ITSM для высокоскоростных команд
Типы управления изменениями для ITSM-команд
Управление изменениями — это практика в сфере ИТ, позволяющая свести к минимуму нарушения в предоставлении ИТ-услуг при внесении изменений в критически важные системы и службы. Изменение — это операция добавления, модификации или удаления любых элементов, которые могут прямо или косвенно повлиять на услуги.
Стандартные изменения
Стандартные изменения связаны с низким риском, обычно повторяются и предварительно подтверждены. Они вносятся часто и в соответствии с задокументированной и подтвержденной процедурой.
Это обычные изменения, и поскольку они выполняются по отработанной процедуре, которая уже прошла оценку рисков и подтверждение, нет необходимости заново проверять каждое изменение.
Стандартные изменения могут стать отличным объектом автоматизации. Это высвободит время команд и позволит им сосредоточиться на нормальных и экстренных изменениях. Некоторые компании сообщают, что могут автоматизировать до 70 % стандартных изменений.
Примеры стандартных изменений
- Добавление памяти или хранилища
- Замена неисправного роутера идентичным рабочим роутером
- Создание нового экземпляра базы данных
Нормальные изменения
Нормальные изменения — это неэкстренные изменения, для которых нет определенной, предварительно подтвержденной процедуры.
Некоторые нормальные изменения (например, перенос данных в другой центр обработки данных) сопряжены с высоким риском и могут потребовать оценки рисков и подтверждения консультативным советом по изменениям. Другие изменения имеют низкий риск. Они могут быть подтверждены в короткие сроки специально назначенным органом по изменениям или посредством автоматизированного тестирования и проверки коллегами.
Примеры нормальных изменений
- Переход на новую систему управления контентом
- Миграция в новый центр обработки данных
- Повышение производительности
Экстренные изменения
Эти изменения возникают из-за непредвиденной ошибки или угрозы, на которую нужно реагировать незамедлительно, чтобы восстановить обслуживание клиентов и сотрудников или защитить системы от угрозы.
Экстренные изменения должны рассматриваться в гораздо более сжатые сроки, поскольку риски длительного процесса рассмотрения выше, чем риски, связанные с быстрым решением проблемы.
How you categorize your changes depends on factors including your organization, processes, and risk tolerance. We advocate dropping the "one size fits all" approach, and treating each change differently based on risk assessment. As your organization learns more about previous incidents, particular systems, and incorporates other relevant data, it should be possible to designate a higher share of changes as standard and pre-approve them. Modern change management should make change requests as simple and streamlined as possible.
Примеры экстренных изменений
- Внедрение исправления уязвимости
- Восстановление доступа к серверу
- Устранение серьезного инцидента
Как классифицировать изменения?
Данные категории могут стать полезной основой, но мы рекомендуем командам использовать их как опорные и развивать практики управления изменениями в соответствии с собственными потребностями. Способ классификации изменений зависит от ряда факторов, например от того, что представляет собой ваша организация, какие процессы она использует и насколько устойчива к рискам. Мы в Atlassian выступаем за отказ от универсального подхода и анализ каждого изменения в отдельности на основе оценки рисков. По мере изучения прошлых инцидентов, освоения конкретных систем и привлечения других важных данных вы станете относить к категории «стандартных» все больше изменений и предварительно подтверждать их. В современной среде управления изменениями запросы на изменения должны быть максимально простыми и понятными.
Более эффективное управление изменениями с помощью Jira Service Management
Благодаря новым возможностям управления изменениями в Jira Service Management команды получают доступ к расширенному контексту изменений из инструментов разработки ПО и в результате могут принимать более обоснованные решения и сводить к минимуму риски. Интегрировав этот подход в современные процессы разработки ПО, вы сможете быстрее анализировать изменения и внедрять инновации.
Руководство Atlassian по работе с ITIL 4 по принципам agile
Встречайте ITIL 4! В новой версии как никогда много от agile. Узнайте, как внедрить принципы agile и совместной работы в ITSM при поддержке Atlassian.
Читать технический документУправление знаниями: разбираемся вместе | Atlassian
В процессе управления знаниями происходит создание, отбор и использование знаний, а также обмен и управление ими в рамках одной организации или целых отраслей. Подробнее см. здесь.
Прочитать статьюНе прерывая развертывание: управление изменениями во времена неопределенности
Некоторые компании возвращаются к громоздким процессам управления изменениями. Здесь говорится о том, как можно избежать добавления методов защиты и даже оптимизировать свои подходы.