O que é gerenciamento de operações de TI (ITOM)?

Planejamento de capacidade

A melhor forma de oferecer serviços de TI com eficiência é determinar a capacidade da equipe em realizar o trabalho e não exceder essa capacidade. O planejamento de capacidade é um exercício em equipe no qual é possível compartilhar os dados de desempenho anteriores e usar essas informações para atingir a capacidade total da equipe. As equipes podem chegar a um consenso de capacidade que deixe espaço para eventos imprevistos ou que priorize a utilização total da equipe. O planejamento de capacidade gera a confiança de que as equipes de TI podem enfrentar os desafios que uma empresa pode apresentar e manter uma alta qualidade de trabalho semana após semana.

Gerenciamento de problemas

O gerenciamento de problema é o processo de identificação e gerenciamento das causas dos incidentes em serviços de TI. Não se trata apenas de encontrar e corrigir incidentes, mas de identificar e entender as causas associadas a um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar a causa raiz. Criar um processo de gerenciamento de problemas gera a sensação de confiança de que até mesmo os itens mais inesperados podem ser divididos em causas-raiz e receber a solução adequada.

Gerenciamento de alterações

Uma alteração pode ser definida como o ato de adicionar, modificar ou remover qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços de TI. As práticas de gerenciamento de alterações garantem o tratamento eficiente e imediato das alterações na infraestrutura e no código de TI. Seja na implementação de serviços novos, no gerenciamento de serviços existentes ou na resolução de problemas no código, a abordagem moderna do gerenciamento de alterações divide silos, oferece contexto e transparência, evita gargalos e minimiza riscos.

Benefícios do gerenciamento de operações de TI

Administrar uma empresa de TI sem investir em ITOM é como correr uma maratona sem treinamento. Claro, você pode usar força bruta até a linha de chegada, mas a que custo? As empresas de TI que realizam otimizações competem como profissionais. Um dos corredores mantém você no ritmo certo, as zonas de reabastecimento oferecem o suporte que você precisa e o treinamento realizado contribui para que você faça o melhor tempo possível. A seguir estão alguns dos benefícios que o ITOM pode proporcionar às empresas:

1. Redução de custos

O custo de um incidente pode ser exorbitante. Ao gerenciar a capacidade, eliminar as principais causas de problemas e responder às alterações, o ITOM mantém os serviços funcionando e a produtividade dos funcionários, ao mesmo tempo em que limita a exposição das empresas a incidentes caros. Quando ocorrem incidentes, as equipes de ITOM usam softwares e sistemas para disponibilizar o trabalho certo ao colega de equipe adequado no momento oportuno. Além disso, o foco na infraestrutura e nas operações de TI gera menos custos indiretos para a empresa como um todo.

2. Melhoria na conformidade

Algumas coisas só precisam ser feitas. Em geral, a conformidade se enquadra nessa categoria. Digamos que todos os novos notebooks precisem de autenticação de dois fatores e que a equipe acaba de assumir essa tarefa. Em vez de partir para a ação, as práticas de ITOM incentivam a documentação do fluxo de trabalho completo da autenticação de dois fatores (2FA) e o uso de uma ferramenta de gerenciamento de serviços de TI que garanta que todos os passos sejam realizados. O ITOM ajuda os colegas de equipe a realizarem o trabalho que precisa ser feito, como o de conformidade, e o trabalho que querem fazer, como o de preparar novos funcionários para um ótimo desempenho.

3. Maior segurança

A gente pode não conhecer os protocolos de segurança que você utiliza, mas, com certeza, há o entusiasmo em atender e superar as expectativas que você possa ter. Em um mundo no qual os profissionais de TI têm processos bem documentados, recursos disponíveis e ferramentas eficientes, o foco na segurança pode trazer bons resultados. As melhores equipes criam rotas de escalonamento, analisam causas-raiz com rapidez e registram soluções alternativas para minimizar o impacto de uma violação de segurança.

4. Aumento de produtividade

Um dos milagres do gerenciamento de capacidade é que, ao reduzir a quantidade de trabalho em andamento, o trabalho é feito com mais rapidez. Imagine um balde inteiro de bolas de pingue-pongue sendo jogado em você. Com sorte, é possível pegar duas. Agora imagine que apenas três bolas foram jogadas. Muitas vezes você vai se surpreender e pegar as três. Em geral, as equipes de ITOM notam o aumento da produtividade conforme o amadurecimento dos processos de ITOM.

5. Melhoria no atendimento ao cliente

Chegou o grande momento em que as ferramentas da central de atendimento podem gerar a expectativa certa nos clientes. Ao investir no ITOM, é possível cumprir os SLAs com mais confiança e encantar os clientes. Muitos vão dar um passo adiante e publicar os fluxos de trabalho, o que gera ainda mais transparência em relação ao trabalho que precisa ser feito e em que ordem.