Как оптимизировать предоставление ИТ-услуг

Управление ИТ-услугами (ITSM) обеспечивает выполнение многих других важных бизнес-функций, включая предоставление услуг другим командам и управление обслуживанием. Предоставление ИТ-услуг и управление ими напрямую влияет на качество работы всех сотрудников компании, пользующихся информационными технологиями. То, насколько эффективно налажено ИТ-обслуживание в компании, имеет решающее значение для успеха и роста бизнеса. 

В этой статье рассказывается, как оптимизировать предоставление ИТ-услуг, чем оно отличается от ITSM и насколько это важно. Мы рассмотрим ключевые составляющие этого процесса, популярные методы предоставления ИТ-услуг и рекомендации по их внедрению в рабочий процесс. Попробуйте Jira Service Management, чтобы оптимизировать предоставление ИТ-услуг в компании.

Что такое предоставление ИТ-услуг?

Понятие «предоставление ИТ-услуг» описывает процессы, используемые ИТ-отделом для оказания услуг, связанных с ИТ, пользователям по всей компании. Эти процессы учитывают конкретные потребности каждой группы пользователей, а также соответствуют требованиям совместимости существующих систем и процессов, нормам кибербезопасности и другим соображениям.

В чем важность адаптации сотрудников?

Эффективная адаптация новых сотрудников крайне важна, поскольку она существенно влияет на удержание персонала. Рассмотрим следующие факты.

Хорошо структурированный процесс адаптации дает новым сотрудникам необходимые инструменты, обучение и ресурсы с первого дня работы. Он позволяет создать положительное первое впечатление и сформировать благоприятную рабочую атмосферу. 

Эффективная адаптация также способствует благоприятному взаимодействию с сотрудниками и повышает их уровень удовлетворенности. Вы можете ожидать от них лучшей производительности и более серьезной приверженности компании.

Предоставление ИТ-услуг и управление ИТ-услугами (ITSM)

Почему предоставление ИТ-услуг важно?

Предоставление ИТ-услуг непосредственно влияет на общую эффективность вашей компании и ее способность обеспечивать неизменно высокий уровень удовлетворенности клиентов. Поскольку ИТ-ресурсы имеют критическое значение для работы компании, предоставление ИТ-услуг становится основным фактором ее операционной эффективности, гибкости и конкурентоспособности. Чем эффективнее предоставление ИТ-услуг, тем продуктивнее и успешнее будет ваш бизнес.

Ключевые составляющие процесса предоставления ИТ-услуг

Оптимальный процесс предоставления ИТ-услуг складывается из нескольких важных составляющих. Каждая из них играет значимую роль в последовательном обеспечении успешного управления ИТ-услугами.

Управление уровнем обслуживания

Понятие «управление уровнем обслуживания» охватывает процессы, используемые ИТ-отделом для предоставления ИТ-услуг на уровне, отвечающем ожиданиям пользователей, потребностям бизнеса и целям компании. Для этого ИТ-специалисты и обслуживаемые ими команды должны совместно выработать соглашения об уровне обслуживания (SLA) или определить цели по уровню обслуживания (SLO), либо и то, и другое. Это четкие, согласованные показатели, которые ИТ-отделы обязуются обеспечивать, а пользователи могут требовать. 

Управление финансами

Затраты на ИТ — одна из крупнейших расходных статей в бюджете компании. ИТ-отделы должны тщательно планировать и контролировать расходы, чтобы не выходить за рамки бюджета, правильно выделять ресурсы и не допускать снижения качества обслуживания пользователей и клиентов. Безупречное предоставление ИТ-услуг требует оптимального управления финансами, что делает финансовый отдел одной из самых важных аудиторий, обслуживаемых командой по предоставлению ИТ-услуг. 

Управление ресурсами

Для достижения устойчивого оптимального качества ИТ-услуг важно, чтобы ИТ-отдел по максимуму использовал возможности планирования производительности и управления ресурсами. Улучшить прогнозирование производительности помогают ключевые показатели эффективности (KPI) и анализ исторических данных. При планировании производительности также необходимо учитывать сезонные колебания спроса и планы роста бизнеса, сочетая прогнозирование с точной и всесторонней оценкой текущей производительности. Эти данные помогают принимать информированные решения о ресурсах по предоставлению ИТ-услуг.

Управление доступностью

Стабильная доступность ИТ-услуг помогает избежать серьезных сбоев в работе бизнеса. Доступность ИТ-услуг — это процент времени, когда услуга доступна, в рамках заданного периода, с учетом того, что ни одна услуга не может быть доступна 100 % времени. Для некритических ИТ-услуг может быть приемлема доступность на уровне 99 %, или «двух девяток». Однако время простоя в размере 1 % означает потерю более семи часов в месяц. 

Для большинства критически важных ИТ-услуг требуется доступность на уровне не менее «трех девяток» (99,9 %), что эквивалентно потере всего 43,5 минуты в месяц. Жизненно необходимые ИТ-услуги могут требовать доступности на уровне «пяти девяток», при котором время простоя составляет чуть более 5 минут в год. 

Достичь устойчивого уровня производительности для различных аудиторий ИТ-услуг можно различными средствами. В их числе — резервирование критически важных компонентов ИТ-инфраструктуры, эффективная балансировка нагрузки, комплексный мониторинг, процессы быстрого реагирования на инциденты, надежная кибербезопасность и выделенные вычислительные кластеры с высокой доступностью.

Управление непрерывностью

Непрерывность тесно связана с доступностью. Если управление доступностью касается обеспечения доступности ИТ-услуг, то управление непрерывностью — это поддержание их в рабочем состоянии, особенно в условиях проблем и сбоев. 

Планы управления ИТ-услугами должны включать методы и ресурсы для обеспечения непрерывности обслуживания. В зависимости от критичности услуг к таким методам может относиться плавный отказоустойчивый переход на «горячие» (доступные немедленно) или «теплые» (доступные быстро) резервные вычислительные ресурсы или резервное питание. Это дополняет усилия по достижению и поддержанию требуемого уровня доступности.

Виды процессов предоставления ИТ-услуг

Модель предоставления ИТ-услуг описывает их проектирование, поставку и поддержку. Существует несколько способов выполнения этих задач, включая удаленную поддержку из центрального офиса, поддержку в местах предоставления услуг, облачную поддержку и сочетание некоторых или всех этих мер. 

Структура и культура компании, конкретные потребности и ожидания пользователей, сложность обслуживания и доступный бюджет — все это влияет на выбор. Оцените варианты поставки исходя из качества услуг, экономической эффективности, гибкости, масштабируемости, уровней риска и специфических требований бизнеса.

Рекомендации по эффективному предоставлению ИТ-услуг

Эти проверенные рекомендации помогут вам оптимизировать предоставление ИТ-услуг.

Внедрите ITIL

Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL) представляет собой сборник рекомендаций по ITSM. Она также предлагает последовательный поэтапный подход к предоставлению ИТ-услуг в соответствии с целями бизнеса. 

ITIL включает пять основных этапов создания и предоставления услуг, а также управления ими: составление стратегии, проектирование, переход (включая поставку), эксплуатацию и постоянное улучшение обслуживания. Платформа ITIL поможет вам разработать и внедрить методы предоставления ИТ-услуг и управления ими. Это может повысить качество обслуживания и удовлетворенность пользователей, снизить затраты и обеспечить более точное соответствие потребностям и целям бизнеса.

Чтобы интегрировать принципы ITIL в свою стратегию предоставления ИТ-услуг, оцените текущее положение дел на этом направлении. Выявите недостатки и проблемы, а также оцените соответствие целям бизнеса. 

Выберите версию ITIL, соответствующую уровню зрелости управления ИТ в вашей компании. Определите предлагаемые вами ИТ-услуги, классифицируйте их в зависимости от ценности для бизнеса и разработайте для каждой из них SLA (и, при необходимости, цели по уровню обслуживания). Выберите процессы ITIL, имеющие высокую ценность для бизнеса, максимально адаптируйте их к своему бизнесу и приступайте к внедрению.

Регулярно проводите обучение

При адаптации новых ИТ-специалистов проводите вводное обучение по политикам, практикам и инструментам предоставления ИТ-услуг. Обеспечьте участникам команды возможности для регулярного обучения и повышения квалификации онлайн, очно или в гибридном формате. Совместно с отделом кадров выберите и организуйте регулярное обучение для всех, кто участвует в предоставлении ИТ-услуг.

Используйте автоматизацию и инструменты

Обеспечение и поддержание эффективного и последовательного предоставления ИТ-услуг — непростая задача, однако это необходимо для успеха вашего бизнеса. Автоматизация повторяющихся или рутинных задач освобождает сотрудников от других проектов, сокращая при этом количество ошибок и затраты.

Рассмотрите возможность автоматизации элементов управления инцидентами, информирования об инцидентах и реагирования на них. Сюда могут входить создание, классификация, маршрутизация и анализ сообщений об инцидентах, а также обновление баз данных об инцидентах и решениях. Хорошие кандидаты на автоматизацию — сбор запросов на обслуживание и управление ими, развертывание новых или обновленных услуг, мониторинг и тестирование элементов ИТ-инфраструктуры. Jira Service Management помогает предоставлять ИТ-услуги и управлять ими. Платформа предлагает множество функций для управления всем жизненным циклом реагирования на инциденты, позволяя улучшить все аспекты ITSM и предоставления ИТ-услуг.

Используйте Jira Service Management для эффективного предоставления услуг

Jira Service Management может различными способами улучшить ваши стратегии, тактики и усилия по предоставлению ИТ-услуг благодаря автоматизации рутинных задач и оптимизации рабочих процессов для повышения эффективности. 

Это решение также способствует совместной работе и обмену знаниями, упрощая создание баз знаний, доступ к ним и управление ими. В том числе доступен справочник по работе с инцидентами. Изучите модели и тенденции обслуживания, чтобы улучшить поставку, управление, качество обслуживания пользователей и клиентов, а также уровень удовлетворенности.

Jira Service Management легко настроить для улучшения процессов предоставления услуг и управления ими. 

Сначала определите, на каких процессах ITIL вы хотите сосредоточиться, составьте каталог предоставляемых услуг и четкие соглашения об уровне обслуживания. Выберите и настройте шаблон проекта службы поддержки для каждой новой услуги или обновления. Настройте соответствующие рабочие процессы в соответствии с процессами предоставления услуг, при необходимости автоматизируйте задачи и процедуры, создайте профили пользователей и аккаунты. 

Протестируйте и внедрите все для круга первых пользователей. Опирайтесь на их отзывы и предложения, чтобы внести необходимые изменения, подготовить дашбоарды и отчеты, которые будут полезны для сотрудников, и проинформировать заинтересованные стороны.