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针对高速团队的事件管理

制定有效的待命时间表

如何制定平衡客户体验和员工需求的待命时间表

待命时间表(或待命轮班)是确保无论白天还是晚上随时都有合适的人员快速响应事件和中断的时间表。

在医学界,待命医生需要在其轮班期间随时投入处理医疗急救。在科技领域,IT 和开发专业人员使用待命时间表来确保有人随时待命响应重大缺陷、容量事务或产品停机时间,或在他们无法自行修复时上报事务。

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通过本基本指南了解如何创建和实施有效的计划

从过去来看,待命轮换广受诟病。在紧急情况下,缺乏灵活性可能会成为焦虑甚至恐慌的根源。当警报可能在快速眼动 (REM) 周期或家庭聚餐期间响起时,员工会担心工作与生活的平衡。而且,使用传统待命时间表的运维工程师和开发人员之间的紧张关系也造成了问题。

好消息是,这些缺点都是可以解决的问题。正确安排随时待命轮班的公司的正常运行时间更长、客户满意度更高,并且员工具有很好地平衡工作与生活

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待命安排的常见错误

待命让一些人感到紧张的一个原因是因为许多公司都将其搞错了。他们没有为紧急情况留出空间。他们没有优先考虑工作与生活的平衡。或者他们的时间表根本不适合他们的团队。

公司最常犯的四个错误是:

1. 强制采取普适性方法
每个组织和团队都各不相同,您的待命时间表应该反映出这一事实。在世界各地设有办事处的公司的运作方式将不同于单一地点的团队。大型团队的运作方式将不同于小型团队。为了使待命轮换有效,需要针对您的组织和团队量身定制。

2. 完全依靠运维工程师
如果您想要倦怠的根源,这就是根源。依靠任何一个小组或个人来满足您的全部基础架构需求未免要求太高了。知道您将待命意味着开发人员有一些内在动力来发布稳定的代码。

3. 不允许日程安排的灵活性
有时可能需要对时间表进行一些小的更改。人们可能需要换班。个人紧急情况可能意味着员工需要将事务转交给后备人员。有时,整个日程安排不适合团队,需要重新审视。灵活地应对这些重拳将使团队更加快乐,并且在事务出现时更有可能快速解决事务。

4. 忽略工作与生活的平衡。
健康的工作与生活的平衡可以提高对雇主的感情、忠诚度和承诺。不健康的工作与生活的平衡会产生相反的效果。保持团队快乐、忠诚和富有成效意味着在制定时间表时要考虑他们工作与生活的平衡。

有效的待命时间表的重要性

停机期间每年给企业造成 $7000 亿的损失,而这仅仅是在北美。

待命时间表的效率越低,您面临的收入风险就越大。这就是为什么待命如此重要的原因。

当然,收入并不是受无效时间表影响的唯一事项。此处,员工敬业度、留用率和专注力也面临风险。研究表明,具有不规律时间表的待命员工经常遇到工作与家庭冲突的可能性是具有典型时间表的员工的两倍以上。对于医疗领域的待命工作人员来说,工作满意度与保护睡眠时间表之间存在很强的相关性。

针对您的业务和团队量身定制的有效待命日程表可确保客户深信在任何潜在事件中都能获得快速、一致的支持。它将日程时间表错误和遗漏事务的风险降至最低。而且,它可以防止员工承担过多任务、缺少睡眠、牺牲工作效率和工作满意度。

建立可持续轮换的好处

可持续的待命时间表是尊重和重视员工时间、系统正常运行时间和功能的时间表。

可持续发展可能意味着很多事情。这可能意味着要制定一个跟随太阳的时间表,让跨时区的团队只在醒来的时间安排待命。这可能意味着与团队开会,确定哪些潜在事务即使在半夜也必须发出警报,哪些事务不太紧急,可以等到早上。这可能意味着跟踪您的警报和时间表,以确保一个人不会不成比例地担负紧急任务。

无论您的组织和团队内部的可持续发展情况如何,其好处都是显而易见的:

  • 快乐、充分休息的工程师和开发人员表现更好
  • 员工留任率(和满意度)更高
  • 当出现职位空缺时,更多优秀人才愿意与您的团队合作
  • 客户服务更好
  • 提高您的业务利润
  • 更好的团队文化和对员工的支持
  • 减少倦怠
  • 更好的工作与生活的平衡和灵活性

设计待命时间表时要考虑的因素

正如我们之前所说,在待命时间表方面没有普适性办法。团队规模、团队地点、首选工作时间、公司文化以及每个团队成员解决关键事务的能力都是制定自己的待命时间表时要考虑的因素。以下是一些思考时间表涉及的不同要素的方法:

团队规模

对于试图创办一家初创公司的二人团队来说,最佳时间表不太可能是管理既定产品的 50 人团队的最佳时间表。

如果您是一个随时负责所有事务的单独开发人员,则很容易倦怠,即使只是为了待命紧急情况,引入后备人员也很合理。

对于二人团队来说,每天轮班通常是首选时间表。一个人可以在星期一、星期三和星期五,另一个人可以在星期二、星期四和星期六,每隔一周进行一次周日轮班。另一个简单的拆分选项是在周一和周三安排 A 人,在周二和周四安排 B 人,每隔一周从周五到周日轮班一次,每隔一个周末有空闲用于个人时间。第三种常见的选项是交替执行整周的待命职责。

对于三人或以上的团队,每周轮换往往效果很好。

备份

对于待命轮班,您的主要待命人员总是有可能睡过头或错过通知。为了降低这种风险,您可能需要至少有一名待命后备人员。

在单人团队中,这意味着只为待命紧急情况引入后备人员。在两人团队中,这意味着有人随时待命,而有人始终后备。一旦您有了三个人员,您就可以在后备计划中添加第三层,或者让一个人在任何给定时间可以解脱出来。

团队地点

位于单一地理位置的团队需要以不同于分布式团队的方式进行规划。

毕竟,旧金山的凌晨 1:03 是印度的下午 1:33。如果您在两个地点都有团队,则根据白天时间分配待命职责会很合理。另一方面,如果您的整个团队都在明尼阿波利斯,则每晚都要有人上夜班。

在白天时间安排待命轮换称为跟随太阳模型。可能的情况下,这是确保更好的工作与生活的平衡以及解决员工担心半夜被叫醒的好方法。

在某些情况下,分布式团队可能会访问不同的内容,因此即使使用跟随太阳模型,您也可能需要有一名后备人员晚间待命。在这种情况下,最好的选择是确保后备人员仅在其他时区的团队无法解决事务以及事务非常重要且不能等到早上时才收到警报。

服务责任

影响待命时间表的第三个因素是谁拥有哪项服务,谁有能力解决?从内到外都了解特定服务的人更有可能能够快速解决事务,并弄清楚将来如何避免同样的事务。对于许多公司来说,拆分待命职责,使每个不同的团队和服务始终有一名主要人员或后备人员可能是明智之举。

员工偏好

如果不咨询团队本身,就没有理由制定这些时间表。早起的人可以在凌晨 4:00 至下午 4:00 的时间表上工作良好,而不会干扰睡眠。夜猫子可能更喜欢下午 4:00 到凌晨 4:00。

一些开发人员可能会要求为期一周的休息时间表,因为他们很容易跟踪,这意味着他们的主要项目需要中断整整几周的时间。其他团队成员可能更喜欢较短的轮班。

总不可能让所有人都开心,但是找出最适合您的特定团队的方法并以此为起点制定待命时间表绝不是一个坏主意。

如何制定一个不会让您的团队倦怠的公平、有效的时间表

待命时间表可能会广受诟病,但不一定会艰难、让人睡眠不足、不受支持,从而产生倦怠。以下是保持时间表公平有效的七种策略:

1. 先和团队谈谈
在制定计划之前,请了解您的团队希望如何工作,并牢记他们的意见。如果您知道有人是夜猫子,您可以尽量避免安排他们上早班。如果您的整个团队都同意他们想轮班一周,为什么不就此开始呢?

2. 如果可以,请遵循太阳模型时间表
良好的睡眠习惯可以提高记忆力、解决问题的能力和工作效率。更不用说身心健康了。如果您能防止员工通宵待命,那么好处惊人。

3. 培养支持性文化
拥有一个支持团队可以在员工满意度和待命效率方面产生巨大的影响。如果有人在处理重大中断时度过了漫漫长夜,那么让另一名员工站出来主动提出第二天或本周剩余时间的轮班可能会让人感到非常宽慰。如果出现个人紧急情况或重大生活事件,人们需要有一个可以接管或转移待命职责的支持系统。

培养一种团队互相照顾的文化,您会发现待命的负担对每个人来说都减轻了很多。

4. 不要因为小事务而叫醒人们
您是否需要针对每个事务发出警报,或者是否有一些事务比其他事务影响更大?与您的团队坐下来,弄清楚哪些事务是当务之急,需要立即解决,哪些事务可以将警报推迟到白天时间。

5. 了解待命轮班对您的组织意味着什么
对于某些公司来说,待命可能意味着偶尔发出警报。对于其公司来说,轮班可能强度高,半夜醒来更频繁。

在制定待命时间表之前,请先了解一下您的公司的需求。对于强度较低的公司来说,一周待命一周休息时间表可能行之有效,而对于警报频繁的公司来说可能让人疲惫不堪。

6. 定期检查
您的待命时间表不一定制定后就一成不变。定期检查。这对团队有用吗?这能帮助您快速预防和解决事务吗?无论是对客户还是对员工,这真的能尽量有效吗?这个过程不一定是静态的。

7. 为员工提供更好的工作与生活平衡的工具
确保他们有移动互联网连接,这样他们仍然可以在待命时离开家去做他们需要做的事情。如果有人想做一小时瑜伽或参加家长教师会议,鼓励换班或打电话给后备人员。跟踪您的警报并确定有助于减少警报的任务的优先级。使用像 OpsGenie 这样的工具来创建、管理和跟踪待命职责,让每个人都井井有条、保持同步。

待命时间表模板

了解最适合您的业务和团队的时间表类型后,就该创建待命时间表模板了。您的模板需要包括:

  • 用户(谁将待命?)
  • 轮换类型(时间表是每周、每天还是自定义?)
  • 限制(您会将待命轮班限制在特定时间吗?)
  • 时间表的开始日期和时间

在选择一种工具来管理您的时间表时,请寻找一种具有自动调度、与其他工具的大量集成选项以及使待命政策和工作负荷透明的待命分析的工具。

了解 Jira Service Management 如何通过公平而有效的待命时间表和自定义警报功能为团队提供帮助。

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