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O caminho para um gerenciamento de incidentes melhor começa aqui

A mentalidade “você cria, você gerencia” está atendendo às expectativas?

Já se passaram 13 anos desde que surgiu o “você cria, você gerencia”. Será que essa mentalidade cumpriu o que prometia?

Treze anos atrás, uma nova estratégia para implantar e operar softwares surgiu em uma entrevista e dominou os processos de TI no mundo tudo. Hoje, nunca houve tantas empresas adotando a abordagem colaborativa de DevOps e a mentalidade “você cria, você gerencia” que costuma vir junto. Mas agora, com mais de uma década de mudança nesse cenário, o conceito ainda é relevante? Ele trouxe os benefícios que prometeu?

A história da mudança

Tudo começou em uma entrevista de 2006 com o CTO da Amazon Werner Vogels:

A responsabilidade operacional dada aos desenvolvedores aumentou muito a qualidade dos serviços, do ponto de vista do cliente e da tecnologia. O modelo tradicional é você jogar o software do desenvolvimento para as operações e esquecer dele. Não na Amazon. Aqui, você cria, você gerencia. Assim, é possível o contato dos desenvolvedores com a operação diária do software. Além de também permitir o contato diário com o cliente. Esse ciclo de feedback do cliente é fundamental para melhorar a qualidade do serviço”.

Então começou “você constrói, você executa” — uma nova maneira de fazer coisas que se fundiram bem com a subsequente ascensão do movimento colaborativo DevOps, onde quebrar o muro entre aqueles que constroem e aqueles que apoiam foi primordial.

A ideia decolou, e por um bom motivo. A quebra da barreira entre desenvolvimento e operações faz bastante sentido. Por que a equipe que escreveu o código, que está mais familiarizada com o produto, não deveria entrar em cena quando surge um incidente? A prática não acelera só a resolução. Ela também aproxima os desenvolvedores do feedback dos clientes e dos problemas em tempo real, ajudando a promover serviços sempre disponíveis.

Benefícios claros… e também desafios

Como em todas as mudanças de processo, junto com os benefícios há uma série de desafios e bastante resistência de empresas com uma estrutura mais tradicional.

Os benefícios incluíam menos pressão nas equipes de TI, design pronto para produção, tempos de resposta mais rápidos e código mais bem testado (afinal, se você recebe uma mensagem a 1 da manhã para resolver um bug, aumentam as chances de você redobrar a atenção na próxima implementação). Assim, também foi possível melhorar a capacitação dos desenvolvedores, com o aprendizado de novas habilidades e novas maneiras de enxergar a empresa.

Como a responsabilidade pelo código continua com a mesma equipe, essa abordagem também tem um impacto positivo na prevenção de incidentes. Um relatório descobriu que as empresas cuja revisão de código era feita por equipes externas antes da implementação tinham a mesma taxa de sucesso que as empresas sem nenhuma revisão de código. A revisão por pares, por outro lado, feita por desenvolvedores que já conhecem o produto, teve um impacto positivo na prevenção de incidentes.
Quanto aos desafios, a equipe analisou alguns relacionados a esta abordagem de mudança no gerenciamento de incidentes aqui: “O desafio (de descentralizar o gerenciamento de incidentes) é que as empresas ainda precisam de alguma centralização. A liderança precisa de acesso a relatórios e documentação. As partes interessadas da empresa querem atualizações. Elas querem ver as métricas de incidentes, como o tempo médio para resolução e para confirmação de recebimento. Eles esperam atualizações claras de incidentes, relatórios de análise retrospectiva de incidentes e trabalhos de remediação.

Para muitas empresas que estão conseguindo implantar a descentralização (e a abordagem “você cria, você gerencia”), a resposta a esse desafio é a tecnologia que permite a descentralização e a autonomia da equipe para agilizar a resolução de incidentes e ainda centralizar as informações para manter a empresa sempre atualizada”.

O outro grande desafio é que, para muitas empresas, abraçar o “você cria, você gerencia” significa mudar as estruturas da equipe e a cultura interna. Assim, é necessária uma abertura à colaboração, novas formas de pensar sobre o produto e novas estruturas de equipe que quebrem as barreiras de comunicação. Mudanças como essas são difíceis e exigem uma abordagem muito específica para garantir o sucesso.

Então, “você cria, você gerencia” está cumprindo o que promete?

Apesar dos desafios, por experiência própria, a resposta é sim. A mentalidade “Você cria, você gerencia” ainda está transformando o setor, mesmo nas equipes de TI tradicionais que a implementam com mais cautela.

Não há estudos disponíveis sobre a adoção de “você cria, você executa”, mas, por experiência própria, em geral essa mentalidade vem junto com a adoção dos princípios gerais de DevOps. E temos números sobre eles. Em 2017, 63% das empresas disseram que implementaram DevOps, de acordo com um relatório da Forrester. Outros 27% tinham planos de implementar em até um ano. E apenas 1% não manifestaram interesse em fazer a mudança.

O mais interessante é que as empresas relataram um aumento médio de 45% na satisfação do cliente e um aumento de 43% na produtividade dos funcionários após a adoção dos princípios de DevOps.