Управление инцидентами для высокоскоростных команд
Четыре рекомендации по отслеживанию багов в Jira Service Management
Создав в организации сплоченную группу, в которую войдут разработчики и команда ИТ-поддержки, вы не оставите багам ни единого шанса.
Быстро выявляя и устраняя баги в системе, вы существенно повышаете удовлетворенность клиентов. В большинстве случаев для этого нужно наладить сотрудничество между разработчиками и агентами ИТ-поддержки, однако такой ключевой процесс, как передача работы между разработчиком и агентом, может быть легко нарушен. Об этом особенно важно помнить командам, которые стремятся ускорить решение проблем и повысить удовлетворенность пользователей.
Подходящие инструменты и методы работы помогут устранить баги до того, как они приведут к серьезным сбоям и значительным издержкам для организации. Вот почему в Jira предусмотрены возможности для эффективного сотрудничества разработчиков, ИТ-команд и других групп. А в Jira Service Management командам доступны дополнительные специальные функции для управления инцидентами и проблемами.
В первую очередь важно сформировать благоприятную среду для информирования о багах. Активные и воодушевленные пользователи с большей вероятностью будут внимательно следить за ситуацией и уделят время тому, чтобы отправить сообщение.
Несколько вдохновляющих советов о том, как побудить пользователей сообщать о багах
Объявите вознаграждение за найденные ошибки
Поощрение поиска проблем в ПО — разумная инвестиция. К чему нанимать отдельную команду, если средства можно вложить в людей, разрабатывающих и тестирующих код? Согласно исследованию Калифорнийского университета в Беркли, самой выигрышной оказалась модель вознаграждения за найденные ошибки.
Компания Google в рамках программы вознаграждения за найденные уязвимости делает выплаты по скользящей шкале от 100 до 20 000 $. Вряд ли кто-то окажется против того, чтобы поработать и в итоге найти баг за 20 тысяч долларов. Google оценивает уязвимости и вредоносный код по таким критериям, как сложность и степень воздействия. Исследователи отметили, что «средняя выплата компании Google составляет 1000 $, но возможность получить гораздо большую сумму привлекает в программу больше участников». Это логично: людям нравится «охотиться» за ошибками и получать за это деньги.
Искать уязвимости за плату может не только широкая общественность, но и сотрудники компании. Так, в Skyscanner есть программа вознаграждения за найденные баги для персонала под названием Skytrek. «Мы продвигаем наши продукты среди всех пользователей. Если это сотрудник, он увидит на веб-сайте кнопку обратной связи. Нажав ее, он попадет на наш портал клиентов Jira Service Management, где сможет сообщить о баге», — рассказывает Майкл Холл, руководитель команды по разработке инструментов для бизнеса. Каждую неделю команда приоритизации выбирает «баг недели» на основе оценки качества отчетов.
Теперь, когда вам удалось вызвать интерес пользователей к отправке сообщений о багах, ознакомьтесь с важными приемами, которые по максимуму упростят их отслеживание. Важно проработать обе стороны процесса: сделать так, чтобы пользователям было удобно регистрировать информацию и отправлять отчеты, а также предоставить реагирующим лицам, которые получают уведомления о багах, возможность устранять их.
Следующие рекомендации помогут отслеживать надоедливые баги, а также избавляться от них.
1. Создайте центральную платформу для отправки отчетов о багах
В центре поддержки пользователи могут не только сообщить о баге, но и отправить другой вид запроса на обслуживание. Он напоминает витрину магазина: здесь можно перечислить доступные ресурсы и инструкции и показать, что компания рада посетителям. Центр поддержки должен стать главным каналом оповещения команды о потенциальных проблемах.
Заданные типы запросов в центре поддержки помогают пользователям отправлять сообщения без ошибок. В Jira Service Management настройка типов запросов выполняется в соответствии с потребностями команды. Агенты могут настроить типы запросов для отчетов о багах и упорядочить их таким образом, чтобы пользователям было удобно получать доступ к нужной информации. Кроме того, они могут создавать динамические формы для формирования подробных и точных отчетов, содержащих все необходимые сведения для оперативного устранения багов. С такими возможностями конфигурирования можно оптимизировать создание и отправку отчетов о багах, а также забыть о лишней переписке и о поисках нужной формы.
2. Создайте несколько каналов для оповещения
Отслеживание бага начинается с пользователя, который первым сообщил о проблеме. Клиенты непосредственно взаимодействуют с сервисами и могут стать отличными источниками информации о возникающих ошибках. По этой причине дружелюбная, удобная и простая в использовании система сообщения об ошибках приобретает особенно важное значение. Предоставляя клиентам на выбор несколько механизмов отправки отчетов, вы даете им возможность без труда оповещать команду о возможных багах, а команде — шанс избежать инцидента. Jira Service Management позволяет получать отчеты по нескольким каналам помимо центра поддержки, в том числе по электронной почте, в чате и через встраиваемые виджеты.
3. Используйте автоматизацию везде, где возможно
Автоматизируя задания, команда экономит время и повышает свою продуктивность, благодаря чему может оказывать максимально качественные услуги. Определив задания и степень их автоматизации, а затем заблаговременно внедрив свое решение, команда может предотвратить возникновение узких мест.
К примеру, команды могут группировать заявки по похожим багам, после чего появится возможность привязывать новые баги к существующим процессам разработки. Затем для задач с багами можно будет выполнять эскалацию. Соответствующие авторы получат автоматические уведомления о том, что их задачи зарегистрированы и находятся в процессе решения. Таким образом, служба поддержки будет избавлена от лишней работы, а пользователи смогут оставаться в курсе того, как идет обработка их отчета.
Команды могут использовать шаблоны автоматизации Jira Service Management или настроить правила по своему вкусу. Организации могут автоматически назначать задачи Jira распределенным командам, назначать утверждающих лиц, связывать задачи по поддержке (например, объединять сообщения об одном и том же баге от нескольких пользователей) и не только. Настройка автоматических уведомлений и оповещений в рабочих процессах и шаблонах позволяет реагирующим лицам избежать недоразумений и всегда обращаться в подходящую команду для совместного (и быстрого) устранения багов. В вашем распоряжении сотни шаблонов для правил автоматизации, которые можно отрегулировать и изменить в соответствии с конкретными потребностями команды.
Ознакомьтесь с библиотекой шаблонов автоматизации для Jira Service Management.
4. Объедините разработчиков и команду ИТ-поддержки
Вы могли слышать фразу «кто разработал, тот и поддерживает». Она означает, что ответственность разработчиков распространяется на повседневную эксплуатацию их ПО и что граница между создателями ПО и теми, кто оказывает поддержку клиентам, должна быть стерта. Такой подход позволяет наладить непосредственное взаимодействие между разработчиками и пользователями, создать эффективный цикл обратной связи и в результате повысить качество обслуживания клиентов.
Для эффективного отслеживания и устранения ошибок крайне важно, чтобы команды уделяли особое внимание подготовке как базовому элементу любого плана реагирования. Это предполагает объединение разработчиков и команды ИТ-поддержки для совместного мониторинга сообщений о багах и реагирования на них. В такой группе каждый отвечает за бесперебойную работу ПО.
Несмотря на очевидные преимущества такого подхода (снижение нагрузки на команды ИТ-поддержки, учет реальных требований рабочей среды, ускоренное реагирование и более тщательная проверка кода), некоторые команды не могут ими воспользоваться из-за недостаточной сплоченности. Для эффективного устранения багов нужны слаженные команды, способные сотрудничать друг с другом при поддержке культуры и инструментов.
При обнаружении багов (а они обязательно появятся) сервисные команды могут легко связать задачи Jira Service Management с бэклогом разработки в Jira Software. Разработчики могут заглянуть в него, прочитать комментарии и дать ответ. Всем доступен один и тот же контекст, что позволяет авторам отчетов о багах, агентам и разработчикам действовать слаженно.
Эффективные методики и инструменты для отслеживания багов помогут командам избежать простоев, повысить удовлетворенность клиентов и сократить количество инцидентов. Расправляйтесь с багами, поощряя отправку отчетов об ошибках, автоматизируя процессы, где это только возможно, и налаживая тесное взаимодействие между разработчиками и ИТ-командами. Против таких всесторонних мер не устоит ни один баг!
Ознакомьтесь со всеми преимуществами системы отслеживания багов в Jira Service Management.
Изучайте информирование об инцидентах с помощью Statuspage
В этом руководстве мы покажем, как использовать шаблоны инцидентов, чтобы наладить эффективную коммуникацию во время разрешения инцидента. Применимо ко многим видам технических сбоев.
Читать учебное руководствоШаблоны и примеры информирования об инцидентах
Во время реагирования на инциденты становится ясна ценность шаблонов сообщений. Загрузите шаблоны, которые использует наша команда, и познакомьтесь с другими примерами распространенных инцидентов.
Читать статью