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ベロシティの高いチーム向けの ITSM

IT 運用管理 (ITOM) とは何か?

IT 運用管理とは、効率的で費用対効果の高いビジネスの運営を可能にするために IT 運用を管理するプラクティスです。ITOM は見過ごされがちです。見えざる手の役割を果たし、ソフトウェアやサービスをビジネス全体にわたって稼働させ続けます。インシデントが発生した場合、ITOM チームが最初に対応し、ITOM のプラクティスを活用して迅速に稼働させます。IT 運用管理について詳しく学ぶことは、ビジネスを円滑に運営するために舞台裏で何が起こっているのかを理解するのに役立ちます。

ITOM はあらゆるビジネスに欠かせない構成要素です。IT システムの安全性と信頼性を確保し、業界の規制やベスト プラクティスに確実に準拠するために使用されます。ITOM はプロセスの合理化と手作業の削減にも役立ち、企業はより生産的なタスクに集中できるようになります。ITOM を最適化することで、企業は IT システムを効率的かつ費用対効果の高い方法で稼働させ、成長の基盤を構築できます。

この記事では、ITOM を定義し、その仕組みを学びます。ITOM のメリットと課題について取り上げ、開始するためのフレームワークを作成します。

一般的な ITOM 機能

IT チームの最もコストのかかる活動を合理化する ITOM プロセスを構築するための第一歩は、ITOM に該当する機能を特定することです。一般的に、ITOM はすべてのデバイス、サービス、インフラストラクチャ、アプリの責任を負い、すべての安定性と安全性を保つようにします。一般的な ITOM 機能には次のものがあります。

  • IT ヘルプデスク
  • インシデント管理
  • ノート パソコンのプロビジョニング
  • デバイス管理
  • ネットワーク インフラストラクチャ管理
  • サーバー管理
  • SaaS/PaaS 管理
  • データのセキュリティ
  • アクセス管理

ITOM を開始する方法

IT プロフェッショナルは、ほとんどの時間を運用に費やしています。IT ヘルプ デスクと SLA を作成すれば、効率的な IT 運用の基礎を築いたことになります。いくつかの基本原則を理解することは、チームがメンバーの能力と効果を高めるのに役立ちます。

キャパシティ計画

IT サービスを効率的に提供するには、チームの作業遂行能力を判断し、その能力を超えないようにすることが最善です。キャパシティ計画とはチーム運用であり、過去のパフォーマンス データを共有し、それを使ってチームの総処理能力を算出することです。チームは、不測の事態に備えて余力を残すことも、チーム全体の能力のフル活用を目指すこともできます。キャパシティ計画は、IT チームがビジネスで発生する可能性のある課題に立ち向かい、毎週質の高い作業を維持できるという確信をもたらします。

問題管理

問題管理は、IT サービスのインシデントの原因を特定して管理するプロセスです。問題管理とは、インシデントを特定して修正するだけでなく、インシデントの根本的な原因を特定して理解し、その根本原因を排除するための最善の方法を特定することです。問題管理のプロセスを作成することで、最も予期しない課題でも根本原因に分解して対処できるという自信が生まれます。

変更管理

変更とは、IT サービスに直接的または間接的に影響を与える可能性のあるものを追加、変更、または削除することと定義できます。変更管理プラクティスにより、IT インフラストラクチャおよびコードの変更を効率的かつ迅速に処理できるようになります。新しいサービスのロール アウト、既存のサービスの管理、コードの問題の解決など、最新の変更管理アプローチは、サイロ化の解消、コンテキストと透明性の提供、ボトルネックの回避、リスクの最小化を実現します。

ITOM と ITSM の主な相違点

ITOM は ITSM (IT サービス管理) の一部です。ITSM は、IT サービスを管理するために組織が行う一連の活動全体と考えてください。ITOM は、インフラストラクチャ、デバイス、コンポーネント、アプリの保守に重点を置いた日常業務に役立つコンテナーです。これだけの略語だけでも十分紛らわしいのは承知のうえで、もう 1 つ紹介させてください。

ITIL (情報技術インフラストラクチャ ライブラリ) は、IT サービスに対する私たちの理解を統一するための枠組みです。ITIL は、企業内の IT サービスの選択、計画、提供、保守、および全体的なライフサイクルのための共有辞書を作成します。ITOM は、ITIL で定義されている IT サービス ライフサイクルの「サービス運用」段階に該当します。

IT 運用管理のメリット

ITOM に投資せずに IT 組織を運営するのは、トレーニングなしでマラソンを走るようなものです。確かに、あなたはゴール ラインまでがむしゃらに走れるかもしれませんが、それに伴う犠牲は大きなものでしょう。運営を最適化する IT 組織はプロのマラソン チームのようなものです。タイムを維持できるようペーサーがサポートし、給水所では燃料を補給し、積み重ねたトレーニングにより過去最高のタイムを達成できます。ITOM があなたのビジネスにもたらすのは次のメリットです。

1. コストの削減

インシデントのコストは驚異的なものになる場合があります。ITOM は、能力を管理し、問題の根本原因を排除し、変化に対応することで、企業がコストのかかるインシデントにさらされる機会を制限しながら、サービスの運営と従業員の生産性を維持します。インシデントが発生すると、ITOM チームはソフトウェアとシステムを使用して、適切な仕事を適切なチームメイトに適切なタイミングで割り当てます。さらに、IT インフラストラクチャと運用に重点を置くことで、ビジネス全体の諸経費を削減できます。

2. コンプライアンスの向上

私たちには避けられない義務がいくつかあります。コンプライアンス遵守は、そのうちの 1 つです。新しいノート パソコンにはすべて 2 要素認証 (2FA) が必要で、あなたのチームはこの仕事を始めたばかりだとします。ITOM のプラクティスでは、一気に突き進むのではなく、2FA ワークフロー全体を文書化し、すべてが確実に完了する IT サービス管理ツールを使用することが推奨されます。ITOM は、チームメイトがやるべき仕事 (コンプライアンスなど) と、やりたい仕事 (新入社員を成功に導くなど) の両方をこなせるようにします。

3. セキュリティの強化

私たちはあなたのセキュリティ プロトコルを知ってはいませんが、それを満たし、さらにそれを上回ることにやりがいを感じるのは確かです。IT プロフェッショナルが適切に文書化されたプロセス、利用可能な能力、効率的なツールを持っている企業は、セキュリティに重点を置くことで発展できます。最高のチームは、エスカレーション パスを作成し、根本原因を迅速に分析し、回避策を記録して、セキュリティ侵害の影響を最小限に抑えます。

4. 生産性の向上

キャパシティ管理の大きな成果の 1 つは、進行中の作業の量を減らすことにより、仕事を早く終えられることです。誰かがあなたにピンポン玉でいっぱいのバケツを投げたと想像してみてください。運が良ければ 2 つ捕れるかもしれません。今度は、玉が 3 つだけ投げられたと想像してみてください。自分でも驚くことに、3 つすべて捕れることがあります。ITOM チームは一般的に、ITOM プロセスが成熟するにつれて生産性が向上すると感じています。

5. カスタマー サービスの向上

サービス デスク ツールを使用することで、カスタマーの期待やニーズに今まで以上に応えられるようになります。ITOM に投資することで、より確実に SLA を満たし、カスタマーの満足度を高めることができるのです。多くのサービス デスクではさらに一歩進めてワークフローを公開しています。これにより、どのような仕事をどのような順序で行う必要があるかについての透明性がさらに高まります。

IT 運用管理における課題

IT 運用の最大の課題は、仕事のバックログが増え続けることであると思われがちです。しかし、経験豊富な IT プロフェッショナルの多くは、バックログの量そのものが課題なのではなく、迫り来るバックログのせいで効率を優先して作業した結果課題が生じていると言うことでしょう。ITOM により、チームメイトは次のような落とし穴を回避するのに役立つワークフローに従うことに、安心して時間をかけられるようになります。

データのセキュリティ

デバイス、ネットワーク、ソフトウェアのプロビジョニングに注力しているチームは、最終的にデータ セキュリティの課題に直面します。幸いなことに、この問題に最初に直面するのはあなたのチームではありません。ほとんどのチームは、機密性の高い作業を、それらの脆弱性を対象としたワークフローに分割し、段階的に保護します。そのワークフローを文書化し、作業管理ツールを使用することで、あなたのチームが最も貴重な資産を保護するために必要な措置を確実に講じることができます。

自動化

多くのチームが、ワークフローの効率を向上させるために自動化に目を向けています。すぐに問題になるのは、どの程度の労力が自動化の作成というコストのかかる作業に見合うかということです。過度に自動化されたプロセスは微妙な差異の余地がほとんどなく、自動化が不十分な課題には時間と労力がかかりすぎます。一般的なアプローチは、まずタスクの頻度に焦点を当て、チームメイトが 1 日に 2 回以上行う必要のあるタスクの自動化から始めることです。

Jira Service Management に組み込まれた自動化に関する詳細を見る

拡張性

ビジネス ニーズを満たすためにどのサービスを迅速に拡張する必要があるのか、明確でない場合があります。ITOM チームは、当初は拡張するように構築されていなかったインフラストラクチャの拡張に必死になっていることがよくあります。ITOM チームは、新しいシステムのセットアップを標準化することで、急速な拡張に備えられます。すべてのシステムが最終的に拡張されるわけではありませんが、事前にプロセスを確立しておくと、潜在的なセキュリティやダウンタイムの課題を回避できます。

リソース管理

チームにはジェネラリストとスペシャリストのどちらが多いか? 全員が同等のスキルを持っているか? 全員がどのタイム ゾーンにいるか? これらすべての考慮事項が、ITOM システムで利用可能なリソースを最大限に活用する方法を形にします。幸い、開始する方法はいくつかあります。Jira Service Management のようなツールを使えば、チームのパフォーマンスを把握するのに必要なデータが得られます。また、アジャイル チームのメンバーに頼ることもできます。プロセスを構築する過程での毎月のふりかえりは、物事がどう進んでいるかを全員が理解するのに役立ちます。

IT 運用チームには ITOM ツールとソフトウェア ソリューションが必要

先ほどそれとなくご説明した、目立たない重要な要素だということを思い出してください。ITOM はほとんどの場合、ツールとソフトウェア ソリューションの基盤の上に構築されています。ツールは、非常に柔軟でオープンエンドなものから、専用の ITOM ソリューションまで多岐にわたります。Jira Service Management などの専用ツールには、自動化機能が組み込まれており、IT 組織ですぐに使用できる一般的なワークフローが付属しています。これらの自動化によって、インシデント、問題、変更、アセット、構成の管理作業を強化しつつ、次回の最適化に備えてパフォーマンス データを取得できます。

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