빠른 속도의 팀을 위한 ITSM
IT 운영 관리(ITOM)란 무엇입니까?
IT 운영 관리는 효율적이고 비용 효율적인 비즈니스 운영을 보장하기 위해 IT 운영을 관리하는 관행입니다. ITOM은 눈에 띄지 않는 경우가 많으므로 기업 전체에서 소프트웨어 및 서비스가 계속 돌아가도록 하는 보이지 않는 손 역할을 합니다. 인시던트가 발생하면 ITOM 팀이 가장 먼저 대응하고 ITOM 방식을 사용하여 신속하게 다시 상황을 정상으로 복구합니다. IT 운영 관리에 대해 자세히 알아보면 비즈니스를 원활하게 운영하기 위해 보이지 않는 곳에서 어떤 일이 벌어지는지 이해할 수 있습니다.
ITOM은 모든 비즈니스의 필수 구성 요소입니다. IT 시스템이 안전하고 신뢰할 수 있고 업계 규정 및 모범 사례를 준수하는지 확인하는 데 사용합니다. 또한 ITOM은 프로세스를 간소화하고 수작업을 줄여 비즈니스가 더 생산적인 작업에 집중할 수 있도록 합니다. ITOM을 최적화하면 비즈니스는 IT 시스템을 효율적이고 비용 효율적으로 운영하여 성장의 기반을 마련할 수 있습니다.
이 문서에서는 ITOM을 정의하고 어떻게 이루어지는지 알아보겠습니다. ITOM의 이점 및 어려움에 대해 논의하고 시작 방법의 프레임워크를 세울 것입니다.
일반적인 ITOM 기능
IT 팀의 비용이 가장 많이 드는 활동을 간소화하는 ITOM 프로세스를 구축하는 첫 단계는 ITOM에 어떤 기능이 속하는지 찾는 것입니다. 일반적으로 ITOM은 모든 장치, 서비스, 인프라 및 애플리케이션을 책임지고 모든 장치의 안정성 및 보안을 보장합니다. 일반적인 ITOM 기능에는 다음이 포함됩니다.
- IT 헬프 데스크
- 인시던트 관리
- 노트북 프로비저닝
- 장치 관리
- 네트워크 인프라 관리
- 서버 관리
- SaaS/PaaS 관리
- 데이터 보안
- 액세스 관리
ITOM 시작 방법
IT 전문가는 대부분의 시간을 운영에 사용합니다. SLA를 적용하는 IT 지원 센터가 있다면 효율적인 IT 운영의 근간을 마련한 것입니다. 몇 가지 핵심 원칙을 이해하면 팀의 역량 및 효율성을 높일 수 있습니다.
작업 수용량 계획
IT 서비스를 효율적으로 제공하려면 팀의 작업 수용량을 결정하고 그 수용량을 초과하지 않는 것이 가장 좋습니다. 작업 수용량 계획은 팀 활동으로, 과거의 성과 데이터를 공유하고 그 데이터를 사용하여 팀의 총 역량을 산출합니다. 팀은 예상치 못한 상황에 대비할 여지를 남기는 작업 수용량에 합의하거나 팀 전체에 걸쳐 최대한 활용하는 것을 목표로 할 수 있습니다. 작업 수용량 계획은 IT 팀이 비즈니스에서 발생할 수 있는 문제를 해결하고 매주 높은 품질의 작업을 유지할 수 있다는 확신을 심어줍니다.
문제 관리
문제 관리는 IT 서비스에 대한 인시던트의 원인을 파악하고 관리하는 프로세스입니다. 문제 관리는 단순히 인시던트를 찾아서 해결하는 것이 아니라 인시던트의 근본 원인을 파악 및 이해하고 근본 원인을 제거하는 가장 좋은 방법을 알아내는 것입니다. 문제 관리 프로세스를 만들면 가장 예상치 못한 이슈라도 근본 원인으로 세분화하여 적절하게 해결할 수 있다는 신뢰가 생깁니다.
변경 관리
변경이란 서비스에 직간접적인 영향을 미칠 수 있는 사항을 추가, 수정 또는 제거하는 것으로 정의할 수 있습니다. 변경 관리 관행을 통해 IT 인프라 및 코드에 대한 변경 사항을 효율적이고 신속하게 처리할 수 있습니다. 새로운 서비스를 롤아웃하든 기존 서비스를 관리하든 또는 코드의 문제를 해결하든, 최신 변경 관리 접근 방식은 사일로를 허물고 컨텍스트와 투명성을 제공하며 병목 현상을 방지하고 위험을 최소화합니다.
ITOM 및 ITSM의 주요 차이점
ITOM은 IT 서비스 관리, 즉 ITSM의 하위 집합입니다. ITSM은 조직이 IT 서비스를 관리하기 위해 수행하는 전체 활동이라고 생각하세요. ITOM은 인프라, 장치, 구성 요소, 애플리케이션 유지 관리에 초점을 맞춘 일상적인 활동에 유용한 컨테이너입니다. 약어가 많지만 하나 더 알아보면 도움이 될 수 있습니다!
ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리)은 IT 서비스에 대한 이해 수준을 통합하기 위한 프레임워크입니다. ITIL은 비즈니스 내에서 IT 서비스의 선택, 계획, 제공, 유지 관리 및 전체 수명 주기에 대한 공동 용어를 만듭니다. ITOM은 ITIL에서 정의한 IT 서비스 수명 주기의 "서비스 운영" 단계에 속합니다.
IT 운영 관리의 이점
ITOM에 투자하지 않고 IT 조직을 운영하는 것은 훈련 없이 마라톤에 참가하는 것과 같습니다. 물론 무작정 결승선까지 갈 수도 있지만 비용이 얼마나 들지 생각해야 합니다. 최적화하는 IT 조직은 전문가처럼 운영합니다. 페이스 메이커가 속도를 맞춰주고 급수대에서 계속 에너지를 보충해 주며 훈련의 결과로 역대 최단 기록이 나올 것입니다. ITOM이 비즈니스에서 제공할 수 있는 몇 가지 이점은 다음과 같습니다.
1. 비용 절감
인시던트 비용은 아주 높을 수 있습니다. 작업 수용량을 관리하고 문제의 근본 원인을 제거하고 변화에 대응하여 ITOM은 기업이 비용이 많이 드는 인시던트에 노출되는 것을 제한하면서 서비스를 계속 운영하고 직원의 생산성을 유지해 줍니다. 인시던트가 발생하면 ITOM 팀은 소프트웨어 및 시스템을 사용하여 적절한 시간에 적절한 팀원에게 적절한 작업을 전달합니다. 또한 IT 인프라와 운영에 초점을 맞추면 전체 비즈니스 오버헤드 비용이 줄어듭니다.
2. 규정 준수 개선
일 중에는 피할 수 없는 것이 있으며 규정 준수가 그런 일에 속하는 경우가 많습니다. 모든 새 노트북에 2단계 인증이 필요하고 팀이 그 작업을 이제 막 시작했다고 가정해 보겠습니다. ITOM 관행은 계획 없이 돌격하는 대신 전체 2FA 워크플로를 문서화하고 모든 것이 완료되도록 보장하는 IT 서비스 관리 도구를 사용하도록 권장할 것입니다. ITOM은 팀원이 해야 할 일(예: 규정 준수) 및 하고 싶은 일(예: 신규 직원이 성공하도록 준비)을 모두 할 수 있게 도와줍니다.
3. 보안 강화
Atlassian에서 사용자의 보안 프로토콜을 알고 있다고 가정하지 않지만 프로토콜을 충족하고 뛰어넘는 것을 매우 좋아합니다. IT 전문가가 잘 문서화된 프로세스, 사용 가능한 작업 수용량 및 효율적인 도구를 갖추었다면 충분히 보안에 초점을 맞출 수 있습니다. 최고의 팀은 에스컬레이션 경로를 만들고 근본 원인 분석을 신속하게 진행하고 해결 방법을 기록하여 보안 침해의 영향을 최소화합니다.
4. 생산성 향상
작업 수용량 관리에서 신기한 것은 진행 중인 작업의 양을 줄이면 일이 더 빠르게 끝난다는 것입니다. 누군가가 한 통 가득 담긴 탁구공을 여러분에게 서브해서 넘겼다고 상상해 보세요. 운이 좋다면 두 개 정도 잡을 것입니다. 이제 탁구공을 세 개만 던진다고 상상해 보세요. 놀랍게도 세 개를 다 잡는 경우가 많을 것입니다. ITOM 팀은 보통 ITOM 프로세스가 발달할수록 생산성이 높아지는 것을 경험합니다.
5. 고객 서비스 개선
서비스 데스크 도구가 고객에게 알맞은 기대치를 만들어줄 수 있는 지점에 도달했습니다. ITOM에 투자하면 더 안정적으로 SLA를 충족하고 고객을 만족시킬 수 있습니다. 많은 경우 한 단계 더 나아가서 워크플로를 공개하여 어떤 작업을 어떤 순서로 해야 하는지 훨씬 더 투명하게 보여주기도 합니다.
IT 운영 관리의 어려움
IT 운영의 가장 큰 어려움은 끊임없이 늘어나는 작업 백로그라고 말하고 싶을 수도 있습니다. 많은 노련한 IT 전문가는 어려움이 백로그의 크기 때문이 아니라 예정된 백로그로 인한 지름길에서 비롯되었다고 말할 것입니다. ITOM은 팀원이 다음과 같은 일반적인 실수를 피할 수 있는 워크플로를 따르는 데 안심하고 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 해줍니다.
데이터 보안
장치, 네트워크 및 소프트웨어 프로비저닝에 집중하는 팀은 결국 데이터 보안 문제에 부딪히게 됩니다. 다행히도 여러분의 팀이 먼저 그렇게 하지는 않을 것입니다. 대부분의 팀은 민감한 작업을 이 취약성을 표적으로 삼는 워크플로로 세분화하여 단계별로 보호합니다. 워크플로를 문서화하고 업무 관리 도구를 사용하면 팀은 가장 중요한 자산을 보호하는 데 필요한 조치를 취할 수 있습니다.
자동화
많은 팀에서 워크플로의 효율성을 개선하기 위해 자동화를 고려하고 있습니다. 여기서 이런 질문이 나올 수 있습니다. 자동화 시스템을 만드는 작업에 비용이 많이 드는 것을 고려하면 어느 정도의 노력이 드는 작업을 자동화해야 할까요? 프로세스를 지나치게 자동화하면 미묘한 차이가 거의 고려되지 않고 충분히 자동화하지 않으면 이슈에 너무 많은 시간 및 노력이 듭니다. 많은 전략의 출발점은 작업 빈도에 초점을 맞춰 팀원이 하루에 한 번 이상 해야 하는 일을 자동화하는 것입니다.
확장성
비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 서비스를 빠르게 확장해야 하는지 명확하지 않은 경우가 많습니다. ITOM 팀은 애초에 확장할 수 있도록 구축되지 않은 인프라의 규모를 조정하는 데 고군분투하기도 합니다. ITOM 팀은 새 시스템 설정을 표준화하여 빠른 확장에 더 효과적으로 대비할 수 있습니다. 나중에 모든 시스템의 규모가 조정되는 것은 아니지만 프로세스를 미리 설정하면 잠재적인 보안 및 가동 중지 시간 이슈를 방지할 수 있습니다.
리소스 관리
팀에 제너럴리스트 또는 전문가가 많습니까? 모두의 기술 수준이 비슷합니까? 모두 어떤 표준 시간대에 근무하고 있습니까? 이 모든 고려 사항에 따라 ITOM 시스템이 사용 가능한 리소스를 최대한 활용하는 방법이 달라집니다. 다행히 몇 가지 방법을 통해 확인할 수 있습니다. Jira Service Management와 같은 도구를 사용하면 팀의 성과를 이해하는 데 필요한 데이터를 얻을 수 있습니다. 애자일 분야의 전문가들의 도움을 받을 수도 있습니다. 프로세스를 구축하면서 월간 회고를 진행하면 모두가 상황이 어떻게 돌아가는지 이해할 수 있습니다.
ITOM 도구 및 소프트웨어 솔루션이 필요한 IT 운영 팀
앞서 잠깐 말씀드렸던 험블 티켓을 기억하십니까? ITOM은 거의 항상 도구 및 소프트웨어 솔루션을 기반으로 구축됩니다. 도구는 매우 유연하고 열린 것부터 특별한 목적을 가지고 제작된 ITOM 솔루션까지 다양합니다. Jira Service Management와 같이 특별히 설계된 도구에는 자동화가 내장되어 있고 IT 조직에서 바로 사용할 수 있는 일반적인 워크플로가 함께 제공됩니다. 자동화를 통해 인시던트, 문제, 변경, 자산 및 구성 관리 노력을 강화하는 동시에 다음 최적화를 위한 성과 데이터를 얻을 수 있습니다.