Руководство по улучшению дежурств для менеджера

Будьте открытыми со своими командами

Прозрачность — основа эффективного общения. При развертывании новой системы дежурств или изменении существующей необходимо прояснить ожидания в отношении доступности. Продумайте и дайте ясные ответы на распространенные вопросы сотрудников. Ниже приведены примеры таких вопросов.

• Дежурят ли инженеры в ночное время?
• Можно ли работать из дома на следующий день после ночного дежурства? Может ли дежурный сотрудник на следующий день начать работу позже, если ему необходимо выспаться?
• Должны ли разработчики заниматься созданием ПО во время дежурства?
• Сколько раз в месяц дежурит разработчик? Каково максимальное число дежурств для одного сотрудника?
• Как сотрудникам компенсируют дежурство?

Проводите надлежащее обучение

Рекомендации по обучению дежурных команд включают следующее.

• Разработайте программу обучения, в которой рассматриваются сам процесс и общие проблемы.
• Предоставьте актуальные перечни процедур.
• Дайте возможность новым сотрудникам учиться у опытных дежурных инженеров.
• Предоставьте сотрудникам доступ к отчетам о прошлых инцидентах, чтобы они могли изучить аналогичные инциденты, которые были успешно устранены.

Кроме того, желательно иметь несколько каналов эскалации. Обычно рекомендуют назначить младших инженеров дежурными первой ротации, а старших инженеров определить в резерв или сделать дежурными второй ротации. Это поможет младшим инженерам приобрести необходимые навыки дежурства и хладнокровно реагировать на проблему, для решения которой у них недостаточно опыта.

Разделяйте обязанности дежурного и разработчика

Обязанности разработчика во время дежурства обычно сопряжены с большим количеством перерывов и переключением между приложениями, особенно в компаниях, где часто происходят инциденты и обращения.

Все это обычно снижает эффективность разработки, создает стресс для дежурных инженеров, может привести к выгоранию, усталости от оповещений и вызвать неудовлетворенность работой. Кроме того, это может отрицательно повлиять на спринты разработки, поскольку бывает трудно определить, сколько времени дежурный сотрудник может потратить и тратит на конкретный спринт.

Поэтому рекомендуется разделять обязанности дежурных и разработчиков. В свободное время дежурные сотрудники могут заняться улучшением документации по дежурствам или автоматизацией, чтобы повысить устойчивость систем и сервисов.

Выполняйте тонкую настройку процесса дежурства

Работоспособная система дежурств может существовать только в условиях постоянного улучшения путем тонкой настройки процессов и систем. Добейтесь эффективной обработки оповещений, настроив графики дежурств, правила маршрутизации и политики эскалации с помощью решения для управления инцидентами, такого как Jira Service Management. Мы рекомендуем следующее.

• Настраивать системы с учетом оценки приоритета и срочности оповещений. Несрочные оповещения подождут до утра, а за это время дежурные сотрудники смогут выспаться.
• Сокращать количество ложных срабатываний путем классификации оповещений по таким факторам, как основная причина, система-источник, сообщение, пороговые значения и т. д. Это помогает выделить оповещения, требующие принятия мер.
• Устранять дублирование связанных оповещений, чтобы избежать усталости.
• Создавать информативные оповещения, которые четко описывают проблему, а также позволяют дежурным инженерам принимать эффективные решения и использовать сведения из перечней процедур.
• Предоставлять дежурным командам отчеты об оповещениях и показатели, чтобы они могли выявлять и устранять слабые места в системах. Не позволяйте дежурным командам увязнуть в одних и тех же проблемах!

Просматривайте отчеты о дежурствах и вносите необходимые корректировки

Чтобы поддерживать справедливость и предотвратить выгорание сотрудников, попросите менеджеров просматривать отчеты о дежурствах и быть в курсе следующих сведений.

• Как часто каждому участнику команды отправляли сообщения или будили его.
• Как долго дежурил каждый участник команды.
• Как распределены обязанности по дежурству между всеми сотрудниками по дням и часам.
• При необходимости графики дежурств следует пересматривать для справедливого распределения работы.

Прислушивайтесь к мнению сотрудников

Руководителям нужно регулярно проводить общие встречи с дежурными инженерами для обсуждения проблем, жалоб и недостатков, а затем принимать меры для их устранения.

Связанные с дежурствами системы, инструменты, процессы, сотрудники, документация и обучение могут меняться. Их нельзя определить раз и навсегда. С развитием компании команды набираются опыта и сменяются, а также происходят постепенные изменения в инцидентах. Поэтому руководителям требуется постоянно пересматривать и улучшать программы дежурств.

Дежурные инженеры лучше всего могут рассказать о том, что работает, а что нет. Прислушивайтесь к ним. Вносите изменения. Также очень важно понимать, что руководители не должны принимать решения самостоятельно, когда речь идет об организации дежурства или протоколе. Чем больше возможностей получит команда для улучшения собственных процессов и методик, тем лучше она будет относиться к дежурству.