如何优化 IT 服务交付

IT 服务管理 (ITSM) 可以实现许多其他关键业务功能，包括为其他团队提供服务管理和交付。IT 服务交付和管理还直接影响公司每位 IT 用户的员工体验。IT 团队提供服务的好坏对企业的成功和发展至关重要。

本文将说明如何优化 IT 服务交付、其与 ITSM 的区别及其重要性。然后，还将概述 IT 服务交付的关键组成部分、执行 IT 服务交付的常用方法以及在工作流中实施 IT 服务交付的最佳实践。试用 Jira Service Management，优化公司的 IT 服务交付。

什么是 IT 服务交付？

IT 服务交付定义了 IT 团队为公司用户提供 IT 服务所采用的流程。这些流程既要满足每组用户的特定需求，又要符合当前系统和流程的兼容性要求、网络安全和其他考虑因素。

为什么员工入职很重要？

新员工的有效入职至关重要，因为它会显著影响员工留存率。考虑以下事实：

结构合理的入职流程从第一天起就为新员工提供了正确的工具、培训和资源。它可以让您给人留下良好的第一印象，并塑造一种支持性的工作环境。

有效的员工入职还有助于创造良好的员工体验并提高满意度。您可以期待员工有更好的表现，对公司有更大的承诺。

IT 服务交付与 IT 服务管理 (ITSM)

为什么 IT 服务交付很重要？

IT 服务交付直接影响公司的整体绩效和持续提供高客户满意度的能力。IT 资源的重要性使 IT 服务交付成为提高公司运营效率、灵活性和竞争优势的主要促进因素。IT 服务交付得越好，企业的效率和成功率就越高。

IT 服务交付的关键组成部分

最佳 IT 服务交付包括几个基本要素。每个要素在不断取得成功的 IT 服务管理成果方面都发挥着至关重要的作用。

服务级别管理

服务级别管理是 IT 团队用于以满足用户期望、业务需求和公司目标的级别来提供 IT 服务的流程。这需要 IT 及其服务的团队进行协作，并制定服务级别协议 (SLA)、服务级别目标 (SLO) 或两者兼而有之。这些都是用户可以期待、IT 部门承诺交付的明确、商定的参数。

财务管理

IT 是企业最大的经常性开支之一。IT 团队必须认真做好预算和成本管理，以避免超支、资源调配不当以及用户和客户体验下降。卓越的 IT 服务交付需要最佳的财务管理，这使财务管理团队成为 IT 服务交付团队最重要的服务对象之一。

产能管理

如果 IT 部门能够最大限度地进行能力规划和管理，就能实现最佳的 IT 服务交付并使其具有可持续性。关键绩效指标 (KPI) 和历史数据分析有助于改进能力预测。能力规划还必须考虑需求的季节性波动和业务增长计划，将预测与对当前能力的准确、全面评估相结合。这些数据可为有关 IT 服务交付资源的决策提供依据。

可用性管理

IT 服务的持续可用性有助于避免严重的业务中断。IT 服务可用性是指服务在所选时间段内可用的百分比，任何服务都不可能在该时间内 100% 可用。对于非关键 IT 服务，99% 的可用性（通常表示为“两个九”）可能是可以接受的。但是，1% 的停机时间相当于每月损失 7 个多小时。

大多数关键 IT 服务的可用性要求至少达到三个九，即 99.9%，这意味着每月仅损失约 43.5 分钟。最重要的 IT 服务可能需要多达五个九的可用性，因此每年的停机时间仅为 5 分钟多一点。

多种措施可帮助实现和维持 IT 服务对象所需的可用性水平。例如，关键 IT 基础架构组件的冗余、有效的负载平衡、全面的监控、快速的事件响应流程、强大的网络安全以及专用的高可用性计算集群。

连续性管理

连续性与可用性密切相关。如果说可用性管理是为了使 IT 服务可用，那么连续性管理则是为了保持服务正常启动和运行，尤其是在面临挑战和中断的情况下。

您的 IT 服务管理计划必须包括确保服务连续性的实践和资源。根据服务的重要性，这些实践可能包括无缝故障转移到“热”（立即可用）备份或“温”（快速可用）备份计算资源或备份电源。除此之外，还要努力实现和维持所需的可用性水平。

IT 服务交付的类型

IT 服务交付模式描述了服务的设计、交付和支持。有几种方法可以实现这些目标，包括从中央位置提供远程支持、在服务交付地点提供现场支持、基于云的支持以及上述部分或全部方式的联合组合。

贵公司的结构和文化、特定用户需求和期望、服务复杂性以及可用预算都会影响您的选择。请根据服务质量、成本效益、灵活性、可扩展性、风险水平和特定业务要求来评估您的交付选择。

有效 IT 服务交付的最佳实践

以下经过验证的最佳实践可帮助您优化 IT 服务交付：

实施 ITIL 框架

信息技术基础架构库 (ITIL) 框架是 ITSM 最佳实践的汇编。该框架还为 IT 服务交付提供了与业务目标相一致的、循序渐进的方法。

ITIL 以服务创建、交付和管理的以下五个核心阶段为中心：战略、设计、过渡（包括交付）、运营和持续服务改进。ITIL 框架可帮助您制定和执行 IT 服务交付和管理实践。这可以提高服务质量和用户满意度，降低成本，并帮助您更紧密地与业务需求和目标保持一致。

要将 ITIL 原则纳入您的 IT 服务交付战略，请评估您的现状。把重点放在确定差距、挑战以及与业务目标的一致性上。

选择符合贵公司 IT 管理成熟度的 ITIL 框架版本。确定您提供的 IT 服务，根据对业务的价值对每项服务进行分类，并为每项服务制定 SLA（并酌情制定 SLO）。选择具有较高业务价值的 ITIL 流程，对其进行量身定制，使其尽可能适合您的业务，并开始实施。

定期开展培训

在对 IT 新员工进行入职培训时，应包括有关 IT 服务交付政策、实践和工具的入门培训。确保团队定期接受在线、面授或混合形式的进修和培训。与人力资源部门的同事合作，为参与 IT 服务交付的每个人选择并实施定期培训。

利用自动化和工具

实现并维持有效、一致的 IT 服务交付具有挑战性，但对企业的成功至关重要。实现重复或琐碎的任务自动化，可以将员工从其他项目中解放出来，同时以更低的成本减少错误。

考虑将事件管理、事件通信和事件响应等要素自动化。这可能包括创建、分类、路由和分析事件报告请求单，以及更新事件和解决信息数据库。服务请求的捕获和管理、新服务或更新服务的部署，以及 IT 基础架构要素的监控和测试，都是自动化的理想选择。Jira Service Management 可以帮助您完成 IT 服务交付和管理工作。该平台具有多种功能，可帮助您管理整个事件响应生命周期，并改进 IT 服务交付和 ITSM 工作的各个方面。

使用 Jira Service Management 实现有效的服务交付

Jira Service Management 可以通过多种方式使您的 IT 服务交付战略、战术和工作受益，实现日常任务自动化并简化工作流，从而提高效率。

它还能促进协作和知识共享，使您轻松创建、访问和管理知识库，包括事件手册。深入了解服务模式和趋势，帮助您改进交付、管理、用户和客户体验以及满意率。

您可以轻松配置 Jira Service Management，以改进服务交付和管理流程。

首先，确定您要关注的 ITIL 流程，定义您提供的服务目录，并建立明确的 SLA。为每项新服务或更新选择并定制服务项目模板。定制相关工作流，使其与服务交付流程保持一致，根据需要自动执行任务和程序，并创建用户配置文件和帐户。

测试所有内容，并将其推广给您选择的第一批采用者。利用他们的反馈和意见进行必要的更改，创建支持员工的仪表板和报告，并告知利益相关者。