什么是 IT 服务地图？

核心要点：IT 服务地图是一种记录（通常以可视化方式）每项业务服务与其底层应用、基础架构和团队依赖关系的实践。这样，当发生变更或故障时，IT 团队就能明确受影响范围以及需要参与的人员。

• 定义：一种依赖关系图，将服务与配置项和资产、负责人及客户触点相关联，一般基于 CMDB 搭建，并通过发现与变更管理保持信息持续更新。

• 重要意义：如果没有服务地图，事件影响和变更风险就只能靠猜测；有了服务地图，团队就能更快地解决事件，准确评估变更，并跨各依赖关系开展清晰沟通。

• Jira Service Management 的作用：Jira Service Management 中的“资产”模块可存储服务、配置项及其依赖关系，将它们与事件和变更请求关联，并在变更日历上展示即将执行的变更。

IT 服务地图是一种记录各项业务服务（CRM、支付平台、人力资源门户）与其底层应用、基础架构、数据和团队依赖关系的实践，通常以可视化的依赖关系图呈现。它使 IT 团队能够快速准确地回答以下问题：如果该组件发生故障或变更，哪些服务和用户会受到影响，以及需要通知谁？

服务地图的价值正体现在这类场景：事件发生时，依托依赖关系缩短诊断时间并确定需参与的人员；变更实施前，通过服务地图展示变更可能引发的故障。本指南介绍服务地图的优势以及搭建和维护服务地图的九步流程。

服务地图的优势

通过在一个位置直观地呈现您的服务和资产，可以让每个人都能更轻松地工作，并使业务流程更顺畅。服务地图工具不仅可以增强理解和加快问题解决，还具有以下主要优势。

1. 改善客户体验

通过将服务概括为资产和依赖关系，您可以确定运营框架和工作流程。这意味着您可以在单一视图中快速调查和解决事件。

2. 促进有效的变更和事件管理

清楚地了解哪些服务依赖其他服务后，您将确切地知道在发生变更和事件时该怎么做。使用 Jira Service Management，IT 和开发团队可以协同处理最新的变更并进行沟通、协调工作流、关联常见事务并相互标记以促进持续沟通，而所有操作均关联至服务地图。这意味着在服务停机期间和常规开发时刻，服务管理和代码部署仍可以齐头并进。

3. 简化沟通

规划您的服务还有助于定义明确的角色和职责。使用服务地图可以确定管理每项资产的团队和角色。这将加快沟通速度，使您的团队了解他们的工作如何影响其他人。

4. 提供更高的可见性

您是否有过部署了一个项目，但发现整个团队都不知道这个更新的情况？服务地图可以让团队了解当前正在开发和部署的内容，即使是最不懂技术的利益相关者也能大概了解当前的工作内容。Jira Service Management 的更改日历甚至还提供了即将发生的变更的时间视图。

5. 制定更好的决策

当您的整个团队通过服务地图理解了错综复杂的依赖关系和联系网络时，决策过程就会变得更加清晰。使用服务地图作为主要资源，您可以构建一个强大的决策框架，以确定合适的做法，并重点突出其见解和专业知识在做出明智选择方面发挥重要作用的关键个人。

IT 服务地图绘制流程

构建服务地图就是将您的 IT 流程汇集到一个地方。尽管这看起来像是一项艰巨的任务，但它最终是一种节省时间的组织策略，可确保获得简化的信息、高效的服务流程和明确定义的联系人。以下是构建和完善服务地图时应执行的一些步骤。

1. 定义您的服务边界和依赖关系

定义服务关系，以便您开始构想服务结构。如果一项服务中发生影响其他服务性能的事件，这将帮助您识别依赖关系。理想情况下，您能以服务地图作为指南，将其设置为自动响应。

2. 识别客户接触点

您的客户在哪里互动？确定哪些业务服务与您的服务资产（例如客户服务、财务、销售和基础架构）存在交叉依赖关系。

3. 记录流程和程序

接下来，是时候整理文档和结构了。首先，使用 Jira Service Management 中的“资产”模块来收集有关资产、依赖关系、运营状态等所需的所有详细信息。与您的团队和利益相关者合作，确认您没有遗漏 IT 工作流程中的任何内容。

4. 分析您的服务流程

您的服务和资产目前表现如何？将所有内容都列在服务地图中，您可以一目了然，监控和分析流程。如果发生事件或启动部署，该地图将使您更好地了解整条业务线的表现和影响，从而更好地管理工作流程和确定解决方案。

5. 评估客户反馈

当客户提交事件请求单时，使用您的服务地图将其上报给正确的开发团队，以便快速解决事件。将您的开发和 IT 支持团队聚集在服务地图上，以便了解事件及其解决将如何影响其他资产。

6. 确定需要改进的领域

在服务中，有一件事始终保持不变，那就是迭代和完善。在您实施服务地图并从中构建工作流程时，需要测试您的客户体验、IT 响应时间、部署时间线以及一般工作流程和障碍，以确定需要改进的领域。持续迭代能够同时优化服务地图及其所描绘的各项服务。

7. 制定衡量成功的指标

在使用服务地图时，请考虑哪些流程的影响最大。您的 IT 团队是否淹没在了用户请求单的海洋之中？服务经理是否因从请求到部署的平均时间太长而陷入困境？查看工作流程中的主要障碍，然后从那里入手来制定可纳入到目标和关键成果 (OKR) 中的改进指标。

8. 建立服务级别协议

查看您的服务地图和相关请求单，您可以更好地了解以前的事件管理和部署时间线。这将帮助您根据需要设置所需数量的服务级别协议 (SLA) 政策，以跟踪截止时间。然后，您可以根据优先级解决请求，让用户更好地了解停机期间和解决时间线。

9. 实施变更并监控结果

不要将服务地图只留给自己 — 确保主要利益相关者和整个团队将地图作为主仪表板来监控结果。这使每个人都能就即将到来的变更和部署提供意见，设定内部目标并相互沟通。