Роли и обязанности при реагировании на инциденты

Основные выводы: роли в команде реагирования на инциденты — это определенные обязанности, которые участники берут на себя во время инцидента, чтобы задачи не дублировались и не упускались из виду. Обычно в команду входят менеджер инцидентов с общими полномочиями, технический руководитель, отвечающий за техническую сторону реагирования, менеджер по коммуникациям, руководитель службы поддержки клиентов, профильные специалисты, секретарь и (после устранения) менеджер по проблемам.

• Что это такое: набор ролей, согласованных до возникновения инцидента. Благодаря этому в момент инцидента все уже знают, кто какую роль исполняет и за что отвечает.

• Почему это важно: проблемы при устранении инцидентов чаще возникают из-за недостаточной координации, чем из-за нехватки технических навыков. Четкое распределение ролей помогает избежать дублирования задач, упущения задач и ситуации, когда заинтересованные лица остаются в неведении.

• Как помогает Jira Service Management: оповещает дежурного специалиста, назначает роли в записи об инциденте, информирует реагирующих лиц, заинтересованных лиц и клиентов из единого центра, а также передает решенный инцидент на ретроспективу.

Роли и обязанности в команде реагирования на инциденты определяют, кто и что делает, когда отказывает служба: кто обладает полномочиями, кто устраняет проблему, кто общается с клиентами и заинтересованными лицами и кто ведет записи. Если принять эти решения до инцидента, а не во время него, это поможет избежать дублирования задач, упущения задач и сбоев в коммуникации в стрессовой ситуации.

Именно поэтому в эффективных командах реагирования на инциденты четко распределены роли и обязанности. Участники команды знают, какие существуют роли, за что они отвечают и кто какую роль выполняет во время инцидента. В этом руководстве рассматриваются восемь самых распространенных ролей в командах реагирования на инциденты и соответствующие им обязанности.

Роль: менеджер инцидентов

Основная ответственность. Во время инцидента менеджер инцидентов несет полную ответственность и обладает всеми полномочиями. Он координирует все действия в рамках реагирования на инцидент и руководит ими. Как правило, менеджер инцидентов берет на себя все роли и обязанности. Ответственность за выполнение той или иной роли снимается, только когда менеджер передает эту роль кому-то другому. В компании Atlassian менеджер инцидентов также может самостоятельно вводить и делегировать ситуативные роли в соответствии с требованиями конкретного инцидента. Например, он может назначить несколько технических руководителей, если существует более одного потока задач, или разных менеджеров по коммуникациям для внутренней и внешней аудиторий.

Второстепенные обязанности. Задачи, для которых не назначен исполнитель.

Другие названия: руководитель команды реагирования, менеджер серьезных инцидентов

Роль: технический руководитель

Основная ответственность. Технический руководитель — это, как правило, старший технический специалист, который помогает устранять инцидент. Он отвечает за развитие предположений об источнике проблемы и причинах ее появления, а также за принятие решений об изменениях и управление технической частью команды во время инцидента. Исполнитель этой роли тесно сотрудничает с менеджером инцидентов.

Второстепенные обязанности. Технический руководитель сообщает новости менеджеру инцидентов и другим участникам команды, документирует ключевые предположения и меры, принятые во время инцидента, для анализа в будущем. Кроме того, он участвует в ретроспективе по инциденту и подключает к реагированию на инцидент дополнительных сотрудников и профильных специалистов.

Другие названия: дежурный инженер, профильный специалист

Роль: менеджер по коммуникациям

Основная ответственность. Менеджер по коммуникациям — это человек с навыками информирования общественности (например, участник команды службы поддержки или команды по связям с общественностью). Он отвечает за написание и отправку внутренних и внешних сообщений об инциденте. Обычно этот человек обновляет страницу статусов.

Второстепенные обязанности. Менеджер собирает ответы клиентов, взаимодействует с руководителями и другими заинтересованными сторонами высокого уровня.

Другие названия: специалист по коммуникациям, ведущий специалист по взаимодействию с клиентами

Роль: ведущий специалист по поддержке клиентов

Основная ответственность. Этот человек отвечает за то, чтобы входящие заявки, телефонные звонки и твиты, касающиеся инцидента, получали своевременный и адекватный отклик.

Второстепенные обязанности. Ведущий специалист по поддержке клиентов передает сведения, полученные от клиентов, команде реагирования на инцидент.

Другие названия: ведущий специалист службы технической поддержки, агент службы поддержки клиентов

Роль: профильный специалист

Основная ответственность. Это технический специалист, знакомый с системой или сервисом, которые затронул инцидент. Он часто отвечает за предложение и внедрение исправлений.

Второстепенные обязанности. Профильный специалист сообщает команде реагирования на инцидент сведения о контексте, в котором произошел инцидент, и новости, а также подключает других профильных специалистов.

Другие названия: технический руководитель, дежурный инженер

Роль: ответственный за социальные сети

Основная ответственность. Ответственный за социальные сети отвечает за информирование об инциденте в социальных сетях.

Второстепенные обязанности. Этот сотрудник обновляет страницу статусов и сообщает команде реагирования на инцидент, как клиенты реагируют на ход разрешения инцидента в режиме реального времени.

Другие названия: менеджер по социальным сетям, ведущий специалист по коммуникациям

Роль: секретарь

Основная ответственность. Секретарь отвечает за фиксацию основной информации об инциденте и действиях, совершенных в рамках реагирования.

Второстепенные обязанности. Секретарь ведет хронику инцидента, а также учет основных действующих лиц и действий, имеющих отношение к инциденту.

Роль: менеджер проблем

Основная ответственность. Этот человек не только устраняет инцидент, но и отвечает за выявление основной причины и определение всех необходимых изменений, чтобы такая проблема не повторилась в будущем.

Второстепенные обязанности. Менеджер отвечает за координирование, проведение и протоколирование ретроспективы по инциденту, а также ведение журнала и учет заявок на исправление.

Другие названия: аналитик основных причин