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针对高速团队的事件管理

团队如何采用 ChatOps 进行事件管理

众所周知,沟通越畅通,事件管理就越圆满

团队贯彻强有力的沟通和协作实践,可以更快解决事件,同时让内部团队和外部用户都更加满意。他们还能更充分地准备好开展事后分析,帮助识别核心问题并防止未来事件发生。

正因为此,ChatOps 成为许多事件管理团队流程中一个必备组件已不足为奇。

选择 ChatOps 的理由

正如 Jira 和 Bitbucket 产品营销主管 Sean Regan 所说,ChatOps 是将对话融于工作

ChatOps 是一种协作模式,它将人员、工具、流程和自动化连接成一个透明的工作流。工作流将待完成工作、进行中工作和已完成工作衔接起来,放进一个由人员、机器人和相关工具组成的持久场所。公开透明收紧了反馈循环,改善了信息共享,并且增强了团队协作。更不用说团队文化和交叉培训了……”

“聊天是一种新的工作方式,可以捕获团队的集体知识,并用它来推动产品交付和协同工作的持久变革。光是谈论感觉不到真正变化,但一旦开始采用这种方式,您便再也不想回到过去了。”

ChatOps 在事件管理中如何运作?

在事件管理背景下,ChatOps 将事件工作流整合到一个地方,让团队保持敏捷和步调一致。

它可集中处理有关事件、事件报告、计划和进度的所有沟通,让每个人都能实时了解最新动态。它还为 DevOps、IT、沟通、安全、法务和其他相关团队提供一个场所,通过协同工作来解决事件,并且预防未来事件发生并缓解相关风险。

在事件发生期间打破信息孤岛

人人访问相同信息

事件对话越孤立,出现沟通错误的几率就越高,以致项目进度被扰乱。让所有人进入同一聊天室可以降低这种风险。

对话实时进行

这意味着,每个需要参与对话并采取行动的人,从解决事件的开发人员到安抚最终用户的社交媒体经理,始终都能了解最新情况,没有丝毫拖延。

上下文切换更少

若无 ChatOps,事件管理通常会在各种应用之间进行,并通过电子邮件、电话和短信等途径进行沟通。而这伴随着大量上下文切换,也需要许多脑力来进行跟踪。

ChatOps 尽力对一切进行简化,汇集到一个地方。警报会现身于聊天中。报告也会进入聊天中。对话降格为聊天。因此,事件团队只需前往一个地方,就能获得最新的信息。

不做“穿井得人”传声筒游戏

熟悉老派传声筒游戏的人都知道,只需交接一两次就会彻底改变传递的讯息。ChatOps 可消除这种风险。如果人人都访问相同的原始对话,出现沟通错误的风险就会大大降低。

内置事件事后分析书面记录

出了什么问题?解决事件花了多久时间?最终依靠什么解决了问题?将来能不能自动修复?

这些都是事件事后分析中可能要调查的各类问题。而且,在一份记录中保存所有沟通并加上时间戳,清晰正确地回答这些问题就会容易许多。

用于事件管理的 ChatOps 最佳实践

将警报系统与聊天连接

有越多开发人员为了解决事件而必须加入和退出聊天,您因为任务切换而损失的时间就越多。也就是说,与其在事件发生期间将警报推送到电子邮件和电话,不如直接将它们推送到聊天室,这可以加快事件解决过程。

为警报设置智能阈值

警觉疲劳是一种非常现实的威胁,尤其是处理重大事件期间。当我们建议将警报直接发送到聊天中时,我们并不是指每一个警报。

哪些警报有助于团队快速、全面地响应事件?哪些警报噪音更大?哪些警报是重复的?

事先提出这些问题并为聊天设置智能警报阈值,从而对各个方面进行简化,并降低团队因警觉疲劳而遗漏重要内容的风险。在 Opsgenie 等工具中,您可以配置哪些操作应发送到聊天室,还可根据属性来筛选警报。

为每个重大事件设置单独的聊天室

处理重大事件的团队不应该担忧自己会陷入困境,去处理那些小事件、日常聊天或其他未排进优先事项清单的事件。确保每个重大事件都有专属的聊天室。

将操作引入到聊天中

通过诸如 Slack 加 Opsgenie 之类的组合,事件管理聊天可以转变角色,不再只是一个沟通渠道。您可以直接在聊天中启用文本命令或按钮来执行事件操作,如分配警报、接管所有权、添加备注、将事件静音,甚至是创建新警报。

邀请多个团队

从 DevOps 和 IT 到沟通主管和社交媒体经理,再到安全和法务团队,通常会有多个团队和角色需要实时参与到事件当中。提前弄清楚这些团队和角色分别是谁,并尽早将他们拉入聊天室中。

安全为先

确保聊天是安全的,只有您希望其采取行动的人才有权执行那些操作。

保存聊天记录

事件解决后,就该进行事后分析了;ChatOps 可简化这个过程。在单个聊天室内进行所有事件沟通,意味着事件结束之后,您可以拥有所有对话、操作、警报和报告的完整记录,全部集中在一个地方。您可以保存此记录以备日后参考,用它来更新事件行动手册,以及在事后分析期间钻研,以便想办法避免或缓解未来发生类似事件的风险。

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使用 Slack 进行事件管理的六个必备条件

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