ITSM para equipes de alta velocidade
O que é gerenciamento de problemas?
O gerenciamento de problemas é o processo de identificação e gerenciamento das causas dos incidentes em serviços de TI. É um componente central das estruturas de ITSM.
Quanto mais perto estiver de especialistas em incidentes reais, menos você vai ouvir a pergunta: "o que causou o incidente?" Claro, você ainda vai ouvir muito de executivos, clientes e da imprensa. Mas os especialistas sabem.
Porque a resposta para "o que causou o incidente" muitas vezes é insuficiente e irrelevante: um arquivo de configuração reescrito, uma entrada de banco de dados corrompida.
Mas quais foram as causas por trás da ação que contribuíram com o incidente? Quais foram os fatores que levaram ao incidente? Como é possível que um arquivo de configuração possa ser reescrito? Quais condições criam uma entrada de banco de dados corrompida? Essas são as perguntas que os especialistas fazem. E são parte central do gerenciamento de problemas.
O gerenciamento de problemas não se trata apenas de encontrar e corrigir incidentes, mas identificar e entender as causas associadas a um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar a causa raiz. Além disso, identificar a causa não tem valor para uma empresa se for um processo fragmentado concluído por uma equipe em silos, assim, o gerenciamento de problemas deve ser constante e praticado com amplitude em várias equipes, incluindo desenvolvedores de TI, segurança e software. Um incidente pode ser encerrado assim que o serviço estiver funcionando de novo, mas até que as causas associadas e os fatores contribuintes sejam abordados, o problema permanece.
Quais são os benefícios do gerenciamento de problemas?
Feito do jeito certo, o gerenciamento de problemas proporciona muitos benefícios para a empresa.
Diminui o tempo para a resolução
As equipes que desbloqueiam os problemas por trás do incidente de hoje vão estar mais preparadas para atacar incidentes no futuro. Ao codificar as práticas recomendadas em torno da análise de problemas, as equipes vão poder responder e agir com mais rapidez durante a próxima interrupção do serviço.
Evita incidentes dispendiosos
Evitar incidentes vai poupar tempo, dinheiro e muita dor de cabeça. De acordo com a Gartner, muitas empresas relatam que o tempo de inatividade custa mais de US$ 300.000 por hora. Para alguns serviços baseados na web, o número pode ser muito maior.
Aumente a produtividade
Pare de responder a incidentes com tanta frequência e devolva recursos e tempo para equipes que poderiam estar entregando novo valor para os clientes.
Capacita sua equipe para encontrar e aprender com as causas associadas
Quando as empresas praticam o gerenciamento de problemas com efetividade, as equipes usam a investigação contínua, aprendem com incidentes e enviam atualizações valiosas. Por infelicidade, muitas empresas criam uma equipe de gerenciamento de problemas em silos que está muito longe das operações diárias para eliminar os problemas mais urgentes.
Promove melhoria contínua do serviço
O gerenciamento de problemas previne incidentes e também oferece valor. Por exemplo, corrigir um incidente causando desempenho de baixo nível também traz melhorias valiosas na qualidade do serviço.
Aumenta a satisfação do cliente
Um melhor gerenciamento de problemas leva a menos incidentes e clientes mais felizes. Por outro lado, a paciência do cliente acaba quando ele percebe o mesmo incidente acontecendo várias vezes. Diminuir a ocorrência de incidentes repetidos aumenta a confiança do cliente.
O processo de gerenciamento de problemas
Na Atlassian, a gente incentiva a aproximação dos processos de gerenciamento de problemas e incidentes.
Quando o gerenciamento de problemas é um processo pesado, fragmentado e separado, as empresas podem acabar criando muitos problemas. Esse backlog é onde os itens de problemas vão parar em algumas equipes. É melhor que os problemas sejam encarados pelas equipes certas, assim elas podem buscar soluções e fazer investigações valiosas.
Dito isso, é bom entender as principais etapas que contribuem para o processo de gerenciamento de problemas. Como:
- Identificar problemas — Tenha proatividade para encontrar problemas, assim eles podem ser corrigidos, ou identifique soluções alternativas antes que incidentes aconteçam.
- Categorizar e priorizar — Acompanhe e avalie problemas conhecidos para manter as equipes organizadas e trabalhando nos problemas mais relevantes e de alto valor.
- Investigar e diagnosticar — Identifique as causas associadas que contribuem para o problema e o melhor curso de ação para reparação.
- Criar um registro de erro conhecido — Na ITIL, um erro conhecido é "um problema que tem uma causa raiz documentada e uma solução alternativa". O registro dessas informações leva menos tempo de inatividade se o problema causar um incidente. Em geral, é armazenado em um documento chamado banco de dados de erro conhecido.
- Criar uma solução alternativa, se necessário — A solução alternativa é uma solução temporária para reduzir o impacto dos problemas e impedir que eles se tornem incidentes. Não é o ideal, mas caso o problema não possa ser identificado e eliminado com facilidade, essa solução pode limitar o impacto nos negócios e evitar um incidente voltado para o cliente.
- Resolver e encerrar o problema — Um problema encerrado é aquele que foi eliminado e não pode mais causar outro incidente.
Quer saber mais sobre o gerenciamento de problema no Jira Service Management?
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