver un équivalent linguistique. Un agent virtuel peut maîtriser le langage naturel avec plus d'aisance et vous permettre de servir un plus grand nombre de clients dans davantage de domaines. 

Exemples d'agents virtuels

En vous appuyant sur ce que vous savez maintenant, avez-vous travaillé avec un agent virtuel ? Il est possible que vous ayez envoyé un e-mail à un agent virtuel sans même le savoir. Comprendre où et quand les agents virtuels peuvent être bien utilisés peut vous aider à déterminer la meilleure utilisation des agents virtuels dans votre entreprise. 

Agent virtuel pour le service client

L'objectif d'un agent du service client est de comprendre le problème d'un client, d'en déterminer la gravité et d'évaluer l'état émotionnel de ce client. Un agent virtuel bien entraîné peut rapidement y parvenir. Imaginez un agent virtuel qui gère le centre de services d'un éditeur de logiciels. Une panne survient, et les clients inondent immédiatement le centre de services de tickets. Les agents humains du service client doivent ouvrir chaque ticket avant de s'apercevoir qu'ils étaient tous liés. Un agent virtuel peut le faire en un instant et accélérer la remontée du ticket. 

Agent virtuel pour les équipes commerciales et marketing

Les e-mails froids et la génération de prospects sont des activités chronophages menées par certains de nos collaborateurs les mieux rémunérés. Imaginez un monde où un agent virtuel se renseigne activement sur les clients potentiels et interagit avec eux par le biais de messages personnalisés. Lorsqu'une opportunité se présente au cours de la communication avec l'agent virtuel, un commercial humain intervient pour conclure la transaction. 

Agent virtuel pour les équipes financières

Les équipes financières gèrent un champ constant des mêmes questions : politique de dépenses, état des remboursements, dates de paie et comment envoyer une facture. Un agent virtuel dans le portail de service financier y répond à partir de la base de connaissances de l'équipe et achemine les exceptions vers la bonne personne, afin que l'équipe financière ne soit pas un centre d'assistance pour ses propres processus.

Agent virtuel pour les équipes RH

Les demandes de service RH sont nombreuses et répétitives : questions sur les avantages sociaux, soldes de congés payés, consultations des politiques et étapes d'intégration. Un agent virtuel les gère dans Slack ou Teams, dirige les employés vers le bon formulaire ou article, et ouvre un ticket auprès d'un spécialiste RH uniquement lorsqu'un cas le nécessite.

Agents virtuels dans Jira Service Management

Jira Service Management comprend un agent virtuel optimisé par Rovo, la plateforme d'IA d'Atlassian. Cet agent virtuel fonctionne au sein de Slack, Microsoft Teams et du portail client Jira Service Management, et redirige les demandes de niveau 1 répétitives (réinitialisation de mot de passe, attribution d'accès, informations sur l'état, consultation des politiques) sans nécessiter de code. Il s'appuie sur votre base de connaissances existante dans Confluence, utilise le traitement automatique des langues pour interpréter chaque demande en contexte, puis résout le ticket directement ou le transfère à un agent humain en joignant l'historique complet de la conversation.

Puisque Jira Service Management fait partie d'Atlassian Service Collection, un agent virtuel optimisé par Rovo ne se limite pas aux cas d'usage internes des services informatiques ou RH. Ce même ensemble comprend Customer Service Management pour les équipes en charge des clients externes, pour vous permettre de déployer une seule couche de services IA à travers les centres d'assistance informatique, les centres de services RH et les opérations de support client, le tout sous une seule licence.