如何搭建服务台：六项最佳实践

核心要点：服务台是 IT 团队与其服务对象之间的单一联系点，负责处理请求、事件和问题，而要构建一个可扩展的服务台，意味着要对软件、门户、SLA 和自助服务进行投入，以便在员工数量增长时保持处理量处于可控状态。

• 定义：提炼自 Atlassian 内部 IT 团队的六项实践：充分利用服务台软件、摒弃 IT 包揽一切的定位、搭建客户门户、巧妙制定 SLA、推广自助服务，以及根据全局视角衡量进度。

• 重要意义：一套可以服务数百名员工的服务台，在员工规模达到数千人时就会失效，除非主动对请求进行分派、设置优先级和分流。

• Jira Service Management 的作用：提供这些实践所依赖的请求门户、请求类型、SLA 跟踪、知识库集成和报告，从而使 IT 能够扩展服务，而无需按同等比例扩充人员编制。

服务台是服务提供方（通常是 IT 部门）与其服务对象之间的单一联系点，各类请求、事件与问题在此完成记录、分派和解决。搭建一个随着组织发展而持续运作的服务台，与从零部署上线一套服务台所面临的挑战截然不同。这也是 Atlassian 内部 IT 团队在公司从几百名员工发展到一万多名员工时所面临的挑战。

本指南介绍什么是服务台、它与帮助台的区别，以及搭建可扩展服务台的六项最佳实践。

什么是服务台？

首先，我们要弄清楚服务台的作用。ITIL 4 术语表将服务台定义为“服务提供商与用户之间的单一联系点”。典型的服务台负责管理服务请求和事件。

服务台是客户（例如：员工或其他利益相关者）可以向其 IT 服务提供商寻求帮助。无论提供何种类型的帮助，服务台始终致力于及时为客户提供优质服务。

帮助台与服务台

人们经常对服务台和帮助台之间的区别存有疑问。某种程度上，二者可能只是语义上的差异。也就是说，通常情况下，IT 帮助台被认为更具战术性，且旨在快速解决眼前的事务。服务台被认为更具战略性，且旨在满足更广泛的业务需求。它们通常支持多种 ITSM 实践。

服务台最佳实践

您的服务台是提供支持的第一线，代表着 IT 团队的对外形象，也是支持团队的关键所在。它是富有成效的组织的核心。采用服务台最佳实践有助于管理成本和提供卓越的服务体验。在设立新办公室、新员工入职和快速扩张的过程中，我们收获了几项实用经验，具体建议如下：

1. 充分发挥服务台软件的潜力

很久以前，在 Atlassian，我们并未使用专门构建的服务台。因此，随着这一全球支持团队的建立，我们决定从在 Jira Software 中跟踪事务转为使用 Jira Service Management 来实现自助服务、SLA 跟踪和协作。

我们必须有能力从容管理大量工作单，同时积极贡献和维护我们的支持知识库。我们还采用以知识为中心的支持，以最终减少工作单数量并缩短解决时间。

2. 不再将您的 IT 团队视为“杂货铺”

工作单种类往往比传入的工作单数量更具挑战。与我们的许多客户一样，我们的基础架构非常复杂。可以肯定地说，我们拥有数英里长的电缆和数吨重的金属，并使用无数的虚拟机来运行我们的本地办公室、数据中心和应用服务。在我们成立专门的一级支持团队之前，我们的 IT 人员会在以下事务之间来回奔波：用户帐户管理、桌面和硬件支持、办公室和网络基础设施、应用和系统变更请求、项目工作和维护。

我们得到的第一个主要经验教训就是：不要在一个团队中分发太多种类和数量的工作单。相反，我们将单个团队又分成了三个专业团队：

• 办公室工程，负责处理每个位置特有的本地网络和技术需求

• 工作场所技术，其中涵盖我们工作场所的生产力工具，例如 Jira、我们的差旅预订系统等

• Atlasdesk，它是我们的全球服务台团队

由于团队可接收到更有针对性的工作，因此生活变得简单多了。此外，专业化领域使团队成员能够成为特定领域的真正专家，从而更快速地解决事件和问题，因为我们的知识更加根深蒂固，同时我们的注意力也更加集中。

3. 构建客户门户

客户寻求帮助不应是件难事。我们使用 Jira Service Management 来提供单个客户帮助中心。该中心将 IT 服务台与我们的众多部门服务台（如法务部和 HR 部门）关联在一起，这样客户便可在同一位置找到所需的每项服务。

访问门户网站也非常容易。员工只需在浏览器中输入 go/ithelp，就会立即转换到正确的位置。新员工将此作为入职的一部分进行学习，因此他们从第一天开始就知道如何快速轻松地获得帮助。

4. 聪明地使用 SLA

像每个优秀的服务台团队一样，我们希望客户能尽可能获得最优服务。为了衡量我们的表现，我们通常会为自己设定目标，但跟踪这些目标或者针对不同的地理位置、团队、优先级等进行定制有时并非易事。

当我们成立全球服务台团队时，我们从一开始就制定了便于服务台分析师理解和跟踪的明确 SLA。此外，它们还具有极高的可定制性，这样管理人员便可设置对其团队有意义且相关的 SLA，而不只是随意的衡量标准。

5. 向客户推广自助服务

研究表明，72% 的客户更喜欢使用自助服务支持。但是为了实现这一点，自助服务支持必须简单易用。上面提到的自助服务门户是使客户更容易找到所需内容的一种方法。知识库和问答社区也很有帮助。

6. 着眼大局，衡量您的进步

像大多数 IT 组织一样，我们也会关注关键运营指标。但我们已不再沉迷于随机 KPI，而是更加专注于衡量最重要的事务。总而言之，我们将客户体验放在首位，并花时间深入研究可以帮助我们实现最大改进的趋势和数字。

我们会花时间研究数据的波峰和波谷，然后问自己“为什么”，以便查清导致客户体验“好”与“坏”的根本原因，以及我们团队出现交易量低与高的根本原因。我们专注于预防事件，而不仅仅是解决问题。这对提高我们支持分析师的效率和成就感都至关重要。此外，这对于向管理层汇报也很有帮助，管理层向来很欣赏这种业务视角。

正如大家所料，我们的团队在适应新挑战的过程中也经历了成长的痛苦。大家也会有这种经历。重要的是，您必须拥有正确的工具来衡量您的效率，并做出最佳决策来指导您的团队。