Получите скидку 30 % при оформлении подписки на Jira Service Management
Управление инцидентами для высокоскоростных команд
Руководство по улучшению дежурств для менеджера
Подобно тому, как в пунктах скорой помощи необходимы графики дежурств врачей для оказания медицинской помощи, командам DevOps нужны графики дежурств, чтобы эффективно реагировать на проблемы в программном обеспечении и системах, которые влияют на производительность, развертывание и доступность.
Рассказать о дежурствах проще, чем их организовать. Дежурство может вызвать страх и выбить сотрудников из колеи. Поэтому необходимо постоянно искать правильный баланс между охватом дежурствами, их масштабированием и удобством для команды.
В условиях изменения рекомендаций и роста компаний самые гибкие и скоростные команды внедряют новые подходы (и делают это вполне успешно).
Кто создал, тот и поддерживает
Еще десять лет назад операционные команды в основном занимались реагированием на ИТ-инциденты. Обычно команды в организации имели многоуровневую структуру. Она включала уровни 1–3, причем более высоким уровням соответствовала более высокая квалификация и оплата.
Такая структура помогала сократить эксплуатационные расходы. Обычно на 1-м уровне находились начинающие сотрудники. Если сотрудники 1-го уровня не могли решить проблему, ее передавали на 2-й уровень, состоящий из старших (а значит, более высокооплачиваемых) сотрудников. И этот процесс продолжался до тех пор, пока проблема не была решена.
Однако с ростом популярности сервисов с непрерывной работой росло количество взаимосвязей между системами, а также ожидания клиентов относительно времени их безотказной работы. В наши дни медленное реагирование может стоить компании дороже, чем раннее привлечение разработчиков верхнего уровня к устранению инцидентов, ведь это чревато ущербом репутации, снижением уровня удовлетворенности клиентов и упущенной выгодой.
В результате такого изменения технологического ландшафта потребовались изменения в структуре команд реагирования. Появилось движение DevOps и принцип «кто создал, тот и поддерживает».
Идея проста: разработчик, лучше всех знающий код, может быстрее и эффективнее других решить связанные с ним проблемы. Благодаря DevOps и этой идее теперь на дежурства обычно назначают разработчиков. Они обеспечивают работоспособность кода и снижение значений MTTA и MTTR в контексте инцидентов.
Дополнительным преимуществом такого подхода является более тщательное тестирование кода перед развертыванием. Когда отвечающий за код разработчик знает, что может получить оповещение в нерабочее время, он сильнее чувствует ответственность и более охотно проверит код несколько раз. В результате повышается надежность и отказоустойчивость систем, что подтверждает все больше компаний.
Создание рекомендаций по дежурствам, которые понравятся командам
Не все любят дежурства, и такое отношение имеет свои основания. Непродуманные программы дежурств могут нарушить баланс между работой и личной жизнью, а также отрицательно сказаться на здоровье и сне. Сотрудникам, имеющим негативный опыт дежурств или не имеющим никакого опыта, может казаться, что баланс между личной жизнью и работой рушится на их глазах.
Но дежурство не нужно воспринимать как мрачный путь к снижению качества жизни. Равномерное распределение обязанностей дежурных, учет предпочтений команды и внедрение надежных систем в целях предотвращения и сокращения количества инцидентов и оповещений помогут установить такой порядок работы, при котором нагрузка будет сведена к минимуму и распределена между командами.
Чтобы управление было успешным, предоставьте командам прозрачность. Необходимо предложить надлежащее обучение, а также сформировать справедливые ожидания в отношении обязанностей разработчиков и дежурных. Кроме того, потребуется разработать надежные процессы, постоянно проводить проверки и внедрять улучшения с участием и при поддержке самих команд.
Будьте открытыми со своими командами
Прозрачность — основа эффективного общения. При развертывании новой системы дежурств или изменении существующей необходимо прояснить ожидания в отношении доступности. Продумайте и дайте ясные ответы на распространенные вопросы сотрудников. Ниже приведены примеры таких вопросов.
- Дежурят ли инженеры в ночное время?
- Можно ли работать из дома на следующий день после ночного дежурства? Может ли дежурный сотрудник на следующий день начать работу позже, если ему необходимо выспаться?
- Должны ли разработчики заниматься созданием ПО во время дежурства?
- Сколько раз в месяц дежурит разработчик? Каково максимальное число дежурств для одного сотрудника?
- Как сотрудникам компенсируют дежурство?
Проводите надлежащее обучение
Рекомендации по обучению дежурных команд включают следующее.
- Разработайте программу обучения, в которой рассматриваются сам процесс и общие проблемы.
- Предоставьте актуальные перечни процедур.
- Дайте возможность новым сотрудникам учиться у опытных дежурных инженеров.
- Предоставьте сотрудникам доступ к отчетам о прошлых инцидентах, чтобы они могли изучить аналогичные инциденты, которые были успешно устранены.
Кроме того, желательно иметь несколько каналов эскалации. Обычно рекомендуют назначить младших инженеров дежурными первой ротации, а старших инженеров определить в резерв или сделать дежурными второй ротации. Это поможет младшим инженерам приобрести необходимые навыки дежурства и хладнокровно реагировать на проблему, для решения которой у них недостаточно опыта.
Разделяйте обязанности дежурного и разработчика
Обязанности разработчика во время дежурства обычно сопряжены с большим количеством перерывов и переключением между приложениями, особенно в компаниях, где часто происходят инциденты и обращения.
Все это обычно снижает эффективность разработки, создает стресс для дежурных инженеров, может привести к выгоранию, усталости от оповещений и вызвать неудовлетворенность работой. Кроме того, это может отрицательно повлиять на спринты разработки, поскольку бывает трудно определить, сколько времени дежурный сотрудник может потратить и тратит на конкретный спринт.
Поэтому рекомендуется разделять обязанности дежурных и разработчиков. В свободное время дежурные сотрудники могут заняться улучшением документации по дежурствам или автоматизацией, чтобы повысить устойчивость систем и сервисов.
Выполняйте тонкую настройку процесса дежурства
Работоспособная система дежурств может существовать только в условиях постоянного улучшения путем тонкой настройки процессов и систем. Добейтесь эффективной обработки оповещений, настроив графики дежурств, правила маршрутизации и политики эскалации с помощью решения для управления инцидентами, такого как Jira Service Management. Мы рекомендуем следующее.
- Настраивать системы с учетом оценки приоритета и срочности оповещений. Несрочные оповещения подождут до утра, а за это время дежурные сотрудники смогут выспаться.
- Сокращать количество ложных срабатываний путем классификации оповещений по таким факторам, как основная причина, система-источник, сообщение, пороговые значения и т. д. Это помогает выделить оповещения, требующие принятия мер.
- Устранять дублирование связанных оповещений, чтобы избежать усталости.
- Создавать информативные оповещения, которые четко описывают проблему, а также позволяют дежурным инженерам принимать эффективные решения и использовать сведения из перечней процедур.
- Предоставлять дежурным командам отчеты об оповещениях и показатели, чтобы они могли выявлять и устранять слабые места в системах. Не позволяйте дежурным командам увязнуть в одних и тех же проблемах!
Просматривайте отчеты о дежурствах и вносите необходимые корректировки
Чтобы поддерживать справедливость и предотвратить выгорание сотрудников, попросите менеджеров просматривать отчеты о дежурствах и быть в курсе следующих сведений.
- Как часто каждому участнику команды отправляли сообщения или будили его.
- Как долго дежурил каждый участник команды.
- Как распределены обязанности по дежурству между всеми сотрудниками по дням и часам.
- При необходимости графики дежурств следует пересматривать для справедливого распределения работы.
Прислушивайтесь к мнению сотрудников
Руководителям нужно регулярно проводить общие встречи с дежурными инженерами для обсуждения проблем, жалоб и недостатков, а затем принимать меры для их устранения.
Связанные с дежурствами системы, инструменты, процессы, сотрудники, документация и обучение могут меняться. Их нельзя определить раз и навсегда. С развитием компании команды набираются опыта и сменяются, а также происходят постепенные изменения в инцидентах. Поэтому руководителям требуется постоянно пересматривать и улучшать программы дежурств.
Дежурные инженеры лучше всего могут рассказать о том, что работает, а что нет. Прислушивайтесь к ним. Вносите изменения. Также очень важно понимать, что руководители не должны принимать решения самостоятельно, когда речь идет об организации дежурства или протоколе. Чем больше возможностей получит команда для улучшения собственных процессов и методик, тем лучше она будет относиться к дежурству.
Развивайте благоприятную культуру дежурств
На дежурных инженерах лежит огромная ответственность за успех компании. Неудивительно, что часто возникают стресс и напряжение, особенно во время серьезных инцидентов, вызванных неизвестными причинами.
От культуры дежурств, создаваемой старшими дежурными инженерами и командами управления, зависит, как сотрудники справляются со стрессом и напряжением и как они относятся к дежурству.
Ради блага дежурных инженеров и культуры дежурств в компании команды управления должны уделять внимание формированию комфортной практики дежурств и предельно ясно указать на их цель — обнаружение проблем, рисков и уязвимостей в системах и их устранение.
Для компании Atlassian это означает не только постоянное улучшение систем дежурств, но и проведение разборов инцидентов без поиска виновных, во время которых основное внимание уделяется совершенствованию систем, а не тому, чтобы найти виноватого.
Ознакомьтесь с Jira Service Management — решением, поддерживающим позитивную культуру дежурств, — и создайте систему с расширенными возможностями коммуникации, централизованным оповещением, гибкой автоматизацией и продвинутой системой отчетов, чтобы вывести на новый уровень реакцию на инциденты.
Составление графика дежурств с помощью Opsgenie
С помощью этого руководства вы научитесь настраивать график дежурств, использовать правила переадресации дежурств, настраивать оповещения о начале дежурства, а также изучите другие возможности Opsgenie.
Читать учебное руководствоЛучший подход к составлению графика дежурств
Эффективный график дежурств является ключом к поддержанию здоровой культуры. Изучите распространенные ошибки, типы графиков ротации и рекомендации по составлению графиков.
Читать статью