ベロシティの高いチーム向けの ITSM
問題管理とは
問題管理は、IT サービスのインシデントの原因を特定して管理するプロセスです。これは、ITSM フレームワークの中核的な要素です。
優秀なインシデントの専門家からは、「インシデントの原因は何ですか?」という質問を実際に聞くことが少なくなります。確かにあなたは、幹部、顧客、そしてマスコミからその質問を頻繁に聞くでしょう。しかし、専門家の理解はより深いのです。
「インシデントの原因は何ですか?」という質問に対する答えは、多くの場合、無味乾燥で役に立たないためです。たとえば、書き換えられた設定ファイル、破損したデータベース エントリなどです。
インシデントの原因となったものの背後にある原因は何だったのだろうか。そのインシデントに至った要因は何だったのだろうか。どうすれば設定ファイルを書き換えられたのだろうか。破損したデータベース エントリを引き起こす条件は何だろうか。専門家が尋ねるのは、このような質問です。そして、専門家は問題管理の中心です。
問題管理は、インシデントを特定して修正するだけでなく、インシデントの根本的な原因を特定して理解し、その根本原因を排除するための最善の方法を特定するプロセスです。さらに、サイロ化されたチームによって実施されて切り離されたプロセスが原因であれば、原因の特定は組織にとって価値がありません。そのため、IT、セキュリティ、ソフトウェア開発者など、複数のチーム全体で問題管理を一定に広く実践する必要があります。サービスが再稼働するとインシデントは終了する可能性がありますが、根本的な原因と原因につながる要因が解決されるまで問題は残ります。
問題管理のメリットとは
正しく実行すると、問題管理はビジネスにとって多くのメリットをもたらします。
解決までの時間を短縮
現在のインシデントの背後にある問題を明らかにするチームは、将来的にインシデントにより上手く対応できるでしょう。問題分析に関するベスト プラクティスを体系化することで、チームは次回のサービス停止時に、より迅速に対応して対策を実行できるようになります。
コストのかかるインシデントを回避
インシデントを避けることで、時間、コスト、そして多くの苦痛を軽減できます。Gartner によると、多くの組織はダウンタイムのコストが 1 時間あたり 30 万ドルを超えると報告しています。一部の Web ベースのサービスでは、その数が大幅に多くなる可能性があります。
生産性の向上
インシデントへの頻繁な対応を取り止めて、新しい価値を顧客に提供できるチームにリソースと時間を返しましょう。
チームによる根本的な原因の特定と学習を実現
組織が効果的に問題管理を実践すると、チームは継続的に調査してインシデントから学び、有益な更新をリリースできます。残念なことに、多くの企業では、問題管理チームがサイロ化されています。このようなチームでは、日常の業務から大きく切り離されているので、最も差し迫った問題を解決できません。
継続的なサービス改善を促進
問題管理は、インシデントを防止して価値を提供します。たとえば、低レベルのパフォーマンスの原因となるインシデントを修正すると、有益なサービス品質の向上ももたらします。
顧客満足度を改善
問題管理の改善により、インシデントの数が減って顧客満足度も向上します。また同じインシデントが複数回起こっていることが分かると、顧客の苛立ちを抑えられなくなります。インシデントの再発を減らすことで、顧客の信頼が醸成されます。
問題管理プロセス
Atlassian では、問題管理プロセスとインシデント管理プロセスをより緊密に結びつけることを提唱しています。
問題管理が負荷の高いサイロ化された独立のプロセスである場合、企業は蓄積した問題に直面することになります。このようなバックログは、一部のチームでは問題の課題がたどり着く最終的な場所になっています。問題に対応して重要な調査を行えるチームに、問題の解決を任せるのが最適です。
つまり、問題管理プロセスに寄与する主なステップを理解することは良いことです。たとえば、次のようなものがあります。
- 問題の検出 - 問題を事前に検出して修正したり、将来のインシデントが発生する前に回避策を特定したりできます。
- 分類と優先順位付け - 既知の問題を追跡して評価し、チームがまとまりを保ち、最も関連性が高く重要な問題に取り組むようにします。
- 調査と診断 - 問題の根本的な原因を特定して、修正のための最良の行動を特定します。
- 既知のエラーに関する記録の作成 - ITIL では、既知のエラーとは「根本原因と回避策が文書化された問題」のことです。この情報を記録すると、問題がインシデントを引き起こした場合のダウンタイムが短くなります。これは通常、既知のエラー データベースと呼ばれるドキュメントに保存されます。
- 必要に応じた回避策の策定 - 回避策は、問題の影響を減らしてインシデントにならないようにするための、一時的な解決策です。理想的ではありませんが、問題を容易に特定して解消できない場合は、ビジネスへの影響を抑えて顧客が直接インシデントに直面する状況を回避できます。
- 問題の解決とクローズ - クローズされた問題とは、解消されて別のインシデントを引き起こすことがない問題です。
Jira Service Management の問題管理に関する詳細をご確認ください。
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