Close

Путь к успешному управлению инцидентами начинается здесь

Просмотр тем

Четыре рекомендации по отслеживанию багов в Jira Service Management

Создавая единую команду разработки и ИТ-поддержки на основе принципов совместной работы, вы не оставляете багам ни единого шанса.

Способность быстро выявлять и устранять баги в системе существенно отражается на удовлетворенности клиентов. Необходимо сотрудничество между разработчиками и агентами ИТ-поддержки, однако такой ключевой процесс, как передача работы между разработчиком и агентом, может быть легко нарушен. Об этом особенно важно помнить командам, которые стремятся ускорить решение проблем и повысить удовлетворенность пользователей.

Подходящие инструменты и методы работы помогут устранить баги до того, как они приведут к серьезным сбоям и значительным издержкам для организации. Вот почему в Jira предусмотрены возможности для эффективной совместной работы команд разработки, ИТ и других команд. А в Jira Service Management командам доступны дополнительные специальные функции для управления инцидентами и проблемами.

В первую очередь важно сформировать благоприятную среду для сообщения об ошибках. Заинтересованные и вовлеченные пользователи наверняка будут бдительны и в случае необходимости отправят точный отчет о баге.

Несколько вдохновляющих советов о том, как побудить пользователей сообщать о багах

Объявите вознаграждение за найденные ошибки

Вознаграждение за найденные проблемы в ПО — разумная инвестиция. К чему нанимать отдельную команду, если средства можно вложить в людей, разрабатывающих и тестирующих код? Согласно исследованию Калифорнийского университета в Беркли, самой выигрышной оказалась модель вознаграждения за найденные ошибки.

По программе вознаграждения за найденные уязвимости компания Google выплачивает по скользящей шкале от 100 до 20 000 долларов США. Спросите кого угодно, и вам наверняка ответят, что не прочь поработать ради того, чтобы найти баг за 20 тыс. долларов. Google оценивает уязвимости и вредоносный код по таким критериям, как сложность и степень воздействия. Исследователи отметили, что «средняя выплата компании Google составляет 1000 долл. США, но возможность получить гораздо большую сумму привлекает в программу больше людей». Это объяснимо: людям нравится «‎охотиться» за ошибками и получать за это деньги.

Но искать уязвимости за плату может не только широкая общественность, но и сотрудники компании. Так, в компании Skyscanner есть программа вознаграждения за найденные баги для персонала под названием Skytrek. «‎Мы продвигаем наши продукты среди всех пользователей. Если это сотрудник, он увидит на веб-сайте кнопку с надписью "обратная связь". Нажав ее, он попадет на наш портал клиентов Jira Service Management, где сможет сообщить о баге», — рассказывает Майкл Холл, руководитель команды по разработке инструментов для бизнеса. Каждую неделю команда приоритизации выбирает «‎Баг недели», оценив качество отчета.

Теперь, когда вам удалось вызвать интерес пользователей к отправке сообщений о багах, рассмотрите основные способы максимально упростить их отслеживание. Важно проработать обе стороны процесса: сделать так, чтобы пользователям было удобно регистрировать информацию и отправлять отчеты, а также предоставить реагирующим лицам, которые получают уведомления о багах, возможность устранять их.

Воспользуйтесь этими рекомендациями, чтобы отслеживать и уничтожать надоедливые баги.

1. Создайте центральную платформу для отправки отчетов о багах

В центре поддержки пользователи могут не только сообщить о баге, но и отправить другой вид запроса на обслуживание. Он напоминает витрину магазина: здесь можно перечислить доступные ресурсы и инструкции и показать, что компания рада посетителям. Центр поддержки должен стать главным каналом оповещения команды о потенциальных проблемах.

Конкретные типы запросов в центре поддержки помогают пользователям формировать точные отчеты. В Jira Service Management типы запросов настраиваются в соответствии с потребностями команды. Агенты могут настроить типы запросов для отчетов о багах и упорядочить их таким образом, чтобы пользователям было удобно получать доступ к нужной информации. Агенты также могут создавать динамические формы для формирования подробных и точных отчетов, содержащих все необходимые сведения для оперативного устранения багов. Такая настройка позволяет оптимизировать процесс создания и отправки отчетов о багах, избавляя от дополнительной переписки и поиска нужной формы.

Сообщить о баге

2. Увеличьте количество каналов связи

Отслеживание бага начинается с пользователя, который первым сообщил о проблеме. Клиенты непосредственно взаимодействуют с сервисами и могут стать отличными источниками информации о возникающих ошибках. По этой причине дружелюбная, удобная и простая в использовании система сообщения об ошибках приобретает особенно важное значение. Предоставляя клиентам на выбор несколько механизмов отправки отчетов, вы даете им возможность без труда оповещать команду о возможных багах, а команде — шанс избежать инцидента. Jira Service Management позволяет получать отчеты по нескольким каналам помимо центра поддержки, в том числе по электронной почте, в чате и через встраиваемые виджеты.

Виджет
Виджет

3. Используйте автоматизацию везде, где возможно

Автоматизируя задания, команда экономит время и повышает свою продуктивность, благодаря чему может оказывать максимально качественные услуги. Определив задания и степень их автоматизации, а затем заблаговременно внедрив свое решение, команда может предотвратить возникновение узких мест.

К примеру, команды могут группировать заявки по похожим багам, после чего новые баги могут привязываться к существующим процессам разработки. После этого задачи типа «Баг» можно будет эскалировать. Соответствующие авторы получат автоматические уведомления о том, что их задачи зарегистрированы и находятся в процессе решения. Таким образом, служба поддержки будет избавлена от лишней работы, а пользователи смогут оставаться в курсе того, как идет обработка их отчета.

Команды могут использовать шаблоны автоматизации Jira Service Management или настроить правила по своему вкусу. Организации могут автоматически назначать задачи Jira распределенным командам, назначать утверждающих лиц, связывать задачи по поддержке (например, объединять сообщения об одном и том же баге от нескольких пользователей) и не только. Настройка автоматических уведомлений и оповещений в рабочих процессах и шаблонах позволяет реагирующим лицам избежать недоразумений и всегда обращаться в подходящую команду для совместного (и быстрого) устранения багов. В вашем распоряжении сотни шаблонов для правил автоматизации, которые можно отрегулировать и изменить в соответствии с конкретными потребностями команды.

Ознакомьтесь с библиотекой шаблонов автоматизации для Jira Service Management.

Виджет

4. Объедините команды разработки и ИТ-поддержки

Должно быть, вы слышали фразу «кто разработал, тот и поддерживает». Она означает, что ответственность разработчиков распространяется на повседневную эксплуатацию их ПО и что граница между создателями ПО и теми, кто оказывает поддержку клиентам, должна быть стерта. Такой подход позволяет наладить непосредственное взаимодействие между разработчиками и пользователями, создать эффективный цикл обратной связи и в результате повысить качество обслуживания клиентов.

Чтобы эффективно отслеживать и устранять баги, при составлении плана реагирования командам обязательно нужно в первую очередь уделить внимание подготовке. На этом этапе необходимо сформировать единую команду разработчиков и специалистов ИТ-поддержки, которая будет отслеживать сообщения о багах и реагировать на них. В такой команде каждый отвечает за бесперебойную работу ПО.

Несмотря на очевидные преимущества такого подхода (снижение нагрузки на команды ИТ-поддержки, учет реальных требований рабочей среды при разработке, повышение скорости реагирования и более тщательная проверка кода), некоторые команды не могут ими воспользоваться из-за недостаточной сплоченности. Эффективная методика устранения багов требует тесного сотрудничества в команде и подходящих инструментов для совместной работы.

При обнаружении багов (а они обязательно появятся) сервисные команды могут легко связать задачи Jira Service Management с бэклогом разработки в Jira Software. Разработчики могут заглянуть в него, прочитать комментарии и дать ответ. Всем доступен один и тот же контекст, что позволяет авторам отчетов о багах, агентам и разработчикам действовать слаженно.

Эффективные методики и инструменты для отслеживания багов помогут командам избежать простоев, повысить удовлетворенность клиентов и сократить количество инцидентов. Расправляйтесь с багами, поощряя отправку отчетов об ошибках, автоматизируя процессы, где это только возможно, и налаживая тесное взаимодействие между командами разработки и ИТ. Против таких всесторонних мер не устоит ни один баг!

Ознакомьтесь со всеми преимуществами системы отслеживания багов в Jira Service Management.

продолжение темы
Ретроспектива