ITSM para equipes de alta velocidade
Otimize as operações de RH com uma central de serviços de RH
As equipes de RH enfrentam pressões crescentes para oferecer um serviço excepcional e, ao mesmo tempo, gerenciar cargas de trabalho cada vez maiores. Muitas organizações estão recorrendo a centrais de serviços de RH para simplificar as operações e aumentar a satisfação dos funcionários. Esses sistemas centralizados ajudam as empresas a lidar com tudo, desde a integração até a administração de benefícios, criando um fluxo de trabalho mais eficiente para os profissionais de RH e uma melhor experiência para os funcionários.
Uma central de serviços de recursos humanos eficaz combina tecnologia, otimização de processos e pensamento estratégico para elevar o RH de uma função apenas administrativa para um verdadeiro parceiro estratégico.
Este artigo explica o que são as centrais de serviços de RH, por que são importantes e como podem melhorar a abordagem de sua organização à gestão de recursos humanos.
O que é uma central de serviços de RH?
Uma central de serviços de RH é um hub centralizado que gerencia as consultas dos funcionários, processa solicitações e lida com tarefas administrativas relacionadas a recursos humanos. É o principal ponto de contato para os funcionários que precisam de assistência de RH, oferecendo suporte consistente por meio de vários canais, incluindo portais on-line, e-mail, telefone ou chat. A meta de uma central de RH é padronizar a prestação de serviços de RH e, ao mesmo tempo, tornar as informações e o suporte mais acessíveis aos funcionários.
Ao contrário dos departamentos de RH tradicionais, em que as responsabilidades podem estar espalhadas por várias equipes ou indivíduos, uma central de serviços de recursos humanos consolida essas funções. Essa centralização permite processos padronizados, comunicação consistente e melhor controle das solicitações dos funcionários. As modernas centrais de serviços de RH usam soluções tecnológicas que permitem opções de autoatendimento, fluxos de trabalho automatizados e insights orientados por dados para melhorar cada vez mais a prestação de serviços.
Por que é importante ter uma central de serviços de RH?
Sem uma central de serviços de RH dedicada, as organizações costumam ter dificuldades com a prestação de serviços inconsistentes, tempos de resposta lentos e uso ineficiente dos recursos de RH. Os profissionais de RH gastam um tempo importante em tarefas administrativas repetitivas em vez de iniciativas estratégicas que geram valor comercial. Os funcionários se sentem frustrados quando recebem respostas diferentes para as mesmas perguntas ou sofrem atrasos na resolução de seus itens de RH.
Com práticas adequadas de ITSM, os profissionais de RH podem evitar esses desafios. Uma central de serviços de RH estabelece processos claros para lidar com as consultas dos funcionários, padroniza as respostas a perguntas comuns e oferece um método para rastrear e medir o desempenho dos serviços de RH.
Principais funções que o software de central de ajuda de RH deve ter
Uma central de serviços de RH bem projetada incorpora vários elementos essenciais que trabalham em conjunto para oferecer um serviço ininterrupto. Eles incluem:
- Portal de autoatendimento: uma interface fácil de usar na qual os funcionários podem encontrar informações e enviar solicitações de ajuda por conta própria. Esse componente reduz bastante o volume de perguntas básicas que chegam à equipe de RH.
- Base de conhecimento: um repositório abrangente de políticas, procedimentos e perguntas frequentes de RH que os funcionários podem acessar por conta própria. Uma base de conhecimento robusta permite que os funcionários encontrem respostas com rapidez, garantindo a consistência das informações oferecidas.
- Sistema de gestão de casos: uma plataforma para monitorar e gerenciar consultas de funcionários desde o envio até a resolução. Esse sistema permite que as equipes de RH atribuam casos aos especialistas apropriados, monitorem os tempos de resposta e garantam que nenhuma solicitação do funcionário seja esquecida.
- Fluxos de trabalho automatizados: processos predefinidos que orientam as solicitações por meio de canais de aprovação e etapas de ação apropriados com o mínimo de intervenção manual. A automação reduz o tempo de processamento e minimiza o risco de erro humano nas tarefas rotineiras de RH.
- Painel de dados de análise: ferramentas para monitorar as principais métricas de desempenho, como tempos de resposta, taxas de resolução e tipos comuns de consulta. Esses insights ajudam os líderes de RH a identificar oportunidades de melhoria e alocar recursos com eficácia.
- Comunicação multicanal: opções para os funcionários interagirem com o RH por meio de seus canais preferidos, sejam eles e-mail, chat, telefone ou reuniões presenciais. Essa flexibilidade melhora a acessibilidade e acomoda as diferentes preferências dos funcionários.
Benefícios de usar uma central de serviços de RH
O uso de uma central de serviços de RH oferece vantagens consideráveis tanto para as equipes de RH quanto para a organização como um todo, incluindo:
Operações de RH simplificadas
Uma central de serviços de RH elimina redundâncias ao centralizar processos que podem ser duplicados entre departamentos, pessoas ou locais. Com fluxos de trabalho e processos de aprovação padronizados, as equipes de RH podem processar solicitações com mais eficiência e consistência.
Essa centralização também cria oportunidades de melhoria contínua, pois os padrões e os gargalos se tornam mais visíveis quando os processos são consolidados. O resultado é uma função de RH que funciona mais como uma máquina bem lubrificada do que como um conjunto de atividades desconectadas.
Experiência dos funcionários simplificada
Em vez de navegar por um organograma complexo para encontrar o contato certo de RH, os funcionários têm um único ponto de entrada para todas as suas necessidades de RH. Essa simplificação, combinada com tempos de resolução mais rápidos e serviço consistente, aumenta muito a satisfação dos funcionários. A gestão da experiência do funcionário se torna mais eficaz quando construída sobre a base de uma central de serviços de RH responsiva.
Tempos de resposta mais rápidos
Quando as consultas de RH passam por um sistema estruturado em vez de caixas de entrada de e-mails individuais, elas podem ser priorizadas, categorizadas e encaminhadas de imediato para o especialista adequado. Essa abordagem sistemática, combinada com templates prontos e respostas padronizadas para perguntas comuns, reduz muito o tempo necessário para atender às necessidades dos funcionários.
Custos reduzidos
Ao automatizar as tarefas de rotina, os profissionais de RH podem lidar com mais consultas sem aumentar o número de funcionários. As opções de autoatendimento reduzem os custos de transação, ajudando os funcionários a encontrar informações e concluir processos simples por conta própria.
A coleta de dados aprimorada com um sistema centralizado também ajuda a identificar oportunidades de economia de custos em todas as funções de RH. Em geral, as organizações obtêm um retorno considerável do investimento após a implementação de uma central de serviços de RH.
Melhor controle de dados e relatórios
Com todas as interações de RH fluindo por meio de um sistema unificado, os líderes obtêm uma visibilidade sem precedentes das operações de serviços de RH. Ferramentas abrangentes de geração de relatórios facilitam o rastreamento de métricas importantes, como tempos de resposta, taxas de resolução e pontuações de qualidade de serviço.
Essa abordagem ajuda os líderes de RH a tomar decisões informadas sobre alocação de recursos, melhorias de processos e iniciativas estratégicas. A coleta centralizada de dados também cria um recurso importante para relatórios de conformidade, planejamento da força de trabalho e outras necessidades analíticas.
Quando usar uma central de serviços de RH
Embora as centrais de serviços de RH ofereçam benefícios claros, o momento e o escopo da implementação devem ser considerados com cuidado. É aqui que o uso de uma central de serviços de RH faz sentido:
- Organizações em crescimento: à medida que as empresas se expandem para além de 100 a 200 funcionários, o volume e a complexidade das transações de RH costumam chegar a um ponto em que as abordagens informais se tornam insustentáveis. Esse estágio de crescimento é ideal para estabelecer uma central de serviços de RH para escalar as operações de RH com eficiência.
- Equipes de RH de alto volume: as organizações que enfrentam um alto volume de consultas ou transações repetitivas de RH, como varejistas com picos de contratações sazonais ou empresas com alterações frequentes de políticas, podem se beneficiar muito da padronização e da automação proporcionadas por uma central de serviços de RH. Em especial para a gestão de um fluxo de trabalho de integração eficiente para novos funcionários.
- Ambientes regulatórios complexos: os setores com requisitos rigorosos de conformidade podem usar uma central de serviços de RH para garantir a aplicação consistente de políticas e a documentação abrangente das atividades de RH.
- Forças de trabalho dispersas em nível geográfico: as empresas com funcionários em vários locais ou fusos horários podem usar uma central de serviços de RH para oferecer um serviço consistente, seja qual for a localização física.
- Iniciativas de transformação digital: as organizações que estão adotando esforços mais amplos de transformação digital podem incluir uma central de serviços de RH como parte de sua estratégia de modernização, alinhando a prestação de serviços de RH com outras melhorias digitais em toda a empresa.
Práticas recomendadas para centrais de serviços de RH
Começar com um template de gestão de serviços de RH pode acelerar a implementação e garantir que as práticas recomendadas sejam incorporadas desde o primeiro dia. Para maximizar o valor de sua central de serviços de RH, considere estas abordagens comprovadas:
- Projete com o funcionário em mente: crie uma central de atendimento com interfaces intuitivas e processos simples que facilitem para os funcionários obterem o que precisam. Colete com regularidade o feedback dos usuários e refine a experiência com base na forma como os funcionários interagem com o sistema.
- Utilize a automação com estratégia: embora a automação possa aumentar muito a eficiência, é fundamental manter um toque humano para itens sensíveis ou complexos. Use ferramentas como a automação de RH para processos de rotina, mas garanta caminhos fáceis de escalonamento para especialistas humanos quando necessário.
- Invista na gestão do conhecimento: uma base de conhecimento abrangente e bem mantida reduz o volume de consultas e garante informações consistentes. Dedique recursos para atualizar com frequência o conteúdo e melhorar a capacidade de pesquisa com base nos dados de comportamento do usuário.
- Treine a equipe de RH para a excelência do serviço: o sucesso de uma central de serviços de RH depende sobretudo das pessoas que o apoiam. Garanta que os membros da equipe de RH desenvolvam habilidades técnicas relacionadas à plataforma da central de serviços e habilidades interpessoais para um suporte eficaz aos funcionários.
- Implemente suporte hierárquico: estruture sua central de serviços de RH com vários níveis de suporte, permitindo que a equipe da linha de frente lide com as consultas de rotina, enquanto os especialistas tratam de itens mais complexos. Essa abordagem otimiza a utilização de recursos e melhora os tempos de resolução.
- Avalie e otimize cada vez mais: estabeleça indicadores-chave de desempenho alinhados com as prioridades de sua organização, sejam elas velocidade, qualidade ou eficiência de custo. Analise com frequência os dados de desempenho e implemente melhorias direcionadas com base nesses insights.
Considere usar uma plataforma dedicada, como o Jira Service Management, para impulsionar seu centro de serviços de RH. O gerenciamento de serviços para equipes de RH fica ainda mais eficaz com ferramentas dedicadas que incluem fluxos de trabalho automatizados, bases de conhecimento integradas e portais de autoatendimento personalizáveis. Use uma plataforma estabelecida em vez de criar do zero para acelerar a implementação e ter acesso às melhores práticas incorporadas ao sistema.
Simplifique o trabalho do RH com o Jira Service Management
Com o Jira Service Management, as equipes de RH criam tipos de solicitação personalizados para tudo, desde a inscrição em benefícios até solicitações de acomodação no local de trabalho. Tudo isso com fluxos de trabalho automatizados que encaminham cada consulta para o membro apropriado da equipe. A funcionalidade integrada de base de conhecimento permite que os funcionários encontrem respostas por conta própria, enquanto as ferramentas avançadas de geração de relatórios oferecem aos líderes de RH visibilidade sobre o desempenho do serviço e o uso de recursos.
O diferencial do gerenciamento de serviços de RH do Jira é sua capacidade de conectar os processos de RH a outras funções em toda a organização. Quando o setor de RH precisa colaborar com o de TI, instalações ou finanças para resolver problemas de funcionários, pode usar o Jira Service Management. Ele fornece recursos de coordenação contínuos que eliminam os silos comuns na prestação de serviços organizacionais. Essa abordagem cria uma plataforma de experiência do funcionário mais integrada que aprimora a forma como os funcionários interagem com as funções de suporte ao longo de sua jornada na empresa.
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