Guide du responsable sur l'amélioration des astreintes

Soyez transparents avec vos équipes

La transparence est la clé d'une communication fructueuse. Lors du déploiement d'un système de gestion des astreintes ou en cas de changement apporté à un système existant, il est essentiel de clarifier les attentes en matière de disponibilité. Assurez-vous de réfléchir et de répondre clairement aux questions courantes des employés, telles que :

• Les ingénieurs seront-ils d'astreinte du jour au lendemain ?
• S'ils sont d'astreinte du jour au lendemain, ont-ils la possibilité de faire du télétravail le lendemain ? Les employés d'astreinte peuvent-ils commencer plus tard le jour suivant s'ils ont besoin de rattraper leur sommeil ?
• Les développeurs doivent-ils réaliser des tâches de développement durant les périodes d'astreinte ?
• À quelle fréquence mensuelle un développeur sera-t-il d'astreinte ? Quel est le nombre maximum de fois où une personne peut être d'astreinte ?
• Comment allez-vous indemniser les employés d'astreinte ?

Dispensez une formation appropriée

Voici quelques bonnes pratiques pour la formation des équipes d'astreinte :

• Élaborer un programme de formation qui aborde à la fois les processus et les tickets courants
• Fournir des runbooks à jour
• Faire en sorte que les nouveaux employés observent des ingénieurs d'astreinte expérimentés
• Fournir aux employés un accès aux rapports d'incident passés afin qu'ils puissent voir comment des incidents similaires à celui qu'ils traitent ont été résolus avec succès

Il est également judicieux de disposer de plusieurs canaux de remontée. La bonne pratique consiste généralement à faire intervenir les ingénieurs junior sur la première rotation d'astreinte et à planifier les ingénieurs senior comme remplaçant ou rotation secondaire. Les ingénieurs junior peuvent alors développer les compétences d'astreinte nécessaires tout en évitant de paniquer lorsqu'un ticket dépasse leur expertise.

Les astreintes et le développement sont deux tâches distinctes

Les tâches de développement durant les astreintes sont souvent synonymes de nombreux changements de contexte et d'interruptions, notamment pour les entreprises avec de fréquents incidents et besoins d'astreinte.

Cela signifie généralement un développement moins efficace et un stress accru pour les ingénieurs d'astreinte, qui peut mener au burn-out, à la fatigue d'alerte et au mécontentement professionnel. Cela peut également avoir un effet négatif sur les sprints de développement, car il est difficile d'estimer à quel point une personne d'astreinte peut et va contribuer à un sprint.

C'est pourquoi nous vous recommandons de séparer les tâches d'astreinte et de développement. Lorsque les employés d'astreinte ont du temps libre, ils peuvent travailler à l'amélioration de la documentation d'astreinte et à l'automatisation afin d'améliorer la durabilité des systèmes et services.

Affinez votre processus de gestion des astreintes

Un système de gestion des astreintes sain n'est possible que s'il est constamment amélioré en affinant les processus et systèmes. Personnalisez les calendriers d'astreinte, les règles d'acheminement et les politiques de remontée des incidents avec une solution de gestion des incidents telle que Jira Service Management pour gérer efficacement les alertes. Pour atteindre cet objectif, voici nos recommandations :

• Évaluez la priorité et l'urgence des alertes, et configurez les systèmes en fonction. Les alertes peu urgentes peuvent attendre le lendemain matin, ce qui laisse la possibilité aux employés d'astreinte de bénéficier d'un sommeil bien mérité.
• Réduisez les faux positifs en classant les alertes en fonction de facteurs tels que la cause profonde, le système d'origine, le message, ou encore les seuils. Cela permet de différencier les alertes exploitables des autres alertes.
• Dédupliquez les alertes associées pour éviter la fatigue d'alerte.
• Concevez des alertes riches qui décrivent clairement un problème et permettent aux ingénieurs d'astreinte de prendre des décisions efficaces et d'appliquer les connaissances consignées dans les runbooks.
• Fournissez des rapports d'alerte et des métriques aux équipes d'astreinte afin d'identifier les faiblesses des systèmes et de les pallier. (En d'autres termes : ne laissez pas les équipes d'astreinte s'enliser dans les mêmes problèmes, encore et encore.)

Examinez les rapports d'astreinte et faites des ajustements si besoin

Pour maintenir l'équité et éviter le burn-out des employés, les responsables devraient examiner les rapports d'astreinte pour se faire une idée de :

• la fréquence à laquelle chaque membre de l'équipe est appelé ou réveillé ;
• la durée d'astreinte de chaque membre de l'équipe ;
• la distribution horaire et journalière des tâches d'astreinte pour chaque personne ;
• l'adaptation des plannings si besoin pour répartir équitablement les tâches.

Écoutez vos employés

La direction devrait organiser régulièrement des assemblées générales en présence des ingénieurs d'astreinte afin d'aborder les problèmes, les doléances et les points faibles, puis prendre des mesures pour résoudre ces problèmes.

Quand il est question d'astreintes, les systèmes, outils, processus, personnes, documents et formations ne sont pas des éléments statiques que vous pouvez oublier aussitôt après les avoir définis. À mesure que l'entreprise se développe, les équipes apprennent et changent, et les incidents évoluent au fil du temps. La direction devrait constamment réévaluer et améliorer les programmes de gestion des astreintes.

Les personnes les mieux équipées pour vous dire ce qui fonctionne ou non sont les ingénieurs d'astreinte. Écoutez-les. Implémentez les changements. Et surtout, assurez-vous que la direction n'est pas le seul décideur en matière d'organisation et de protocole des astreintes. Plus vous donnez aux équipes les moyens d'améliorer leurs processus et pratiques, plus elles accepteront les astreintes.