ITSM para equipes de alta velocidade
Uso do mapeamento de serviços para analisar, monitorar e melhorar a experiência do usuário
O mapeamento dos serviços de TI é uma representação visual da infraestrutura de TI de uma empresa. Ele permite que a empresa analise, monitore e melhore a experiência do cliente.
Na era atual de informações e pilhas de tecnologia dispersas, o mapeamento de serviços é fundamental para proporcionar uma visão aprofundada de processos, dependências e contatos que afetam o fluxo e o desempenho de uma empresa. Tanto as partes interessadas quanto os profissionais de TI podem usar mapas de serviços para tomar decisões informadas, facilitar a comunicação entre as dependências e oferecer uma compreensão comum dos fluxos de trabalho de serviços.
Os mapas de serviços são muito úteis para equipes de operações e suporte de TI em momentos críticos. Saber quais recursos dependem uns dos outros em caso de falha ajuda a aliviar a carga de trabalho de outras pessoas e a prever quais equipes precisam da ajuda de todos os membros. Equipes de suporte que não são de TI, como Atendimento ao Cliente e RH, também podem usar mapas de serviço nesses momentos para facilitar a comunicação interna e externa necessária para manter a satisfação dos usuários.
Benefícios do mapeamento de serviços
Visualizar serviços e recursos em um só lugar facilita o trabalho de todos e permite que a empresa funcione melhor. Da compreensão aprimorada à resolução mais rápida de problemas, aqui estão alguns dos principais benefícios das ferramentas de mapeamento de serviços.
1. Melhora a experiência do cliente
Descrever os serviços em termos de recursos e dependências permite identificar estruturas operacionais e fluxos de trabalho. Isso significa que você pode investigar e resolver incidentes com rapidez em uma única visualização.
The Total Economic Impact™ of Jira Service Management, um estudo feito pela Forrester em nome da Atlassian, revelou que o Jira Service Management recuperou 115 horas por mês para as equipes de serviços e operações de TI, economizando tempo e foco para entregar mais para os clientes.
2. Promove o gerenciamento eficiente de mudanças e incidentes
Com uma compreensão clara de quais serviços dependem de outros, você vai ter certeza do que fazer quando ocorrerem mudanças e incidentes. Usando o Jira Service Management, as equipes de TI e desenvolvimento podem colaborar e se comunicar sobre mudanças atualizadas, coordenar fluxos de trabalho, vincular itens comuns e marcar umas às outras para comunicação constante, tudo dentro do mapa de serviços. Isso significa que o gerenciamento de serviços e a implementação de código podem trabalhar lado a lado durante o tempo de inatividade do serviço e em momentos regulares de desenvolvimento.
3. Simplifica a comunicação
Mapear os serviços também ajuda a definir funções e responsabilidades claras. Use o mapa de serviços para identificar as equipes e as funções que gerenciam cada recurso. Isso vai agilizar a comunicação e permitir que a equipe entenda como seu trabalho afeta os outros.
4. Oferece maior visibilidade
Você já implementou um projeto e depois percebeu que a equipe em geral não estava ciente da atualização? O mapa de serviços oferece visibilidade do que está em desenvolvimento e implementação, permitindo que até mesmo as partes interessadas menos tecnológicas tenham uma visão geral e entendam o que está em andamento. O calendário de mudanças do Jira Service Management oferece até mesmo uma visão temporal das mudanças futuras.
5. Melhor tomada de decisão
Quando toda a equipe compreende a intrincada rede de dependências e conexões por meio do mapeamento de serviços, o processo de tomada de decisão fica mais claro. Usando o mapa de serviços como recurso principal, você pode criar uma estrutura robusta de tomada de decisão que identifica boas práticas e destaca os principais indivíduos cujos insights e experiência são essenciais para fazer escolhas informadas.
Processos de mapeamento dos serviços de TI
Construir o mapa de serviços é uma questão de reunir os processos de TI em um só lugar. Embora possa parecer uma grande empreitada, é, em última análise, uma tática organizacional que economiza tempo e garante informações simplificadas, processos de serviço eficientes e contatos definidos com clareza. Aqui estão algumas etapas que você deve seguir para criar e refinar o mapeamento de serviços.
1. Estabeleça os limites e as dependências de serviço
Defina relações de serviço para que você possa começar a mapear a estrutura dos serviços. Isso vai ajudar você a identificar dependências no caso de um incidente em um serviço que vai afetar o desempenho de outros serviços. Você pode fazer disso uma resposta automática com o mapa de serviços como guia.
2. Identifique os pontos de contato do cliente
Onde os clientes interagem? Identifique quais serviços comerciais têm dependências cruzadas com os recursos de serviços, como atendimento ao cliente, finanças, vendas e infraestrutura.
3. Documente processos e procedimentos
Chegou a hora de montar a documentação e a estrutura. Comece usando a funcionalidade de recursos no Jira Service Management para reunir todos os dados necessários sobre ativos, dependências, status operacional e muito mais. Colabore com a equipe e com as partes interessadas para confirmar que você não está perdendo nada do fluxo de trabalho de TI.
4. Analise os processos de serviço
Qual é o desempenho atual dos serviços e recursos? Com tudo definido em um mapa de serviços, você pode monitorar e analisar processos em um piscar de olhos. Se ocorrer um incidente ou uma implementação for iniciada, o mapa vai oferecer uma melhor compreensão do desempenho e do impacto em toda a linha de negócios, permitindo que você gerencie melhor os fluxos de trabalho e identifique soluções.
5. Avalie o feedback do cliente
Quando os clientes enviarem tickets de incidentes, use o mapa de serviço para que eles sejam encaminhados para a equipe de desenvolvimento certa para resolver o incidente com rapidez. Reúna a equipe de desenvolvimento e suporte de TI no mapa de serviços para entender como o incidente e as resoluções vão afetar outros recursos.
6. Identifique áreas para melhoria
Uma coisa sempre continua igual no serviço: iteração e refinamento. Ao implementar o mapeamento de serviços e criar fluxos de trabalho internos, teste a experiência do cliente, o tempo de resposta da TI, os cronogramas de implementação e os fluxos de trabalho e bloqueios gerais para identificar áreas que precisam ser aprimoradas. A iteração contínua nos scrum sprints vai ajudar a melhorar os negócios.
7. Desenvolva métricas para medir o sucesso
Ao usar o mapa de serviços, considere quais processos estão causando o maior impacto. A equipe de TI está se afogando em um mar de tickets de usuários? Os gerentes de serviços estão sobrecarregados com o tempo médio entre a solicitação e a implementação? Analise os principais bloqueios no fluxo de trabalho e trabalhe a partir daí para desenvolver métricas de melhoria que você possa incorporar aos OKRs.
8. Estabeleça contratos de nível de serviço
Analisando o mapa de serviço e os tickets relacionados, você pode entender melhor o gerenciamento de incidentes anteriores e os cronogramas de implementação. Isso vai ajudar você a definir quantas políticas de contrato de nível de serviço (SLA) forem necessárias para acompanhar os prazos. Em seguida, você pode resolver solicitações com base nas prioridades e oferecer aos usuários uma melhor compreensão do tempo de inatividade e dos prazos de resolução.
9. Implemente mudanças e monitore os resultados
Não guarde o mapa de serviços para si mesmo — assegure que as principais partes interessadas e toda a equipe consultem o mapa como um painel principal para monitorar os resultados. Isso permite que todos ofereçam informações sobre mudanças e implementações recebidas, definam metas internas e se comuniquem entre si.
Atlassian's guide to agile ways of working with ITIL 4
ITIL 4 is here—and it’s more agile than ever. Learn tips to bring agility and collaboration into ITSM with Atlassian.
Leia o artigoO que é gerenciamento de solicitações de serviço? Um guia
O gerenciamento de solicitação de serviços permite que as equipes de TI atendam às solicitações dos clientes com rapidez e facilidade. Confira o processo e as práticas recomendadas.
Leia o artigo