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A Atlassian foi nomeada Visionária no Quadrante Mágico do Gartner 2021 no setor de ferramentas de gerenciamento de serviços de TI. Saiba mais.

Pronto para ITSM em alta velocidade?

O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?

O gerenciamento de serviços de TI, conhecido pela sigla ITSM, é a maneira como as equipes de TI gerenciam a entrega completa dos serviços de TI aos clientes. Ele inclui todos os processos e atividades de projeto, criação, entrega e suporte de serviços de TI.

O principal conceito do ITSM é a crença de que a TI deve ser oferecida como um serviço. Um cenário típico de ITSM pode envolver pedir equipamentos de hardware novos como um laptop. Você enviaria a solicitação por meio de um portal, preenchendo um ticket com todas as informações relevantes e dando início a um fluxo de trabalho repetível. Em seguida, o ticket chegaria à fila da equipe de TI, onde as solicitações recebidas são classificadas e tratadas de acordo com a importância.

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Atlassian para ITSM

O básico que você precisa saber sobre o ITSM com a Atlassian — na entrega, operações e suporte de TI, além de práticas recomendadas e dicas.

Devido às interações diárias com a TI, as pessoas costumam confundir o ITSM com um suporte básico de TI. Pelo contrário, as equipes de ITSM supervisionam todos os tipos de tecnologia no local de trabalho, desde laptops a servidores e aplicativos de software essenciais para os negócios.

Existe uma linha de pensamento comum no setor de TI que postula que uma abordagem adequada ao ITSM deve seguir três etapas nesta ordem: 1) Construir e implementar a tecnologia de TI. 2) Apresentar e aplicar o processo certo. 3) Aprender a tecnologia e cumprir o processo. A Atlassian muda esse paradigma.

Diagrama mostrando as equipes de TI no centro entre a tecnologia e as práticas de ITSM

Para a gente, a equipe vem em primeiro lugar. A gente até criou um manual de estratégias da equipe para disponibilizar ferramentas que ajudam as equipes a melhorar a maneira como trabalham. As equipes de TI devem aprender e melhorar sempre. Elas têm que se sentir valorizadas e capacitadas para fazer a diferença na empresa. Em vez de responder às regras impostas por uma estrutura de relatórios hierárquica ou um processo rígido, as equipes de TI podem tomar decisões informadas sobre coisas como adotar SLAs e qual software implementar. Como as equipes de TI permitem a produtividade e a transformação digital, equipes de TI fortes são essenciais para empresas fortes. A equipe está no centro dos processos e tecnologias de ITSM.

Depois do foco na força da equipe de TI, é possível desenvolver as práticas e os recursos exclusivos para gerar valor para a empresa. Mesmo que a fonte seja respeitável, é insuficiente simplesmente "copiar e colar" o conjunto de padrões de outra empresa e esperar que eles funcionem em seu ambiente exclusivo. Equipes de TI bem-sucedidas desenvolvem sua abordagem a partir de estruturas como a ITIL (a Infraestrutura de tecnologia da informação), mas têm o cuidado de pensar em como adaptar processos que vão fazer sentido para seus clientes.

Por fim, o software e a tecnologia devem apoiar as práticas das equipes e amplificar seu impacto. O bom software ITSM ajuda a TI a alcançar outras pessoas em suas empresas com colaboração entre equipes. Ele capacita os usuários finais e automatiza o trabalho mundano, para que todos tenham mais tempo para se concentrar no que mais importa para eles. Todo mundo já viu a tecnologia atrapalhar e criar complexidade ou frustração desnecessárias. Quando a tecnologia funciona bem, parece mágica, mas, na realidade, é um reflexo do trabalho árduo das equipes que a usam.

ITSM vs. ITIL vs. DevOps

As equipes de TI utilizam diversas estruturas para orientar o trabalho. As mais faladas são ITSM e DevOps, embora existam vários outros conceitos, como COBIT, SIAM, IT4IT, práticas enxutas, e por aí vai...

Então, quais abreviações você precisa saber? Aqui a gente vai abordar duas das estruturas mais influentes para equipes modernas de TI (ITSM e DevOps) junto com uma abordagem comum ao ITSM. A gente vai começar definindo alguns termos importantes.

ITSM

Como mencionado acima, o gerenciamento de serviços de TI é simplesmente como as equipes de TI gerenciam a entrega de serviços de TI aos clientes. A abordagem de uma equipe ao ITSM pode ser estruturada para o alinhamento com as práticas da ITIL e influenciada por conceitos de DevOps.

ITIL

A ITIL é a abordagem de aceitação mais ampla para o ITSM. A ITIL tem como foco práticas para alinhar os serviços de TI com as necessidades dos negócios. A ITIL pode ajudar as empresas na adaptação à transformação contínua e à escala. A ITIL 4, atualização recente dos padrões ITIL, representa uma mudança de paradigma para as equipes de TI. Ela orienta as equipes para um quadro de referência holístico, de valor do cliente e comercial, além de incentivar incentiva uma abordagem mais flexível com base em como a equipe trabalha. Os Princípios orientadores da ITIL 4 promovem colaboração, simplicidade e feedback.

A ITIL às vezes é deturpada como "as regras", em vez de orientação, que está aberta para interpretação. No entanto, só porque é preciso usar processos e documentar o trabalho, não significa que seja necessário gerar massas pesadas de registros e sobrecarga burocrática. Não há desculpa para se esconder atrás de processos ou das "regras" da ITIL.

DevOps

O DevOps enfatiza a entrega acelerada de serviços de TI possibilitada por práticas ágeis e enxutas. O DevOps melhora a colaboração entre as equipes de desenvolvimento e operações de TI, para que as empresas possam criar, testar e lançar software com mais rapidez e confiabilidade. Entre os benefícios prometidos estão maior confiança, lançamentos mais rápidos de software, capacidade de resolver itens críticos com rapidez e melhor gerenciamento do trabalho não planejado.

Embora o DevOps inclua desenvolvimento contínuo, integração e entrega automatizada, o conceito é baseado na construção de uma cultura de colaboração entre equipes que costumavam trabalhar separadas. Grande parte do contexto e do ethos por trás do DevOps envolve o afastamento de divisões antigas e o trabalho em conjunto, colaborativo. Infelizmente, muitas vezes essa abordagem é vista como pertencente apenas ao "Dev" e não ao "Ops".

O ITSM e o DevOps costumam ser encarados em oposição, como uma decisão "ou/ou" — "aqui a gente é de ITSM ou de DevOps". Há confusão sobre o que o ITSM e o DevOps oferecem e como eles poderiam trabalhar juntos. Equipes modernas e de alto desempenho percebem que precisam ser capazes de trabalhar de forma mais inteligente e rápida, mas ainda precisam de processo e controle.

É hora de ir além do ultimato ITSM vs. DevOps e usar elementos de ambos, quer você siga explicitamente as estruturas ou não. O DevOps é muito mais do que apenas o desenvolvimento automatizado e promove a importância da colaboração e de uma cultura sem culpa. Além disso, o ITSM e a abordagem ITIL não devem ser usados como um fardo administrativo, mas usados de forma ágil para atender às necessidades únicas de diferentes empresas.

A importância do ITSM

O ITSM beneficia a equipe de TI, e os princípios de gerenciamento de serviços podem melhorar toda a empresa. O ITSM leva a ganhos de eficiência e produtividade. Uma abordagem estruturada ao gerenciamento de serviços também coloca a TI em alinhamento com as metas de negócios, padronizando a entrega de serviços com base em orçamentos, recursos e resultados. Ela reduz custos e riscos e, em última análise, melhora a experiência do cliente.

A gente observou que alguns dos benefícios mais comuns do ITSM são:

  • Alinhamento das equipes de TI com prioridades de negócios monitoradas por métricas de sucesso
  • Viabilidade da colaboração entre departamentos
  • União entre equipes de TI e equipes de desenvolvimento por meio de abordagens simplificadas de gestão de projetos
  • Capacitação das equipes de TI para compartilhar conhecimento e melhorar sempre
  • Melhorar a coordenação de solicitações para um serviço mais eficiente
  • Promoção da centralidade no cliente com autoatendimento e processos melhores
  • Resposta mais rápida aos principais incidentes e prevenção para casos futuros

Todos esses aspectos diminuem os custos e levam a um serviço melhor.

Processos de ITSM

O que são processos ITSM? A versão 4 da ITIL mudou da recomendação de "processos" de ITSM para a introdução de 34 "práticas" de ITSM. O raciocínio para essa terminologia atualizada é que "é possível considerar que elementos como cultura, tecnologia, informação e gerenciamento de dados trazem uma visão holística das formas de trabalhar". Essa abordagem mais abrangente reflete melhor as realidades das empresas modernas.

Aqui, a gente não vai aprofundar as nuances das diferenças no uso da terminologia de práticas ou processos. O que é importante e verdadeiro, seja qual for a estrutura que sua equipe segue, é que as equipes modernas de serviços de TI usam recursos organizacionais e seguem procedimentos repetíveis para oferecer um serviço consistente e eficiente. Na verdade, aproveitar a prática ou o processo é o que distingue o ITSM da TI.

Alguns dos principais processos ITSM são:

Gerenciamento de solicitações de serviço

O gerenciamento de solicitações de serviço é um procedimento repetível para lidar com a ampla variedade de solicitações de atendimento ao cliente, como solicitações de acesso a aplicativos, aprimoramentos de software e atualizações de hardware. O fluxo de trabalho de solicitação de serviço costuma envolver solicitações recorrentes e tem muitos benefícios com o acesso dos clientes ao conhecimento e com a automatização de determinadas tarefas.

Gerenciamento do conhecimento

A gestão do conhecimento é o processo de criar, compartilhar, usar e gerenciar o conhecimento e as informações de uma empresa. Ela usa uma abordagem multidisciplinar para alcançar objetivos organizacionais, fazendo o melhor uso do conhecimento.

Gerenciamento de incidente

O gerenciamento de incidentes é o processo de responder a um evento ou a uma interrupção de serviço não planejados para restaurar o serviço ao estado operacional. Considerando todos os serviços de software de que as empresas dependem hoje, há mais pontos de falha em potencial do que nunca, então esse processo deve estar pronto para ter respostas e resoluções rápidas para os itens.

Gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problema é o processo de identificação e gerenciamento das causas dos incidentes em serviços de TI. O gerenciamento de problema não trata apenas de encontrar e corrigir incidentes, mas identificar e entender as causas associadas a um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar a causa raiz.

Gerenciamento de mudança

O gerenciamento de alterações garante que os procedimentos padrão sejam usados para o tratamento eficiente e rápido de todas as alterações na infraestrutura de TI, seja na implementação de novos serviços, no gerenciamento dos existentes ou na resolução problemas no código. O gerenciamento de mudanças eficaz oferece contexto e transparência para evitar gargalos, ao mesmo tempo em que minimiza os riscos.

Não se sinta sobrecarregado com essas informações e lista ainda mais longa de práticas da ITIL. Comece onde você está, adotando as práticas que fazem mais sentido. Sua equipe pode crescer a partir daí, aprendendo ao longo do caminho e fazendo adaptações à medida que a empresa evolui.

Software e ferramentas de ITSM

O software de ITSM permite que as equipes de TI se alinhem com as necessidades de negócios e adotem uma abordagem estratégica para a mudança organizacional, a transformação e o crescimento. Há diversas ferramentas de software ITSM disponíveis no mercado, desde aplicativos autônomos a serviços de plataforma.

É comum ouvir reclamações das equipes de TI de que as ferramentas tradicionais de ITSM que usam são inflexíveis e, assim, difíceis de personalizar e adaptar a requisitos dinâmicos. Também há uma tendência a usar ferramentas diferentes para os vários processos ITSM. Ferramentas modulares criam barreiras, separam as pessoas e promovem a falta de visibilidade entre as equipes. As ferramentas tradicionais de ITSM muitas vezes são difíceis de implementar e gerenciar, e os usuários finais evitam adotar ferramentas que não são intuitivas, o que também leva a recursos de ITSM de autoatendimento deficientes ou inexistentes.

Escolher o software central de atendimento certo para sua empresa é fundamental, pois a central de atendimento é um dos pilares do ITSM. A central de atendimento é a interface entre os clientes e a equipe de TI. A ITIL define central de atendimento como "o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Uma central de atendimento típica gerencia incidentes e solicitações de serviço, além de lidar com a comunicação com os usuários". A central de atendimento também deve desempenhar um papel importante no gerenciamento de outros processos de ITSM. Considere se a central de atendimento e outras ferramentas ITSM que você usa atendem aos seguintes requisitos:

  • Fácil de usar e configurar - Vem com um portal de autoatendimento limpo e intuitivo que facilita a solicitação de ajuda, a pesquisa em bases de conhecimento e o acompanhamento do progresso dos itens.
  • Permite a colaboração - Oferece uma plataforma para desenvolvedores e equipes multidisciplinares trabalharem juntos para a resolução mais rápida de itens.
  • É adaptável às suas necessidades - É flexível o suficiente para qualquer processo de resolução, escalonamento ou mudança que as equipes de TI possam imaginar.

Resumo

O ITSM é fundamental para empresas em processo de modernização. Com a ascensão cada vez mais rápida de serviços baseados em software, as equipes de serviços de TI estão capacitando funcionários e equipes de diversas empresas para agregar valor com mais rapidez. O papel da equipe de TI mudou: do suporte à empresa para o diferencial da empresa. É hora de avançar em direção a abordagens do ITSM que enfatizam colaboração, facilidade de uso e entrega de valor mais rápida.

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