ITSM для высокоскоростных команд
Типы управления изменениями для ITSM-команд
Управление изменениями — это практика в сфере ИТ, позволяющая свести к минимуму нарушения в предоставлении ИТ-услуг при внесении изменений в критически важные системы и службы. Изменение — это операция добавления, модификации или удаления любых элементов, которые могут прямо или косвенно повлиять на услуги.
Стандартные изменения
Стандартные изменения связаны с низким риском, обычно повторяются и предварительно подтверждены. Они вносятся часто и в соответствии с задокументированной и подтвержденной процедурой.
Это обычные изменения, и поскольку они выполняются по отработанной процедуре, которая уже прошла оценку рисков и подтверждение, нет необходимости заново проверять каждое изменение.
Стандартные изменения могут стать отличным объектом автоматизации. Это высвободит время команд и позволит им сосредоточиться на нормальных и экстренных изменениях. Некоторые компании сообщают, что могут автоматизировать до 70 % стандартных изменений.
Примеры стандартных изменений
- Добавление памяти или хранилища
- Замена неисправного роутера идентичным рабочим роутером
- Создание нового экземпляра базы данных
Нормальные изменения
Нормальные изменения — это неэкстренные изменения, для которых нет определенной, предварительно подтвержденной процедуры.
Некоторые нормальные изменения (например, перенос данных в другой центр обработки данных) сопряжены с высоким риском и могут потребовать оценки рисков и подтверждения консультативным советом по изменениям. Другие изменения имеют низкий риск. Они могут быть подтверждены в короткие сроки специально назначенным органом по изменениям или посредством автоматизированного тестирования и проверки коллегами.
Примеры нормальных изменений
- Переход на новую систему управления контентом
- Миграция в новый центр обработки данных
- Повышение производительности
Экстренные изменения
Эти изменения возникают из-за непредвиденной ошибки или угрозы, на которую нужно реагировать незамедлительно, чтобы восстановить обслуживание клиентов и сотрудников или защитить системы от угрозы.
Экстренные изменения должны рассматриваться в гораздо более сжатые сроки, поскольку риски длительного процесса рассмотрения выше, чем риски, связанные с быстрым решением проблемы.
Способ классификации изменений зависит от ряда факторов, например от того, что представляет собой ваша организация, какие процессы в ней происходят и насколько она устойчива к рискам. Мы выступаем за то, чтобы отказаться от универсального подхода и анализировать каждое изменение отдельно, основываясь на оценке рисков. По мере изучения прошлых инцидентов, освоения конкретных систем и привлечения других важных данных вы станете относить к категории «стандартных» все больше изменений и предварительно подтверждать их. В современной среде управления изменениями запросы на изменения должны быть максимально простыми и понятными.
Примеры экстренных изменений
- Внедрение исправления уязвимости
- Восстановление доступа к серверу
- Устранение серьезного инцидента
Как классифицировать изменения?
Данные категории могут стать полезной основой, но мы рекомендуем командам использовать их как опорные и развивать практики управления изменениями в соответствии с собственными потребностями. Способ классификации изменений зависит от ряда факторов, например от того, что представляет собой ваша организация, какие процессы она использует и насколько устойчива к рискам. Мы в Atlassian выступаем за отказ от универсального подхода и анализ каждого изменения в отдельности на основе оценки рисков. По мере изучения прошлых инцидентов, освоения конкретных систем и привлечения других важных данных вы станете относить к категории «стандартных» все больше изменений и предварительно подтверждать их. В современной среде управления изменениями запросы на изменения должны быть максимально простыми и понятными.
Более эффективное управление изменениями с помощью Jira Service Management
Благодаря новым возможностям управления изменениями в Jira Service Management команды получают доступ к расширенному контексту изменений из инструментов разработки ПО и в результате могут принимать более обоснованные решения и сводить к минимуму риски. Интегрировав этот подход в современные процессы разработки ПО, вы сможете быстрее анализировать изменения и внедрять инновации.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документKnowledge Management Explained | Atlassian
Knowledge management processes create, curate, share, use, and manage knowledge across an organization and even across industries. Learn more here.
Прочитать статьюНе прерывая развертывание: управление изменениями во времена неопределенности
Некоторые компании возвращаются к громоздким процессам управления изменениями. Здесь говорится о том, как можно избежать добавления методов защиты и даже оптимизировать свои подходы.