O que é o mapeamento dos serviços de TI?

Principais pontos: o mapeamento dos serviços de TI é a prática de documentar (em geral com recursos visuais) como cada serviço dos negócios depende dos aplicativos, da infraestrutura e das equipes subjacentes — para que, quando algo for alterado ou quebrado, a equipe de TI saiba o que foi afetado e quem envolver.

• O que é: um mapa de dependência que conecta serviços a itens de configuração e recursos, proprietários e pontos de contato do cliente, em geral criado em um CMDB e mantido atualizado por meio de descoberta e gerenciamento de alterações.

• Por que é importante: sem um mapa, o impacto do incidente e o risco da alteração são apenas suposições; com ele, as equipes resolvem incidentes mais rápido, avaliam mudanças com precisão e se comunicam com clareza entre as dependências.

• Como o Jira Service Management ajuda: os Recursos no Jira Service Management armazenam serviços, itens de configuração e suas dependências, os vinculam a incidentes e solicitações de alteração e mostram as próximas alterações em um calendário de mudanças.

O mapeamento dos serviços de TI é a prática de documentar como cada serviço dos negócios — o CRM, a plataforma de pagamentos, o portal de RH — depende dos aplicativos, da infraestrutura, dos dados e das equipes por trás dele, em geral como um mapa visual de dependência. É o que permite que a equipe de TI responda, com rapidez e precisão: se este componente falhar ou mudar, quais serviços e usuários vão ser afetados e quem precisa saber?

É nessa hora que os mapas de serviço provam seu valor — durante um incidente, quando conhecer as dependências agiliza o diagnóstico e indica quem deve ser chamado, e antes de uma alteração, quando o mapa mostra o que essa alteração pode prejudicar. Este guia aborda os benefícios do mapeamento de serviços e um processo de nove etapas para criar e manter um mapa.

Benefícios do mapeamento de serviços

Visualizar serviços e recursos em um só lugar facilita o trabalho de todos e permite que a empresa funcione melhor. Da compreensão aprimorada à resolução mais rápida de problemas, aqui estão alguns dos principais benefícios das ferramentas de mapeamento de serviços.

1. Melhora a experiência do cliente

Descrever os serviços em termos de recursos e dependências permite identificar estruturas operacionais e fluxos de trabalho. Ou seja, você pode investigar e resolver incidentes com rapidez em uma única visualização. 

2. Promove o gerenciamento eficiente de mudanças e incidentes

Com uma compreensão clara de quais serviços dependem de outros, você vai ter certeza do que fazer quando ocorrerem mudanças e incidentes. Usando o Jira Service Management, as equipes de TI e desenvolvimento podem colaborar e se comunicar sobre alterações atualizadas, coordenar fluxos de trabalho, vincular itens comuns e marcar umas às outras para comunicação constante, tudo vinculado ao mapa de serviços. Ou seja, o gerenciamento de serviços e a implantação de código podem trabalhar lado a lado durante o tempo de inatividade do serviço e em momentos regulares de desenvolvimento.

3. Simplifica a comunicação

Mapear os serviços também ajuda a definir funções e responsabilidades claras. Use o mapa de serviços para identificar as equipes e as funções que gerenciam cada recurso. Isso vai agilizar a comunicação e permitir que a equipe entenda como seu trabalho afeta os outros.

4. Oferece maior visibilidade

Você já implementou um projeto e depois percebeu que a equipe em geral não estava ciente da atualização? O mapa de serviços oferece visibilidade do que está em desenvolvimento e implementação, permitindo que até mesmo as partes interessadas menos tecnológicas tenham uma visão geral e entendam o que está em andamento. O calendário de mudanças do Jira Service Management oferece até mesmo uma visão temporal das mudanças futuras.

5. Melhor tomada de decisão

Quando toda a equipe compreende a intrincada rede de dependências e conexões por meio do mapeamento de serviços, o processo de tomada de decisão fica mais claro.  Usando o mapa de serviços como recurso principal, você pode criar uma estrutura robusta de tomada de decisão que identifica boas práticas e destaca os principais indivíduos cujos insights e experiência são essenciais para fazer escolhas informadas.

Processos de mapeamento dos serviços de TI

Construir o mapa de serviços é uma questão de reunir os processos de TI em um só lugar. Embora possa parecer uma grande empreitada, é, em última análise, uma tática organizacional que economiza tempo e garante informações simplificadas, processos de serviço eficientes e contatos definidos com clareza. Aqui estão algumas etapas que você deve seguir para criar e refinar o mapeamento de serviços.

1. Estabeleça os limites e as dependências de serviço

Defina relações de serviço para que você possa começar a mapear a estrutura dos serviços. Isso vai ajudar você a identificar dependências no caso de um incidente em um serviço que vai afetar o desempenho de outros serviços. Você pode fazer disso uma resposta automática com o mapa de serviços como guia.

2. Identifique os pontos de contato do cliente

Onde os clientes interagem? Identifique quais serviços comerciais têm dependências cruzadas com os recursos de serviços, como atendimento ao cliente, finanças, vendas e infraestrutura.

3. Documente processos e procedimentos

Chegou a hora de montar a documentação e a estrutura. Comece usando o Recursos no Jira Service Management para reunir todos os dados necessários sobre ativos, dependências, status operacional e muito mais. Colabore com a equipe e com as partes interessadas para confirmar que você não está perdendo nada do fluxo de trabalho de TI.

4. Analise os processos de serviço

Qual é o desempenho atual dos serviços e recursos? Com tudo definido em um mapa de serviços, você pode monitorar e analisar processos em um piscar de olhos. Se ocorrer um incidente ou uma implantação for iniciada, o mapa vai oferecer uma melhor compreensão do desempenho e do impacto em toda a linha de negócios, permitindo que você gerencie melhor os fluxos de trabalho e identifique soluções.

5. Avalie o feedback do cliente

Quando os clientes enviarem tickets de incidentes, use o mapa de serviço para que eles sejam encaminhados para a equipe de desenvolvimento certa para resolver o incidente com rapidez. Reúna a equipe de desenvolvimento e suporte de TI no mapa de serviços para entender como o incidente e as resoluções vão afetar outros recursos.

6. Identifique áreas para melhoria

Uma coisa sempre permanece a mesma no serviço: iteração e refinamento. À medida que você implementa seu mapeamento de serviço e gera os fluxos de trabalho internos, teste a experiência do cliente, o horário de resposta da TI, as linhas do tempo de implantação e os fluxos de trabalho gerais e bloqueios para identificar áreas de melhoria. A Iteração contínua vai melhorar tanto o mapa quanto os serviços que ele descreve.

7. Desenvolva métricas para medir o sucesso

Ao usar o mapa de serviços, considere quais processos estão causando o maior impacto. A equipe de TI está se afogando em um mar de tickets de usuários? Os gerentes de serviços estão sobrecarregados com o tempo médio entre a solicitação e a implementação? Analise os principais bloqueios no fluxo de trabalho e trabalhe a partir daí para desenvolver métricas de melhoria que você possa incorporar aos OKRs.

8. Estabeleça contratos de nível de serviço

Analisando o mapa de serviço e os tickets relacionados, você pode entender melhor o gerenciamento de incidentes anteriores e os cronogramas de implementação. Isso vai ajudar você a definir quantas políticas de contrato de nível de serviço (SLA) forem necessárias para acompanhar os prazos. Em seguida, você pode resolver solicitações com base nas prioridades e oferecer aos usuários uma melhor compreensão do tempo de inatividade e dos prazos de resolução.

9. Implemente mudanças e monitore os resultados

Não guarde o mapa de serviços para si mesmo — assegure que as principais partes interessadas e toda a equipe consultem o mapa como um painel principal para monitorar os resultados. Isso permite que todos ofereçam informações sobre mudanças e implementações recebidas, definam metas internas e se comuniquem entre si.