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O caminho para um gerenciamento de incidentes melhor começa aqui

A mentalidade “você cria, você gerencia” está atendendo às expectativas?

Já se passaram 13 anos desde que surgiu o “você cria, você gerencia”. Será que essa mentalidade cumpriu o que prometia?

Treze anos atrás, uma nova estratégia para implantar e operar softwares surgiu em uma entrevista e dominou os processos de TI no mundo tudo. Hoje, nunca houve tantas empresas adotando a abordagem colaborativa de DevOps e a mentalidade “você cria, você gerencia” que costuma vir junto. Mas agora, com mais de uma década de mudança nesse cenário, o conceito ainda é relevante? Ele trouxe os benefícios que prometeu?

A história da mudança

Tudo começou em uma entrevista de 2006 com o CTO da Amazon Werner Vogels:

A responsabilidade operacional dada aos desenvolvedores aumentou muito a qualidade dos serviços, do ponto de vista do cliente e da tecnologia. O modelo tradicional é você jogar o software do desenvolvimento para as operações e esquecer dele. Não na Amazon. Aqui, você cria, você gerencia. Assim, é possível o contato dos desenvolvedores com a operação diária do software. Além de também permitir o contato diário com o cliente. Esse ciclo de feedback do cliente é fundamental para melhorar a qualidade do serviço”.

Então começou “você constrói, você executa” — uma nova maneira de fazer coisas que se fundiram bem com a subsequente ascensão do movimento colaborativo DevOps, onde quebrar o muro entre aqueles que constroem e aqueles que apoiam foi primordial.

A ideia decolou, e por um bom motivo. A quebra da barreira entre desenvolvimento e operações faz bastante sentido. Por que a equipe que escreveu o código, que está mais familiarizada com o produto, não deveria entrar em cena quando surge um incidente? A prática não acelera só a resolução. Ela também aproxima os desenvolvedores do feedback dos clientes e dos problemas em tempo real, ajudando a promover serviços sempre disponíveis.

Benefícios claros… e também desafios

Como em todas as mudanças de processo, junto com os benefícios há uma série de desafios e bastante resistência de empresas com uma estrutura mais tradicional.

Os benefícios incluíam menos pressão nas equipes de TI, design pronto para produção, tempos de resposta mais rápidos e código mais bem testado (afinal, se você recebe uma mensagem a 1 da manhã para resolver um bug, aumentam as chances de você redobrar a atenção na próxima implementação). Assim, também foi possível melhorar a capacitação dos desenvolvedores, com o aprendizado de novas habilidades e novas maneiras de enxergar a empresa.

Como a responsabilidade pelo código continua com a mesma equipe, essa abordagem também tem um impacto positivo na prevenção de incidentes. Um relatório descobriu que as empresas que tinham a revisão de código feita por equipes externas antes da implementação tinham a mesma taxa de sucesso que as empresas sem nenhuma revisão de código. A revisão por pares, por outro lado, feita por desenvolvedores que já conhecem o produto, teve um impacto positivo na prevenção de incidentes.

Quanto aos desafios, a equipe analisou alguns relacionados a esta abordagem de mudança no gerenciamento de incidentes aqui: “O desafio (de descentralizar o gerenciamento de incidentes) é que as empresas ainda precisam de alguma centralização. A liderança precisa de acesso a relatórios e documentação. As partes interessadas da empresa querem atualizações. Elas querem ver as métricas de incidentes, como o tempo médio para resolução e para confirmação de recebimento. Eles esperam atualizações claras de incidentes, relatórios de análise retrospectiva de incidentes e trabalhos de remediação.

Para muitas empresas que estão conseguindo implantar a descentralização (e a abordagem “você cria, você gerencia”), a resposta a esse desafio é a tecnologia que permite a descentralização e a autonomia da equipe para agilizar a resolução de incidentes e ainda centralizar as informações para manter a empresa sempre atualizada”.

O outro grande desafio é que, para muitas empresas, abraçar o “você cria, você gerencia” significa mudar as estruturas da equipe e a cultura interna. Assim, é necessária uma abertura à colaboração, novas formas de pensar sobre o produto e novas estruturas de equipe que quebrem as barreiras de comunicação. Mudanças como essas são difíceis e exigem uma abordagem muito específica para garantir o sucesso.

Então, “você cria, você gerencia” está cumprindo o que promete?

Apesar dos desafios, por experiência própria, a resposta é sim. A mentalidade “Você cria, você gerencia” ainda está transformando o setor, mesmo nas equipes de TI tradicionais que a implementam com mais cautela.

Não há estudos disponíveis sobre a adoção de “você cria, você executa”, mas, por experiência própria, em geral essa mentalidade vem junto com a adoção dos princípios gerais de DevOps. E temos números sobre eles. Em 2017, 63% das empresas disseram que implementaram DevOps, de acordo com um relatório da Forrester. Outros 27% tinham planos de implementar em até um ano. E apenas 1% não manifestaram interesse em fazer a mudança.

O mais interessante é que as empresas relataram um aumento médio de 45% na satisfação do cliente e um aumento de 43% na produtividade dos funcionários após a adoção dos princípios de DevOps.

Primeiros passos da "você cria, você gerencia"

Adotar uma abordagem "você cria, você gerencia" é impossível sem uma plataforma flexível e muito colaborativa. A premissa é que o desenvolvimento e as operações possam trabalhar juntos sem problemas — o tipo de colaboração que só acontece com as ferramentas adequadas.

O Jira Service Management une as equipes com comunicação integrada e colaborativa, permitindo que as equipes se conectem usando o método de comunicação que preferirem, de canais de bate-papo (Slack, Microsoft Teams) a ferramentas de videoconferência (por ponte de vídeo nativa ou pelo Zoom). Quase todos os aspectos do Jira Service Management podem ser personalizados de acordo com as demandas das equipes — de alertas a regras de encaminhamento e muito mais — para informar os respondentes necessários e oferecer contexto para todos os envolvidos, desde as etapas iniciais de resposta até relatórios de análise retrospectiva e gerenciamento de problemas.

Saiba mais sobre como o Jira Service Management pode viabilizar o potencial colaborativo da equipe.