ITSM для высокоскоростных команд
Знакомство с процессом управления проблемами
Эффективный процесс управления проблемами помогает командам обнаруживать и устранять основные причины инцидентов в ИТ-услугах. Благодаря правильно организованному и согласованному процессу управления проблемами можно предотвратить повторение инцидентов и возникновение критических инцидентов. Это основной компонент фреймворков ITSM.
Управление проблемами работает в связке с управлением инцидентами и другими практиками ITIL, формируя общую стратегию ITSM.
Компания Atlassian выступает за сближение процессов управления проблемами и инцидентами.
Если процесс управления проблемами громоздкий, изолированный и оторванный от остальных, для компании это может закончиться появлением целого вороха нерешенных проблем. Бэклог — это место, в где проблемы у некоторых команд уходят в небытие. Проблемы лучше всего ставить перед командами, которые могут их решить и способны провести ценные исследования.
Jira Service Management предоставляет командам набор инструментов для совместной работы, которые делают работу более прозрачной и дают дополнительные сведения. Как уже упоминалось, лучше всего управлять инцидентами и проблемами параллельно. Давайте рассмотрим процесс управления проблемами, чтобы понять, в чем состоят преимущества.
Что такое процесс управления проблемами
- Обнаружение проблемы. Занимайтесь поиском проблем заблаговременно, чтобы их можно было решить, или предусматривайте способы обхода инцидентов до того, как они возникнут.
- Присвоение категории и назначение приоритета. Отслеживайте и оценивайте известные проблемы, чтобы команды могли организованно работать над решением наиболее насущных и важных проблем.
- Изучение и диагностика. Определите первопричины, которые привели к возникновению проблемы, и выберите наилучший способ их устранения.
- Создание записи об известной ошибке. В ITIL известной ошибкой называется «проблема, для которой задокументирована основная причина и способ обхода». Регистрация этих сведений позволит сократить время простоя, если проблема вызовет инцидент. Обычно эта информация хранится в документе, который называется базой данных известных ошибок.
- Создание способа обхода (при необходимости). Способ обхода — это временное решение, которое снижает негативное воздействие проблемы и не позволяет ей перерасти в инцидент. Способы обхода не идеальны, но могут ограничить влияние на бизнес и не позволят клиентам столкнуться с инцидентом, если проблему не удастся быстро обнаружить и устранить.
- Решение и закрытие проблемы. Закрытая проблема — это проблема, которая устранена и больше не может вызвать инцидент.
Роль процесса управления проблемами в ITIL
ITIL V3 — последняя редакция популярного фреймворка ITIL, которая включает управление проблемами в качестве рекомендуемого процесса. В новейшей редакции ITIL V4 акцент смещается с процессов на рекомендуемые практики. Новые рекомендации направлены на то, чтобы дать организациям возможность определять собственные процессы с учетом своих уникальных обстоятельств и потребностей.
Однако в целом эффективный процесс управления проблемами позволяет повысить качество обслуживания, а также выявлять и устранять причины инцидентов.
Узнайте больше о том, как преобразовать процесс управления проблемами с помощью Jira Service Management.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Читать технический документЭволюция управления изменениями в ИТ-среде
Управление изменениями в ИТ-среде сводит к минимуму риски при внесении изменений в системы и услуги. Узнайте, в чем заключается процесс управления изменениями, почему он так важен и как его правильно реализовать
Читать статью