Как создать службу поддержки: 6 рекомендаций

Основные выводы: служба поддержки — это единая точка взаимодействия между ИТ-командой и пользователями, которых она обслуживает. Она обрабатывает запросы, инциденты и вопросы. Создание масштабируемой службы поддержки подразумевает инвестиции в программное обеспечение, портал, соглашения об уровне обслуживания (SLA) и самообслуживание, которые позволяют справляться с объемом обращений по мере роста штата.

• Что это такое: шесть практик из опыта ИТ-команды Atlassian: используйте все возможности программного обеспечения службы поддержки, перестаньте рассматривать ИТ как универсальное решение, создайте портал клиентов, разумно подходите к SLA, продвигайте самообслуживание и измеряйте прогресс в контексте общей картины.

• Почему это важно: служба поддержки, которая работает с несколькими сотнями сотрудников, не справится с несколькими тысячами, если запросы не будут целенаправленно маршрутизироваться, приоритизироваться и предотвращаться.

• Как помогает Jira Service Management: предоставляет портал запросов, типы запросов, отслеживание SLA, интеграцию с базой знаний и отчетность, от которых зависят эти методики. Благодаря этому ИТ-отдел может масштабировать службу, не увеличивая штат в той же пропорции.

Служба поддержки — это единая точка взаимодействия между поставщиком услуг (обычно ИТ-отделом) и пользователями, где регистрируются, распределяются и решаются запросы, инциденты и вопросы. Создать службу поддержки, которая продолжит эффективно работать по мере роста организации, — это совсем другая задача, нежели просто запустить ее. Именно с этой проблемой столкнулась ИТ-команда Atlassian, когда штат компании вырос с нескольких сотен до более чем десяти тысяч сотрудников.

В этом руководстве рассказывается, что такое служба поддержки, чем она отличается от справочной службы и как создать масштабируемую службу поддержки, следуя шести рекомендациям.

Что такое служба поддержки?

Для начала давайте проясним, чем занимается служба поддержки. В глоссарии ITIL 4 служба поддержки определяется как «единое связующее звено между поставщиком услуг и пользователями». Типичная служба поддержки управляет запросами на обслуживание и инцидентами. 

Служба поддержки — это центр, где клиенты (например, сотрудники или другие заинтересованные стороны) могут найти помощь от своих поставщиков ИТ-услуг. Независимо от типа оказываемой помощи, цель службы поддержки заключается в своевременном предоставлении высококачественных услуг клиентам.

Сравнение справочной службы и службы поддержки

Часто возникают вопросы о различиях между службой поддержки и справочными службами. До некоторой степени эти различия семантические. Тем не менее служба ИТ-поддержки обычно считается скорее тактической и предназначена для быстрого решения неотложных проблем. Службы поддержки считаются скорее стратегическими и предназначены для удовлетворения широких потребностей бизнеса. Они часто поддерживают несколько практик ITSM. 

Рекомендации по организации службы поддержки

Служба поддержки — передовая линия поддержки пользователей и лицо ИТ-команды. Она играет важнейшую роль в создании условий для работы остальных команд и находится в центре продуктивных компаний. Рекомендации по организации этой службы помогут вам управлять затратами и предоставлять превосходное обслуживание. Открытие новых офисов, адаптация сотрудников и быстрое масштабирование научили нас кое-чему полезному. Мы готовы поделиться советами.

1. Используйте ПО службы поддержки в полной мере

Когда-то давно в Atlassian не использовали специальную службу поддержки. Поэтому с созданием глобальной команды поддержки компания перешла от отслеживания проблем в Jira Software к использованию Jira Service Management для самообслуживания, отслеживания SLA и совместной работы.

Нам пришлось приспосабливаться, чтобы управлять большим объемом заявок и одновременно пополнять и обслуживать базу знаний для службы поддержки. Кроме того, знания лежат в основе работы службы поддержки. Благодаря этому мы смогли сократить объем заявок и ускорить их выполнение.

2. Не делайте из своих ИТ-команд универсалов

Разнообразие поступающих заявок часто может стать большей проблемой, чем их объем. Как и у многих наших клиентов, наша инфраструктура довольно сложна. Можно с уверенностью сказать, что она состоит из километров кабелей, тонн металла и множества виртуальных машин, которые управляют местными офисами, центрами обработки данных и сервисами приложений. Перед тем, как мы создали специальную команду поддержки первого уровня, наши ИТ-специалисты проделывали колоссальную работу по решению разнообразных вопросов, связанных с управлением аккаунтами пользователей, поддержкой настольных компьютеров и оборудования, офисной и сетевой инфраструктурой, запросами на изменение приложений и систем, проектной работой и техническим обслуживанием. 

Первый важный урок, который мы получили, заключался в том, что необходимо перестать возлагать настолько разнообразную и объемную работу на одну команду. Вместо этого мы разделились еще на три специализированные команды.

• Группа по внутренним работам, занимающаяся локальной сетью и индивидуальными технологическими вопросами каждого подразделения

• Группа по технологиям на рабочих местах, занимающаяся инструментами повышения производительности, такими как Jira, наша собственная система бронирования командировок и т. д.

• Atlasgesk, наша команда глобальной службы поддержки

Это сильно упростило нашу жизнь, поскольку каждая команда специализируется на своем круге задач. Кроме того, такая специализация позволила сотрудникам стать экспертами в своей области: они могли сосредоточиться на определенном типе работ и углубить свои знания. Как следствие, ускорилось решение проблем и инцидентов.

3. Создайте портал клиентов

Клиентам не должно быть трудно просить о помощи. Мы используем Jira Service Management в качестве единого центра поддержки клиентов, который связывает службу поддержки ИТ и многие другие службы поддержки отделов, такие как юридические и кадровые службы. Поэтому клиенты могут обращаться в единый центр за любой необходимой услугой.

Попасть на портал тоже очень просто. Сотрудники набирают go/ithelp в браузере и мгновенно переходят по нужному адресу. Новые сотрудники узнают об этом в процессе адаптации, поэтому с первого дня в компании могут быстро и без труда получить помощь.

4. Напишите продуманные соглашения SLA

Как и любая хорошая команда службы поддержки, мы хотим предоставлять наилучшее обслуживание клиентам. Чтобы понимать, как мы справляемся, мы всегда ставим перед собой цели. Однако их не всегда было просто отслеживать или настраивать для разных регионов, команд, уровней приоритета и т. д.

Запустив команду глобальной службы поддержки, мы сразу приняли четкие соглашения SLA, отслеживаемые и понятные для аналитиков службы поддержки. Кроме того, их можно настроить под любые ситуации, поэтому менеджеры устанавливают соглашения SLA, которые значимы и актуальны для команд, а не просто произвольный набор показателей.

5. Содействуйте самообслуживанию

Согласно исследованиям 72 % клиентов предпочитают решать свои проблемы самостоятельно. Однако для этого необходим простой и удобный сервис. Портал самообслуживания, о котором говорилось выше, является одним из способов помочь клиентам найти верное решение. Базы знаний и сообщества, где обсуждаются вопросы, также могут быть полезными.

6. Посмотрите на общую картину и оцените свой прогресс

Мы определенно следим за ключевыми операционными показателями, как и большинство ИТ-компаний. Однако не гонимся за случайными KPI и теперь намного больше сосредоточены на измерении того, что важно. Подводя итог, мы ставим на первое место обслуживание клиентов и тратим время на анализ тенденций и данных, которые больше всего помогут нам повысить его качество.

Мы анализируем тренды и спрашиваем себя о причинах, чтобы понять, чем отличается «хорошее» обслуживание от «плохого» и почему производительность команды может снижаться или повышаться. Мы фокусируемся на предотвращении инцидентов, а не только решении проблем. Это важно для повышения эффективности, а также удовлетворенности наших аналитиков службы поддержки. Кроме того, эти цифры попадают в отчеты для руководства, которое ценит информативность.

Как и следовало ожидать, наши команды испытывают трудности, когда адаптируются к изменениям. Ваши команды тоже с ними столкнутся. Важно, чтобы у вас были правильные инструменты для измерения эффективности и принятия наилучших решений, которые направят команду к цели.