Close

ITSM para equipes de alta velocidade

O que é gerenciamento de operações de TI (ITOM)?

É a prática de gerenciar as operações de TI para garantir operações comerciais eficientes e econômicas. Em geral, o ITOM passa despercebido, atuando como a mão invisível que mantém o software e os serviços funcionando em toda a empresa. Quando ocorrem incidentes, as equipes de ITOM são as primeiras a responder e as práticas de ITOM são utilizadas para solucionar quaisquer problemas com rapidez. Saber mais sobre o gerenciamento de operações de TI vai ajudar você a entender o que acontece nos bastidores para manter a empresa funcionando com tranquilidade.

O ITOM é um componente essencial de qualquer empresa. Ele é usado para garantir que os sistemas de TI sejam seguros, confiáveis e compatíveis com os regulamentos e as práticas recomendadas do setor. Também ajuda a agilizar processos e reduzir o trabalho manual, permitindo que as empresas se concentrem em tarefas mais produtivas. Ao otimizar o ITOM, as empresas podem garantir que os sistemas de TI funcionem com eficiência e economia, oferecendo uma base para o crescimento.

Neste artigo, você vai descobrir o que é ITOM e como é feito. Vão ser discutidos os benefícios e desafios do ITOM e como estabelecer uma estrutura para começa.

Funções comuns do ITOM

Identificar quais funções se enquadram no ITOM é a primeira etapa na criação de um processo de ITOM que simplifica as atividades mais caras da equipe de TI. O ITOM, em geral, é responsável por todos os dispositivos, serviços, infraestrutura e aplicativos e por garantir que todos estejam estáveis e seguros. As funções comuns do ITOM incluem:

  • Help Desk de TI
  • Gerenciamento de incidente
  • Provisionamento de notebooks
  • Gerenciamento de dispositivos
  • Gerenciamento da infraestrutura de rede
  • Gerenciamento de servidores
  • Gerenciamento de SaaS/PaaS
  • Segurança de dados
  • Gerenciamento de acesso

Como começar a usar o ITOM

Os profissionais de TI lidam com operações a maior parte do tempo. Se você tem uma central de atendimento de TI com SLAs, as bases para operações de TI eficientes foram definidas. Entender alguns princípios essenciais vai ajudar a aumentar a capacidade e a eficácia da equipe.

Planejamento de capacidade

A melhor forma de oferecer serviços de TI com eficiência é determinar a capacidade da equipe em realizar o trabalho e não exceder essa capacidade. O planejamento de capacidade é um exercício em equipe no qual é possível compartilhar os dados de desempenho anteriores e usar essas informações para atingir a capacidade total da equipe. As equipes podem chegar a um consenso de capacidade que deixe espaço para eventos imprevistos ou que priorize a utilização total da equipe. O planejamento de capacidade gera a confiança de que as equipes de TI podem enfrentar os desafios que uma empresa pode apresentar e manter uma alta qualidade de trabalho semana após semana.

Gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problema é o processo de identificação e gerenciamento das causas dos incidentes em serviços de TI. Não se trata apenas de encontrar e corrigir incidentes, mas de identificar e entender as causas associadas a um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar a causa raiz. Criar um processo de gerenciamento de problemas gera a sensação de confiança de que até mesmo os itens mais inesperados podem ser divididos em causas-raiz e receber a solução adequada.

Gerenciamento de alterações

Uma alteração pode ser definida como o ato de adicionar, modificar ou remover qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços de TI. As práticas de gerenciamento de alterações garantem o tratamento eficiente e imediato das alterações na infraestrutura e no código de TI. Seja na implementação de serviços novos, no gerenciamento de serviços existentes ou na resolução de problemas no código, a abordagem moderna do gerenciamento de alterações divide silos, oferece contexto e transparência, evita gargalos e minimiza riscos.

Principais diferenças entre ITOM e ITSM

O ITOM é um subconjunto do Gerenciamento de Serviços de TI ou ITSM. Pense no ITSM como o conjunto de atividades realizadas pela empresa para gerenciar os serviços de TI. O ITOM é um contêiner útil para as atividades diárias que se concentram na manutenção de infraestrutura, dispositivos, componentes e aplicativos. Se todas essas siglas parecerem confusas, adicionar mais uma pode ajudar!

A ITIL ou Infraestrutura de Tecnologia da Informação, é uma estrutura para unificar a compreensão dos serviços de TI. Ela cria um léxico compartilhado para a escolha, planejamento, entrega, manutenção e ciclo de vida geral dos serviços de TI em uma empresa. O ITOM se enquadra na fase de "Operação de Serviço" do ciclo de vida dos serviços de TI, conforme definido pela ITIL.

Benefícios do gerenciamento de operações de TI

Administrar uma empresa de TI sem investir em ITOM é como correr uma maratona sem treinamento. Claro, você pode usar força bruta até a linha de chegada, mas a que custo? As empresas de TI que realizam otimizações competem como profissionais. Um dos corredores mantém você no ritmo certo, as zonas de reabastecimento oferecem o suporte que você precisa e o treinamento realizado contribui para que você faça o melhor tempo possível. A seguir estão alguns dos benefícios que o ITOM pode proporcionar às empresas:

1. Redução de custos

O custo de um incidente pode ser exorbitante. Ao gerenciar a capacidade, eliminar as principais causas de problemas e responder às alterações, o ITOM mantém os serviços funcionando e a produtividade dos funcionários, ao mesmo tempo em que limita a exposição das empresas a incidentes caros. Quando ocorrem incidentes, as equipes de ITOM usam softwares e sistemas para disponibilizar o trabalho certo ao colega de equipe adequado no momento oportuno. Além disso, o foco na infraestrutura e nas operações de TI gera menos custos indiretos para a empresa como um todo.

2. Melhoria na conformidade

Algumas coisas só precisam ser feitas. Em geral, a conformidade se enquadra nessa categoria. Digamos que todos os novos notebooks precisem de autenticação de dois fatores e que a equipe acaba de assumir essa tarefa. Em vez de partir para a ação, as práticas de ITOM incentivam a documentação do fluxo de trabalho completo da autenticação de dois fatores (2FA) e o uso de uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI que garanta que todos os passos sejam realizados. O ITOM ajuda os colegas de equipe a realizarem o trabalho que precisa ser feito, como o de conformidade, e o trabalho que querem fazer, como o de preparar novos funcionários para um ótimo desempenho.

3. Maior segurança

A gente pode não conhecer os protocolos de segurança que você utiliza, mas, com certeza, há o entusiasmo em atender e superar as expectativas que você possa ter. Em um mundo no qual os profissionais de TI têm processos bem documentados, recursos disponíveis e ferramentas eficientes, o foco na segurança pode trazer bons resultados. As melhores equipes criam rotas de escalonamento, analisam causas-raiz com rapidez e registram soluções alternativas para minimizar o impacto de uma violação de segurança.

4. Aumento de produtividade

Um dos milagres do gerenciamento de capacidade é que, ao reduzir a quantidade de trabalho em andamento, o trabalho é feito com mais rapidez. Imagine um balde inteiro de bolas de pingue-pongue sendo jogado em você. Com sorte, é possível pegar duas. Agora imagine que apenas três bolas foram jogadas. Muitas vezes você vai se surpreender e pegar as três. Em geral, as equipes de ITOM notam o aumento da produtividade conforme o amadurecimento dos processos de ITOM.

5. Melhoria no atendimento ao cliente

Chegou o grande momento em que as ferramentas da central de atendimento podem gerar a expectativa certa nos clientes. Ao investir no ITOM, é possível cumprir os SLAs com mais confiança e encantar os clientes. Muitos vão dar um passo adiante e publicar os fluxos de trabalho, o que gera ainda mais transparência em relação ao trabalho que precisa ser feito e em que ordem.

Desafios no gerenciamento de operações de TI

Seria tentador dizer que o maior desafio nas operações de TI é o backlog cada vez maior de trabalho a ser feito. Muitos profissionais de TI experientes diriam que os desafios enfrentados não vieram do tamanho do backlog, mas dos atalhos utilizados graças ao backlog iminente. O ITOM ajuda os colegas de equipe a se sentirem seguros em dedicar mais tempo seguindo um fluxo de trabalho que ajuda a evitar armadilhas comuns, incluindo:

Segurança de dados

As equipes focadas no provisionamento de dispositivos, redes e software vão acabar enfrentando problemas de segurança de dados. A boa notícia é que não vão ser as primeiras a passarem por isso. A maioria das equipes vai dividir o trabalho confidencial em um fluxo de trabalho que lida com essas vulnerabilidades e as soluciona passo a passo. Documentar esse fluxo de trabalho e usar uma ferramenta de gerenciamento de trabalho pode garantir que a equipe realize as ações necessárias para proteger os recursos mais valiosos.

Automação

Muitas equipes recorrem à automação para melhorar a eficiência dos fluxos de trabalho. Com rapidez, a pergunta se torna: qual nível de esforço justifica o alto investimento na criação de uma automação? Processos superautomatizados deixam pouco espaço para nuances e os itens com pouca automação consomem muito tempo e esforço. No início, muitas estratégias se concentram na frequência das tarefas, automatizando itens que um colega de equipe precisa fazer mais de uma vez por dia.

Saiba mais sobre a automação integrada do Jira Service Management

Escalabilidade

Muitas vezes, não está claro quais serviços podem precisar de escalabilidade rápida para atender às necessidades empresariais. Com frequência, as equipes de ITOM se esforçam para escalar uma infraestrutura que, a princípio, não foi feita para isso. As equipes de ITOM podem se preparar melhor para escalar com rapidez ao padronizar a configuração de novos sistemas. Embora a escalabilidade não aconteça em todos os sistemas, estabelecer um processo com antecedência vai ajudar a evitar possíveis itens de segurança e tempo de inatividade.

Gerenciamento de recursos

A equipe está cheia de generalistas ou especialistas? Todos têm o mesmo nível de qualificação? Em que fusos horários estão? Todas essas considerações vão determinar como os sistemas de ITOM aproveitam ao máximo os recursos disponíveis. Por sorte, há algumas maneiras de verificar isso. Uma ferramenta como o Jira Service Management capacita você com os dados necessários para entender o desempenho da equipe. Também é possível contar com a agilidade! Uma retrospectiva mensal à medida em que o processo se desenvolve pode ajudar todos a entenderem o andamento das coisas.

As equipes de operações de TI precisam de ferramentas e soluções de software de ITOM

A gente já tinha sugerido isso. Lembra do ticket simples? O ITOM quase sempre é construído com base em ferramentas e soluções de software. As ferramentas variam entre soluções de ITOM bastante flexíveis e abertas e soluções de ITOM desenvolvidas com propósito específico. Uma ferramenta criada com propósito específico, como o Jira Service Management, vem com automação incorporada e fluxos de trabalho comuns prontos para uso na empresa de TI. Essas automações ajudam a impulsionar as ações de gestão de configuração e recursos, incidentes, problemas, alterações, ativos e configurações, gerando dados de desempenho para a próxima rodada de otimização.