Что такое процесс управления проблемами

Основные моменты. Процесс управления проблемами — это последовательность шагов, которые ИТ-команда выполняет для выявления, изучения и устранения основных причин инцидентов. К этим шагам относятся обнаружение, классификация и определение приоритета, изучение и диагностика, регистрация известных ошибок, поиск временных решений и устранение.

• Что это такое. Основная практика ITSM, которая применяется параллельно с практикой управления инцидентами. Управление инцидентами направлено на быстрое восстановление работы службы, а управление проблемами — на то, чтобы инцидент не возник снова.

• Почему это важно. Без него команды будут постоянно устранять один и тот же сбой. Если это изолированная бюрократическая функция, проблемы накапливаются в бэклоге, за который никто не отвечает. Поэтому процесс должны контролировать команды, которые могут проводить расследование.

• Как помогает Jira Service Management. Связывает проблемы с инцидентами, которые они вызывают, отслеживает известные ошибки и их временные решения, доступные агентам, и связывает решение проблем с управлением изменениями, чтобы исправления внедрялись безопасно.

Процесс управления проблемами — это последовательность действий, которые ИТ-команда выполняет для выявления, расследования и устранения основных причин инцидентов. Он включает обнаружение проблем, их классификацию и определение приоритета, диагностику причин, регистрацию известных ошибок и временных решений, а также окончательное разрешение проблемы. При правильной организации этот процесс предотвращает повторные инциденты и помогает устранить критические инциденты еще до их возникновения. Это основной компонент концепций ITSM, включая ITIL.

Если процесс управления проблемами громоздкий, изолированный и оторванный от остальных, для компании это может закончиться появлением целого вороха нерешенных проблем. Бэклог — это место, в где проблемы у некоторых команд уходят в небытие. Проблемы лучше всего ставить перед командами, которые могут их решить и способны провести ценные исследования.

Jira Service Management связывает проблемы с инцидентами, которые они вызывают, и с изменениями, которые их исправляют, поэтому команды работают с одной записью, имея полный контекст. Как мы уже упоминали, лучше всего, когда управление инцидентами и управление проблемами тесно связаны друг с другом. Давайте рассмотрим процесс управления проблемами, чтобы понять, в чем состоят преимущества. В этом руководстве подробно рассматривается каждый этап процесса и его соответствие ITIL.

Что такое процесс управления проблемами

1. Обнаружение проблемы. Занимайтесь поиском проблем заблаговременно, чтобы их можно было решить, или предусматривайте способы обхода инцидентов до того, как они возникнут.

2. Присвоение категории и назначение приоритета. Отслеживайте и оценивайте известные проблемы, чтобы команды могли организованно работать над решением наиболее насущных и важных проблем.

3. Изучение и диагностика. Определите первопричины, которые привели к возникновению проблемы, и выберите наилучший способ их устранения.

4. Создание записи об известной ошибке. В ITIL известной ошибкой называется «проблема, для которой задокументирована основная причина и способ обхода». Регистрация этих сведений позволит сократить время простоя, если проблема вызовет инцидент. Обычно эта информация хранится в документе, который называется базой данных известных ошибок.

5. Создание способа обхода (при необходимости). Способ обхода — это временное решение, которое снижает негативное воздействие проблемы и не позволяет ей перерасти в инцидент. Способы обхода не идеальны, но могут ограничить влияние на бизнес и не позволят клиентам столкнуться с инцидентом, если проблему не удастся быстро обнаружить и устранить.

6. Решение и закрытие проблемы. Закрытая проблема — это проблема, которая устранена и больше не может вызвать инцидент.

Роль процесса управления проблемами в ITIL

В ITIL v3 управление проблемами определялось как один из основных процессов. В текущей версии, ITIL 4, оно рассматривается как одна из 34 практик управления, что дает организациям больше свободы в адаптации процесса к собственным условиям и потребностям. Описанные выше шаги соответствуют трем этапам практики управления проблемами ITIL 4: выявление проблемы, контроль проблемы и контроль ошибок.

Однако в целом эффективный процесс управления проблемами позволяет повысить качество обслуживания, а также выявлять и устранять причины инцидентов.

Узнайте больше о том, как преобразовать процесс управления проблемами с помощью Jira Service Management.