Close

Готовы к работе с ITSM на высокой скорости?

Знакомство с процессом управления проблемами

Эффективный процесс управления проблемами помогает командам обнаруживать и устранять основные причины инцидентов в ИТ-услугах. Благодаря правильно организованному и согласованному процессу управления проблемами можно предотвратить повторение инцидентов и возникновение критических инцидентов. Это основной компонент фреймворков ITSM.

Управление проблемами работает в связке с управлением инцидентами и другими практиками ITIL, формируя общую стратегию ITSM.

Компания Atlassian выступает за сближение процессов управления проблемами и инцидентами.

Если процесс управления проблемами громоздкий, изолированный и оторванный от остальных, для компании это может закончиться появлением целого вороха нерешенных проблем. Бэклог — это место, в где проблемы у некоторых команд уходят в небытие. Проблемы лучше всего ставить перед командами, которые могут их решить и способны провести ценные исследования.

Jira Service Management enables teams to work with more transparency and context by equipping them with a repertoire of collaborative tools. As we mentioned, it’s best when incident management and problem management go hand in hand. Let’s walk through the problem management process to understand how this works best.

Схема процесса управления проблемами

Что такое процесс управления проблемами

  1. Обнаружение проблемы. Занимайтесь поиском проблем заблаговременно, чтобы их можно было решить, или предусматривайте способы обхода инцидентов до того, как они возникнут.
  2. Присвоение категории и назначение приоритета. Отслеживайте и оценивайте известные проблемы, чтобы команды могли организованно работать над решением наиболее насущных и важных проблем.
  3. Изучение и диагностика. Определите первопричины, которые привели к возникновению проблемы, и выберите наилучший способ их устранения.
  4. Создание записи об известной ошибке. В ITIL известной ошибкой называется «проблема, для которой задокументирована основная причина и способ обхода». Регистрация этих сведений позволит сократить время простоя, если проблема вызовет инцидент. Обычно эта информация хранится в документе, который называется базой данных известных ошибок.
  5. Создание способа обхода (при необходимости). Способ обхода — это временное решение, которое снижает негативное воздействие проблемы и не позволяет ей перерасти в инцидент. Способы обхода не идеальны, но могут ограничить влияние на бизнес и не позволят клиентам столкнуться с инцидентом, если проблему не удастся быстро обнаружить и устранить.
  6. Решение и закрытие проблемы. Закрытая проблема — это проблема, которая устранена и больше не может вызвать инцидент.

Роль процесса управления проблемами в ITIL

ITIL V3 — последняя редакция популярного фреймворка ITIL, которая включает управление проблемами в качестве рекомендуемого процесса. В новейшей редакции ITIL V4 акцент смещается с процессов на рекомендуемые практики. Новые рекомендации направлены на то, чтобы дать организациям возможность определять собственные процессы с учетом своих уникальных обстоятельств и потребностей.

Однако в целом эффективный процесс управления проблемами позволяет повысить качество обслуживания, а также выявлять и устранять причины инцидентов.

Learn more about how Jira Service Management can transform your problem management process.

продолжение темы
Change Management