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O que é gerenciamento de problemas?
O gerenciamento de problemas é o processo de identificação e gerenciamento das causas dos incidentes em serviços de TI. É um componente central das estruturas de ITSM.
Quanto mais perto estiver de especialistas em incidentes reais, menos você vai ouvir a pergunta: "o que causou o incidente?" Claro, você ainda vai ouvir muito de executivos, clientes e da imprensa. Mas os especialistas sabem.
Porque a resposta para "o que causou o incidente" muitas vezes é insuficiente e irrelevante: um arquivo de configuração reescrito, uma entrada de banco de dados corrompida.
Mas quais foram as causas por trás da ação que contribuíram com o incidente? Quais foram os fatores que levaram ao incidente? Como é possível que um arquivo de configuração possa ser reescrito? Quais condições criam uma entrada de banco de dados corrompida? Essas são as perguntas que os especialistas fazem. E são parte central do gerenciamento de problemas.
O gerenciamento de problemas não se trata apenas de encontrar e corrigir incidentes, mas identificar e entender as causas associadas a um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar a causa raiz. Além disso, identificar a causa não tem valor para uma empresa se for um processo fragmentado concluído por uma equipe em silos, assim, o gerenciamento de problemas deve ser constante e praticado com amplitude em várias equipes, incluindo desenvolvedores de TI, segurança e software. Um incidente pode ser encerrado assim que o serviço estiver funcionando de novo, mas até que as causas associadas e os fatores contribuintes sejam abordados, o problema permanece.
O relacionamento entre o gerenciamento de problemas e outros processos essenciais da ITIL
O gerenciamento de problemas trabalha junto com o gerenciamento de incidentes e outras práticas da ITIL para formar uma estratégia geral de ITSM.
Gerenciamento de problemas vs. gerenciamento de incidentes
A ITIL define um problema como uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes. Os comportamentos por trás do gerenciamento de incidentes e do gerenciamento de problemas eficazes, em geral, são semelhantes e sobrepostos, mas ainda existem diferenças importantes. Por exemplo, reverter uma implementação recente pode fazer com que o serviço volte a funcionar e encerrar o incidente, mas o problema associado permanece.
Dito isto, a gente acredita que as práticas de gerenciamento de problemas e gerenciamento de incidentes estão se tornando cada vez mais entrelaçadas. Durante os períodos entre os incidentes, as equipes de TI podem concentrar os esforços em investigações de problemas que levam a melhorias e melhor qualidade do serviço. É assim que o gerenciamento de problemas se torna valioso para a empresa.
Gerenciamento de problemas e gerenciamento de mudanças
O gerenciamento de mudanças é o processo de planejamento, rastreamento e liberação de mudanças sem interrupção do serviço ou tempo de inatividade.
Quando uma mudança causa interrupção ou tempo de inatividade, essa mudança é analisada durante processos de gerenciamento de incidentes e problemas.
Gerenciamento de problemas e gerenciamento do conhecimento
O gerenciamento do conhecimento cria um repositório de soluções e documentação para procedimentos comuns e até soluções alternativas para incidentes. Quando usada em conjunto, a prática saudável de gerenciamento do conhecimento pode permitir resolução mais rápida de incidentes e, no geral, menos incidentes.
Gerenciamento de problemas e gerenciamento de solicitações de serviço
O gerenciamento de solicitações de serviço é a prática de processar uma solicitação de um usuário para que algo seja entregue, como acesso a aplicativos, aprimoramentos de software e informações. Às vezes, pode ser difícil distinguir uma solicitação de serviço de um incidente. Na verdade, os dois itens não foram diferenciados e foram incorporados na categoria "incidentes" até a versão da ITIL V3 em 2007. Agora, a ITIL define um incidente como "uma interrupção não planejada de um serviço de TI ou redução na qualidade de um serviço de TI". Quanto à solicitação de serviço, a definição é "uma solicitação formal de um usuário para que algo seja entregue, por exemplo, uma solicitação de informações ou orientação para redefinir uma senha ou instalar uma estação de trabalho para um novo usuário".
Quais são os benefícios do gerenciamento de problemas?
Feito do jeito certo, o gerenciamento de problemas proporciona muitos benefícios para a empresa.
Diminui o tempo para a resolução
As equipes que desbloqueiam os problemas por trás do incidente de hoje vão estar mais preparadas para atacar incidentes no futuro. Ao codificar as práticas recomendadas em torno da análise de problemas, as equipes vão poder responder e agir com mais rapidez durante a próxima interrupção do serviço.
Evita incidentes dispendiosos
Evitar incidentes vai poupar tempo, dinheiro e muita dor de cabeça. De acordo com a Gartner, muitas empresas relatam que o tempo de inatividade custa mais de US$ 300.000 por hora. Para alguns serviços baseados na web, o número pode ser muito maior.
Aumente a produtividade
Pare de responder a incidentes com tanta frequência e devolva recursos e tempo para equipes que poderiam estar entregando novo valor para os clientes.
Capacita sua equipe para encontrar e aprender com as causas associadas
Quando as empresas praticam o gerenciamento de problemas com efetividade, as equipes usam a investigação contínua, aprendem com incidentes e enviam atualizações valiosas. Por infelicidade, muitas empresas criam uma equipe de gerenciamento de problemas em silos que está muito longe das operações diárias para eliminar os problemas mais urgentes.
Promove melhoria contínua do serviço
O gerenciamento de problemas previne incidentes e também oferece valor. Por exemplo, corrigir um incidente causando desempenho de baixo nível também traz melhorias valiosas na qualidade do serviço.
Aumenta a satisfação do cliente
Um melhor gerenciamento de problemas leva a menos incidentes e clientes mais felizes. Por outro lado, a paciência do cliente acaba quando ele percebe o mesmo incidente acontecendo várias vezes. Diminuir a ocorrência de incidentes repetidos aumenta a confiança do cliente.
O processo de gerenciamento de problemas
Na Atlassian, a gente incentiva a aproximação dos processos de gerenciamento de problemas e incidentes.
Quando o gerenciamento de problemas é um processo pesado, fragmentado e separado, as empresas podem acabar criando muitos problemas. Esse backlog é onde os itens de problemas vão parar em algumas equipes. É melhor que os problemas sejam encarados pelas equipes certas, assim elas podem buscar soluções e fazer investigações valiosas.
Dito isso, é bom entender as principais etapas que contribuem para o processo de gerenciamento de problemas. Como:
- Identificar problemas — Tenha proatividade para encontrar problemas, assim eles podem ser corrigidos, ou identifique soluções alternativas antes que incidentes aconteçam.
- Categorizar e priorizar — Acompanhe e avalie problemas conhecidos para manter as equipes organizadas e trabalhando nos problemas mais relevantes e de alto valor.
- Investigar e diagnosticar — Identifique as causas associadas que contribuem para o problema e o melhor curso de ação para reparação.
- Criar um registro de erro conhecido — Na ITIL, um erro conhecido é "um problema que tem uma causa raiz documentada e uma solução alternativa". O registro dessas informações leva menos tempo de inatividade se o problema causar um incidente. Em geral, é armazenado em um documento chamado banco de dados de erro conhecido.
- Criar uma solução alternativa, se necessário — A solução alternativa é uma solução temporária para reduzir o impacto dos problemas e impedir que eles se tornem incidentes. Não é o ideal, mas caso o problema não possa ser identificado e eliminado com facilidade, essa solução pode limitar o impacto nos negócios e evitar um incidente voltado para o cliente.
- Resolver e encerrar o problema — Um problema encerrado é aquele que foi eliminado e não pode mais causar outro incidente.
Práticas recomendadas e dicas sobre gerenciamento de problemas
Como mencionado antes, as equipes de gerenciamento de problemas mais eficazes que a gente viu mesclam gerenciamento de problemas com gerenciamento de incidentes.
Definir o gerenciamento de problemas como uma prática separada cria um desafio em que a equipe responsável pelos problemas se torna um gargalo ou se concentra nas ações erradas, como problemas de fornecedores externos sobre os quais eles não têm controle. Muitas vezes, as causas raízes não são investigadas até muito tempo depois do incidente ter ocorrido.
Em muitos casos, a equipe pode se beneficiar da integração de práticas de gerenciamento de incidentes e gerenciamento de problemas. Esta é uma abordagem proativa que permite entender o que levou ao incidente ao mesmo tempo em que você trabalha para resolver. Por exemplo, resolver um incidente no software requer a identificação de código ineficiente (a causa) e desenvolver o código de substituição para evitar novos incidentes (a correção).
Entrelaçar problema e incidente significa que, quando as equipes não estão no modo de resposta, elas podem procurar problemas que afetam mais a qualidade do serviço e do desempenho e avançar para evitar incidentes futuros.
Dicas sobre gerenciamento de problemas
Evite confiar na análise reativa e de causa raiz
É bem raro que haja apenas uma causa raiz por trás de um incidente ou problema. As melhores equipes fazem considerações holísticas de todos os potenciais fatores contribuintes e praticam análises sem apontar culpados.
Incentive um ambiente aberto onde os problemas são compartilhados
A análise de problemas e incidentes deve ser uma conversa aberta em que os membros da equipe são encorajados a compartilhar os fatos sem medo de punição ou retaliação.
Foque nos serviços essenciais
Priorize a resolução de problemas que afetam os serviços que proporcionam mais valor para a empresa.
Faça perguntas e use os "5 porquês"
Muitas equipes encontram o sucesso usando a técnica dos "5 Porquês" de Taiichi Ohno, o arquiteto do Sistema de Produção Toyota. Confira a tática do Esquema Tático da Atlassian para saber mais.
Espalhe o conhecimento
Equipes abertas usam o compartilhamento de conhecimento e informações com os quais os colegas e demais equipes podem aprender.
Seja uma empresa com sede de aprender
O gerenciamento de problemas eficaz não é algo com uma data de término. Até mesmo as empresas com melhor desempenho têm incidentes. As equipes de alto nível são aquelas que sempre iteram o processo, melhoram e diminuem o impacto dos problemas nos colegas e clientes.
Monitore os acompanhamentos
É importante desenvolver uma maneira clara e padronizada de permanecer no topo das ações de acompanhamento. Como você deve sempre praticar o gerenciamento de problemas, é importante usar o software de ITSM que vai permitir que sua equipe priorize tarefas, acompanhe o progresso e ajude a associar itens de incidentes a problemas.
Resumo
Com frequência, os incidentes são descritos como um investimento não planejado na confiabilidade futura do serviço. Um gerenciamento de problemas eficaz oferece melhorias de serviço valiosas, ao mesmo tempo que identifica e elimina as forças motrizes por trás dos incidentes.
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